員工培訓與輔導.ppt

2019/10/16,1,培訓與輔導技巧,2019/10/16,2,培訓指導方法的討論 培訓方法 培訓流程,2019/10/16,3,培訓指導方法的討論,2019/10/16,4,壞了！做錯事了,2019/10/16,5,踹出去！,2019/10/16,6,這才是你該去的地方！,2019/10/16,7,應該這么做！,2019/10/16,8,這是主人要的方法嗎？,2019/10/16,9,討論:這樣的培訓問題在哪？,2019/10/16,10,討論:這樣的培訓問題在哪？,1.缺乏崗前培訓。 2.培訓目的不明確。 3.沒有調(diào)動學員積極性。 4.培訓者態(tài)度不好。 5.學員心理緊張。 6.培訓前沒有詳細說明培訓內(nèi)容。 7.培訓時沒有讓學員站在正確的位置。 8.培訓時沒有讓學員跟著做。 9.培訓后沒有確認學員是否已學會。 ,2019/10/16,11,向店內(nèi)員工傳授新的知識和流程，確保他們能夠理解和記憶 大多數(shù)情況下，采取一對多的形式,店內(nèi)現(xiàn)場培訓的方式,現(xiàn)場教學,現(xiàn)場指導,通過示范和建議，手把手培訓員工，幫助員工更高效合理的在日常工作中運用知識或技巧，并能夠按流程操作，直到教會為止 大多數(shù)情況下，采取一對一的形式,2019/10/16,12,店內(nèi)現(xiàn)場培訓的主要內(nèi)容,SOP,產(chǎn)品知識,輪胎和NTP產(chǎn)品知識 輪胎和NTP產(chǎn)品銷售技巧,輪胎相關(guān)服務技術(shù)操作流程 快修服務技術(shù)操作流程 進店顧客接待流程 來電顧客接待流程,2019/10/16,13,1、放松學員的緊張心理。 2、告訴學員準備做什么？為什么？（要強調(diào)對個人的意義） 3、了解學員對培訓內(nèi)容的了解情況。 4、示范給學員看如何做。 5、讓學員試做。 6、讓其他學員觀察、點評。 7、進行總結(jié)，再次請學員復述或試做,確保其掌握。,七個簡單步驟：,2019/10/16,14,熟悉培訓內(nèi)容 準備培訓所需設(shè)備工具和產(chǎn)品實物 打印試卷和操作評估表,播放錄像 介紹產(chǎn)品或流程 解釋重要概念和關(guān)鍵步驟 示范關(guān)鍵步驟和整個流程,檢查關(guān)鍵績效指標 評估日常操作,培訓前,準備,培訓中,呈現(xiàn),試做,評價,培訓后,追蹤,書面考試 實操考試,詢問學員產(chǎn)品知識或流程步驟 指導學員練習關(guān)鍵步驟和整個流程,現(xiàn)場教學,呈現(xiàn)的技巧 開場,集中學員的注意力： 問好、環(huán)視 創(chuàng)造互動氛圍： 自我介紹，請學員自我介紹 激發(fā)學員的興趣： 告知學員培訓主題和時間安排 描述培訓的目標和益處,特別是對個人的益處 摸底： 利用問題了解學員的掌握程度,可能面臨的問題 解決方案,1 學員的積極性不高,請學員介紹曾經(jīng)面臨的困難 描述隨著自身的提升可能給他帶來改變,給予提示 點名回答 用小禮品作獎勵,2 無人回答問題,呈現(xiàn)的技巧介紹產(chǎn)品和流程,多使用“我們” 使用大家都明白的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語 和學員保持目光交流，注視點頭并有回應你想鼓勵參與的學員 面部表情保持微笑、放松的狀態(tài) 手勢自然，用于強調(diào)內(nèi)容，不要交叉雙手或把手放在兜內(nèi),可能面臨的問題 解決方案,學員詢問你不會回答的問題,若與主題無關(guān)，建議相關(guān)培訓時解決 詢問其他學員以形成討論 向?qū)W員說明，建議課后找資料解決,呈現(xiàn)的技巧解釋重要概念和關(guān)鍵步驟,舉例說明實際的應用， 請學員分享自己的經(jīng)驗 利用開放式問題引起討論，啟發(fā)學員對問題的思考,可能面臨的問題 解決方案,1 學員反駁或不以為然,2 學員的回答不找邊際,打斷并重新解釋問題 解釋可能是自己沒問清楚 給予提示,充分聽取其論點，如確有道理，先肯定其部分意見，再結(jié)合培訓內(nèi)容引導討論，達成相同意見,呈現(xiàn)的技巧示范關(guān)鍵步驟和整個流程,示范前 解釋準備工作：需要哪些工具，工具的用途 示范接待流程時，介紹哪些是關(guān)鍵的動作和語言，何時出現(xiàn) 要求學員做好觀察,示范中（操作流程） 在做到關(guān)鍵動作時，提醒學員 放慢動作，同時解釋技術(shù)要點和可能的錯誤,示范后 請學員口頭回顧關(guān)鍵步驟 以開放的心態(tài)讓學員做觀摩總結(jié)，并鼓勵提出個性化看法 耐心解答學員的疑問,操作示范只限于輪胎服務和接待流程！,呈現(xiàn)的技巧示范關(guān)鍵步驟和整個流程,可能面臨的問題 解決方案,1 遺忘操作步驟,保持鎮(zhèn)定 以提問的語氣詢問學員,2 操作失誤,重做該步驟，請求諒解 在回顧時，指出其他可能發(fā)生的錯誤,試做的技巧讓學員立即試做,示范后，要求學員立即操作； 操作中，請勿打斷學員操作； 操作中，要求其它學員觀看； 操作中，要求學員一邊做一邊說； 操作后，點評并再次講解注意事項；,評估和追蹤,評估： 對學員進行書面考試，了解是否掌握關(guān)鍵點； 對學員進行實操考試，評估能否獨立操作； 追蹤： 在日常工作中評估其操作能力； 在績效考核中考核其操作結(jié)果； 制定專項考核任務- 逼迫員工在工作中實際運用!,現(xiàn)場指導,追蹤工作結(jié)果：關(guān)鍵績效指標 追蹤工作過程：評估工具,熟悉培訓內(nèi)容 打印操作要點指導和操作評估表,關(guān)鍵步驟的操作質(zhì)量 交叉銷售技巧 整個流程是否完整,培訓前,準備,培訓中,觀察,試做,培訓后,追蹤,學員練習關(guān)鍵步驟和整個流程,指導,點評操作過程 解釋重要概念或關(guān)鍵步驟 示范關(guān)鍵步驟和整個流程,現(xiàn)場指導-觀察的技巧,可能面臨的問題 解決方案,1 顧客感到好奇,2 學員過于緊張,拉大和學員的距離，如果發(fā)現(xiàn)學員仍然緊張， 停止本次評估，另外安排評估 在學員的操作完成后，安撫學員,解釋這是店內(nèi)的管理工作 詢問顧客是否對學員的操作感到滿意 感謝顧客的合作,和學員和顧客的距離保持在2米以外 注意傾聽，仔細觀察 使用操作評估表，記錄學員的言行，準備事實描述 不要在顧客面前評點學員,指導的技巧-點評操作過程,目的： 幫助學員了解自己的操作質(zhì)量 清晰操作過程與SOP的差距與原因 幫助學員清楚需要改進的地方,優(yōu)先性順序： 關(guān)鍵步驟的操作質(zhì)量交叉銷售技巧整個流程的完整性,點評前的問題： 你認為顧客是否對你的操作過程感到滿意？ 你的操作過程中哪些步驟符合了SOP？哪些步驟沒有符合？ 如果能重做整個操作，你