如何當好客戶經(jīng)理.ppt

如何當好客戶經(jīng)理,公司業(yè)務部:杜瑾交通銀行蚌埠分行2010年07月20日,目錄,一、客戶經(jīng)理的地位二、客戶經(jīng)理的標準三、如何當好客戶經(jīng)理四、正確處理好幾個關系,一、客戶經(jīng)理的地位,解放前，銀行外勤被稱為“跑街”。解放后九十年代中期，稱為“信貸員”，對大型國有企業(yè)，銀行派要員常住，稱為“駐廠信貸員”。九十年代中期以后，被稱為“客戶經(jīng)理”，它是“營銷員+信貸員”的總稱。,稱謂的不同帶來了認識上的變化,對客戶范圍的新認識：信貸員僅僅是信貸客戶客戶經(jīng)理信貸客戶、結(jié)算客戶、顧問客戶、綜合性客戶,對客戶經(jīng)理地位的新認識,1、客戶經(jīng)理較高的地位，是隨著客戶在商業(yè)銀行經(jīng)營體系中所居的核心地位而確定的。2、客戶經(jīng)理是一種“資源”，具有稀缺性。3、“28”理論已經(jīng)被國內(nèi)外所認同，對一家銀行來講，客戶經(jīng)理在數(shù)量的占比上可能小一些，但他們的能量卻可能很大。4、客戶經(jīng)理是銀行效益的主要創(chuàng)造者。,疑惑：我是不是客戶經(jīng)理這塊料？,1、我是學生，我缺有效的社會資源2、我一直做純管理工作3、我原來是柜面員工4、我年齡偏大了,啟示：挑選活佛的故事,藏傳佛教里有選轉(zhuǎn)世活佛的故事，它通過預知、尋找、確認等一系列過程，在多個候選人中，只能認定出一位轉(zhuǎn)世活佛。有人會問：會不會選錯？答案：會的。但是，因為寺院有整體的培育制度、嚴格的職責規(guī)定、始終如一的學習氛圍，十幾年里，實際上已經(jīng)把他鍛造成了一個活佛。如果他不是這塊料，他早已經(jīng)因為受不了這份苦而跑掉了。,二、客戶經(jīng)理的標準,客戶經(jīng)理不同風格客戶群不同類型業(yè)務不同類型所以，如何當好客戶經(jīng)理，可以說，沒有十分統(tǒng)一的標準答案。,案例1、某外資銀行對客戶經(jīng)理的要求,與客戶的管理層有密切的聯(lián)系，并保持經(jīng)常性策略對話；與其他競爭者比較對客戶的業(yè)務更了解；能及早預計到客戶有怎樣的需要；讓本行始終成為客戶的基本行；作為最終團隊成員。,上述要求意味著什么,策略性思考分清各筆待辦業(yè)務的輕重緩急客戶經(jīng)理是公司財務專家及早發(fā)現(xiàn)業(yè)務發(fā)展機會溝通,客戶經(jīng)理的標準,具有對企業(yè)經(jīng)營、財務狀況的綜合分析能力；對客戶所屬行業(yè)、市場有深入的了解；贏得客戶決策層的信任；對銀行的各種產(chǎn)品和運作有相當?shù)恼J識。具備風險意識；得到銀行各協(xié)作部門的尊重和支持；完成工作指標,三、如何當好客戶經(jīng)理,營銷步驟,貼近貼身貼心,貼近,發(fā)現(xiàn)目標客戶后，鎖定它，并向它靠近.這是在真正接觸前所做的腦力勞動，是為下一步貼身而做的熱身準備，它最花時間、但最應該做，而現(xiàn)在卻經(jīng)常被省略掉！,對手上現(xiàn)有客戶，確立重點，分清輕重緩急，以決定先貼誰、常貼誰、重點貼誰。對新客戶、新項目，在拜訪前要做到大致的認識和了解，以便正式拜訪時心中有數(shù)，不至于言之無物，甚至對話困難。,貼近,在外圍，我們要了解什么,企業(yè)性質(zhì)與歷史企業(yè)最大股東的背景資料宏觀、中觀、微觀分析，最新授信政策規(guī)模與效益的初步概念,貼近,信息的來源,源頭部門：廳局委辦；企業(yè)的主管部門。新聞媒體：要養(yǎng)成可貴的“職業(yè)病”。社會資源：親友。相關企業(yè)：上下游客戶、企業(yè)對外投資。誰先獲得信息，誰就掌握主動，所謂“把握先機，才能創(chuàng)造未來”。,貼近,幾種開拓潛在客戶具體方法,親朋開拓法；無限連鎖開拓法；利用法：廣告利用法、集會利用法、名錄利用法、團體利用法、有利人士利用法；單刀直入法。,貼身,開始日常的營銷與服務，深入到與企業(yè)的每一次會晤和商談。訪問客戶有十大要素，它們之間非相互獨立的，而是有機的貫徹于整個訪問過程，一次有成效的訪問應是一次“可變的、能動的”交流，而不是事先排練好的步驟和程序。,貼身,會晤的時間,正式的、重大的會晤宜放在上半周的某日上午；最好不要放在夏日的下午，尤其切忌，不要放在某節(jié)假日的前一天、前幾天，因為客戶會很容易有理由推脫，導致到手的業(yè)務因會晤時間安排不當而丟掉；不是根據(jù)我們的時間來安排行程，而是應該根據(jù)客戶的時間安排商談。,貼身,拜訪客戶的最佳時間,公務員：工作時間內(nèi)，不要關門；財會：忌月頭、月尾，最好是月中接觸；地產(chǎn)商：早上10：00-11：00；零售商：2：00-3：00,避免周一和周末；飲食業(yè)：下午3：00-4：00,避免用餐時間；當然，最冷或最熱的時候，最好是雨天、雪天。,貼身,角色的分配,誰主談、誰輔談；誰是紅臉、誰是白臉（催收時）；以不冷場、配合得當為最好。關于參與人員人數(shù)的忠告,貼身,商談的地點（在我方）,有安全感；我行占有優(yōu)勢、掌握主動時；容易找到我行各崗位專家和必要的文件；邀請客戶到我行作客，安排對方順便參觀我行，以示功能齊全，進一步融洽感情；容易從對方一行人中看出其主要人員.,貼身,商談的地點（在對方）,買方市場時；直觀的了解到企業(yè)的生產(chǎn)能力、庫存、帳務等；可以見到各種沒有直接參加商談、但很重要的人；有拖延、讓渡、迂回的理由，如：重要的文件沒有帶出、回去盡快向上級請示、下次請我行電腦或帳務專家來聽取和解答等，以利將客戶的難題帶回去思考和解決。,貼身,落座,留意環(huán)境。辦公室的布置能看出客戶的興趣和作風，本身就可以提供套近乎的話題。坐式的安排：兩軍對壘、直角、對面。尊稱“您”。當面關手機?？蛻艚?jīng)理可以利用環(huán)境對訪問和交流產(chǎn)生積極影響。,貼身,交談,這一段是貼身需要重點講的內(nèi)容；如何有效與客戶交談，是一個客戶經(jīng)理必須練就的內(nèi)功；交談目的，是為了挖掘出問題，引導其消費我行的金融產(chǎn)品。交談=交流+商談,貼身,客戶對金融產(chǎn)品的需要因迫切性而異，按強弱程度排列，客戶會說：1、我們幾乎完美無缺，沒有需要。2、有一點問題，但不要緊。3、問題比我們知道的要嚴重。4、我想采取行動解決。前三種為暗示需要，后一種為明確需要。,貼身,越是大客戶、越是有優(yōu)勢、有水平、有身份、有涵養(yǎng)，講話越是涵蓄，幾乎都是暗示需要；要求我們當客戶經(jīng)理的，用心、用腦、用智慧、用經(jīng)驗去聽。,貼身,暗示需要與明確需要的判別,我對有些銀行的結(jié)算速度放慢對我們產(chǎn)生的不利感到憂慮。我們的財務費用一直較高，今年總公司對我們這塊有了總額控制。我希望能有一個靈活的外幣兌換的業(yè)務。我一直希望貴行能夠提供一系列國際貿(mào)易結(jié)算業(yè)務。我對股票投資安全十分擔心，出于安全性的考慮，想從股市中先抽回部分資金，再找新的投資渠道。,貼身,要把握住一些機會性的語言,“導致拖延”“失控”“某銀行曾提過一個建議”“需要更大的靈活性”“最高決策在董事會”“從來沒有把貴銀行當成國際性的銀行”,貼身,如何挖掘暗示性需要？提問（封閉式、開放式）,貼身,貼身,如何挖掘出這些暗示性需要？這里有四種模式，這是有經(jīng)驗的人通常問問題的順序和程序，由淺入深，用一種巧妙的方式，不斷挖掘問題所在。,貼身,狀況性問題（中性）問題性問題（啟發(fā)）影響性問題（挑撥）權衡性問題（揭蓋）,貼身,狀況性問題：,貼身,問題性問題：,貼身,影響性問題：,貼身,權衡性問題：,貼身,上述談話提問題的程序并不是一成不變的，不要陷于呆板、機械?？蛻艚?jīng)理要善于舉一反三，懂得打拳的套路，在實戰(zhàn)中隨機應變。,貼身,如何處理異議？當客戶做出購買決策時，價格是主要的影響因素，但卻不是全部因素。為使價格保持在適當?shù)南薅葍?nèi)，客戶經(jīng)理應當根據(jù)提供全部產(chǎn)品的原理來討論價格。提供全部產(chǎn)品包括：服務的特征、執(zhí)行的保障、專門技術、專業(yè)方法、個人承諾、與銀行關系、創(chuàng)新方法、行業(yè)狀況、能力、信譽、未來關系等。,貼心,貼心,進一步挖掘客戶在業(yè)務中不斷生成的暗示需要，就象企業(yè)的一分子，主動找出并交流其潛在問題，保持與高層領導策略性的對話。,貼心,通過日常的貼身努力，成為他的金融顧問，讓交行成為客戶業(yè)務上的首選咨詢行，這是“貼心”最明顯的標志。衡量一個優(yōu)秀客戶經(jīng)理的業(yè)績和水平，并不僅僅看他拉來多少大戶、多少存款，而是看他營銷來的客戶，其主要業(yè)務是否在交行，是否在我行越做越多。,貼心,沉著穩(wěn)重也是貼心，讓客戶感到和你在一起踏實、有空間、心情輕松。如：拜訪的人多時，安靜等待，讓客戶喘息一下，倒杯水，一舉一動透出你的貼心關懷；在客戶中培養(yǎng)一個代言人，使自己輕松，事半功倍。,貼心,適當加強與關鍵負責人的私密性接觸，原則是：不違規(guī)、不害人，把握分寸，不要過于親密。,四、正確處理好幾個關系,推銷與營銷的關系前臺與后臺的關系個人與集體的關系眼前與長遠的關系,推銷與營銷的關系,前臺與后臺的關系,前臺是營銷專家，后臺分別是授信、法律、財務、電腦專家。對崗位理解，各有側(cè)重，要相互溝通，我們應該主動。牢記：時時處處都是客戶經(jīng)理。陽光溝通、誠信從事。,個人與集體的關系,提倡個人英雄主義。但英雄要懂得與他人配合的重要性