服務(wù)顧問接車流程標準話術(shù).doc

.服務(wù)顧問接車流程標準話束準備：服務(wù)顧問輪流于預檢區(qū)等候和引導車輛；著上海大眾標準制服，佩戴胸牌；準備好名片、預檢單、三件套、預約客戶定單等必備物品。一、顧客到達我站時問好和詢問需求階段：服務(wù)顧問：第一時間指揮停放車輛，主動迎候客戶并進行自我介紹和詢問來店目的：“您好，歡迎光臨上海大眾牧歐店！”主動拉開車門：“請您下車”；主動遞上名片：“我是您的服務(wù)顧問XXX，請問有什么可以幫您？” 客戶：做15000公里常規(guī)保養(yǎng)。服務(wù)顧問重復確認客戶需求：您需要對車輛進行15000保養(yǎng)，對吧！我?guī)湍惭b三件套，防止弄臟車輛。 客戶：好的。服務(wù)顧問對預約客戶：您在預約電話中要求作15000公里保養(yǎng)，是吧？ 客戶：是的。服務(wù)顧問：請問還有別的需求嗎？ 客戶：沒有。 服務(wù)顧問將客戶需求和客戶描述的原話記錄于接車預檢單。二、環(huán)車巡視和預檢階段：服務(wù)顧問邊進車邊說：我們一起來檢查車輛。首先記錄一下車輛的數(shù)據(jù)，里程數(shù)是14900公里，油表指示在1/3的位置。檢查車內(nèi)物品并提醒客戶：車內(nèi)貴重物品請您隨身攜帶（如現(xiàn)金、便攜式導航儀等），對于不方便隨車攜帶的物品我們提供寄存服務(wù)。 服務(wù)顧問：我們再一同檢查一下車輛的外觀和油漆吧？ 客戶：好的。服務(wù)顧問同客戶一起繞車輛順時針環(huán)車檢查車輛外觀、輪胎和油漆。如漆面完好（贊美客戶）：您的車輛保持得很好，看得出您的細心；如漆面有損壞：建議您盡快處理，防止生銹（細微的劃痕免費拋光處理） 客戶：還可以吧！服務(wù)顧問與客戶一同走到行李箱處，詢問：后備箱內(nèi)有貴重物品嗎？ 客戶：沒有。服務(wù)顧問：可以打開后備箱檢查一下備胎和隨車工具嗎？這樣可以保證您出行無憂，防止給您帶來不便！ 客戶：打開檢查一下吧！ 服務(wù)顧問打開后備箱，先檢查隨車工具，說：隨車工具還完好；再壓一下輪胎，說：感覺還可以，一會到車間讓師傅再測試一下氣壓。關(guān)上后備箱，轉(zhuǎn)回左前門處環(huán)節(jié)檢查結(jié)束。服務(wù)顧問主動介紹洗車標準和時間：我公司提供免費洗車，主要是清洗外觀，時間需要30分鐘，請問您需要嗎？ 預檢單上準確翔實地記錄各項信息復述說明客戶描述和維修方案，然后請客戶簽字確認。三、定單確認階段：服務(wù)顧問：我們一同到電腦旁登記。展示定期保養(yǎng)說明書（如客戶沒有時立即贈送），確保委托書項目與客戶需求一致：按照您的需求，這次需要更換機油、三濾，并且按照上海大眾建議需要添加汽油清凈劑（或高端機油，高端機油的好處：低溫起動性能好，減少磨損，延長發(fā)動機壽命；清凈劑的好處：清除進氣通道和燃燒室內(nèi)積碳，增加動力）。您看可以嗎？客戶：可以（制單）；如不可以（交車時說明危害），拒絕添加記錄于定單上。服務(wù)顧問操作SVW-2電腦系統(tǒng)，輸入牌照號和修理項目（預檢單上與客戶確定的維修項目）核對電話和地址：您的手機是多少？收信地址是哪里？并進行校正，方便留下一個固定電話嗎？便于給您進行3天內(nèi)的回訪（防止手機出現(xiàn)停機等問題時，一定會聯(lián)系上）。 客戶：可以。服務(wù)顧問打印出定單后逐項主動說明維修保養(yǎng)項目、維修保養(yǎng)費用構(gòu)成和預計的交車時間：您這次保養(yǎng)需要更換機油、機油濾清器、空氣濾清器和汽油濾清器（添加汽油添加劑）；本次保養(yǎng)的費用大致為640元（領(lǐng)馭1.8T），其中材料費520元，工時費120元；預 計需要一個半小時，點分可以完工。請確認一下委托書上的項目和價格，如果沒有疑義的話，請您在這里簽字，謝謝！ 客戶：好的。服務(wù)顧問：這次換下來的零件需要帶走嗎？ 客戶：不用。服務(wù)顧問：保養(yǎng)后我們將添加劑放在后備箱里，于加油前倒入即可。 客戶：好的。服務(wù)顧問主動介紹免費項目：本次保養(yǎng)，我們還會檢查車身內(nèi)外照明裝置、制動系統(tǒng)和地盤等，都是免費的！服務(wù)顧問：客戶定單簽字確認后，提供第三聯(lián)，說明這是您提車的憑證，請保管好！ 服務(wù)顧問：您是在站內(nèi)等待還是離開？ 客戶：在站內(nèi)等待。四、維修等待階段：服務(wù)顧問主動陪同客戶進休息室：您大概需要等待一個半小時，我?guī)バ菹⑹?，請這邊走。將客戶介紹給休息