4s店客服專員崗位說明書.doc

文秘知識/崗位說明書 4s店客服專員崗位說明書 篇一客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責。一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?；卦L方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告,進行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容:1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面:1.為顧客投訴提供便利的渠道;2.對投訴進行迅速有效的處理;3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:1、渠道短2、代價平3、速度快4、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。篇二1、負責應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門5、及時跟進和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;6、進行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;7、客戶管理和客戶活動的管理;8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。篇三1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。(2) 整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。(4) 對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。篇四1、負責回訪