專柜（促銷）管理培訓(xùn)

1,專柜（促銷）管理培訓(xùn),2,營業(yè)前準(zhǔn)備 第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，促銷員應(yīng)隨時(shí)注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。 就象等待心上人的到來,3,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）,最少在商場(chǎng)開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。 * 保持地板、墻壁、天花板清潔。 * 保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。 * 陳列貨品及價(jià)錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。 * 配備足夠的宣傳品。 * 保證有足夠的產(chǎn)品庫存。 * 儲(chǔ)物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。 * 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。 * 開啟專柜燈光、燈箱。,4,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）,* 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。 * 保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。 * 衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。 * 穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。 * 佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。 * 精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢(shì)。 * 站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。,5,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）,* 不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。 * 男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)。 * 不可戴夸張的耳環(huán)。 * 不可染怪異的頭發(fā)。 * 不可聊天/談笑/吃東西。 * 不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。 * 不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。 * 不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。 做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！,6,初步接觸第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。,7,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),* 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。 * 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?* 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。 * 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。 * 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。 * 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。 * 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。,8,最佳接近時(shí)刻,* 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)； * 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)； * 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)； * 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； * 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)； * 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)； * 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)； * 當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時(shí)。,9,接近顧客方法,打招呼自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。 * 歡迎光臨！ * 早安/你好！請(qǐng)隨便參觀！ * 你好！有什么可以幫忙的嗎？ * 請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我！ * 有興趣的話，可以拿出來看看。 顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！,10,揣摩顧客需要第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,不同的顧客有不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。,11,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),* 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。 * 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。 * 詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答。 * 精神集中，專心傾聽顧客意見。 * 對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。 * 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。 * 揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。,12,語言技巧,* 你是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？ * 你想看哪一個(gè)款式呢？ * 你以前用過什么牌子？ * 你需要什么樣的功能？功能多一點(diǎn)，還是簡單一點(diǎn)的？ * 這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？ * 你以前用過這種產(chǎn)品嗎？用后的感覺怎么樣？,13,備注,* 不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。 * 切忌態(tài)度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 * 不要打斷顧客的談話。 必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！,14,產(chǎn)品介紹過程 第4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。,15,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),* 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。（FAB銷售法） * 根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。（USP銷售法） * 展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。 * 讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。 * 鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。 * 鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品（如果情形許可）。 * 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。 * 給予顧客更多選擇。 * 讓顧客感覺促銷員的專業(yè)性。 * 引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 * 實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購買勸說。,16,語言技巧,* 讓我試給你看吧，很容易的，還很方便的！ * 請(qǐng)你來試試看吧！ * 我覺得這產(chǎn)品挺適合你用的，你覺得怎么樣？ * 這種產(chǎn)品很好用，銷量最高，很多顧客都買的！ 告訴顧客產(chǎn)品帶來的好處，滿足顧客需要。,17,備注,* 不要說“你決定買，我才拿給你看” * 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問。 * 避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。 * 切忌顧客問一句，答一句。 * 不可詆毀其它牌子。 不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。,18,處理異議第5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,顧客在有一定購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)︿N售員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。,19,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),* 對(duì)顧客的意見表示理解。 * 對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“是但是”的說法向顧客解釋。 * 仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。 * 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。 * 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。 * 耐心解釋，不厭其煩。,20,語言技巧,* 價(jià)格問題我們信譽(yù)很好，很注意售后服務(wù)。我們的產(chǎn)品有 年的免費(fèi)保用， 年內(nèi)有任何損壞，憑發(fā)票和保修證，到我們的維修中心修理都可以，有這么多功能，信譽(yù)又那么好，功能又優(yōu)越，可以說是物超所值。 * 產(chǎn)地問題 * 功能問題我們都知道其他牌子有這個(gè)獨(dú)特功能，但我們這個(gè)產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子沒有的，我們的產(chǎn)品更貼近顧客的實(shí)際需要，比如 * 我們有另外的款式和型號(hào)的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再拿個(gè)你看吧。 * 有什么問題 ，請(qǐng)告訴我，我們都會(huì)盡力幫你解決。 顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事。,21,備注,* 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 * 切忌不能讓顧客難堪。 * 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。 * 切忌表示不耐煩。 * 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 * 必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。 給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭(zhēng)執(zhí)。,22,成交 第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時(shí)刻，促銷員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。,23,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),* 觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 * 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來的好處。 * 幫助顧客作出明智的選擇。 * 讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。,24,成交時(shí)機(jī),* 顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。 * 話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。 * 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷員的話表示同意時(shí)。 * 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)。 * 顧客開始關(guān)心售后問題時(shí)。 * 顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)。 * 顧客與朋友商議時(shí)。,25,成交技巧,* 不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。 * 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。 * 直接要求顧客購買：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，你看你應(yīng)該買一臺(tái)吧！ * 假定已成交，請(qǐng)顧客作出選擇 ：你看你是要型號(hào)還是型號(hào)？ * 假定已成交，給顧客開售貨單。 * 強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。 * 強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。 * 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進(jìn)貨了。,26,備注,* 切忌強(qiáng)迫顧客購買。 * 切忌表示不耐煩：你到底買不買？ * 必須大膽提出成交要求。 * 注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過。 * 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。,27,附加推銷 第7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,附加推銷有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購買時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下另好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。,28,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),* 保持笑容，語氣溫和。 * 嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。 * 如顧客不購買，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來選購。 * 關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。,29,語言技巧,* 我們還有多種產(chǎn)品，讓我給你介紹吧！ * 我們其它產(chǎn)品也有很多人在用，相信肯定有適合你用的。 * 試一試這一種吧，我給你示范一次。 * 沒關(guān)系，將來有需要再來選購，你也可以介紹你的朋友來看看。 * 沒問題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮韰⒂^。 * 謝謝你，你可以再考慮一下，有需要要隨時(shí)找我。 * 再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合你用的？ * 你再買一件這種配合你買的 ，功能就更加齊全了。 * 你是否還需要一臺(tái)？ * 你已經(jīng)有了型號(hào)，要是再加上會(huì)更好的。,30,備注,* 切忌強(qiáng)迫顧客購買。 * 站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議。 * 切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。 * 如顧客不購買，不可有不悅的神情。 * 切忌對(duì)不購物的顧客冷言冷語。 附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。,31,安排付款 第8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，促銷員服務(wù)專業(yè)。在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。,32,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),* 告訴顧客貨物的價(jià)格和購物的總值。 * 給顧客開具銷售小票。 * 告訴顧客到付款柜臺(tái)付款。 * 重復(fù)所收到的款項(xiàng)（或信用卡）并請(qǐng)顧客稍等。 * 如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏。 * 處理完付款后（請(qǐng)顧客簽名），在顧客面前清點(diǎn)找贖銀碼，連同發(fā)票（及信用卡）交給顧客。 * 再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）。 * 展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)。 * 包裝產(chǎn)品。 * 告訴顧客注意保管好保修證，并向顧客展示保修證。 * 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。,33,語言技巧,* 謝謝，一共元。 * 請(qǐng)先到付款臺(tái)付款，再回來取貨品。 * 這里元，請(qǐng)稍等。（接受你的信用卡，請(qǐng)稍等）（請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝） * 謝謝你，找你元，請(qǐng)查收。（請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票） * 你看看，這一件是新的，我?guī)湍惆饋怼?* 這是保修證，請(qǐng)注意保管。 * 我們的產(chǎn)品是連保服務(wù)的，如有問題，憑發(fā)票和保修證可以到維修中心維修。 * 我們（本公司名稱）是很重視售后服務(wù)的，這是我們的維修服務(wù)點(diǎn)。 * 這個(gè)給你，謝謝，有空請(qǐng)你再來參觀，再見。 安排付款要快捷妥當(dāng)。,34,備注,* 必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。 * 聲音清晰，確定。 * 輕輕接過顧客的現(xiàn)金或信用卡。 * 向顧客指示收款臺(tái)的位置。 * 向顧客指示要簽名的位置。 * 必須點(diǎn)清銀碼，避免爭(zhēng)執(zhí)。 * 認(rèn)真包裝產(chǎn)品。 * 切忌盯著顧客錢包。 * 行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。 * 如顧客等待時(shí)間稍長，向顧客道歉。 * 避免冷落顧客。,35,售后服務(wù)第9個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真仔細(xì)的服務(wù)印象。,36,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),* 保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。 * 身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。 * 細(xì)心聆聽顧客的問題。 * 表示非常樂意提供幫助。 * 引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。 * 重復(fù)顧客提出的問題所在。 * 給予顧客合理的解釋。 * 提供解決的方法。,37,語言技巧,* 請(qǐng)問有什么問題，我可以幫你嗎？ * 有什么可以幫忙的呢？ * 你買了多久？ * 使用的時(shí)候有什么問題？ * 我?guī)湍銠z查一下，好嗎？ * 這樣好嗎？這是維修中心地址，你憑發(fā)票和保修證去維修就可以了。 * 如果不方便，你放在這里也行，修好了我通知你。,38,備注,* 必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)。 * 切忌對(duì)顧客不理不睬。 * 不要逃避問題。 * 切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。,39,結(jié)束送客第10個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,最后，結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。,40,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),* 保持微笑，保持目光接觸。 * 如需招呼其他顧