聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

0,1,一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄,日常服務(wù)禮儀交談禮儀儀容儀表規(guī)范表情神態(tài),二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄,基本行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)過(guò)程規(guī)范,2,服務(wù)禮儀是指：社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。,服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)充分理解服務(wù)本質(zhì)，正確定位服務(wù)工作，確立良好的服務(wù)意識(shí)，并在良好的服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過(guò)程。,服務(wù)禮儀的概念。,3,服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀：,迎客前的準(zhǔn)備：包括心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備,接待顧客：包括稱呼、讓座敬茶、自我介紹、產(chǎn)品的介紹和推薦、征詢和引導(dǎo)、應(yīng)答、關(guān)注客戶的需求、確保服務(wù)的有序,告別與送行：這是整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，也是最能體現(xiàn)人性化服務(wù)的環(huán)節(jié)。,4,處理投訴的基本方法,投訴接待,適當(dāng)?shù)膽B(tài)度,正確看待投訴,正確看待投訴客戶正確看待投訴事件正確看待投訴工作摒棄關(guān)于投訴的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn),歡迎客戶感謝客戶對(duì)客戶心存歉意理解客戶信任客戶補(bǔ)償客戶,耐心傾聽客戶的投訴開始對(duì)話積極反應(yīng)不推脫責(zé)任認(rèn)真作好記錄對(duì)客戶的投訴表示感謝檢查投訴處理的最好結(jié)果以及客戶的滿意程序,投訴接待禮儀,5,一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄,日常服務(wù)禮儀交談禮儀儀容儀表規(guī)范表情神態(tài),二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄,基本行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)過(guò)程規(guī)范,6,交談禮儀的總體要求。,1、親切親切自然的談話是拉近與客戶之間的距離、獲得客戶信任的有效方法。親切是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服務(wù)營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。2、謙恭首先，營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)應(yīng)對(duì)自己的聲音有所控制。其次，營(yíng)業(yè)人員在與客戶交談時(shí)要多用敬語(yǔ)。（除非想用比較隨便的語(yǔ)言來(lái)表示雙方的親近和隨意）再次，交談以對(duì)方為取向。在交談內(nèi)容的選擇上，以對(duì)方感興趣的話題或是對(duì)方的思想經(jīng)歷為主，少談自己的思想；在語(yǔ)言使用上，盡量避免講“我”，多講“你”，在無(wú)法省略“我”的時(shí)候，使用“我們”代替，而在用“我們”代替可能會(huì)引起誤解的時(shí)候，則“我”字應(yīng)講得又輕又快；在交談過(guò)程中適當(dāng)稱呼對(duì)方的名字或姓也會(huì)讓對(duì)方感覺到受尊重和重視。最后，在交談時(shí)應(yīng)盡量多傾聽客戶的談話。3、有效交談的有效是服務(wù)交往順利進(jìn)行的基本條件。營(yíng)業(yè)人員言談應(yīng)規(guī)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、因人而異。,7,營(yíng)業(yè)人員的談話禮儀。,以客戶習(xí)慣的交談方式談話談話措辭日?；?，與不太懂行的客戶交談盡量不用專業(yè)語(yǔ)言談話語(yǔ)氣日?；?，不用平板的、機(jī)械的話調(diào)與客戶交談?wù)勗捁?jié)奏日?；?，談話可以停頓、可以重復(fù)。用委婉、商量的語(yǔ)氣與客戶交談當(dāng)需要請(qǐng)求對(duì)方幫助配合時(shí)：“請(qǐng)您好嗎”、“能不能請(qǐng)您”當(dāng)向客戶建議時(shí)應(yīng)用婉轉(zhuǎn)間接的虛擬語(yǔ)氣：“您最好”當(dāng)需要談及自己觀點(diǎn)時(shí)“我覺得”、“我個(gè)人認(rèn)為”、“我以為”認(rèn)同與贊美要發(fā)自內(nèi)心贊美的話要簡(jiǎn)潔明了，不用模棱兩可的話要具體、有針對(duì)性贊美的話要平和、樸實(shí)，不要用夸張露骨的話去贊美善于提問(wèn)，投石問(wèn)路避免使用否定性的消極語(yǔ)言如何對(duì)客戶說(shuō)“不”：以肯定或暗示的方式間接、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的否定意思,8,營(yíng)業(yè)人員的傾聽禮儀。,認(rèn)真傾聽（在交談中，傾聽比談話更重要）傾聽讓客戶感受到關(guān)心和尊重通過(guò)傾聽客談話可以更好地了解客戶需求，為客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)通過(guò)傾聽客戶談話可以在自己與客戶間發(fā)現(xiàn)某些共同點(diǎn)，為接近客戶，被客戶接受提供條件傾聽時(shí)要集中精神，而且不應(yīng)隨意打斷對(duì)方談話適當(dāng)反應(yīng)多理解少評(píng)論不與客戶爭(zhēng)辯,9,一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄,日常服務(wù)禮儀交談禮儀儀容儀表規(guī)范表情神態(tài),二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄,基本行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)過(guò)程規(guī)范,10,著裝規(guī)范,服裝,營(yíng)業(yè)人員服飾基本要求,1、符合營(yíng)業(yè)人員身份服務(wù)人員服飾整體要求：穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、方便,2、整潔美觀整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要穿著得體；得體是指服飾的穿著要合身、合時(shí)、合適,營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一著裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷，衣袋中不裝與工作無(wú)關(guān)的物品領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無(wú)褶皺,11,鞋襪、發(fā)型、面部,鞋襪：營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋外露的襪子顏色女營(yíng)業(yè)員為肉色，男營(yíng)業(yè)員為深色女營(yíng)業(yè)員穿裙裝須穿肉色長(zhǎng)筒襪，且襪筒無(wú)抽絲無(wú)破油,發(fā)型：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風(fēng)格莊重男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)，女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)挽起，前發(fā)不過(guò)眉男女營(yíng)業(yè)員不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色,面部：面部清潔，男營(yíng)業(yè)員不可留胡須女營(yíng)業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然,12,個(gè)人衛(wèi)生、飾品、工號(hào)牌,個(gè)人衛(wèi)生：1、保持面部及口腔清潔，上崗前不飲酒，不吃異味食品2、不蓄長(zhǎng)指甲，涂指甲油只能為透明色3、不噴過(guò)濃的香水,飾品：1、不得配帶夸張的戒指、項(xiàng)鏈2、不得配帶耳環(huán)、手鏈等其他飾品,工號(hào)牌：1、營(yíng)業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗2、工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約20公分3、工號(hào)牌只限本人使用,13,一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄,日常服務(wù)禮儀交談禮儀儀容儀表規(guī)范表情神態(tài),二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄,基本行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)過(guò)程規(guī)范,14,表情神態(tài),顧客來(lái)訪,15,微笑服務(wù),恰當(dāng)運(yùn)用眼神注意目光注視部位：對(duì)方臉部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、領(lǐng)部以上部位注意目光注視的角度：正視、平視或仰視注意目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短：占全部談話的30-60注意目光注視的兼顧,提高用戶滿意度,16,測(cè)試：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？,17,吃齋念佛，不近女色,降妖除魔，不懂愛情,投其所好，為愛犧牲,毫無(wú)主見，不懂生活,懂得生活，盡是花言巧語(yǔ)，投其所好，有服務(wù)意識(shí),18,一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄,日常服務(wù)禮儀交談禮儀儀容儀表規(guī)范表情神態(tài),二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄,基本行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)過(guò)程規(guī)范,19,熱情周到,謙恭有禮,營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范總體要求,20,1、微笑服務(wù)2、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過(guò)程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，手勢(shì)柔美流暢，簡(jiǎn)潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度；坐姿合禮就座，動(dòng)作輕緩；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔3、熱情主動(dòng)，微笑相迎，問(wèn)候得體，行禮有方，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩4、收付錢款時(shí)唱收唱付，與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放5、業(yè)務(wù)操作熟練，減少客戶等待時(shí)間，當(dāng)本臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)客戶較多時(shí)，注意先后次序，適當(dāng)引導(dǎo)，避免發(fā)生糾紛6、服務(wù)過(guò)程中精神飽滿，舉止自然大方。來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。7、對(duì)客戶提出的問(wèn)題真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問(wèn)題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后立即回復(fù)。8、當(dāng)辦理客戶所要的不屬于本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明辦于臺(tái)席的位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明的手勢(shì)敷衍客戶。9、在客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中上，營(yíng)業(yè)人員做到熱情、耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確。10、營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受批評(píng)，主動(dòng)道歉。11、與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明規(guī)范用語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng)便。12、對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。13、工作期間注意“十不準(zhǔn)”,基本行為規(guī)范,21,工作期間“十不準(zhǔn)”,坐著時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上，不得坐在桌子或臺(tái)席上站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在廳內(nèi)喧嘩打鬧不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事不做不雅觀的小動(dòng)作不隨地吐痰、擤鼻涕，咳嗽時(shí)要注意衛(wèi)生生病時(shí)盡量不要與客戶接觸不得冷淡對(duì)待客戶，對(duì)客戶的詢問(wèn)不理不睬服務(wù)過(guò)程中不得精神萎靡不振不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班,22,一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄,日常服務(wù)禮儀交談禮儀儀容儀表規(guī)范表情神態(tài),二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄,基本行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)過(guò)程規(guī)范,23,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)重點(diǎn)工作,一、微笑服務(wù)當(dāng)你和顏悅色、滿面春風(fēng)地出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，不等你開口，你的表情就在你和用戶之間傳遞了一個(gè)積極、有效的信息：“您是受歡迎的客戶，我樂意為您效勞！”微笑是一種世界通用語(yǔ)，它除了可以表示友好、愉悅、樂意、歡迎、欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略外，還可以表示歉意、拒絕、否定。微笑是最受人歡迎的表情，也是服務(wù)人員與客戶交往時(shí)最合適的表情。接待客戶時(shí)，邊微笑邊招呼，邊微笑邊介紹，讓客戶覺得和藹可親；碰到為難拒絕的事，邊微笑邊搖頭，委婉謝絕，不讓客戶感到難堪；服務(wù)中如有不慎，微笑著向客戶致歉，讓客戶感受到營(yíng)業(yè)人員的誠(chéng)意而容易接受和諒解因此，對(duì)到營(yíng)業(yè)廳的每一位客戶，受理人員都需做到微笑服務(wù)！,24,二、三聲三笑三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲三笑：用戶到營(yíng)業(yè)廳要微笑著迎接用戶詢問(wèn)業(yè)務(wù)時(shí)要微笑著回復(fù)用戶離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)要微笑著送別,25,三、兩站三唱兩站：用戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳當(dāng)距離受理臺(tái)2.5米時(shí)，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立。客戶離開時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語(yǔ)道別，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。三唱：當(dāng)客戶來(lái)到受理臺(tái)時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請(qǐng)坐?！笔杖∮脩翦X款時(shí)要唱收，找用戶錢時(shí)要唱付“收您*元，找您*無(wú)元”客戶離開時(shí)，道別“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨,26,四、雙手遞交錢款或物品雙手接收用戶錢款，唱收，“收您XX元”。將錢和票據(jù)雙手遞交給客戶。并說(shuō)：“收您XX元，找您XX元，這是您的票據(jù)及找零”。用戶出示證件或其他單據(jù)時(shí)，受理人員應(yīng)雙手接收，在核審?fù)戤吅箅p手交還于用戶,27,五、首問(wèn)負(fù)責(zé)制1、首問(wèn)負(fù)責(zé)是指：誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)（這里的“誰(shuí)”不單指具體受理人）。2、投訴處理原則：受理與反饋統(tǒng)一的原則必須做到首問(wèn)負(fù)責(zé)所有服務(wù)人員在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，核對(duì)相關(guān)資料。能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。不能立即處理的投訴問(wèn)題，在向客戶做好解釋工作的同時(shí)將情況詳盡地記錄下來(lái)，并填寫投訴電子流工單提交給投訴處理機(jī)構(gòu)，由首先接待的受理員跟蹤處理結(jié)果，回訪客戶。,28,六、做到分級(jí)挽留指導(dǎo)原則：以針對(duì)預(yù)約銷戶的客戶開展挽留工作為核心，對(duì)高價(jià)值VIP與重要客戶應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)挽留。定期整理和分析客戶離網(wǎng)的原因，為公司提供決策依據(jù)。1、對(duì)到營(yíng)業(yè)廳要求辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù)或有離網(wǎng)意向的客戶給予主動(dòng)的關(guān)懷和挽留，盡可能降低客戶離網(wǎng)率；2、掌握用戶離網(wǎng)的原因和可能的去向，對(duì)集團(tuán)用戶內(nèi)部成員和大客戶的離網(wǎng)行為，要立即通知相關(guān)客戶代表進(jìn)一步挽留。3、建立離網(wǎng)客戶的維系挽留檔案，內(nèi)容包括：用戶信息、離網(wǎng)原因、分級(jí)挽留記錄和挽留成功原因等，并形成月度分析報(bào)告。,29,分級(jí)挽留的流程,1、綜合受理員受理有停機(jī)離網(wǎng)意向的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解用戶離網(wǎng)原因，登記并核實(shí)用戶信息，填寫用戶需求及建議，并請(qǐng)客戶留下第二聯(lián)系方式，進(jìn)行初級(jí)挽留。2、初級(jí)挽留不成功，應(yīng)立即交由“客戶關(guān)懷專席”進(jìn)行二級(jí)挽留。專席值守人員應(yīng)進(jìn)一步詳細(xì)了解，向客戶推薦相應(yīng)的政策。同時(shí)掌握用戶離網(wǎng)的真實(shí)原因、用戶的需求、建議及可能的去向。若因投訴未得到圓滿解決應(yīng)交由投訴處理專區(qū)處理；若是高端客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理進(jìn)行挽留。3、二級(jí)挽留不成功的客戶應(yīng)交由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行三級(jí)挽留，對(duì)用戶的需求進(jìn)行審核并簽審核意見（權(quán)限之外的需求應(yīng)逐級(jí)報(bào)批），無(wú)論三級(jí)挽留成功與否都要對(duì)用戶長(zhǎng)期的支持表示感謝，為實(shí)施客戶回歸計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。,30,接待用戶的服務(wù)規(guī)范,1、當(dāng)客戶距離受理臺(tái)2.5米時(shí)，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立。2、當(dāng)客戶距離受理臺(tái)0.5米時(shí)，主動(dòng)向客戶微笑并點(diǎn)頭致意。3、當(dāng)客戶來(lái)到受理臺(tái)時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請(qǐng)坐?！贝蛻糇潞?，再入座，入座時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，手臂自然彎曲，將腕到肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)沿，雙手自然交握，放在臺(tái)面上，坐好后詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù)。,31,送別用戶的服務(wù)規(guī)范,1、在沒有客戶等待情況下，要向客戶推薦新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。2、如果帳期辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，請(qǐng)注意要準(zhǔn)確、迅速辦理完業(yè)務(wù)，不必站立，但要轉(zhuǎn)身面對(duì)客戶，雙手遞至臺(tái)前客戶，目視客戶詢問(wèn)是否還有其它業(yè)務(wù)需要辦理，如果沒有，在送別語(yǔ)結(jié)束后接待下一位客戶，以免其他客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。3、客戶離開時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語(yǔ)道別，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。,32,服務(wù)行為規(guī)范（一）,交談,站姿,坐姿,行姿,指引,遞送物品,接取物品,面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重,站立端正，兩腳微開、重心穩(wěn)定。雙手相握或疊嚴(yán)禁倚靠。,座立端正，面對(duì)客戶，不得仰靠座位的背部。,方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右,手心向上，右手上拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示指引,雙手遞送，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，請(qǐng)用戶簽字時(shí)筆尖向自己，簽字單據(jù)正面方面朝客戶,起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿,33,服務(wù)行為規(guī)范（二）,展示物品,迎賓,接待,咨詢,回答,送賓,物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半,主動(dòng)向客戶微笑道“您好”后詢問(wèn)有何幫助，引領(lǐng)至受理臺(tái),主動(dòng)接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客戶先坐后方可入座,耐心傾聽客戶提出的問(wèn)題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)用戶走近柜臺(tái)應(yīng)立即停下手中事情,有問(wèn)必答，對(duì)回答不了的問(wèn)題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，請(qǐng)示后再回復(fù)，在離開客戶時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼，返回座位時(shí)，需向客戶說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了”,客戶要離開時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎下次光臨，再見”,34,一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄,日常服務(wù)禮儀交談禮儀儀容儀表規(guī)范表情神態(tài),二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄,基本行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)過(guò)程規(guī)范,35,服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,營(yíng)業(yè)人員應(yīng)語(yǔ)調(diào)自然柔和，語(yǔ)氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰,稱呼用語(yǔ)：先生、小姐,禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、送別語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、答謝語(yǔ)、指引用語(yǔ),服務(wù)過(guò)程用語(yǔ),服務(wù)禁忌語(yǔ),36,一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄,日常服務(wù)禮儀交談禮儀儀容儀表規(guī)范表情神態(tài),二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄,基本行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)過(guò)程規(guī)范,37,服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則,客戶第一、主動(dòng)熱情、尊重客戶、積極負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)、確保效果、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、協(xié)同服務(wù)、依法維權(quán),38,進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,1、問(wèn)候：用戶前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙目注視，微笑示意。如果當(dāng)時(shí)正有客戶辦理業(yè)務(wù)，需向后來(lái)者問(wèn)候：（先生或女士）您好！請(qǐng)稍等。如果當(dāng)時(shí)沒有客戶（辦理業(yè)務(wù)），要起立并伸出右（左）手，手指自然并攏，示意客戶請(qǐng)坐，并致問(wèn)候：您好?。ɑ蛟缟虾谩⑸衔绾?、下午好等）請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？2、了解客戶辦理需求。詳細(xì)詢問(wèn)客戶需求，對(duì)需要辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行證件審核，有效識(shí)別確認(rèn)客戶身份，按規(guī)定流程提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)。3、當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)等業(yè)務(wù)時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)您出示一下您的證件”（如果用戶稱沒有）要說(shuō)“駕駛證、軍警官證也可以，請(qǐng)問(wèn)您攜帶了嗎？”（如果用戶沒有任何個(gè)人有效證件），應(yīng)委婉對(duì)客戶說(shuō)：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規(guī)定不能辦理*業(yè)務(wù)，請(qǐng)您下次備齊證件過(guò)來(lái)辦理好嗎？感謝您的配合！”4、當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件（或交給客戶的收據(jù)、用戶聯(lián)工單及協(xié)議待正面向客戶，雙手遞交給）正方朝向客戶，提醒用戶保管好。5、當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時(shí)，需要向客戶示意、說(shuō)明離開原因后，并反坐椅推進(jìn)桌面，回到座位時(shí)再次向客戶示意，表示讓客房租戶久等了。6、如需填寫工單，要將受理工單及資料保持平衡，正向擺放客戶面前，加以說(shuō)明填寫項(xiàng)目，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）。同時(shí)，可征求用戶意見，是否需要幫助填寫，征得同意后雙手接回工單和筆，然后幫助用戶填寫。填寫完畢，請(qǐng)用戶檢查：“我已幫您填寫完，請(qǐng)您核對(duì)是否正確。如果沒有問(wèn)題，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀背面的入網(wǎng)協(xié)議（或其他協(xié)議等）“.如果用戶閱讀沒有問(wèn)題，需要提醒用戶簽字確認(rèn)：“請(qǐng)?jiān)賆X處簽字。謝謝合作！”如果用戶有疑問(wèn)，需要禮貌，和藹的向用戶解釋問(wèn)題。,業(yè)務(wù)受理員,39,7、收付客戶錢款應(yīng)雙收接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您XX元”，“先生或女士，找您XX元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。8、完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“還有什么可以幫助您嗎？”9、如現(xiàn)場(chǎng)沒有客戶等待，現(xiàn)場(chǎng)客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)。10、客戶離開時(shí)，再次向客戶表示感謝，提醒攜帶，并禮貌道別：“歡迎再來(lái)！”11、營(yíng)業(yè)員應(yīng)再上崗錢5分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡類及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。12、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，對(duì)辦理業(yè)務(wù)未排隊(duì)的客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您在后面等候好嗎？”或適時(shí)的向后面等候的用戶回應(yīng)：“對(duì)不起，今天用戶比較多，請(qǐng)您稍等已會(huì)。13、進(jìn)行資料錄入前，請(qǐng)客戶看一些宣傳資料，并在系統(tǒng)錄入過(guò)程中，以最短的時(shí)間完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶等候。14、對(duì)于客戶提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)表示歉意，并征得客戶同意，示意值班經(jīng)理來(lái)處理。15、當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問(wèn)題，產(chǎn)生抱怨時(shí)，應(yīng)首先表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄具體問(wèn)題、地段和時(shí)段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。16、如有用戶查詢?cè)捹M(fèi)清單，要指引客戶道查詢機(jī)或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行自助查詢，或者向客戶推薦使用如意郵箱詳單定制功能。,業(yè)務(wù)受理員,40,1、營(yíng)業(yè)前5分鐘準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)時(shí)所需資料、業(yè)務(wù)受理工單，進(jìn)入熱情服務(wù)、讓客戶滿意的心態(tài)。2、前面若無(wú)客戶，客戶直至柜臺(tái)13米內(nèi)，起身主動(dòng)接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”3、到現(xiàn)場(chǎng)觀察用戶需求，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)。4、柜臺(tái)前同時(shí)有幾位客戶時(shí)，除了正在服務(wù)的這位客戶外，主動(dòng)與其他客戶告之需要等待時(shí)間。5、注意聆聽客戶咨詢問(wèn)題，重要部分（如數(shù)字、時(shí)間以及重要業(yè)務(wù)內(nèi)容）重復(fù)以遍，確保無(wú)誤。明確客戶問(wèn)題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解。6、客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)解答，不要主觀認(rèn)為客戶已明白你的意思。7、準(zhǔn)備好各類業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用的新業(yè)務(wù)、新政策。8、客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)問(wèn)一句：“還有什么我可以幫到您？”9、感謝客戶對(duì)我公司的關(guān)注。對(duì)客戶要做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲，留言有回聲。”10、及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)恢復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)限。11、超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告之客戶。,咨詢受理員,41,1、開門前5分鐘，將宣傳單頁(yè)整理并擺放整齊。2客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員要立即主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候，并正確指引客戶需要辦理業(yè)務(wù)的位置（用手掌為客戶指引方向）。當(dāng)廳內(nèi)客戶較少時(shí)，可直接帶領(lǐng)客戶走到指定位置的左前方二、三步處。3、準(zhǔn)備好各類業(yè)務(wù)宣傳資料，向客戶主動(dòng)介紹公司產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新政策。4、維持現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)秩序，合理疏導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。5、隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳內(nèi)需要幫助的客戶，及時(shí)了解需求，進(jìn)行指導(dǎo)，并結(jié)合客戶消費(fèi)特點(diǎn)為客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品。6、指引老弱病殘?jiān)杏卓蛻糁翆９駜?yōu)先辦理業(yè)務(wù)，并至問(wèn)候，“先生/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？”并倒水給客戶。7、熟記各類應(yīng)急電話，如119，120，110，轄區(qū)派出所電話等，協(xié)助保安處理應(yīng)急事件。8、營(yíng)業(yè)廳保持整潔，引導(dǎo)員每一小時(shí)對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查，地面應(yīng)保持無(wú)灰塵、泥跡、痰跡、水漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應(yīng)保持清潔、桶外干凈無(wú)污物。,引導(dǎo)員,42,1、首先對(duì)客戶造成的不便表示道歉，并倒水給客戶。站在客戶的角度表示理解，用關(guān)心的語(yǔ)氣講：“非常抱歉，我非常理解泥此刻的心情，我愿意幫助您解決?！狈€(wěn)定投訴者的情緒。2、準(zhǔn)確判明投訴原因，如確實(shí)存在問(wèn)題，且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決。在解決時(shí)，要告之客戶在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決妥當(dāng)。如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、多聽為主，盡量不辯解，做好解釋工作，避免直接予以拒絕。3、嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高客戶投訴滿意率。對(duì)于投訴者