縣電信分公司滿意服務(wù)紀(jì)事.doc

縣電信分公司滿意服務(wù)紀(jì)事 *縣電信分公司滿意服務(wù)紀(jì)事 *縣電信分公司年在市分公司的領(lǐng)導(dǎo)下緊緊圍繞“全省三強(qiáng)”這一戰(zhàn)略性目標(biāo)堅(jiān)持以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀全面提升技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理和機(jī)制創(chuàng)新能力走質(zhì)量、效益、速度、規(guī)模并重之路堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場以誠信服務(wù)吸引用戶堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念不斷提高服務(wù)水平塑造一流的企業(yè)品牌全體員工在全年的工作中搶抓機(jī)遇、克難攻堅(jiān)、乘勢而上、團(tuán)結(jié)拼搏各項(xiàng)工作進(jìn)展順利基本完成全年各項(xiàng)任務(wù)為下一年度的工作打下了扎實(shí)的基礎(chǔ) 今年初我縣分公司對農(nóng)村統(tǒng)包進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)整根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)低了統(tǒng)包單位正式員工浮動(dòng)收入的比例調(diào)低了欠費(fèi)買斷的酬金比例調(diào)高了業(yè)務(wù)發(fā)展酬金的標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)依據(jù)年農(nóng)村統(tǒng)包的成功經(jīng)驗(yàn)對非統(tǒng)包的農(nóng)村分支機(jī)構(gòu)采取欠費(fèi)買斷并逐步向農(nóng)村統(tǒng)包過渡 在市分公司大客戶部的指導(dǎo)下進(jìn)一步明確了大客戶經(jīng)理的職責(zé)按行業(yè)對客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶進(jìn)行了劃分初步確立了一對一營銷的組織模式按照這種模式大客戶經(jīng)理主動(dòng)營銷工作逐漸展開獨(dú)立營銷能力、協(xié)調(diào)能力、市場敏銳度都有所提高 今年著重開展了對社區(qū)經(jīng)理的營銷能力、業(yè)務(wù)處理能力培訓(xùn)100%的社區(qū)經(jīng)理參加了兩次市分公司組織的社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)60%的社區(qū)經(jīng)理掌握或初步掌握了ADSL寬帶的安裝大力發(fā)展了“小靈通”的社會(huì)代辦發(fā)展專業(yè)代辦戶2戶合作經(jīng)銷戶5戶為“小靈通”業(yè)務(wù)的增長提供了渠道的保證 今年隨著商業(yè)客戶市場競爭的加劇我們加快了商業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)指定了4名專業(yè)的商業(yè)客戶經(jīng)理通過組織培訓(xùn)使商業(yè)客戶經(jīng)理基本掌握了“商務(wù)長青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟、IP超市等業(yè)務(wù)知識(shí)并已經(jīng)有針對性地對其他運(yùn)營商的移動(dòng)固話、IP分流、網(wǎng)吧策反、IP超市進(jìn)行了營銷和圍剿為迎接明年更激烈的市場競爭鍛煉了一支專業(yè)化的營銷隊(duì)伍 我們要求營銷部門要把工作定位在為一線服務(wù)為前端服務(wù)為領(lǐng)導(dǎo)提供參謀一年以來營銷部門為各基層單位訂制各種營銷方案12例積極組織了春節(jié)、世界電信日、寬帶夏季風(fēng)、前湖校區(qū)現(xiàn)場營銷等營銷活動(dòng)組織編制了經(jīng)營月報(bào)、業(yè)務(wù)發(fā)展周報(bào)等信息載體 積極組織營銷人員開展有針對性的營銷工作在政策和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面加強(qiáng)指導(dǎo)力度讓營銷人員物開手腳去開拓市場、占領(lǐng)市場擴(kuò)大市場占有份額提高電信的影響力達(dá)到了發(fā)展業(yè)務(wù)和鍛練營銷隊(duì)伍的雙重效果 隨著電信市場的競爭的日益加劇經(jīng)營信息和數(shù)據(jù)有準(zhǔn)確性、及時(shí)性非常重要對經(jīng)營信息全面性的要求不斷提高后端在這些方面要做到及時(shí)提供各種經(jīng)營數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)反應(yīng)各項(xiàng)工作指標(biāo)能重點(diǎn)對公司經(jīng)營狀況和產(chǎn)品市場進(jìn)行深入的分析通過各種數(shù)據(jù)橫向、縱向的對比尋找符合新建電信市場發(fā)展的規(guī)律后端在“決戰(zhàn)120天”的活動(dòng)中能夠及時(shí)提供最新經(jīng)營數(shù)據(jù)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有統(tǒng)計(jì)能夠保證領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)掌握經(jīng)營動(dòng)態(tài)和信息讓廣大員工了解業(yè)務(wù)發(fā)展的進(jìn)度 前端在繼續(xù)深化自身的改革的基礎(chǔ)上不斷完善農(nóng)村統(tǒng)包各項(xiàng)考核指標(biāo)通過與統(tǒng)包責(zé)任人交流溝通保證了統(tǒng)包單位各項(xiàng)考核指標(biāo)順利完成完成了*電信大、公、商客的劃分和資料認(rèn)領(lǐng)工作保證了社區(qū)經(jīng)理所屬用戶資料的準(zhǔn)確性對社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行了多次培訓(xùn)讓社區(qū)經(jīng)理能熟練掌握營維系統(tǒng)對*電信的各種資源數(shù)據(jù)進(jìn)行了清查確保年新九七系統(tǒng)的順利正常運(yùn)行 堅(jiān)持服務(wù)理念、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改善服務(wù)態(tài)度提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)為了規(guī)范電信服務(wù)認(rèn)真執(zhí)行電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”加強(qiáng)對營業(yè)中心的管理在硬件上我們努力改善營業(yè)環(huán)境今年下半年對全縣最大解放路營業(yè)窗口進(jìn)行環(huán)境整改為美化服務(wù)環(huán)境提供有力的保障在軟件上建立健全管理制度加大服務(wù)督查管理力度嚴(yán)格按照我公司向社會(huì)公開的服務(wù)承諾時(shí)限辦理各種電信業(yè)務(wù)為用戶在辦理裝機(jī)、寬帶、小靈通等業(yè)務(wù)時(shí)提供一切便利條件對前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)堅(jiān)持“一站三聲”規(guī)范服務(wù)用語落實(shí)“星級考評制”完善對社區(qū)經(jīng)理的管理廣泛征求用戶的意見和建議主動(dòng)上門深入客戶征詢意見及時(shí)處理用戶的各種咨詢投訴和建議 年我縣分公司基本完成BPR流程重組組織框架基本架設(shè)完成相關(guān)人員基本到位下一階段就是落實(shí)好每個(gè)崗位的崗位職責(zé)制定崗位目標(biāo)以崗定責(zé)進(jìn)一步完善四個(gè)渠道的建設(shè)進(jìn)一步明確大客戶經(jīng)理、公眾客戶經(jīng)理、商客戶經(jīng)理的職責(zé)完善三個(gè)客戶分部的組織建設(shè)加強(qiáng)服務(wù)力量完善軟、硬件設(shè)施提高客戶經(jīng)理的營銷能力、協(xié)調(diào)能力和市場反應(yīng)敏感度繼續(xù)組織客戶經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理參加培訓(xùn)提高他們的業(yè)務(wù)技能大力發(fā)展小靈通社會(huì)代辦業(yè)務(wù)保證在小靈通放號上完成全年任務(wù)繼續(xù)推廣“商務(wù)常青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟IP超市等業(yè)務(wù)繼續(xù)深化農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制爭取非統(tǒng)包單位向統(tǒng)包單位過渡重點(diǎn)為農(nóng)村小所的建設(shè)提供更大的空間讓人員和資源配置合理化完善各種配套制度狠抓市場“盯、堵、增”制定靈活多變營銷策略來應(yīng)對市場的競爭盯就要是盯住我們的市場；堵就是要堵住其它運(yùn)營商的不斷滲透；增就是要增加我們的營銷策略和市場占有率通過對市場分析來做精做細(xì)我們的營銷策略我們的產(chǎn)品要符合用戶的口味和市場需求要有新建電信特色的營銷策略和渠道要結(jié)合市場實(shí)際情況去發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性針對市場要“一鄉(xiāng)一策”、“一村一策”、“一個(gè)業(yè)務(wù)品種一策”積極向市公司爭取營銷策略讓客戶經(jīng)理放開手腳去開拓市場充分發(fā)揮渠道的優(yōu)勢特別是下一步的“農(nóng)話放號大行動(dòng)”盡早拿出詳細(xì)具體的實(shí)施方案爭取在首季開門紅羸得主動(dòng) 繼續(xù)貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“一點(diǎn)服務(wù)”制度以及“班前晨會(huì)制”堅(jiān)持“用戶至上用心服務(wù)”理念創(chuàng)新服務(wù)措施加強(qiáng)服務(wù)工作中一些原來較薄弱的環(huán)節(jié)深化“一站三聲”窗口規(guī)范服務(wù)用語徹底改變服務(wù)人員中存在的舊思想、舊觀念增強(qiáng)對未來形勢的緊迫感和使命感自覺改善服務(wù)工作中存在的一些弊端提高服務(wù)人員整體素質(zhì)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干加強(qiáng)崗位練兵在以后的工作中為提升整體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)主動(dòng)營銷的意識(shí)和營銷能力 針對新建電信的歷史原因和新階段的特色一定要做好廣大員工的政治思想工作當(dāng)前新舊體制的轉(zhuǎn)換、業(yè)務(wù)流程的重組、利益格局的調(diào)整必然會(huì)使人們思想觀念、價(jià)值取向發(fā)生很大的變化其中既有積極的一面也有消極的一面尤其是一些基層員工信念動(dòng)搖、理想淡漠、工作有些消極阻礙了我們電信事業(yè)的發(fā)展要克服這些消極現(xiàn)象一方面要靠制度另一方面還要依靠卓有成效的思想政治工作要使廣大員工充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)的變革是為了我們企業(yè)更加快速地發(fā)展更好地去適應(yīng)市場的競爭讓電信成為世界級的企業(yè)我們無論是發(fā)展業(yè)務(wù)還是開拓市場其根本目的都是為了企業(yè)員工的根本利益我們要進(jìn)一步做好廣大員工的思想政治工作為企業(yè)發(fā)展和其他工作的順利發(fā)展?fàn)I造一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、健康向上、開拓進(jìn)取、安定祥和的企業(yè)環(huán)境所以在我們企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展階段特別需要強(qiáng)有力的思想政治工