11月酒店客房部工作總結(jié).doc

11月酒店客房部工作總結(jié) XX年我部完成了以下工作： 1規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語提高對客服務(wù)質(zhì)量為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)在XX年元月份針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語進(jìn)行留精去粗后裝訂成冊做為我們對客交流的語言指南同時也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來我部人員在對客交流上有了顯著提高但到了后期很多員工對此有所松懈對自身要求不嚴(yán)有回來原來的跡象這也是較遺憾的地方但好東西貴在堅(jiān)持貴在溫故而知新我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度 2為確保客房出售質(zhì)量嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度酒店的主營收入來自客房從事客房工作首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查做到層層把關(guān)力爭將疏漏降到最低并且還增加了返工單分析和主管查房記錄對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀據(jù)統(tǒng)計(jì)我部在XX年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98% 3執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力對客服務(wù)需求的解決能力首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作要求各崗位廣泛搜集資料加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)擴(kuò)大自已的知識面以便更好的為客人提供服務(wù)首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來工作較去年有了很大的進(jìn)步去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件今年無一起 4開展技術(shù)大練兵培養(yǎng)技術(shù)能手切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作管家部從今年8月起利用淡季對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)針對存在的問題管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議對存在的問題加以分析對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)糾正員工的不良操作習(xí)慣通過考核取得了一定的成效房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了查房超時現(xiàn)象少了 5建立“免查房制度”充分發(fā)揮員工骨干力量使領(lǐng)班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上為了使員工對客房工作加深認(rèn)識加強(qiáng)員工的責(zé)任心今年10月份管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾并讓員工參與管理負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任使員工對工作更有熱情到目前為止4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤如此一來減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量有的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能 6開展各種“興趣班”豐富員工的業(yè)余生活從而提高員工的素質(zhì)近兩年隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展經(jīng)常會有一些境外團(tuán)如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題為了與時俱進(jìn)我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生辦起了“外語興趣班”給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線員工對電腦均很陌