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關(guān)于物業(yè)管理的工作心得 物業(yè)管理工作是一項平淡而又艱巨、繁瑣又需細(xì)心的工作通過十多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐我逐步認(rèn)識到一個物業(yè)項目管理的好壞關(guān)鍵要看企業(yè)、服務(wù)人員的工作指導(dǎo)思想和方式方法我認(rèn)為：做事不僅要認(rèn)真而且還要用心只要認(rèn)真加用心的工作就會找到切入點就會找到解決問題的辦法上門溝通是個笨辦法但也是一個有效的辦法XX年8月我入職的物業(yè)管理有限公司在所管理物業(yè)小區(qū)中白云畔山花園小區(qū)就是一個明顯的典型案例白云畔山花園就因極個別心術(shù)不正的業(yè)主混入小區(qū)業(yè)委會借業(yè)委會維權(quán)之名在小區(qū)中生事無理的利用業(yè)委會身份嚴(yán)重擾亂了物業(yè)管理工作當(dāng)時小區(qū)大字報、橫幅滿天飛經(jīng)常上報紙、電視加上部分媒體為了炒作新聞制造新聞熱點沒有公正、公平、客觀、的進行正面的報道宣傳為了達到轟動效應(yīng)甚至個別新聞媒體做出了移花接木、斷章取義、制造假新聞從而造成小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理工作意見較大使得前期多位物業(yè)管理經(jīng)理在小區(qū)內(nèi)無法開展工作對物業(yè)服務(wù)公司的影響也較大 我任職后首先對小區(qū)的基本情況進行了解后冷靜分析并加以解決：第一步加強公司員工內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)特別是中層以上管理人員服務(wù)意識及業(yè)務(wù)實操培訓(xùn)提高了物業(yè)服務(wù)水平第二步親自帶領(lǐng)員工在小區(qū)綠化區(qū)內(nèi)除雜草、雜物、對小區(qū)樓梯及一些隱蔽位置進行全面的沖洗、清理和整治第三步同時組織公司全體秩序維護員進行文明禮貌、規(guī)范用語模擬實操培訓(xùn)加強文明禮貌多問一聲好、多幫一把手、多敬一個禮的“三個一”培訓(xùn)培訓(xùn)過程中分兩人一組一人扮業(yè)主一人扮在崗人員進行互問互答之后交換角色進行現(xiàn)場培訓(xùn)從而帶動了整個秩序維護員隊伍文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)的作風(fēng)掀起了文明服務(wù)質(zhì)量月活動的高潮讓業(yè)主看到了物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提高給小區(qū)業(yè)主看到了希望增加了信心 為了能夠更加徹底的了解業(yè)主對小區(qū)管理工作的意見和看法隨后組織了一次由我親自抽調(diào)24人組成的“融冰活動”的探訪小組主要議題是“上門聽取業(yè)主意見虛心接受業(yè)主批評積極采納業(yè)主提出的合理化建議”為了確保此次活動的成功在活動開始前半個月我親自編寫培訓(xùn)材料及整理小區(qū)的相關(guān)資料組織探訪小組人員進行培訓(xùn)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括如何進行正確的語言表達對小區(qū)業(yè)主提出的如：小區(qū)室內(nèi)車位產(chǎn)權(quán)歸屬問題、藍(lán)印戶口問題、油煙排放問題、可視對講門鈴問題、外墻滲漏問題、小孩上學(xué)等反響比較強烈的焦點問題進行總結(jié)歸納進行統(tǒng)一口徑解答整理成材料并進行統(tǒng)一培訓(xùn)對員工培訓(xùn)后要求員工分兩人一組進行模擬實操演練并分別以物業(yè)管理人員和業(yè)主身份進行互問互答最后由我親自審查指正達到探訪小組所有人員大都符合要求并給探訪小組每人發(fā)放了準(zhǔn)備好的培訓(xùn)資料24人共分12組由我親自督陣兩人一組一人主要負(fù)責(zé)解答業(yè)主提出的問題一人負(fù)責(zé)記錄通過一個多星期利用晚上的時間對小區(qū)的所有住戶全部進行了探訪探訪結(jié)束后組織員工進行總結(jié)特別是對業(yè)主提出的問題進行了歸納統(tǒng)計并根據(jù)問題的輕重緩急進行逐步處理針對問題較多的小區(qū)滲漏問題馬上與開發(fā)商協(xié)調(diào)進行了全面的維修可視對講門鈴問題更換了維保公司請了專業(yè)的維保人員進行了徹底解決并對提出的其它所有問題都逐步的予以解決最終保證所有業(yè)主反映的問題事事有回復(fù)件件有落實 特別是原業(yè)委會借公共面積分?jǐn)傋魑恼录俳杈S權(quán)制造動亂從而影響小區(qū)的和諧穩(wěn)定我特意安排畔山管理處通知十幾位意見比較大的業(yè)主特別是原業(yè)委會林某通過對話和上門探訪并親自帶他們到現(xiàn)場測量(5棟)首層大堂面積114.5m2(大堂并擺放了5張條椅為業(yè)主提供休息場所)每一層樓梯通道面積為29.7m2電梯梯井面積為2.93m2每層樓的住戶是4戶二層以上為5戶總計是十層加權(quán)平均分?jǐn)倶翘萃ǖ烂娣e為29.7m2+電梯梯井面積2.93m25戶為7m2/戶首層大堂面積114.5m2除以整棟樓住戶49戶為3m2/戶每戶平均分?jǐn)偯娣e為10m2因每位業(yè)主住房面積大小不同分?jǐn)偠嗌僖簿筒煌钤趫龅臉I(yè)主深入了解 此次“融冰活動”既教育了員工提高了員工的綜合素質(zhì)而且又達到了為業(yè)主解決實際問題的作用取得了非常好的效果通過此次“融冰活動”后的民意測評業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的滿意率從原來的28%上升到89.8%以上有理有節(jié)不但進退自如而且不失尊嚴(yán)XX年4月初我接到擎山苑管理處上報說小區(qū)某棟1506房業(yè)主投訴因維修外墻搭建排柵而導(dǎo)致家中被盜損失一臺手提電腦折算金額近萬元已報警拿到了報警回執(zhí)并要求我公司給予賠償當(dāng)時我馬上安排下屬秩序維護員部吳振會經(jīng)理及管理處余松主任到現(xiàn)場查看并做處理但經(jīng)過一個多星期的協(xié)調(diào)此問題不但沒有處理好反而該業(yè)主要求賠償?shù)膽B(tài)度越來越強硬并稱其丟失的物品很多我又專門安排一名公司高層配合以上二人開展工作又經(jīng)過十幾天商談此事不但沒有好轉(zhuǎn)的跡象且此業(yè)主要求賠償越來越高并一再聲稱他本人是律師如果不給賠償將通過相關(guān)媒體曝光并通過法律途徑追回?fù)p失我看下屬沒有辦法處理好只有親自出馬處理經(jīng)過我查看現(xiàn)場及走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)其家中門和窗均未有任何損壞當(dāng)時發(fā)現(xiàn)其家中后天臺有腳印之后我馬上召集原當(dāng)值秩序維護員并找到對面住戶施工的民工了解情況對面民工說當(dāng)天15：00左右他看到對門業(yè)主當(dāng)天是自己出門時不小心將門反鎖沒辦法進入房間而從對面鄰居家的天臺通過排柵爬到自家的天臺打開自家的天臺后門進入家中我馬上將這些重要證據(jù)現(xiàn)場收集并要求秩序維護員和民工寫經(jīng)過做證明并按手印提供身份證復(fù)印件 經(jīng)查該業(yè)主長期欠繳物業(yè)費欠費金額超過了4千多元找到以上重要證據(jù)后我馬上安排擎山苑管理處余主任與業(yè)主商談并讓他把報警回執(zhí)復(fù)印件拿來和損失物品詳細(xì)清單寫好讓其在清單上簽名按手印將身份證號碼寫上并附上身份證復(fù)印件經(jīng)過同報警回執(zhí)比對原報警回執(zhí)上只寫了丟失筆記本電腦一部價值近萬元并沒有說丟失其它物品而此清單上卻寫了子虛烏有的金項鏈、金戒指、現(xiàn)金價值計6萬余元初步認(rèn)定是訛詐并安排余主任將證據(jù)原件復(fù)印后拿到業(yè)主跟前將其報假案的后果與其說明該住戶進行百般狡辯我們當(dāng)時準(zhǔn)備報警處理且要通知相關(guān)媒體過來采訪并進行報道其臉色突變看我們要將此事認(rèn)真擴大的情況下不得不承認(rèn)自己報假案想趁此事來敲詐物業(yè)服務(wù)公司用敲詐的錢來抵扣所欠的物業(yè)費并一再向我們認(rèn)錯后來看其態(tài)度比較誠懇補交了原所有欠費而且做了書面保證認(rèn)錯態(tài)度較好