4s店售后管理.ppt

1,售后工作推進(jìn)計(jì)劃,目的：售后運(yùn)營持續(xù)發(fā)展、目標(biāo)分配、檢查檢核、總結(jié)調(diào)整,2,贏在執(zhí)行,口號,宗旨,理念,成員,展望,實(shí)施 時(shí)間,相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn),獎罰 并舉,理想&目標(biāo)：打造一流服務(wù)，我們與時(shí)俱進(jìn)，鑄造中洲品牌?？蛻魸M意是我們永無止境的追求，為創(chuàng) 造一流的企業(yè)，提高中駿日產(chǎn)知名度，我們堅(jiān)持誠信第一、謙虛好學(xué)、團(tuán)結(jié)友愛、工作認(rèn)真、奉獻(xiàn) 第一。,5s管理很全面，持之以恒是關(guān)鍵,5s運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)化、規(guī)范化，流程化，制度化,全體同仁,個(gè)人價(jià)值提升,只有正規(guī)，才有機(jī)會,9月1日實(shí)施,制度化監(jiān)控管理,3,實(shí)施csi管理,周度推進(jìn)制度和計(jì)劃報(bào)告,每月一次csi分析、周例會,28-31匯總分析，制作下月計(jì)劃,15號17號進(jìn)度、推進(jìn)、把握、實(shí)施、效果,第1周（8#） csi報(bào)告(問題與對策） 第2周（15#）csi進(jìn)度報(bào)告(問題與對策） 第3周（22#）csi月度工作推進(jìn) 計(jì)劃(問題與對策） 第4周（29#）進(jìn)度報(bào)告和分析(問題與對策）,a,p,d,c,c,c,4,kpi 指標(biāo) 售后總產(chǎn)值 生產(chǎn)服務(wù)性、bp生產(chǎn)服務(wù)性、客戶滿意度csi、fi修復(fù)、預(yù)約率、回廠率、備件供給率、精品達(dá)成率 毛利率 回訪成功率,毛利率41-48%,服務(wù)生產(chǎn)性80%-110%,返廠率4%,預(yù)約率12%,單車產(chǎn)值 1100元,一次性修復(fù)率99%,及時(shí)交付率100%,備件滿足度98%,精品完成率100%,二、 kpi 達(dá) 成 報(bào) 告,bp生產(chǎn)性80-110%,5s執(zhí)行率100%,處罰率100%,獎勵率100%,客戶滿意度99%,csi 100%,客戶回訪率100%,5,kpi 指標(biāo) 垂直輔助：信息部，回訪部，前臺sa，機(jī)電車間，鈑金油漆部，洗車部 水平輔助：財(cái)務(wù)部，行政部,售后部,水平,垂直,財(cái)務(wù)部,信息部、回訪部,行政部,二、月度推進(jìn)制度和計(jì)劃報(bào)告,1、每周回訪量以及周回訪調(diào)查報(bào)告匯總； 2、回訪滿意度跟蹤報(bào)告和落實(shí)； 3、月度滿意度報(bào)告總結(jié)和建議； 4、廠家商務(wù)政策解讀和日部門信息傳遞， 5、熟悉掌握日進(jìn)廠臺次和數(shù)據(jù)報(bào)告。,1、架構(gòu)搭建，人員到位； 2.崗位責(zé)任制建立 3.目標(biāo)明確、細(xì)則建立健全。 3.售后部日程工作安排出臺,建立健全 財(cái)務(wù)流程、制度 資金準(zhǔn)備 工作銜接,1、csi滿意98%。 2.及時(shí)跟蹤率100%。 3.流程執(zhí)行率100%。 1、5s執(zhí)行率100%. 2.fi修復(fù)100%。 3.技能提升率90%。,流程制度 檢查檢核 一般事務(wù) 活動支持,sa、售后機(jī)電,鈑金油漆、洗車,1、執(zhí)行交車時(shí)間100%。 2.返工0%。 3.洗車清潔滿意100%。,6,三、周進(jìn)度報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)格式,模塊 iso,格式 1、ppt； 2、周工作匯總 3、建議和改善,匯報(bào)因子 1、關(guān)鍵數(shù)值，率； 2、時(shí)間進(jìn)度與目標(biāo)進(jìn)度比較； 3、商務(wù)政策考核項(xiàng)納入,思考范圍 1、業(yè)績比較存在差距問題思考； 2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和運(yùn)營問題思考； 3、上述問題解決辦法即對策；,各部門主管與售后經(jīng)理一道共同商議，最終標(biāo)準(zhǔn)化,回訪部、備件部 sa主管、質(zhì)量 檢查、信息部,7,努力方向,昨天 今天 明天,20xx年開業(yè)、起步,20xx年上半年發(fā)展、壯大,20xx年6月持續(xù)超越.,五、公司文化發(fā)布推廣【齊筑夢、共跨越】,8,8:00,寫晨會紀(jì)要 ，開會，檢查和處理一些事情。,9:00,處理郵件,10:30,前臺和車間檢查 ，維修情況,11:30,就餐半小時(shí)，半小時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談工作,13:30,寫會議內(nèi)容，晚上開會或碰頭會,15:00,處理客戶不滿或檢查回訪,16：00,檢查售后5s執(zhí)行情況,17:00,車間查看維修進(jìn)度和處理問題,18:00,召 開 夕 會 或 培 訓(xùn),休息,日程生活工作管理,9,事故車報(bào)料流程,售后部,20 xx年6,10,1,鈑金主管,機(jī)電主管,2,鈑金班組 損壞件、待查件,機(jī)電班組 損壞件、待查件,3,簽字,簽字,鈑金主管 （復(fù)查簽字）,機(jī)電主管 （復(fù)查簽字）,保險(xiǎn)公司確認(rèn),和 車主確任 維修時(shí)間,4,4,5,6,7,8,以上流程為8步，嚴(yán)格執(zhí)行,11,售 后 事 故 車 報(bào) 料 單,鈑 金,機(jī) 電,鈑金技師：,機(jī)電技師：,鈑金主管：,機(jī)電主管：,車型：,sa：,月-日,樣板,必?fù)Q件,待定件,待定件,必?fù)Q件,12,事故車推進(jìn)工序方案,2011年 6月1日實(shí)施,售后制,13,14,售后維修車輛鑰匙卡,xxxx專營店鑰匙卡,車牌 ；入廠時(shí)間 年月日時(shí)；承諾完工時(shí)間年月日時(shí) 感謝您如約光臨東風(fēng) xxxx服務(wù)站，我們已經(jīng)按照您事先約定的項(xiàng)目進(jìn)行了相關(guān)維修。如果您對我們的服務(wù)有何不滿意，請撥打服務(wù)電話：xxxxxxxxxx 服務(wù)顧問簽名,在本次維修過程中給您愛車作全車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn) 應(yīng)盡早注意的： 應(yīng)立即采取措施的：,正 面,反 面,15,售后保養(yǎng)節(jié)油累積卡,xxxx專營店機(jī)油殘值利用積分卡,尊敬的客戶您好： 為了您每次保養(yǎng)機(jī)油殘余得以有效利用，為了不再為少量機(jī)油攜帶不便發(fā)愁，我們特意制作次卡片，旨在為您省時(shí)、省力、省錢，最終目的享受xxxx 人性化關(guān)懷服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心滿意 同時(shí)，我們還承諾：為了鼓勵您擁護(hù)東風(fēng)日產(chǎn)品牌專業(yè)的、可靠的服務(wù)，凡常規(guī)保養(yǎng)7次，第8次即可兌現(xiàn)，我們并免費(fèi)贈您1只機(jī)濾。 xxxx宣 2011年5月,正 面,反 面,xxxx人性化服務(wù)宣言,1,5,2,3,4,7,8,6,備注：每次財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)請財(cái)務(wù)在方框內(nèi)填寫日期簽字并蓋售后服務(wù)章，滿8次此卡財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)收回.,兌現(xiàn),16,xxxx售后前臺管理制定,20xx年6月1日,17,xx售后前臺管理制定 當(dāng)日在崗人員須整理儀表儀容，以良好的精神面貌來迎接客戶。 開啟所有與工作相關(guān)的電器（工作電源、打印機(jī)、車間管理系統(tǒng)）。 整理好前臺座椅，佩戴好工作牌和對講機(jī)。 工作中有客戶到來必須主動出迎，向客戶問好。 用戶進(jìn)入前臺接待去，所以在值工作人員須向客戶微笑、問好。,18,保證前臺衛(wèi)生區(qū)域、接待臺面干凈整潔，確保桌面上無任何與工作無關(guān)的資料。 每天8:35分以后必須確保前臺有工作人員在引導(dǎo)崗位等待客戶。 預(yù)約看板登記：服務(wù)顧問接到客戶來電時(shí)必須詳細(xì)詢問客戶的維修需求、車輛里程、來電客戶電話、客戶預(yù)約到店時(shí)間，并將以上內(nèi)容及接聽電話的服務(wù)顧問寫在預(yù)約看板上。 前臺維修接待區(qū)衛(wèi)生：服務(wù)顧問必須時(shí)刻保證前臺相關(guān)衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生、如發(fā)現(xiàn)地面上不干凈立刻清潔干凈。,19,上 班時(shí)間必須確保前臺至少有一名前臺在崗。 上班時(shí)間服務(wù)顧問出外辦事必須向領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)同意后方可外出。 無故脫崗視為早退，相關(guān)處罰按照前臺管理制度和公司考勤制度并罰。 服務(wù)顧問在辦理客戶相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)必須耐心細(xì)致，如因粗細(xì)出現(xiàn)工作失誤而導(dǎo)致公司利益受到損失則所有損失由責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)公司將視情節(jié)嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的處罰。,20,服務(wù)顧問在給客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須按照規(guī)定的流程進(jìn)行，不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得向客戶許諾自身無法兌現(xiàn)的承諾。 前臺顧問聽到電話鈴聲三聲之內(nèi)必須接聽，接聽時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)語問好或回答問題。,銷售部新車交車時(shí)，服務(wù)顧問必須積極配合銷售顧問完成相關(guān)工作。 下班時(shí)，離開前確保所有物品擺放整齊，相關(guān)資料回原位。 下班離開前服務(wù)顧問須確認(rèn)當(dāng)天無交車方可下班。,21,質(zhì)量檢驗(yàn)制度,車 輛 完 工 檢 驗(yàn),無問題,洗 車,有問題,無 問 題,交 到 sa,有 問 題,填寫內(nèi)返單報(bào)告,周二例會分析,嚴(yán)重 內(nèi)返 需上報(bào),22,sa 交車制度,23,1. 交車前，檢查車輛是否維修完畢，外觀 進(jìn)行檢查有無損壞和擦傷。 檢查問診單上的內(nèi)容是否完成。 檢查或詢問客戶提出的問題有無解決完 成，對不完全確定的問題，請示售后車間 領(lǐng)導(dǎo)或現(xiàn)場管理人。 4. 對工單進(jìn)行檢查，有無漏填項(xiàng)目，以及完檢員簽字確認(rèn)，無檢驗(yàn)工單不得結(jié)算。否則責(zé)任自理。,24,注重細(xì)節(jié)追求完美,量化目標(biāo)提高效率,25,售后車間5s審核標(biāo)準(zhǔn)及評估 車間負(fù)責(zé)人： 監(jiān)督： 年 月 日,26,注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯,powerpoint模板 適用于簡約清新及相關(guān)類別演示,1,2,3,4,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,目錄,點(diǎn)擊添加標(biāo)題,點(diǎn)擊添加標(biāo)題,點(diǎn)擊添加標(biāo)題,點(diǎn)擊添加標(biāo)題,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,