咖啡廳服務(wù)流程.doc

_咖啡廳服務(wù)流程一、迎賓1、動(dòng)作要領(lǐng)：迎賓員在門口處（距離門口1米左右）。恭候顧客的到來，儀容端莊大方，站立端正，面帶微笑。當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)迅速將門完全拉開，作15度鞠躬，禮貌的迎接顧客“歡迎光臨隨遇而安”，半打手勢(shì)請(qǐng)顧客進(jìn)入餐廳同時(shí)詢問顧客客數(shù)，目光注視著顧客的眼鼻三角區(qū)，面帶微笑。2、禮貌用語：當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)“你好！歡迎光臨。對(duì)?？偷恼Z言：XX先生/小姐，歡迎光臨。詢問顧客客數(shù)時(shí)：請(qǐng)問您一共幾位？3、注意事項(xiàng)：以先來的顧客優(yōu)先服務(wù)為原則：為顧客接拿物品，寄存物品，雨天打傘接送顧客并妥善保管雨傘，觀察分析顧客，熟客要稱呼姓氏，態(tài)度要親切，留意營(yíng)業(yè)廳空臺(tái)的分布情況。二、帶位1、動(dòng)作要領(lǐng)：在確定顧客客數(shù)和空臺(tái)情況后，引導(dǎo)顧客入座。帶位時(shí)走在顧客斜前方兩三步遠(yuǎn)的距離（約11.5左右的為宜）并配合顧客，保持適中的步伐。一只手臂呈90度靠于背后，另一只手五指自然并攏，掌心向上，手臂自然伸直，為顧客指引方向，指引方向的手不要一直伸著不放，或右手緊抓左手肘關(guān)節(jié)處，表現(xiàn)出不自然。2、禮貌用語：引導(dǎo)顧客時(shí)，請(qǐng)這邊走！轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)回頭告訴顧客：請(qǐng)這邊走，并配合手勢(shì)。3、注意事項(xiàng)：銜接式帶位，各區(qū)域人員要相互配合主動(dòng)迎接顧客，盡量滿足顧客選擇座位的要求，若顧客對(duì)所引領(lǐng)的座位不滿，應(yīng)靈活改變帶位方向，為顧客指示方向時(shí)，請(qǐng)用規(guī)范手勢(shì)指引，不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，不可背向顧客，身體應(yīng)微側(cè)，目光隨時(shí)留意顧客的要求。三、入座1、動(dòng)作要領(lǐng)：當(dāng)迎賓員帶領(lǐng)顧客入座時(shí)，該區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)立即上前協(xié)助入座，切記不可發(fā)出聲響，需打手勢(shì)即可，但腰需要微彎5度左右，面帶微笑。2、禮貌用語：請(qǐng)顧客入座時(shí)，請(qǐng)坐/請(qǐng)坐好，并配以手勢(shì)，區(qū)域人員與迎賓員交接顧客情況時(shí)，點(diǎn)頭示意，早上好/中午好/晚上好。3、注意事項(xiàng)：在顧客落座之前幫顧客拉位，打手勢(shì)請(qǐng)顧客入座，主動(dòng)幫顧客接拿外套，放于有根有椅子扶手上，并提醒顧客小心看管自己的貴重物品。四、送水、送餐牌1、動(dòng)作要領(lǐng)：檢查水杯有無裂縫，缺口及污漬，餐牌是否有破損、污漬等。餐牌打開至首頁放于臺(tái)面中間，水倒八分滿，給顧客送水時(shí)手指不可觸碰到杯口的邊緣。握住水杯中間的位置，將小拇指的一半墊杯底下，放杯子時(shí)小拇指先著桌面，以免放杯子時(shí)發(fā)出聲音，身體離桌子一尺左右距離，跨出右腳，側(cè)身為顧客提供水和餐牌。2、禮貌用語：放水時(shí)，請(qǐng)喝水！遞餐牌時(shí)，這是我們的菜單，請(qǐng)過目，并配以手勢(shì)。3、注意事項(xiàng)：送水時(shí)用托盤，注意托盤重心的變化，托盤不可越過顧客頭頂或桌面，說話時(shí)不可對(duì)著水杯或顧客面部。五、點(diǎn)單（復(fù)單）1、動(dòng)作要領(lǐng)：接受顧客點(diǎn)單時(shí)，身體離桌子一尺左右的距離，雙腳并立，腰微彎，面帶微笑，詢問客戶，寫單時(shí)，必須遵循由上往下的原則，既利于撕?jiǎn)?，又可避免顧客再次點(diǎn)單時(shí)造成菜單的浪費(fèi)，點(diǎn)時(shí)先寫臺(tái)號(hào)，姓名，再寫品各，數(shù)量。切記要復(fù)單，即將顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品的品名，數(shù)量特殊要求等重復(fù)報(bào)給顧客聽，確認(rèn)寫單是否有誤，或是否需要添加其它產(chǎn)品，待確定后再寫單價(jià)，金額及下單時(shí)間。2、禮貌用語：將要為顧客點(diǎn)單時(shí)，您好！請(qǐng)問現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？推介產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)產(chǎn)品味道不錯(cuò)，很多顧客都說好，您不妨試一下，不確定顧客需要什么產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)問您是用餐還是用飲料呢？請(qǐng)問喜歡吃點(diǎn)什么？重復(fù)報(bào)單時(shí)，打擾一下，給您復(fù)一下單，您點(diǎn)的是XX產(chǎn)品一份。對(duì)嗎？詢問時(shí)，請(qǐng)問還需要點(diǎn)別的什么嗎？顧客所點(diǎn)產(chǎn)品估清時(shí)，對(duì)不起您點(diǎn)的XX產(chǎn)品剛售完啦，換別的好嗎？確認(rèn)后，請(qǐng)稍等！3、注意事項(xiàng)：點(diǎn)單員要清楚產(chǎn)品的價(jià)格，制作時(shí)間，以及當(dāng)天的推銷產(chǎn)品，估清產(chǎn)品，探悉顧客的口味，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，不能強(qiáng)迫顧客消費(fèi)，需要長(zhǎng)時(shí)間制作的產(chǎn)品應(yīng)事先告知顧客，切忌將身子貼在桌子上，或?qū)伪举N在腹部，趴在桌面寫單，為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，可以打手勢(shì)，切忌手指或筆在餐牌上指點(diǎn)，當(dāng)顧客提及某種產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)員要確認(rèn)顧客是否要點(diǎn)此產(chǎn)品，而不是直接將此產(chǎn)品寫在單本上，產(chǎn)品估清時(shí)，及時(shí)向顧客道歉，注意道歉時(shí)的語言技巧，復(fù)單時(shí)，應(yīng)邊看單邊注意顧客的表情，不可旁著無人，劃單時(shí)紅單/綠單墊在白單下，請(qǐng)相關(guān)人員簽字確認(rèn)后方可。六、下單1、動(dòng)作要領(lǐng)：檢查臺(tái)號(hào)，產(chǎn)品數(shù)量?jī)r(jià)格無誤后，撕?jiǎn)窝杆賹嗡椭翉N房或吧臺(tái)，減少顧客等候的時(shí)間，紅單送至吧臺(tái)，綠單用相應(yīng)臺(tái)號(hào)的臺(tái)號(hào)夾夾好送至廚房，根據(jù)顧客所點(diǎn)產(chǎn)品及時(shí)擺臺(tái)。2、禮貌用語：下單到吧臺(tái)或廚房時(shí)，你好，有單，謝謝，吧臺(tái)人員收到單，收到，謝謝！3、注意事項(xiàng)：夾臺(tái)號(hào)夾時(shí)要確保夾子的臺(tái)號(hào)，數(shù)量與紅綠單一致，撕壞的單應(yīng)及時(shí)定回單本。七、出品1、動(dòng)作要領(lǐng)，出品前檢查餐具器皿，產(chǎn)品的衛(wèi)生，并確認(rèn)是否是顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品，按吧臺(tái)或廚房人員所報(bào)的品名、臺(tái)號(hào)、數(shù)量，準(zhǔn)確迅速的送到顧客面前，左手持托盤，右手上產(chǎn)品，注意握杯，拿器具的位子，應(yīng)將4個(gè)手指放在盤下面拇指放在盤上邊緣，將餐盤輕輕推到餐桌上，其邊緣離餐桌邊緣4厘米，不要用力碰出聲音，盤中的主食和標(biāo)志面朝顧客。2、禮貌用語：清理臺(tái)面時(shí)，打擾一下！出品時(shí)先生/小姐讓您久等了，這是您點(diǎn)的某某產(chǎn)品，請(qǐng)慢用，產(chǎn)品不能一次性上完，XX產(chǎn)品稍后就到，請(qǐng)稍等，產(chǎn)品上齊后，您的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，祝大家用餐愉快！3、注意事項(xiàng)：應(yīng)努力做到同一張桌子的每個(gè)顧客產(chǎn)品同時(shí)上，出品后簽名確認(rèn)，退后一步，轉(zhuǎn)身離開，身體微側(cè)左手應(yīng)隨時(shí)注意重心變化，托盤或產(chǎn)品不可越過顧客頭頂或桌面，收撤時(shí)，將高的，重的，玻璃器具放在托盤里檔！八、巡臺(tái)1、動(dòng)作要領(lǐng)：服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)（3至5分鐘一次）觀察顧客的需要，服務(wù)于顧客開口之前，巡臺(tái)時(shí)切忌雙手不可靠于背后，眼睛直視顧客，讓顧客有監(jiān)視的感覺，加水原則上不端起水杯，水加八分滿，如果因餐桌位置等原因影響加水時(shí)，可用手端著水杯中間的位置加水，換煙缸時(shí)，先用右手拇指與中指緊握煙灰缸外側(cè)，食指扣住其內(nèi)側(cè)將干凈的煙灰缸蓋在臟的煙灰缸上面，然后用右手拇指與中指緊握下面煙灰缸外側(cè)，食指輕輕按住上面的煙灰缸，將其一并平穩(wěn)收回托盤，最后用右手拇指與中指緊扣干凈煙灰缸的外側(cè)，食指扣住其內(nèi)側(cè)，將干凈的煙灰缸從臟的煙灰缸上面拿走，并將其底部在毛巾上擦干凈，輕輕的放回顧客桌前。2、禮貌用語：打擾一下，為您換個(gè)煙灰缸，煙頭超過三根（含三根）必須更換，加水時(shí)，打擾一下，請(qǐng)幫忙遞下您的水杯，謝謝！換煙灰缸時(shí)注意煙灰缸應(yīng)貼近桌面并繞過食物和其它物品，動(dòng)作不宜過快，以免煙灰灑落于臺(tái)面。3、注意事項(xiàng)：下單后，客餐在正常的出品時(shí)間內(nèi)未出品，區(qū)域服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)巡視查單，確認(rèn)下單時(shí)間后主動(dòng)為客人催單，其目的是避免漏單。帶上托盤，毛巾，紙巾夾，煙灰缸留意顧客用餐及臺(tái)面衛(wèi)生情況。及時(shí)清理臺(tái)面，主動(dòng)跟催產(chǎn)品，適時(shí)詢問顧客對(duì)餐廳的滿意度，做第二次推銷，所有加水，換煙灰缸的工作均以不打擾顧客就餐為原則，留意其它區(qū)域的同事是否需要協(xié)助。九、收撤1、動(dòng)作要領(lǐng)：若顧客正在用餐，應(yīng)先打招呼再收撤，收撤時(shí)要考慮時(shí)間間隔，避免在顧客未用完餐時(shí)收撤，令顧客產(chǎn)生尷尬，若食器中還有剩余食品，應(yīng)先詢問顧客是否需要，然后再收撤，收撤時(shí)，對(duì)顧客的幫忙表示感謝。2、禮貌用語：當(dāng)食品中剩余食品不多，但不能確定顧客是否進(jìn)餐時(shí)，您好，打擾一下，請(qǐng)問這些餐具可以撤走了嗎？產(chǎn)品已吃完，您好，打擾一下，為您撤下這些餐具好嗎？3、注意事項(xiàng)：禁止在顧客臺(tái)面上將剩余食品倒在一起，以及用手拿食品等不雅行為，收撤時(shí)必須使用托盤，先收較大的器具，再收零散的器具，合理利用空間，最后清理臺(tái)面。收撤時(shí)，身體微側(cè)，端托的手不可傾斜，更不可越過顧客頭頂或桌面。撤餐具時(shí)，應(yīng)平而穩(wěn)，不可有雜屑掉在顧客的桌面或顧客身上的形象。十、買單1、動(dòng)作要領(lǐng)：拿到賬單后要做進(jìn)一步核實(shí)，然后計(jì)算金額，再遞交顧客確認(rèn)后結(jié)賬，身體鞠躬15度，目光與顧客眼鼻三角區(qū)接觸，收錢時(shí)，若顧客取錢速度較慢，服務(wù)員可先將單本合上，待顧客掏出錢時(shí)再將單本打開收錢，并作15度鞠躬，致謝，收錢，找零時(shí)，應(yīng)雙手拿單本正面對(duì)向顧客。2、禮貌用語：若賬單要拿到收銀臺(tái)核算，請(qǐng)稍等！若要收現(xiàn)金時(shí)，謝謝先生/小姐，您一共消費(fèi)XX元。收錢時(shí)，收您XX元，請(qǐng)稍等，找零時(shí)，找您XX元請(qǐng)點(diǎn)一下，謝謝！詢問顧客滿意程度，您好，歡迎您提出寶貴意見，謝謝！3、注意事項(xiàng)：尋找機(jī)會(huì)詢問顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、衛(wèi)生等方面的滿意程度，當(dāng)顧客提出疑問時(shí)，耐心的向顧客解釋，收到現(xiàn)金或找零時(shí)，要當(dāng)面在顧客面前點(diǎn)清，并迅速辨別鈔票的真?zhèn)?，并同時(shí)致謝，買單時(shí)必須做到現(xiàn)收現(xiàn)付。十一、送客1、動(dòng)作要領(lǐng)，顧客將要離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送客，區(qū)域服務(wù)員送客時(shí)，應(yīng)先暫停下手中的工作，作15度鞠躬送客。2、禮貌用語：歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！謝謝光臨！3、注意事項(xiàng)：確認(rèn)顧客是否離開，避免因顧客是外出取物或轉(zhuǎn)臺(tái)而產(chǎn)生誤會(huì)。提醒顧客有無遺漏顧客隨身攜帶的物品，若顧客沒買單離店時(shí)，應(yīng)委婉的提醒顧客，讓其察覺自己尚未買單。十二、收臺(tái)1、動(dòng)作要領(lǐng)，顧客走后，盡快的清理臺(tái)面，以迎接下批顧客的到來，