對(duì)圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)的認(rèn)識(shí)

對(duì)圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)的認(rèn)識(shí)一、圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)的意義任何評(píng)價(jià)，都是為一定的目的服務(wù)的。圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)是為優(yōu)化圖書館服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率， 以促使圖書館服務(wù)價(jià)值最大化的一種定性與定量相結(jié)合的測(cè)評(píng)活動(dòng)。其意義主要體現(xiàn)在圖書館自身的建設(shè)需要和讀者對(duì)知識(shí)信息需求兩個(gè)層面。1圖書館自身建設(shè)的需要。“服務(wù)”是現(xiàn)代圖書館活動(dòng)的主旋律。圖書館進(jìn)行信息服務(wù)評(píng)價(jià)是為了更好地履行自己的職責(zé)，在圖書館的發(fā)展與建設(shè)中，具有引導(dǎo)和規(guī)范圖書館行為的重要作用。圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)踐，通過一系列評(píng)價(jià)過程，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果來把握服務(wù)方向，努力消除服務(wù)中的障礙因素，借助有利因素創(chuàng)新圖書館服務(wù)，在每一工作環(huán)節(jié)都應(yīng)體現(xiàn) 讀者至上、服務(wù)第一 的圖書館服務(wù)理念，從而促使圖書館工作向更高層次、更高境界發(fā)展。2讀者對(duì)知識(shí)信息的需要。圖書館的產(chǎn)生源于社會(huì)大眾對(duì)知識(shí)與學(xué)習(xí)的需要 。圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)，是判斷圖書館服務(wù)活動(dòng)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益以及效益大小的實(shí)踐行為 。其作用在于發(fā)現(xiàn)服務(wù)活動(dòng)中讀者知識(shí)獲取的有利因素與不利因素，排除、修正服務(wù)機(jī)制中的有礙部分，弘揚(yáng)、創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)理念與服務(wù)技術(shù)，為讀者創(chuàng)建便捷的知識(shí)獲取環(huán)境。通過有效評(píng)價(jià)，在不斷地增強(qiáng)圖書館競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，提高讀者對(duì)圖書館的依賴度和忠誠(chéng)度，形成知識(shí)獲取知識(shí)生產(chǎn)知識(shí)傳播的良性知識(shí)流動(dòng)環(huán)境，使圖書館真正發(fā)展成為廣大讀者的精神家園。二、圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容1信息資源建設(shè)評(píng)價(jià)。信息資源建設(shè)包括紙質(zhì)、光盤、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)等不同載體和形式的文獻(xiàn)信息的品種、質(zhì)量、數(shù)量以及文獻(xiàn)信息保障率、文獻(xiàn)信息開發(fā)利用情況和信息資源建設(shè)質(zhì)量管理制度。由于網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)資源在現(xiàn)代信息服務(wù)中發(fā)揮著極其重要的作用，因此網(wǎng)絡(luò)資源的搜集、加工、管理和發(fā)布也必須納入評(píng)價(jià)范圍 。評(píng)價(jià)中要以圖書館信息資源的建設(shè)原則和館藏信息資源結(jié)構(gòu)的科學(xué)性、合理性，以及各種信息資源的利用情況為評(píng)價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)指導(dǎo)，保證信息資源建設(shè)與圖書館發(fā)展方針和服務(wù)任務(wù)保持一致。2基礎(chǔ)條件建設(shè)評(píng)價(jià)。圖書館基礎(chǔ)條件包括: 圖書館的館舍及借閱環(huán)境條件、自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境及設(shè)施條件、網(wǎng)絡(luò)安全防御、圖書館信息管理系統(tǒng)以及與信息服務(wù)相關(guān)的服務(wù)器、交換機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)施、供電設(shè)施等。這些因素是保證服務(wù)工作順利進(jìn)行的硬件環(huán)境，直接影響圖書館服務(wù)效率和讀者對(duì)圖書館的有效利用。3信息服務(wù)體系評(píng)價(jià)。信息服務(wù)體系是信息服務(wù)的手段、方式以及服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)管理規(guī)則等幾個(gè)方面的綜合展現(xiàn)。傳統(tǒng)圖書館的信息服務(wù)方式主要以手工借閱、手工檢索方式為主。數(shù)字圖書館時(shí)代的信息服務(wù)則以計(jì)算機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò)、檢索系統(tǒng)為手段，為用戶提供高效和高質(zhì)量的內(nèi)容豐富的個(gè)性化信息服務(wù)。信息服務(wù)體系最能體現(xiàn)圖書館與讀者之間相互作用的關(guān)系。在評(píng)價(jià)過程中，注意采集讀者的意見，分析、評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)機(jī)制中有利因素和不利因素，為圖書館信息服務(wù)的完善和創(chuàng)新提供可靠依據(jù)。4圖書館員素質(zhì)評(píng)價(jià)。圖書館員的素質(zhì)主要包括其知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力( 信息獲取的方法、技巧以及信息綜合提煉加工和理解、交流的能力) 以及對(duì)信息知識(shí)化的能力、服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)精神。館員的素質(zhì)直接影響圖書館信息服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。在完成本職工作的基礎(chǔ)上，每一個(gè)館員必須視繼續(xù)教育和終生教育為日常工作的組成部分，在圖書館服務(wù)的不斷深化和泛化以及讀者多樣化、個(gè)性化的信息需求的要求下，主動(dòng)自覺地提升自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，建立良好的館員服務(wù)形象，促進(jìn)圖書館信息服務(wù)的發(fā)展。5信息服務(wù)效果評(píng)價(jià)。服務(wù)效果主要包括服務(wù)的及時(shí)性、信息需求滿足率及信息服務(wù)所產(chǎn)生的效益等。服務(wù)的及時(shí)性是館員的工作態(tài)度、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)技能等隱性素質(zhì)和信息服務(wù)所依賴的信息源及技術(shù)環(huán)境的綜合體現(xiàn)。信息需求滿足率是指在所提供的信息中，用戶認(rèn)為有用信息所占的比率 ，它是評(píng)價(jià)信息服務(wù)對(duì)用戶需求有效性和實(shí)用性的重要指標(biāo)， 它以用戶的感知及認(rèn)可程度反映服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和偏差 。圖書館服務(wù)建設(shè)最終落實(shí)在服務(wù)效果上。服務(wù)效果評(píng)價(jià)是圖書館服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)水平最直接的反映 ，是一個(gè)評(píng)價(jià)過程的終點(diǎn) ，同時(shí)也是圖書館服務(wù)機(jī)制修正與完善的起點(diǎn)，通過不斷的評(píng)價(jià)往復(fù)與循環(huán)，圖書館的服務(wù)工作才能不斷攀升，朝更科學(xué)、更合理的方向發(fā)展。三、圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)的具體方式1自我評(píng)價(jià)。是指圖書館館員組成質(zhì)量評(píng)價(jià)小組對(duì)圖書館信息服務(wù)活動(dòng)中的各項(xiàng)工作進(jìn)行全面的調(diào)查與評(píng)價(jià)。在自我評(píng)價(jià)中，盡可能多地采用定量評(píng)價(jià)的方法對(duì)圖書館信息服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)。如:業(yè)務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)分析方法、網(wǎng)絡(luò)信息流量統(tǒng)計(jì)分析方法。業(yè)務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)是一種定量調(diào)查與評(píng)價(jià)的方法，適合于對(duì)圖書館可以量化的工作的評(píng)價(jià)，如流通、閱覽領(lǐng)域的借閱工作量的統(tǒng)計(jì)與評(píng)價(jià)，采編的圖書分編工作量的統(tǒng)計(jì)。這些量化的數(shù)字一般只作為評(píng)價(jià)的重要依據(jù)與參考， 并不完全代表信息服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)信息流量統(tǒng)計(jì)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下出現(xiàn)的對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的新方法。它是通過特定的軟件，統(tǒng)計(jì)、分析圖書館網(wǎng)站的信息瀏覽量和信息下載量， 以達(dá)到對(duì)圖書館數(shù)字信息服務(wù)工作的數(shù)量與質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)與分析。通過數(shù)據(jù)調(diào)查與分析，結(jié)合服務(wù)的預(yù)期目標(biāo)，圖書館基本上可以對(duì)其服務(wù)工作的質(zhì)量做出近似評(píng)價(jià)。2專家評(píng)價(jià)實(shí)際上是一種定性調(diào)查與評(píng)價(jià)的方法。專家評(píng)價(jià)法是一種采用規(guī)定的程序由專家進(jìn)行調(diào)查，依靠專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，由專家通過綜合分析研究，對(duì)問題做出判斷與評(píng)估。專家評(píng)價(jià)有集思廣益的優(yōu)點(diǎn)，有利于對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量做出綜合評(píng)價(jià)。但是，如果專家評(píng)價(jià)程序設(shè)計(jì)不夠完善，有時(shí)也出現(xiàn)專家團(tuán)人數(shù)有限，代表性不夠全面，部分權(quán)威左右其他專家的意見，從而影響整個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果的公正性的現(xiàn)象。所以在采用專家評(píng)價(jià)的方法時(shí) ，要注意屏蔽各種有可能導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果失真的不利因素的產(chǎn)生，真正發(fā)揮專家評(píng)價(jià)的作用。3圖書館信息服務(wù)是面對(duì)讀者的工作，讀者滿意的服務(wù)就是高質(zhì)量的服務(wù)。因此， 讀者才是圖書館信息服務(wù)的最后評(píng)價(jià)者。在開展讀者評(píng)價(jià)工作時(shí)，須注意定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)的有效結(jié)合。定量調(diào)查一般通過圖書館管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析讀者對(duì)圖書館各種資源的實(shí)際利用情況。定性調(diào)查多采用問卷調(diào)查和讀者座談的形式進(jìn)行。問卷調(diào)查有發(fā)放印刷表、抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。問卷調(diào)查的結(jié)果經(jīng)常與問卷的設(shè)計(jì)、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費(fèi)用等多種因素有關(guān)，所以，在某些情況下，問卷調(diào)查的結(jié)果也只在一定程度上反映了圖書館在讀者心目中的“形象”。座談是通過面對(duì)面的交談的方式了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)的看法，并征求讀者對(duì)圖書館工作建議的方法。綜上所述 ，孤立的評(píng)價(jià)主體和單一評(píng)價(jià)方法在圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)中， 都有其局限性。圖書館信息服務(wù)是各元素功能有效作用的綜合體系，要達(dá)到圖書館信息服務(wù)全面客觀的評(píng)價(jià) ，必須將圖書館員、專家學(xué)者和圖書館讀者聯(lián)合起來，采用綜合的方法，排除評(píng)價(jià)過程中主觀和客觀的干擾因素，以獲得真實(shí)、可靠的評(píng)價(jià)結(jié)果，達(dá)到圖書館信息評(píng)價(jià)的目標(biāo)，從而創(chuàng)新圖書館信息服務(wù)，引導(dǎo)圖書館信息服務(wù)機(jī)制正常發(fā)展。參考文獻(xiàn)：1 郭筱虹，劉安民.論