裝潢設(shè)計師手冊

設(shè) 計 師 手 冊 人力資源部制作 二零零二年柒月 設(shè)計專業(yè)化； 施工規(guī)范化； 價格透明化； 健康環(huán)?；?。 規(guī)范設(shè)計服務(wù)流程 初步溝通 現(xiàn)場勘測 初方案創(chuàng)意 第二次溝通 初方案定稿 選定材料 材料確認定稿 繪制施工圖 第三次溝通 施工方案圖定稿 圖紙審核定稿 開工交底 施工現(xiàn)場指導(dǎo) 軟裝潢布置 竣工到場 備注：注冊室內(nèi)設(shè)計師編號 家 裝 新 四 化 質(zhì)量保障體系 監(jiān)控小組：抽查工程質(zhì)量與人員素質(zhì)及各項制度的實施 工程監(jiān)理部：抽檢工程質(zhì)量 工程監(jiān)理部巡查小組：抽檢工程質(zhì)量及施工人員素質(zhì) 工程部經(jīng)理：抽檢工程質(zhì)量及工程監(jiān)理能力 總經(jīng)理：不定期檢查工程質(zhì)量 店面經(jīng)理：負責監(jiān)督設(shè)計師設(shè)計規(guī)范及合同審核 設(shè)計師：設(shè)計意圖的監(jiān)督 工程監(jiān)理：全程監(jiān)督質(zhì)量進度 項目經(jīng)理：負責工地的人員及材料安排 工長：帶領(lǐng)工人施工 店面經(jīng)理（店長 /主管）崗位職責 一、 完成店面當月的業(yè)績指標及上級領(lǐng)導(dǎo)所交辦的各項任務(wù)。 二、 了解企業(yè)文化，遵守公司各項規(guī)章制度。 三、 嚴格審查設(shè)計師所簽署的合同。 四、 組織店面人員專業(yè)、技術(shù)培訓，落實新人傳、幫、帶工作。 五、 指導(dǎo)設(shè)計師進行業(yè)務(wù)談判。 六、 協(xié)調(diào)店面內(nèi)小組之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)設(shè)計師與客戶間的關(guān)系，協(xié)調(diào)店面與公司各部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)店面與所在市場的關(guān)系。 七、 增強員工的凝聚力，營造良好的團隊精神。樹立企業(yè)形象。 八、 負責收集同行業(yè)其他家裝公司的薪酬標準、營銷動態(tài)。 九、 建立、調(diào)整店面的營銷小組，激發(fā)內(nèi) 部的競爭意識。 十、 指導(dǎo)、檢查店面員工填寫工作流程相關(guān)表格，并按規(guī)定交至相關(guān)部門。 十一、配合市場部，爭取客源。 十二、每月月末例會將本月工作總結(jié)，所有員工的工作總結(jié)及下月工作計劃交至總經(jīng)理。 十三、配合公司企劃部進行媒體監(jiān)控并及時反饋。 十四、與公司企劃部密切合作炒作小區(qū)及參加大型展會。 十五、及時解決店面突發(fā)事件。 十六、公司文件的上傳下達且積極、客觀、公正的解釋公司的每一項決定。 十七、培養(yǎng)人才，推薦人才。挖掘設(shè)計師的潛能。配合公司完成設(shè)計師的招聘考核工作。 十八、組織本部門員工培訓工作，提高設(shè)計師各 項技能。月底報培訓總結(jié)及計劃及述職報告 十八、有權(quán)就本部門的人員調(diào)配、培訓、晉升、獎勵向人力資源部提出合理化建議。 店面經(jīng)理（店長 /主管） 職位說明書 部門：設(shè)計部 職位名稱：店面主管、店長、店面經(jīng)理 直接上級職務(wù)：總經(jīng)理 工作內(nèi)容： 一、 工作目的 1 完成店面當月的業(yè)績指標及上級領(lǐng)導(dǎo)所交辦的各項任務(wù) 2 處理日常事物，使本部工作順利進行 二、 工作要點 1 監(jiān)督執(zhí)行設(shè)計部的各項規(guī)章制度及工作流程（公司各項規(guī)章制度及工作流程由經(jīng)理在組長的協(xié)助下傳達至設(shè)計師。如轉(zhuǎn)正及以上設(shè)計師不知公司規(guī)定 由經(jīng)理負責） 2 當月業(yè)績指標的完成情況的掌握與控制每月做工作總結(jié)及下月計劃，其內(nèi)容包括定金交納情況，預(yù)計單量時間，當月簽單量，下月預(yù)計單量） 3 協(xié)調(diào)店面內(nèi)各小組之間的關(guān)系 4 審查設(shè)計師所簽署的合同及預(yù)算、圖紙（此工作要求與小組長職位說明書中工作要求第二條相同） 5 協(xié)調(diào)與公司內(nèi)各部門的關(guān)系（本部門與公司其他各部門關(guān)系緊張，經(jīng)理負全責） 三、 工作要求 1 對企業(yè)文化的深刻理解和運用 2 認真負責，嚴謹細致 3 計劃性強，條理性強 4 講究原則，方向性強 5 與設(shè)計師建立起親密的同事關(guān)系 6 注意不斷學習和提高 7 切記我對員工 微笑，不能漠視員工的存在，滿足員工的創(chuàng)新需求，員工對顧客微笑。 四、 工作責任 1 完成店面當月業(yè)績 2 審查并落實設(shè)計師定期培訓，提高業(yè)務(wù)水平及團隊的成單能力，落實新人傳、幫、帶工作 3 協(xié)調(diào)店面內(nèi)各小組及設(shè)計師之間關(guān)系，增強員工的凝聚力 4 配合公司各部門工作 5 每月做好工作總結(jié)，上報總經(jīng)理 6 配合公司落實各項規(guī)章制度 7 培養(yǎng)人才，輸送人才，挖掘設(shè)計師潛力，配合公司完成人材復(fù)制工作 8 負責設(shè)計師招聘的技術(shù)把關(guān)工作，掌握部門員工的流動情況，負責考核設(shè)計師的工作業(yè)績，及時調(diào)配。培訓設(shè)計師，負責設(shè)計師晉升，獎勵的申報情況 9 協(xié)助行業(yè)技術(shù)競賽工作的支持 10 協(xié)助對報價、工藝進行改進和修正，負責制圖標準化程序的制度 11 店面辦公設(shè)備的管理，監(jiān)督員工對辦公用品及辦公設(shè)備的使用 12 店面形象與環(huán)境的維護，安排好衛(wèi)生值日，監(jiān)督員工保持環(huán)境衛(wèi)生的整潔以及員工的儀容儀表 五、 衡量標準 1 上交的每月總結(jié)報表 2 團隊進步程度 3 設(shè)計方案質(zhì)量及其出錯率 4 部門及本人執(zhí)行公司各項規(guī)章制度的情況 5 定期培訓計劃的落實情況 六、 工作難點 1 如何提高團隊整體素質(zhì) 2 圖紙，預(yù)算審核的準確性的提高 3 如何保證培訓計劃的落實 七、 工作禁忌 1 工作粗心不負責，部門內(nèi)關(guān)系協(xié) 調(diào)力差 2 不能有效的指導(dǎo)設(shè)計師完成設(shè)計任務(wù) 3 不能完成每月業(yè)績指標 八、 職業(yè)道路 ：設(shè)計總監(jiān)，分公司經(jīng)理 首席設(shè)計師崗位職責 一、負責對報價、工藝進行改進和修正。 二、負責公司制圖標準化程序的制定。 三、負責對設(shè)計師的專業(yè)技術(shù)培訓。 四、對市場部的技術(shù)支持。 五、對展會及宣傳工作的技術(shù)支持。 六、對行業(yè)技術(shù)競賽工作的支持。 七、對研發(fā)成果的發(fā)布及傳導(dǎo)。 八、負責店面設(shè)計師的技術(shù)考評及應(yīng)聘設(shè)計師的技術(shù)把關(guān)工作。 九、關(guān)注、分析、監(jiān)控行業(yè)走勢，為企業(yè)提供相關(guān)信息。 設(shè)計小組組長崗位職責 一、 了解企業(yè)文化，遵守公司各項規(guī)章制度。 二、 負責本組內(nèi)所簽合同，圖紙，預(yù)算的審核并簽名。 三、 負責較大項目的人員安排，指揮團體協(xié)作及狀況控制。 四、 組織組內(nèi)設(shè)計師的定期培訓并做出培訓記錄，提高業(yè)務(wù)水平及團隊成單能力。 五、 對新設(shè)計師的全面培訓及首單的全程輔助與指導(dǎo)。 六、 每月月末評價組內(nèi)設(shè)計師工作以及下月小組工作計劃，向店面經(jīng)理提交評估報告。 七、 負責協(xié)調(diào)本小組與公司其他部門的關(guān)系。 八、 協(xié)調(diào)本小組內(nèi)部成員之間的關(guān)系。 九、 協(xié)助店面經(jīng)理落實公司各項規(guī)章制度。 十、 對公司的經(jīng)營管理提供合理化建 議，掌握本組內(nèi)設(shè)計師的接單情況。 十一、 培養(yǎng)人材，輸送人材，挖掘設(shè)計師的潛力，能夠配合總公司完成人材復(fù)制工作。 設(shè)計小組長 職位說明書 部門：設(shè)計部 職位名稱：設(shè)計小組長 直接上級職務(wù)：設(shè)計部經(jīng)理 工作內(nèi)容： 一、 工作目的 1.協(xié)助設(shè)計部經(jīng)理處理組內(nèi)日常事物使本組內(nèi)工作順利進行，完成每月業(yè)績指標。 2.培訓組員的設(shè)計能力，指導(dǎo)組內(nèi)設(shè)計師完成設(shè)計任務(wù)。 二、 工作要點 1.貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度 2.組內(nèi)設(shè)計師的任務(wù) 完成情況的掌握及協(xié)助完成設(shè)計任務(wù)。 3.了解組員的工作情況及心理活動，調(diào)動組員的工作積極性。 三、 工作要求 1.對企業(yè)文化的深刻理解和運用 2.認真負責，嚴謹細致（審核圖紙，預(yù)算時必要詢問設(shè)計師，并根據(jù)要求仔細審核蓋章，如有不符和要求的圖紙，預(yù)算需在一次交底前修正）。 3.計劃性強，條理性強，講究原則（每月應(yīng)做計劃，計劃中應(yīng)包括已有的準客戶，定金交納時間，組員設(shè)計時間安排，何時簽合同，在施工工程指導(dǎo)組員做好客戶交流時間安排， 工程量完成情況評估） 4 講求工作速度，講究工作效率 5 注意不斷學習提高，隨時準備接受公司再重用 四、 工作責任 1 完成設(shè)計師職位的分內(nèi)工作（此工作責任與設(shè)計師工作責任相同） 2 負責本組內(nèi)所簽合同，圖紙，預(yù)算的審核（與工作要求第二條相同） 3 負責組內(nèi)日常事物的管理，分擔設(shè)計部經(jīng)理的工作壓力（應(yīng)下達到組員的公司文件由組長傳達到位，并要求組員簽閱。管理組員的請假，正常休息情況，了解組員的工作情況） 4 負責較大項目的人 員組織，指揮團體協(xié)作及狀況控制 5 組織組內(nèi)設(shè)計師的定期培訓并做出培訓記錄，提高業(yè)務(wù)水平及團隊成單能力，率領(lǐng)組員完成組內(nèi)業(yè)績指標 6 對新設(shè)計師的全面培訓及受單的全程輔導(dǎo)（根據(jù)公司考核和公司有關(guān)規(guī)定，見習設(shè)計師不能簽單的情況下，組長本人或由組長指派有單獨簽單權(quán)的設(shè)計師代為簽單，業(yè)績有代為簽單的設(shè)計師和見習設(shè)計師平分，但設(shè)計師的全部責任有代為簽單的設(shè)計師承擔） 7 每周末評價組內(nèi)設(shè)計師工作，向店面經(jīng)理提交評估報告及業(yè)績情況 8 協(xié)調(diào)組內(nèi)成員之間的關(guān)系，并 負責協(xié)調(diào)本組與公司其他部門的關(guān)系 9 對公司的經(jīng)營管理提供合理化建議，掌握本組內(nèi)設(shè)計師的接單情況，在需要時協(xié)助設(shè)計師與客戶交流談判 (在設(shè)計師請求下，如組長不協(xié)助設(shè)計師處理有關(guān)工作，組長應(yīng)對將由此發(fā)生的一切問題負全責 ) 10 協(xié)助培養(yǎng)人才，輸送人才，挖掘設(shè)計師潛力，配合公司完成人材復(fù)制工作 五、 衡量標準 1 組內(nèi)業(yè)績指標的完成情況 2 公司各項制度的貫徹落實情況 3 組內(nèi)設(shè)計方案的出錯率及解決情況 4 培訓工作的落實情況及人材輸出情況 六、 工作難點 1 如何保證業(yè)績指標的完成 2 審核圖紙、預(yù)算、合同的準確率 3 自身業(yè)務(wù)水平，管理水平的提高及培訓質(zhì)量的提高 七、 工作禁忌 1 工作粗心，設(shè)計方案出錯率高 2 不能率領(lǐng)本組成員完成業(yè)績指標 3 不關(guān)心組內(nèi)成員的工作及成單能力，只顧個人業(yè)績 八、 職業(yè)道路： 設(shè)計 主管、店長、店面經(jīng)理、設(shè)計部經(jīng)理 設(shè)計師崗位職責 一、 了解 企業(yè)文化，遵守公司的各項規(guī)章制度員工行為規(guī)范、設(shè)計師日常行為規(guī)范，執(zhí)行公司傳達文件，積極參與公司組織的各項活動。 二、 日常工作注意自己的言談舉止及著裝，為公司樹立良好形象，接待客戶熱情有禮。 三、 向客戶說明公司有關(guān)取費標準，詳細介紹制作工藝、流程及售后服務(wù)。遵守職業(yè)道德，不向客戶隨意承諾優(yōu)惠項目。 四、 在施工中，能主動和客戶及公司各個施工部門協(xié)調(diào)，直至該工程完工。 五、 不得利用公司名義私自對外搞設(shè)計和泄漏公司機密。 六、 不得對公司所屬物品進行破壞。 七、 新到見習設(shè)計師需經(jīng)人力資源部組織實施的為期一個月的崗前培訓方可上崗。 八、 設(shè)計師所做圖紙、報價必須有組長審核及簽名，如沒有組長審核及簽名出現(xiàn)問題后果自負。 九、 抓住時尚動態(tài)，了解最新工藝，主動提高自身設(shè)計水平。 十、 接受公司培訓，使自己的報價、圖紙符合公司要求，達到公司需要的簽約能力。 十一、 制定個人工作計劃，并向上級提交計劃和建議，及時匯報工作中所出現(xiàn)的問題。 十二、 在上級指導(dǎo)下，完成本職工作。 十三、與項目經(jīng)理及監(jiān)理進行竣工驗收。 十四、陪同客戶選擇主材及配飾。 設(shè)計師 職位說明書 部門：設(shè)計部 職位名稱：設(shè)計師 直接上級職務(wù)：設(shè)計小組長 工作內(nèi) 容： 一、 工作目的 1 為客戶設(shè)計裝修方案，代表公司促成裝修合同的簽訂。 2 與客戶交流，使裝修工程順利進行。 二、 工作要點 1 貫徹執(zhí)行設(shè)計師的各項制度及工作流程 2 對裝修新工藝，新材料及新設(shè)計理念的不斷學習并掌握。 三、 工作要求： 1 對公司文化的深刻理解及運用。 2 儀表端正，服務(wù)熱情周到，設(shè)計嚴謹細致，圖紙準確全面。 (圖紙準確全面解釋為設(shè)計圖紙中包括效果圖、平面布置圖、吊頂布置圖、開關(guān)電路圖、插座插板電路圖、電話、閉路電視網(wǎng)絡(luò)線路圖、裝修施工圖。裝修施工圖應(yīng)有詳細接點圖，應(yīng)標注基、面層 材質(zhì)，混油工藝設(shè)計圖紙中應(yīng)標注油漆顏色。并附有設(shè)計說明，預(yù)算書中備注欄要準確全面概括。 ) 3 設(shè)計工作中計劃性強，條理清楚，快速完成設(shè)計任務(wù)，講究工作效率。 4 注意不斷學習設(shè)計知識和提高設(shè)計能力。 5 愛護公司財務(wù)，按時上班，工作時間不做與工作無關(guān)的事。（上班時間不準吃東西，不準看報紙，不準打瞌睡，不準在公司規(guī)定范圍內(nèi)抽煙。） 6 與同事及上級多溝通，不準利用公司名義私自接單，（一旦確認設(shè)計師接私單，將開除出公司，且一切后果自負）不準向外泄露公司機密資料。（公司機密包括公司的各種 文件，規(guī)章制度，各分公司內(nèi)部函件，報價單等。） 7 在施工過程中，由設(shè)計引起的問題，（如設(shè)計師與客戶口頭承諾，施工過程中與客戶交流不夠，在簽合同時與客戶介紹不明確，設(shè)計方案錯誤，圖紙不全不準確，圖紙標注不清等引起的問題）要勇于承擔責任。 8 禮貌待人，用公司的標準語言“您好，業(yè)之峰”接聽電話。（在接聽客戶電話時必須做電話記錄，有必要情況需向組長報告） 四、 工作責任 1、 執(zhí)行設(shè)計部各項制度，負責接待客戶，與客戶談判，提供咨詢。 2、 負責效果圖，施工圖的制作及按公司報價單要求編制預(yù)算書。 3、 負責向 客戶說明設(shè)計思想，設(shè)計意圖及設(shè)計圖紙的說明解釋工作，并得到客 戶明確態(tài)度 -對設(shè)計意圖、圖紙及預(yù)算完全了解明白。 4、負責一次交底和現(xiàn)場交場的說明，使施工人員完成明白設(shè)計意圖和準確看懂施工圖紙。（一次交底的圖紙，預(yù)算必須全面、完整、準確，必須有現(xiàn)場交底過程） 5、 在施工過程中，全程跟蹤施工情況，執(zhí)行客戶交流記錄表的全部內(nèi)容。 6、 負責施工過程中的增項設(shè)計預(yù)算工作。（此項要求與工作要求中第 2 條相同） 7、 施工過程中如果出現(xiàn)問題，協(xié)助施工人員的客戶作好解釋工作，如果需要修 改設(shè)計，要及時進行修改并向客戶 解釋說明。（此項要求與工作要求中第 2 條相 同） 8、施工過程中如因設(shè)計師引起的投訴，視情節(jié)輕重付工本費的 10 25。 五、 衡量標準 1、 每月累積單量 2、圖紙的完整性，設(shè)計理念的先進性，制作手段的先進性，預(yù)算的準確性。 3、 公司及設(shè)計部各項制度執(zhí)行情況。 六、 工作難點 1、如何做好與客戶的交流工作。 2、如何準確的表達設(shè)計意圖。 3、 如何準確理解公司報價單的內(nèi)容 七、 工作禁忌 1、工作粗心，不理解報價原則，丟項、漏項、少算施工量。 2、對工藝不了解，造成設(shè)計方案在實際施工中無法實施。 3、與客戶口頭承諾造成公司損失。 八、 職業(yè)發(fā)展方向 ： 設(shè)計主管、設(shè)計部經(jīng)理、首席設(shè)計師、技術(shù)尖子 設(shè)計師日常行為規(guī)范 為樹立業(yè)之峰公司良好的企業(yè)形象，同時造就我公司優(yōu)秀的品牌設(shè)計師，在考慮行業(yè)特點、公司及員工行為規(guī)范的基礎(chǔ)上，增加了設(shè)計師日常行為規(guī)范。望設(shè)計師在實際工作過程中理解、融入 、運用。 一、 品德方面 1. 有良好的職業(yè)道德，為人誠懇。 2. 有樂觀向上的精神。 3. 謙虛大度，虛心請教。 4. 富有凝聚力及團隊精神。 5. 紀律性，榮譽感。 6做學習型個人 二、 專業(yè)知識方面 1. 具有相關(guān)專業(yè)的學歷 ,并有兩年以上的實際經(jīng)驗。 2. 專業(yè)性強，工作條理有序。 3. 有時尚、敏銳的思維及設(shè)計理念。 4. 定期接受培訓及自我培訓。 5. 與各部門多溝通，豐富自身價值能力。 三、 服務(wù)方面 1. 著裝 ：在公司未統(tǒng)一著裝前，設(shè)計師的著裝本著大方得體原則，最好穿職業(yè)裝。公司有規(guī)定的，按規(guī)定著裝。 2. 舉止 ：舉止文雅，同客戶交談時不要抓耳撓腮，去除不必要的 手勢，端坐自然，不能蹺二郎腿。 3. 言談： 用語文明，服務(wù)熱情。接聽客戶電話時應(yīng)首先問好，同客戶交談中要先傾聽對方需求，不要經(jīng)常打斷對方談話，談話中要使用普通話，對客戶不懂的問題要耐心解釋，要對客戶語氣平和而又不乏熱情；見到客戶時要面帶微笑，主動打招呼，如果客戶指明要找的設(shè)計師未在場，設(shè)計部經(jīng)理要在此期間負責接待客戶。 4. 嚴格守時 :要有時間觀念。在簽單前規(guī)定時間內(nèi)出立面、平面、頂面圖。為避免延誤工期，剖面圖及節(jié)點圖可適當稍后；同客戶預(yù)約見面，請勿遲到，確非得已，一定向客戶誠懇道歉以求客戶諒解。所有施工圖 必須在開工前出全。 5. 工作協(xié)調(diào) :（ 1）設(shè)計師應(yīng)協(xié)調(diào)工程隊與業(yè)主關(guān)系，及時解決問題。工程若有變項，要及時出圖，與客戶勾通，通知工程隊，以免延誤工期。 （ 2）業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)設(shè)計師，設(shè)計師協(xié)調(diào)工程隊做好客戶服務(wù)。 （ 3）工程補圖必須在 24 小時之內(nèi)完成交予工程部。 （ 4）工程變項，工程部及時與設(shè)計師溝通，在客戶認可后設(shè)計師必須簽字方可施工。 （ 5）施工期間設(shè)計師還須與客戶多聯(lián)系多溝通，盡早發(fā)現(xiàn)和解決問題。 （ 6）設(shè)計師必須對每位談的客戶有份詳細的記錄，隨時跟進，掌握進度，提高成單率。 （ 7）設(shè)計師在簽單前，圖紙和 報價單必須得到主管經(jīng)理的審核簽字，方可簽單。 （ 8）設(shè)計師在簽單時，盡量不要讓客戶私加條款，須得到公司同意方可。 （ 9）施工前，設(shè)計師須與項目經(jīng)理就圖紙進行溝通，做到工程能順利進行。 6. 其它服務(wù) :在陪客戶挑選、購買非公司提供項目時，禁止與供應(yīng)商談價并索要回扣。 四、 洽談 1. 禁止低價切入。包括每項低報、漏報。簽單后再增項，造成客戶不滿意。 2. 禁止夸大其詞的許諾。應(yīng)實事求是，避免造成客戶的失落心理。 3. 預(yù)算項目應(yīng)全面，價格要準確合理，以免給公司造成損失。 4. 嚴禁設(shè)計師對客戶有超出公司范圍的承諾。 五、 懲罰 1. 設(shè)計師如有 違反上述規(guī)定者 ,依據(jù)設(shè)計部規(guī)章制度的獎罰制度，輕者批評教育，重者發(fā)輕微或嚴重過失單。 2. 設(shè)計師如損壞公司名譽或帶來重大經(jīng)濟損失者，給予開除處罰，并追究法律責任。 設(shè)計部規(guī)章制度 一、 日常行為：規(guī)范遵守員工手冊中相關(guān)規(guī)定 二、 工作規(guī)定： 1、設(shè)計師對所談客戶跟進服務(wù)不到位，該設(shè)計師所在組主管承擔連帶責任。 2、凡客戶服務(wù)部接到在施工客戶投訴設(shè)計師圖紙或服務(wù)的電話或來訪，經(jīng)公司界定后，視情節(jié)輕重扣除當事設(shè)計師該提成的 10% 25%作為罰款；如執(zhí)行過程中再接到類似投訴，則當事設(shè)計師停單 20 天；情況 嚴重者公司將保留開除權(quán)力。 3、設(shè)計師在規(guī)定的時間內(nèi)未提供全套圖紙者 ,視情節(jié)輕重罰款提成的10%-25%。 4、設(shè)計師與合作方簽合同考慮不周，預(yù)算中出現(xiàn)較大偏差給相關(guān)部門工作帶來不便，導(dǎo)致經(jīng)濟損失的由當事設(shè)計師承擔損失部分的 10% 25%。 5、丟失圖紙，或圖紙不全，丟項漏項，數(shù)據(jù)不清楚，給施工造成嚴重不便的罰款最低 50 元。 6、客戶要求維修時，設(shè)計師、監(jiān)理及工隊沒按規(guī)定時間到，罰款 100 元，無故不到罰款 200 元。 7、設(shè)計師收取定金不及時交到財務(wù)部，影響工程結(jié)算的罰款 100 元。 8、報價單中如出現(xiàn)低價切入 現(xiàn)象，一經(jīng)查實，視情節(jié)輕重由簽單設(shè)計師承擔損失 ,最低為 25%直至承擔所有損失。 9、除非公司有正式文件通知的優(yōu)惠活動，所有設(shè)計師一律不準對客戶承諾有任何優(yōu)惠折扣。 10、所有簽單設(shè)計師必須使用公司統(tǒng)一標準制圖框和工程預(yù)算單（報價單）。 11、所有簽單圖紙客戶必須填寫“理解此圖，同意施工”，所有工程預(yù)算表（報價單）客戶必須填寫“理解此報價，同意”。 12、所有簽單圖紙必須由主管和部門經(jīng)理審核簽字方可交由工程部施工。 13、簽單后如出現(xiàn)需補圖情況，簽單設(shè)計師需在 48 小時內(nèi)將圖紙補全；開工后如出現(xiàn)需補圖情況，簽單 設(shè)計師需在 24 小時將圖紙補全。如在規(guī)定時間內(nèi)未補全圖紙，則按每延誤一天處以簽單合同總額的千分之五的罰款，其所屬主管承擔連帶責任，每延誤一天罰款千分之三。 14、所有簽單設(shè)計師必須去所簽工程工地不少于 8 次。 三、 相關(guān)獎懲： 1、 獎勵：員工獎勵按照員工手冊中相關(guān)規(guī)定 2、 處罰： 違反以上規(guī)定、崗位職責，或出現(xiàn)其它影響公司利益，視情節(jié)輕重給予以下處理： （ 1） 警告處分 （ 2） 經(jīng)濟處罰 10 元 /20 元 /30 元 /50 元 /100 元 /200 元 （ 3） 通報批評 （ 4） 降級處罰 （ 5） 停單 15 天 /20 天 /30 天 客戶洽談資料 一、 請 客戶 入座 ， 奉 上公司的客戶指南及圖片 資料 ， 遞 上自己的 名片及作品集 ，并 介紹 自己，讓客戶先看，耐心等待客戶把資料看完，等待客戶的咨詢。如自己有其他事情，則必須說：“您先看，有問題請隨時叫我?！?二、 適時與客戶交談 要求面帶笑容 講標準普通話，帶有京腔，有口音盡量改 端坐大方，對客戶一律尊稱“您” 開篇： 把公司的資料以及個人的資料讓客戶看后 您有什么問題需要我?guī)兔Φ模窟@時可以從以下幾種詢問 客戶：（ 1）您對我公司的了解怎樣，有什么需要我進一步解釋的？（ 2）不知您以無個人的這些資料怎能樣看，能否達到您的要求？（如有問題，逐一解釋） 有沒有帶平面圖，（商談的依據(jù)）（如果是復(fù)式或別墅，沒資格做復(fù)式、別墅的設(shè)計師必須說：“對不起，您的設(shè)計任務(wù)我沒資格做了，需請我公司 *設(shè)計師為您做。” 傾聽客戶的想法要求： A.優(yōu)勢上的想法： a.考慮他（她）所說是否合理， b.材料工藝能否達到，c.有沒有客戶自己沒有想到的地方。 B.設(shè)計上的想法 首先總結(jié)一下，合理的保留，不合理的批駁，適時給予客戶上一堂 裝飾設(shè)計課： 1、 首先，要滿足使用上的要求，科學性、合理性（舉例）、（生理上、心理上） 2、 居室裝修的重點：房屋六個界面，地面最多，客廳、主臥、廚房、衛(wèi)生間。 3、 如何從設(shè)計入手去談： A 設(shè)計概念：（主題：人文的要求、環(huán)境、材料要滿足于自身要求，不能拼湊。） （舉例：不能看東家好用東家，西家好用西家。） B 設(shè)計手法：（空間結(jié)構(gòu)表現(xiàn)，材料表現(xiàn)，燈光表現(xiàn)。） C 室內(nèi)的情緒、表情、節(jié)奏：由主題帶出靠什么因素來表述。（家具風格、色彩風格） 服務(wù)于整體風格對比、統(tǒng)一 1、 家具：風格、歐式、色彩、材料質(zhì)感 2、 布 藝裝飾：窗簾、椅套、沙發(fā)、地毯、床單、（色彩的調(diào)動、質(zhì)感的調(diào)動） 3、 飾品：墻上飾品：畫、壁掛（色彩、內(nèi)容） 掛件：陳列、地面（雕塑感） 4、 綠色植物：鮮花、插花 5、 燈 光：燈具的款式、感覺 ；燈光的光源、面積 、高度 （要有某種語言，傳達某種意思） 三、表述公司的做法與眾不同 ： 1、 設(shè)計 裝修 家具配置 后期裝飾，是一個全面完整的服務(wù)。 另外：目前裝修講究環(huán)保，我們公司從材料選擇上盡可能要求環(huán)保：家具的配置方面，我們和本市幾大家具商場有合作關(guān)系，這幾家商場的家具品值、售后服務(wù)都不錯，如果還需要，我可以作您的參謀。（帶客戶看家具） 2、 今天泛泛而談一下，如果決定下次再詳細談。 四、 語言表述 1、 平穩(wěn)、和悅、不要尖銳、急促。 2、 不要輕易打斷對方的話，如果非要打斷，（請說：“對不起，我打斷一下”） 五、 對材料、設(shè)備、工藝要了解，很重要 1、 材料、設(shè)備、價格、檔次 2、 施工工藝：水、木、電 、瓦、油 3、 必須熟悉人體工程學 六、 如客戶沒有其他問題，可簽訂委托立項單，收取立項費（考慮設(shè)計周期，交付好量房、看房）。 制 圖 規(guī) 范 為了規(guī)范設(shè)計工作，保證工作質(zhì)量，特制定公司統(tǒng)一制圖審圖標準： 一、每項工程要求出圖紙： (1) 總設(shè)計說明； (2) 目錄 (3) 原始房型平面測量圖； (4) 原始房型頂面測量圖（根據(jù)實際情況而定）； (5) 墻體拆建平面圖； (6) 地面設(shè)計平面圖（根據(jù)實際情況而定）； (7) 居室平面布置設(shè)計圖； (8) 居室頂面布置設(shè)計圖； (9) 電源、電話、電視、多媒體插座位置分布圖； (10) 開關(guān)控制線路示意圖； (11) 詳圖設(shè)計制作圖； (12) 門飾、窗飾 施工圖； (13) 家具制作施工圖； (14) 廚、衛(wèi)墻面施工示意圖（根據(jù)實際情況而定）； (15) 廚具設(shè)計圖； (16) 局部效果圖； (17) 設(shè)計方案材料確認表（材料的品牌、規(guī)格、等級、數(shù)量、價格）。 設(shè)計制圖審核規(guī)定： （ 1）設(shè)計人員蓋章； （ 2）專業(yè)負責人蓋章； （ 3）部門負責人審定蓋章； （ 4）工程負責人審核蓋章； （ 5）業(yè)之峰室內(nèi)裝飾施工出圖專用章。 （ 6）客戶填寫：“理解此圖，同意施工”。 設(shè)計方案如有變更，必須重新審核蓋章。 如何提高設(shè)計師綜合素質(zhì) 一、設(shè)計師自身的個性和特性分析及如何發(fā)揮自身長處 任何一位設(shè)計師都希望自己的 設(shè)計作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。 首先，設(shè)計師的 自身形象 是非常重要的。一個受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而是代表了公司的形象。在現(xiàn)實的談判交易過程中，同樣是一個公司的設(shè)計師采取相同的技巧所得到客戶的評價也截然不同，通常造成這種評價的原因來自設(shè)計師自身。優(yōu)秀的設(shè)計師在與客戶溝通中會給客戶留下較好或較高的評價，而反之能力缺乏的設(shè)計師在與客戶溝通中會給客戶留下許多誤解，使顧客對設(shè)計師對公司同時失去信心?？蛻敉ㄟ^與設(shè)計師進行交談時了解公司，不論這個設(shè)計師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。 其次，所有的設(shè)計師都要學會 自我推薦 ，大多數(shù)的設(shè)計師在談判中會從公司的情況談起，但有一點必須慎記： 在介紹公司的同時必須進行自我推銷（自我推銷談判的過程就是廣告的過程），在實際談判中客戶最關(guān)心的是價格，工程質(zhì)量（施工的過程就是廣告的過程）和后期服務(wù)（公司設(shè)計、監(jiān)理、項目經(jīng)理）如何鏈接，公司品牌的整合過程 。所以我們要讓客戶進一步的了解我們設(shè)計師自身的能力及公司的運作方針。 在如今市場競爭日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面 下功夫，那么在相同的價格、質(zhì)量、后期服務(wù)的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設(shè)計師，就要從我們個人及公司整體優(yōu)勢下手，就要學會如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產(chǎn)生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強、有責任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設(shè)計師來滿足他們的要求。 1、日常工作中，應(yīng)避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重 ， 所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設(shè)計師本身應(yīng)有的氣質(zhì)及形象。要主動為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。 男 設(shè)計師最好穿西裝和襯衣，領(lǐng)口、袖口一定要清潔、平整，領(lǐng)帶以中性顏色為好， 不要太花或太暗。 2、女設(shè)計師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)。 語言運用是很重要的，在與客戶的交談中，運用熱情和充滿自信的語言，這就需要你必須精神飽滿地去對待每一個客戶。 3、 抑揚頓挫的表達方式會增加你所表達內(nèi)容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢或過快，避免口齒不清，切記夸夸其談，口若懸河。中國有句老話“禮多人不怪”。一個設(shè)計師的形象除了應(yīng)注意服飾和語氣，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會促成你的成功。 交談中要讓客戶充分表達他 的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進行表達。過于緊張會減少所提的建設(shè)性意見的分量同時也會削弱你的說 服力。 二、人品與性格 1、 積極的人生態(tài)度 設(shè)計師比誰都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度，坦然地面對成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個優(yōu)秀設(shè)計師應(yīng)具備的?！皶r刻提醒自己“我是一個職業(yè)的設(shè)計師?！?2、 持久力 對一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達成目標的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實需求，然后有針對性的接待再訪，一定能減輕對方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。 3、 智力 智力，對一個設(shè)計師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當?shù)膽?yīng)對方法的基礎(chǔ)。 4、 圓滑的態(tài)度 一個優(yōu)秀的設(shè)計師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當應(yīng)對的高手。 在與客戶交談 中，我們是希望對方了解我們的觀點，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點，最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對客戶了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法?；A(chǔ)是尊重，真實而非虛偽的。 5、可信性 在供大于求的市場狀況下，設(shè)計師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場知名度，這就要求設(shè)計師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長。最重要的就是讓客戶樂于接受一個設(shè)計師是對他的信任，要求設(shè)計師 必須要有令客戶信任的行動，雙方之間不僅只是暫時的交易關(guān)系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。 6、善解人意 口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計師，因為這樣的人往往沉醉于自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實需求，優(yōu)秀的設(shè)計師會不斷探詢客戶的需求，以細膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實需求并加以滿足最終成交。 7、想象力 優(yōu)秀的設(shè)計師還應(yīng)具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除客戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強說服力促進交易的成功。 三、設(shè)計師應(yīng)具備的基本肢體語言 眼睛平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。距離距對方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。 四、 設(shè)計師應(yīng)克服的缺點 一次成功的交易，實際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果。是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何地方出現(xiàn)問題，都會影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以設(shè)計師一定要避免任何一點紕漏。 1、言談側(cè)重道理 有些設(shè)計師習慣于書面化，理性化的論述。會使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難。因此常會拒絕合作或拒絕建議，如理論聯(lián)系實際， 適當借鑒有關(guān)資料，迅捷反應(yīng)能力，去說服，去理解?？刹僮餍詴鼜姟?2、語氣蠻橫 這會破壞輕松自如的交流氣氛，增強客戶反感心理，會使合理建議不能付諸討論。如本著以誠為本，不溫不火，應(yīng)用理解，并從結(jié)果看待、對待，可能會更加理想。 3、喜歡隨時反駁 如果設(shè)計師不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使自己失去一個在短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)真正異議的機會，而這種反駁不附帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時的痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒中斷談話，這對于雙方都是非常遺憾的。如應(yīng)用非常適宜，恰到好處，捕捉并能展現(xiàn)自己的制造 力。 4、談話無重點 如果你的談話重點不實際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。所以，談話時圍繞重點進行陳述可以幫助你成功。 5、言不由衷的恭維 對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷，若為求得簽單而進行華而不實的恭維，會降低設(shè)計師及公司的信譽度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。 五、探討我們所面對的客戶群體和消費心理 （一） 、細分市場，選擇客戶群 消費者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計方案或價格，不可能使所有消費者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果 對客戶按一定的分類標準進行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。 （二）、客戶類型及消費心理 1、客戶類型 A、分析型理智型的消費者 這種客戶在選擇公司時通常比較理性，會從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會咨詢很多公司，對價格，質(zhì)量，服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你和作。 B、自主型控制型消費者 此種人思維方式，行為習慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。 C、表現(xiàn)型沖動型的消費者 這種人通常喜歡新奇， 高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。 D、親善型猶豫型的消費者 此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無常。 2、消費層次 A、對于分析型、理智型的消費者 通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量服務(wù)，又要低的價位 。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢，消除其顧慮。 B、對于自主型控制型的消費者 這些人的喜好比較固定，通常對設(shè)計有獨特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。洽談時需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通 常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面建筑方面等。 C、對于表現(xiàn)型沖動型的消費者 一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對家裝一無所知，可以采取適當夸張刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費完成交易。 D、對于親善型、猶豫型的消費者 可以宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求 , 通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所在，作他的助手。 （三）、影響和客戶合作的因素 1、價格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。 2、消費者 心理：喜好、收入。 3、社會因素：家庭成員親密的朋友同事鄰居等 （四）、整個交易過程以及在每個環(huán)境中所要注意的事項 1、完成一次交易的過程 客戶拜訪談判前的準備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務(wù)。 2、電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋） 禮貌用語語氣語調(diào)語速，仔細聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。 3、初次接觸的咨詢和溝通 A、設(shè)計師應(yīng)具備的談判知識 首先要了解自己的公司狀況，相關(guān)的部門。其次是對自己公司的特點，發(fā)展目標，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對裝飾行業(yè)專業(yè)知識 的掌握及同行公司的運作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個市場對我們公司的接受程度有多大，我們的主要對手是誰，雙方的優(yōu)劣勢各在何處。 B、交易對象的調(diào)查 盡可能詳細的了解客戶的自然狀況如：姓名年齡婚否職業(yè)愛好背景經(jīng)濟狀況家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習慣。 C、盡可能的設(shè)想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。 D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時間和地點，以避免浪費時間。 E、會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。 七、 面 對面的談判 1、 克服溝通障礙及有效溝通技巧 做好細致全面的談判前準備，見機行事，以適當?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選夠交易理由及強調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認同，避免“屈客”；要誠實可靠，避免夸張的資料虛報；表現(xiàn)出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)生的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。 2、談判技巧 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項，建立雙贏的局面）。 3、談判前準備的八個過程 A、談判前的準備。 B、定立大目標，準備應(yīng)變方法。 C、提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。 D、掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。 E、介紹利益。 F、應(yīng)付反對。 G、建立彈性空間。 H、達成目標。 七、 談判情景的把握 開場白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞， 注意對方的表情，語言形體語言等信號。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定。談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機會，把握機會，完成交易，控制進退不死纏爛打 ，為下次談話留有余地。 八、如何處理異議 異議是客戶因某種原因，而對設(shè)計方案或公司的制度，價格，提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法： 1、減少異議發(fā)生的機會 在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。 2、有效的處理發(fā)生的異議 （ 1）、處理異議的態(tài)度 情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。 （ 2）、處理異議的方法一 當客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補償缺點，具體方法有： A、質(zhì)問法 對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。 B、對但是 接受對方的反對，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽簟?C、舉例法 對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。 D、充耳不聞法 不完全把對方的話當真，而是轉(zhuǎn)移話題。 E、資料轉(zhuǎn)移法 將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。 F、否定 法 對顧客所講的話予以否定。 G、回音法 如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。 （ 3）、處理異議方法二 A、 報價價格 強調(diào)報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。 B、報價的競爭對手 強調(diào)自己公司報價的準確性，非其他公司所能比。 C、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù) 強調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。 D、受到優(yōu)惠的約束 告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。 E、你們的公司沒聽過 告訴客戶我們公司的勢力規(guī)模，強調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。 F、 堅持自己的意見 設(shè)計師應(yīng)表現(xiàn) 出謙虛的態(tài)度，并贊揚對方的見解與成就，然后循序漸進闡述自己的意見以達到談判成功的目的。 G、不做確實回答 設(shè)計師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當客戶興致正濃時，可乘機回到交易問題上來。 H、留待下次 設(shè)計師可請客戶再加考慮，并約 定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。 I、已決定不再合作 以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當?shù)臅r機再加以合作。 J、挖掘新客戶 如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。 九、 完成交易 談判成功信號的把握。所有的談判都是以成交為目的，設(shè)計師應(yīng)該注意對客戶反應(yīng)信號的把握及時成交。 1、當設(shè)計師將方案的細節(jié)，報價等情況詳細說明后，如果你看到客 戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認真的神態(tài)或沉默的時候，設(shè)計師要及時詢問成交。 2、聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準備成交。 3、當客戶聽完介紹后，客戶會彼此對望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時，應(yīng)不失時機的終結(jié)成交。 4、當介紹結(jié)束后，客戶會把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時，這時設(shè)計師應(yīng)及時成交。 5、當你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時，說明客戶內(nèi)心的斗爭在激烈的進行， 設(shè)計師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠了。 6、當客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。 7、當設(shè)計師在介紹過程中，客戶反詢問細節(jié)問題并翻閱資料時開