精選特殊事件應(yīng)急處理預(yù)案.doc

精選特殊事件應(yīng)急處理預(yù)案為全面貫徹落實(shí)安全第一，預(yù)防為主，綜合治理的方針，增強(qiáng)賓館整體應(yīng)對(duì)安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急處置能力，減少事故造成的損失和危害，構(gòu)建安全、舒適的賓館環(huán)境，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，結(jié)合實(shí)際，制定本預(yù)案。一、編制依據(jù)二、工作原則賓館前臺(tái)應(yīng)急工作必須在預(yù)防為主的前提下，遵循保護(hù)人員安全優(yōu)先，觀測(cè)統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、區(qū)域?yàn)橹?、自救和社?huì)救援的原則。（一）以人為本，安全防范。發(fā)生特殊事件要最大限度減少事故造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和危害，并保障應(yīng)急救援人員的安全。（二）預(yù)防為主，積極消滅。我們要建立特殊事件防范體系、信息報(bào)告體系、應(yīng)急處置體系和恢復(fù)重建體系。（三）分部響應(yīng)，分部負(fù)責(zé)。根據(jù)特殊事件的嚴(yán)重性、可控性、我們要根據(jù)情況，分部負(fù)責(zé)和啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，從而達(dá)到明確責(zé)任人及其指揮權(quán)限。（四）快速反應(yīng)，及時(shí)有效。作為賓館前臺(tái)，我們要在第一時(shí)間及時(shí)收集信息，掌握特殊事件的險(xiǎn)情，并積極組織高效、統(tǒng)一的組織領(lǐng)導(dǎo)和指揮體系，從而確保特殊事件的及時(shí)處置。三、組織指揮體系及職責(zé)賓館應(yīng)急指揮中心，是負(fù)責(zé)特殊事件的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)和決策工作，是統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急狀態(tài)下的各種資源，帶領(lǐng)和指派現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援指揮人員和專家組人員，從而起到處置特殊事件的作用。作為賓館前臺(tái)，我們要做好應(yīng)急準(zhǔn)備。當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，我們要保持鎮(zhèn)靜，從而正確引導(dǎo)公眾輿論。（一）設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮組：作為前臺(tái)，我們要根據(jù)實(shí)際情況，制定計(jì)劃與措施，同時(shí)，安排各相關(guān)人員進(jìn)行營(yíng)救；（二）設(shè)立警戒組：當(dāng)發(fā)生特殊事件時(shí)，我們要安排人員，對(duì)受影響區(qū)域進(jìn)行警戒，從而盡可能減少對(duì)賓館的人員及經(jīng)濟(jì)的損失；（三）設(shè)立疏散維護(hù)組：我們要根據(jù)情況，負(fù)責(zé)緊急疏散受特殊事件影響的人群，對(duì)特殊事件發(fā)生范圍內(nèi)的客人及員工進(jìn)行疏導(dǎo)，以避免引起恐慌。四、安全事故預(yù)警和預(yù)防機(jī)制賓館前臺(tái)工作要做好早班工作、中班工作以及夜班工作。要做好規(guī)范崗位工作，仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表，同時(shí)，加強(qiáng)人防和技防的有效結(jié)合，從而共同發(fā)揮作用。（一）當(dāng)賓館發(fā)生丟失物品時(shí)：在前臺(tái)的工作人員，要立即通知部門經(jīng)理，并按指示向110報(bào)警，以免造成不必要的傷害；（二）當(dāng)賓館發(fā)生醉酒客人時(shí)：在場(chǎng)的工作人員應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群，如果發(fā)生雙方不聽(tīng)勸阻的，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及賓館相關(guān)人員。（三）當(dāng)賓館發(fā)生客人投訴時(shí)：如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開(kāi)門慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長(zhǎng)超過(guò)10分鐘以上引起客人投訴的，當(dāng)班人員要記錄有關(guān)情況并直接反映給前臺(tái)部經(jīng)理，由前臺(tái)部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，最后由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。同時(shí)，如果因達(dá)不到客人要求而引起投訴的，要馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決，從而把損失降到最低點(diǎn)。（四）當(dāng)公安檢查住宿登記時(shí)：如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，當(dāng)班人員要請(qǐng)其出示警員證并做登記，同時(shí)要馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，并報(bào)告保安部經(jīng)理。（五）當(dāng)賓館發(fā)生火災(zāi)時(shí)：當(dāng)總機(jī)收到消防報(bào)警時(shí)，馬上通知相應(yīng)部門派人前往檢查，核實(shí)其中的嚴(yán)重程度，如屬誤報(bào)則恢復(fù)記錄，如有其它情況應(yīng)通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。同時(shí)，在前臺(tái)的工作人員，應(yīng)立即通知管理服務(wù)中心，并通過(guò)電梯對(duì)講機(jī)通知電梯中的乘客按下最近樓層的按鈕待電梯門打開(kāi)后迅速撤離電梯，從疏散樓梯撤出大廈；如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即通知賓館消防中心或撥打119報(bào)火警，告知火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、位置、樓層以及是否有人被困。（六）當(dāng)賓館發(fā)生停電時(shí)：當(dāng)接到物業(yè)部停電通知，在前臺(tái)當(dāng)班人員應(yīng)第一時(shí)間做好通告及記錄，并通知各部門負(fù)責(zé)人并在大廳明顯的地方貼出停電通知，同時(shí)第一時(shí)間告知維修人員，讓其對(duì)停電原因進(jìn)行檢查，并做到及時(shí)向上級(jí)通報(bào)。與此同時(shí)，前臺(tái)接待負(fù)責(zé)要對(duì)預(yù)抵的客人做好提示工作，以免引起不必要的麻煩。(七）當(dāng)客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時(shí)：應(yīng)婉言拒絕并建議客人去醫(yī)院就診，因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客