商業(yè)運營管理培訓(xùn)ppt課件.pptx

,商業(yè)運營管理培訓(xùn),2019,維護(hù)良好的整體形象和秩序,商業(yè)運營不是簡單的招商填空，不是簡單的物業(yè)管理，從賣場環(huán)境，到商戶管理，到品牌組合及更新，到營銷企劃，到成本控制及毛利增長，都需要很高的專業(yè)要求，未來商業(yè)已經(jīng)進(jìn)入的運營時代。,運營時代,什么是商業(yè)運營管理？,使物業(yè)保值增值,確保消費者滿意,為開發(fā)商創(chuàng)造長久持續(xù)的贏利機(jī)會,目錄,CONTENTS,第一部分,秩序管理,衛(wèi)生管理,大宗設(shè)備、公共設(shè)施管理,相關(guān)費用催繳,商家開閉店管理,商家溝通機(jī)制管理,商家營業(yè)執(zhí)照、員工衛(wèi)生證等各類證照的定期巡查,對商業(yè)賣場進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理，確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序，在商業(yè)運營管理中，是一項很重要的工作，直接關(guān)系到物業(yè)是否能保值。,1、秩序管理,明確規(guī)定廣場內(nèi)貨物運出的審批流程，必須持放行證出貨； 明確規(guī)定各商戶垃圾傾倒的詳細(xì)要求，并做好監(jiān)督檢查； 嚴(yán)格執(zhí)行市場管理條例，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。,制定巡場路線、巡場管理制度，不留死角，每日運營專員進(jìn)行巡場； 對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范，巡場中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決； 監(jiān)督檢查裝修戶的安全； 須每周對本周內(nèi)的 日常運營巡視記錄表 中記錄的問題進(jìn)行跟進(jìn)解決并匯總分析，將每月匯總分析報告抄報總經(jīng)理，該表由營運中心存檔。,（2）巡場管理,（3）商戶出入貨管理,1、秩序管理,2、衛(wèi)生管理,清潔作為運營管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個商業(yè)街區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。,大堂、洗手間、綠化區(qū)域、地下車庫、垃圾房、樓層、電梯廳、電梯、消防樓梯和各功能房等區(qū)域，都應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，保持每天整潔衛(wèi)生，衛(wèi)生間無異味。,（1）管理范圍,2、衛(wèi)生管理,（2）管理措施,建立綠化保潔制度，狠抓落實，按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作； 加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能； 以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）； 抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。,制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程； 建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率； 加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止； 加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。,電梯機(jī)房設(shè)備、商業(yè)街區(qū)內(nèi)的公共水電設(shè)備、水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房、消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備、供配電房設(shè)備、消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、導(dǎo)視系統(tǒng)、廣告燈箱等，應(yīng)每天巡查一次，每周檢查一次，做到定期保養(yǎng)，每天能正常使用。,（1）管理內(nèi)容,（2）管理措施,3、大宗設(shè)備、公共設(shè)施管理,公共設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到商業(yè)街區(qū)的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。,4、相關(guān)費用催繳,協(xié)助財務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務(wù)處理，保證資金及時上交財務(wù)，嚴(yán)格按財務(wù)制度。,（1）開店流程,（2）閉店流程,制定標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時間，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的開、閉店管式理，包括員工進(jìn)場、開店前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理等程序及要求。商家閉店請假制度。,【21：50】廣播系統(tǒng)報時(如仍有顧客在本工作區(qū)域， 則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)) 【21：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞 【22：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工整理貨品打掃衛(wèi)生盤點 【22：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工的努力 【22：02-22：30】各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作 【22：30】（節(jié)假日23：00）員工下班 以上開閉店時間僅限室內(nèi)商場，盒子商場,5、商家開閉店管理（盒子商業(yè)部分）,營業(yè)時間：9：0022：00 （周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時） 員工上班時間： A班：8：3015：30 B班：15：3022：30,6、商家溝通機(jī)制管理,監(jiān)督商家合法經(jīng)營,定期巡查,由專員負(fù)責(zé)定期巡查商場內(nèi)商戶的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證等。 重點檢測餐飲行業(yè)員工的健康證，現(xiàn)場抽取兩名以上工作人員的健康證明，對抽樣不合格的商家，做出相應(yīng)處罰并做好巡查記錄。,對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶，營運部須嚴(yán)格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案，同時注意資質(zhì)的年檢更新。,7、商家營業(yè)執(zhí)照、員工衛(wèi)生證等各類證照的定期巡查,第二部分,商家經(jīng)營情況評估,商家經(jīng)營品類特色分析,商家營業(yè)額及增長率評估,商場人流量評估,消費者消費習(xí)慣分析,商家管理層的管理能力評估,(1) 商家到目前為止是否一直都正常營業(yè)； (2) 商家開業(yè)以來生意狀況評估； (3) 商家目前資金狀況如何； (4) 商鋪是否及時繳納市場的相關(guān)費用； (5) 商家是否積極參加市場組織的促銷活動，或者自身組織促銷活動； (6) 商家的人流量和轉(zhuǎn)換率，客人提袋率； (7) 商家的營業(yè)額。,商業(yè)地產(chǎn)的成功取決于多種因素的協(xié)同和配合，了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注租戶是非常重要的因素。 以下幾點可以初步判定商家的經(jīng)營情況：,45%,68%,75%,1、商家經(jīng)營情況評估,2、商家經(jīng)營品類特色分析,如某商場以休閑娛樂和家庭親子作為主要定位，運營三年中商場經(jīng)過部分調(diào)整，降低零售調(diào)高餐飲，讓所有的調(diào)整動作都圍繞著一個中心點，不斷提高消費體驗感。 表格來自某商場主力店和零售的占比，商家經(jīng)營品類特色不言而喻：,(3) 主力店的體量,2、商家經(jīng)營品類特色分析,4,商家是否積極參加商場組織的促銷活動，或自身組織促銷活動；,3、商家管理層的管理能力評估,商家管理層的管理能力與商家經(jīng)營情況在某種程度上有著密切聯(lián)系，因為好的管理者必然會有好的經(jīng)營情況，具體評估可從以下幾點進(jìn)行分析：,4、商家營業(yè)額及增長率評估,根據(jù)商鋪的商品定價或過去類同店鋪的客單價來設(shè)定評估店址的客單價。餐飲烘焙業(yè)的平均客單價在21元，中餐廳客單價為23元，便利店客單價在7.5元。不同城市有不同的消費力而有不同的客單價。,3）客單價,一般都在4%5%之間。小品牌或無品牌的商家，其捕獲率可能低到2%。,4）捕獲率,人流量的統(tǒng)計有一定的方法及原則，不管用全日采點、時段采點還是是人流量監(jiān)視儀，均可得出日均人流量、月均人流量以及全年人流量。,1）人流量,差一天的營業(yè)額就會影響整個營業(yè)收入及年度損益的預(yù)估，因此要確定每月的營業(yè)日天數(shù)。,2）營業(yè)日,4、商家營業(yè)額及增長率評估,5）季節(jié)指數(shù),季節(jié)會影響營業(yè)額計算，每個行業(yè)的季節(jié)指數(shù)均有所不同。 下圖為便利店的季節(jié)指數(shù)設(shè)定范例，從6、7、8、9月份天氣的逐漸轉(zhuǎn)熱，指數(shù)設(shè)定比較高，其余天氣較冷指數(shù)較低，季節(jié)指數(shù)：,4、商家營業(yè)額及增長率評估,（2）營業(yè)額年增長率,店鋪開業(yè)之后，不可能每年的營業(yè)額都是一樣，都會有一定幅度的增長。 以便利店為例，附圖的年營業(yè)額成長率顯示，第二年開始一般成長率是最高，然后逐漸下滑，一般來說是一個由上而下的曲線，營業(yè)額增長率：,如車庫、地鐵站等，可以精準(zhǔn)判斷各出入口設(shè)置的合理性；,統(tǒng)計出入口人流量,可以科學(xué)評估營銷、促銷等運營策略的合理性；科學(xué)計算出客流人群的平均消費能力，為產(chǎn)品定位提供科學(xué)依據(jù)；,統(tǒng)計比較不同時期的客流,人流量管理的重要性,科學(xué)的人流導(dǎo)向設(shè)計來延長或增加顧客的駐留時間，提高各樓層商戶的營業(yè)額與提升商鋪價值的手段，也是運營需要重點解決的問題。如何在最短的時間內(nèi)對市場微弱變化做出快速精準(zhǔn)的反應(yīng)，并且最大限度的節(jié)約商業(yè)運作成本，從而實現(xiàn)高效的商業(yè)運營管理已經(jīng)成為商業(yè)運營成敗的核心要素。,5、商場人流量評估,從而對整個區(qū)域的合理分布提供科學(xué)依據(jù)；可以客觀決定柜臺安置的合理性，和商鋪租金價位水平；,統(tǒng)計各主要區(qū)域客流,為評估和優(yōu)化宣傳廣告和促銷預(yù)算提供科學(xué)依據(jù)；,通過客流統(tǒng)計,可以合理進(jìn)行電力、人力等資源調(diào)整，控制商業(yè)運作成本；,根據(jù)區(qū)域內(nèi)滯留的客流,（1）用數(shù)據(jù)構(gòu)成會員，并掌握消費者消費習(xí)慣 微信、APP、WiFi等，以往只是做“會員統(tǒng)計”的事情，現(xiàn)在還可以做“會員營銷”“精準(zhǔn)推送”等效率更高、更精準(zhǔn)的工作。 日前各大購物中心進(jìn)行翻天覆地的改造，各種互聯(lián)網(wǎng)+系統(tǒng)，正是各種數(shù)據(jù)前端采集部分的延伸。 右圖為多維度用戶數(shù)據(jù)收集關(guān)系圖,6、消費者消費習(xí)慣分析,（2）會員消費 提升了會員量，有了會員的基本資料，還需得到基于人的銷售數(shù)據(jù)，才能構(gòu)成一個基本的會員分析模型。 不是單純的POS銷售數(shù)據(jù)，而是基于人的銷售數(shù)據(jù)，可以從購買行為的角度，將千萬個會員進(jìn)行重新分類，從而開展后續(xù)的精準(zhǔn)營銷和推送動作。,6、消費者消費習(xí)慣分析,采集數(shù)據(jù)的目的，是為了更好的了解消費者，比如“購物習(xí)慣”、 同店的“消費頻次”等。在同質(zhì)化的競爭中，通過數(shù)據(jù)獲取消費者的喜好，進(jìn)而通過他們喜愛的方式進(jìn)行互動，為消費者提供“定制化的溝通方式”，是吸引消費者到訪的有效途徑。,第三部分,為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議,為企劃部（推廣部）提供策劃支持,配合消防進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí),配合工商組織各類知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn),運營部要密切關(guān)注租戶情況，從各方面協(xié)同和配合達(dá)到共贏的效果。在日常的服務(wù)和衛(wèi)生都良好的情況下，經(jīng)營情況下降，那么應(yīng)該與商家分析下降的原因，并作出合理的支持，如與商家協(xié)商調(diào)整經(jīng)營策略、合理優(yōu)化產(chǎn)品、再或者直接重新招商。,商戶與品牌分析 (1) 按月度/季度對各商戶和品牌進(jìn)行分析，包括品牌定位、品牌貢獻(xiàn)度、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢、經(jīng)營風(fēng)險等。 (2) 對不符合購物中心定位、經(jīng)營有風(fēng)險的商戶，給予招商部建議權(quán)退、風(fēng)險預(yù)警機(jī)制、進(jìn)行備選品牌和商戶儲備等建議。,1、為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議,2、為企劃部（推廣部）提供策劃支持,在充分掌握商場運營情況的前提下，給予部分營業(yè)額較低的商家進(jìn)行有效資源整合支持，如通過紙媒網(wǎng)媒的渠道宣傳、商場內(nèi)的特定活動，活動地點設(shè)在該商家周邊，活躍現(xiàn)場氛圍，帶動消費者的購買能力。,3、配合消防進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí)等,B,D,C,A,熟悉使用滅火器,配合消費檢查,熟悉商城內(nèi)消費通道,熟記火警訊號,教會員工如何使用滅火器和消火栓；,積極配合有關(guān)部門的消防檢查。,在商場內(nèi)熟悉各區(qū)域的消防設(shè)施及安全疏散通道；,了解消防知識、不同物質(zhì)引起的火災(zāi)撲救方法，災(zāi)類型的撲救方法以及自救方法等；,為進(jìn)一步增強(qiáng)員工的消防安全意識，提高火災(zāi)防控能力和突發(fā)事故的應(yīng)變能力，保障商城內(nèi)商戶及員工們的生命和財產(chǎn)安全，定期組織各部門進(jìn)行消防培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí)，提高商戶及員工們的安全意識與安全技能的教育課程，盡最大可能的將突發(fā)事件應(yīng)急管理的關(guān)口前移，防患于未然。,4、配合工商組織各類知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn), 定期學(xué)習(xí)工商管理條例； 定期對市場經(jīng)營者進(jìn)行法律、法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳教育，并對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行有效督導(dǎo)； 積極配合工商部門各項檢查工作，協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運轉(zhuǎn)；,(2)培訓(xùn)與配合內(nèi)容,主要有廣告內(nèi)容準(zhǔn)則、廣告行為規(guī)范、監(jiān)督管理、法律責(zé)任等。以下是工商部門主要職能： 負(fù)責(zé)廣告活動的監(jiān)督管理工作； 負(fù)責(zé)商標(biāo)注