《業(yè)務(wù)流程管理講座》PPT課件.ppt

由一道奧數(shù)題想到的 媽媽早上起床，穿衣服要用2分鐘，洗漱要用5分鐘，做早餐要用10分鐘，燒開水要用5分鐘，洗衣服要用37分鐘（用洗衣機(jī)洗），晾衣服要用5分鐘，吃早餐要用10分鐘。請(qǐng)問媽媽早上起來要用多長(zhǎng)時(shí)間才能出門上班？,用時(shí)為44分鐘。,1 企業(yè)流程概述 2 流程管理與其他管理 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類和設(shè)計(jì)原則 4 流程的繪制 5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 6 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組 7 企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理,業(yè)務(wù)流程管理,1 企業(yè)流程概述 2 流程管理與其他管理 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類和設(shè)計(jì)原則 4 流程的繪制 5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 6 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組 7 企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理,業(yè)務(wù)流程管理,1.1 流程的定義 1.2 企業(yè)流程的分類 1.3 企業(yè)流程的本質(zhì),1 企業(yè)流程概述,1.1 流程的定義 1.2 企業(yè)流程的分類 1.3 企業(yè)流程的本質(zhì),1 企業(yè)流程概述,1.1 流程的定義,邁克爾哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。,H達(dá)文波特：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。,L斯切爾：業(yè)務(wù)流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。,J約瀚遜：業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有效的輸出。,ISO9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。,1.1 流程的定義,輸入資源,輸出結(jié)果,流程活動(dòng),相互作用,我滿意，是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值,流程定義的要素,顧客,流程的定義三個(gè)基本要素： 輸入資源、活動(dòng)、輸出結(jié)果 “流程”的定義六個(gè)要素 輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值。,思考： 有些企業(yè)把自己的流程改進(jìn)工作稱為“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的流程改進(jìn)”，表述是否恰當(dāng)而簡(jiǎn)潔呢？,1.1 流程的定義,流程具有以下特點(diǎn)： 目標(biāo)性 內(nèi)在性 整體性 動(dòng)態(tài)性 層次性 結(jié)構(gòu)性,有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）,包含于任何事物或行為中,1.1 流程的定義,至少兩個(gè)活動(dòng)，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進(jìn)行流轉(zhuǎn),由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)，按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開。,組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程,流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來很大的影響,1.2 企業(yè)流程的分類,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有三個(gè)層次： （1）戰(zhàn)略計(jì)劃層，為企業(yè)的最高層，主要工作為企業(yè)目際的設(shè)定和為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所實(shí)施的資源配置； （2）管理控制層，即中間管理層，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)有效地利用資源的具體過程； （3）操作控制層，即下層管理層，是為確保某項(xiàng)特定的業(yè)務(wù)能夠被有效地、有效率地執(zhí)行的過程。,1.1 流程的定義 1.2 企業(yè)流程的分類 1.3 企業(yè)流程的本質(zhì),1 企業(yè)流程概述,1.2 企業(yè)流程的分類,企業(yè)的工作內(nèi)容分為三大部分：做什么（what）、怎樣做（how）和績(jī)效評(píng)價(jià)（performance evaluation）。 企業(yè)的工作流程可以分為經(jīng)營(yíng)流程、管理流程和業(yè)務(wù)流程。,價(jià)值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃、基本流程確定及考評(píng)政策和原則,人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財(cái)務(wù)管理流程及考評(píng)管理流程等,市場(chǎng)營(yíng)銷流程、設(shè)計(jì)開發(fā)流程、生產(chǎn)工作流程，質(zhì)量管理流程、銷售管理流程、儲(chǔ)運(yùn)管理流程、財(cái)務(wù)管理流程、服務(wù)管理流程等。,經(jīng)營(yíng)流程、管理流程和業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系,經(jīng)營(yíng)流程決定業(yè)務(wù)流程的方向，管理流程是經(jīng)營(yíng)流程和業(yè)務(wù)流程的支撐。,1.1 流程的定義 1.2 企業(yè)流程的分類 1.3 企業(yè)流程的本質(zhì),1 企業(yè)流程概述,1.3 企業(yè)流程的本質(zhì),企業(yè)要做什么事情（what），取決于能否擁有或者是否可以配置做此事情所需要的資源（誰來做、用什么做。）如果擁有或者可以配置相應(yīng)的資源，那么，企業(yè)做此事的方法（how）必然受所配置資源的約束，并且，事情的成果取決于資源配置的優(yōu)劣，這就是企業(yè)資源規(guī)劃的本質(zhì)及意義。在所配置資源的平臺(tái)上，企業(yè)要做此事情的方法表現(xiàn)為所有的企業(yè)流程。,1.3 企業(yè)流程的本質(zhì),企業(yè)流程是企業(yè)方法論的實(shí)踐，流程的質(zhì)量取決于企業(yè)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和所有資源配置的具體結(jié)果。企業(yè)流程顯現(xiàn)了為滿足顧客的需求和實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身目標(biāo)，在企業(yè)的邏輯思維模式（企業(yè)與環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部等的邏輯關(guān)系）指導(dǎo)和現(xiàn)有的資源條件下實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的一系列活動(dòng)的實(shí)際過程。,1.3 企業(yè)流程的本質(zhì),企業(yè)價(jià)值、目標(biāo)、資源配置與業(yè)務(wù)流程關(guān)系,企業(yè)價(jià)值、目標(biāo)決定流程的方向，企業(yè)資源即組織資源（人、價(jià)值、思維、能力、結(jié)構(gòu)）和技術(shù)資源（材料、設(shè)備、信息）是企業(yè)流程運(yùn)行的支撐力量。,1 企業(yè)流程概述 2 流程管理與其他管理 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類和設(shè)計(jì)原則 4 流程的繪制 5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 6 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組 7 企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理,業(yè)務(wù)流程管理,2 流程管理與其他管理,2.1 流程管理與ISO9000管理體系的關(guān)系 2.2 流程管理與其他管理的關(guān)系 2.3 流程管理與科層制管理 2.4 流程與組織,2 流程管理與其他管理,2.1 流程管理與ISO9000管理體系的關(guān)系 2.2 流程管理與其他管理的關(guān)系 2.3 流程管理與科層制管理 2.4 流程與組織,2.1 流程管理與ISO9000管理體系的關(guān)系,ISO9000強(qiáng)調(diào)“做了的一定要寫，寫了的一定要做”，能夠起到一種很好的管理規(guī)范作用,ISO9000,流程的建立和改進(jìn)過程,ISO9000質(zhì)量體系與流程管理相互穿插，持續(xù)進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的臺(tái)階式提升,2 流程管理與其他管理,2.1 流程管理與ISO9000管理體系的關(guān)系 2.2 流程管理與其他管理的關(guān)系 2.3 流程管理與科層制管理 2.4 流程與組織,2.2 流程管理與其他管理的關(guān)系,都從某一個(gè)層面切入，有各自的關(guān)注重點(diǎn)，各以一套體系為結(jié)果，有著自己的方法、技術(shù)與工具。,管理叢林,TOC “瓶頸”切入，關(guān)注瓶頸的產(chǎn)銷率多少。形成一套“認(rèn)識(shí)瓶頸、識(shí)別瓶頸、突破瓶頸”的體系，有著瓶頸管理的思維流程（TP）等工具,TQM的從“質(zhì)量”切入，關(guān)注質(zhì)量的高低，形成一套“重視質(zhì)量、分析質(zhì)量、保證質(zhì)量”的體系，有著質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等一系列方法與工具,BPM從流程的層面切入，關(guān)注流程是否增值，形成的是一套“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、優(yōu)化流程、E化流程、運(yùn)作流程”的體系，并在此基礎(chǔ)上，開始一個(gè)“再認(rèn)識(shí)流程”的新的循環(huán)。,2.2 流程管理與其他管理的關(guān)系,BPM是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn)的過程。用四個(gè)字來概括，就是“點(diǎn)面結(jié)合”。所謂“面”，就是流程管理體系的整體建設(shè)，包括了認(rèn)識(shí)流程、建立流程、運(yùn)作流程。所謂“點(diǎn)”，則是圍繞一些具體流程的提升，包括了優(yōu)化流程和E化流程。,流程管理從“面點(diǎn)面”的循環(huán)，即“流程管理全面體系建設(shè)流程管理亮點(diǎn)優(yōu)化提升流程管理全面體系建設(shè)”,2.2 流程管理與其他管理的關(guān)系,流程管理不是管理的全部，但優(yōu)異的流程管理能夠有力推動(dòng)企業(yè)取得成功達(dá)成使命,2 流程管理與其他管理,2.1 流程管理與ISO9000管理體系的關(guān)系 2.2 流程管理與其他管理的關(guān)系 2.3 流程管理與科層制管理 2.4 流程與組織,2.3.1 流程管理的對(duì)立面 2.3.2 科層制管理的特點(diǎn) 2.3.3 科層制管理是否已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的需要,2.3 流程管理與科層制管理,2.3.1 流程管理的對(duì)立面 2.3.2 科層制管理的特點(diǎn) 2.3.3 科層制管理是否已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的需要,2.3 流程管理與科層制管理,2.3.1 流程管理的對(duì)立面,亞當(dāng)斯密1776年出版的國(guó)富論中，提出了生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念和專業(yè)化協(xié)作、勞動(dòng)分工的經(jīng)濟(jì)效益理論。這套思想歷經(jīng)19到20世紀(jì)，一直主導(dǎo)著傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)和管理方式。,19世紀(jì)末20世紀(jì)初，泰勒將亞當(dāng)斯密的思想運(yùn)用到對(duì)工人勞動(dòng)的管理上，用標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和科學(xué)化的管理代替過去的經(jīng)驗(yàn)管理，從而使生產(chǎn)率大為提高。,亨利福特在汽車裝配工序中將分工進(jìn)一步細(xì)化，放棄了“一人一車”，將生產(chǎn)過程拆開，設(shè)計(jì)出世界上第一條汽車生產(chǎn)流水線，大規(guī)模生產(chǎn)從此成為人類歷史上的現(xiàn)實(shí)。,通用汽車公司總裁艾爾弗雷德斯隆在此基礎(chǔ)上，將勞動(dòng)分工的理論應(yīng)用到管理上，將管理人員依專業(yè)組合在各個(gè)職能部門之中，建立了面向“職能分工”的管理。,2.3.1 流程管理的對(duì)立面,二次世界大戰(zhàn)后，人們對(duì)物質(zhì)的需求迅速增加，企業(yè)也只關(guān)注于產(chǎn)量、成本、增長(zhǎng)與控制。企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，要求有更嚴(yán)密的預(yù)算、計(jì)劃等管理體系。因而企業(yè)逐步建立起一種按職能部門劃分的、標(biāo)準(zhǔn)的、金字塔式的集權(quán)控制模式，即“科層式”管理模式。,2.3.1 流程管理的對(duì)立面,我是上級(jí)的上級(jí),我們是上級(jí),我們是下級(jí),層級(jí)結(jié)構(gòu)之所以形成的根本原因是有效管理幅度的限制，即當(dāng)組織規(guī)模擴(kuò)大到一定程度，必須通過增加管理層次來保證有效領(lǐng)導(dǎo)。然而在企業(yè)規(guī)模一定的情況下，管理幅度與管理層次成反比。當(dāng)管理幅度較小，而管理層次較多時(shí)，企業(yè)就趨向高聳式結(jié)構(gòu)，形成金字塔結(jié)構(gòu)。,2.3.1 流程管理的對(duì)立面,一個(gè)制造企業(yè)的典型的按職能部門劃分的管理控制模式,2.3.1 流程管理的對(duì)立面 2.3.2 科層制管理的特點(diǎn) 2.3.3 科層制管理是否已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的需要,2.3 流程管理與科層制管理,2.3.2 科層制管理的特點(diǎn),“科層制”管理模式具有以下優(yōu)點(diǎn)： 部門層級(jí)清楚，分工明確，各司其職； 分工細(xì)致，專業(yè)化人才，員工只需短期培訓(xùn)； 易于集中專門領(lǐng)域?qū)＜伊α?，促進(jìn)專門領(lǐng)域的最佳運(yùn)作； 便于手工管理方式下的控制與計(jì)劃，運(yùn)作穩(wěn)定。,科層制給企業(yè)管理帶來的弊端： 每個(gè)員工取悅的是自己的“上司”，因?yàn)樯纤菊莆諉T工的地位、薪酬，每個(gè)員工可以冷落顧客，但絲毫不敢怠慢“領(lǐng)導(dǎo)”。 職能部門以專業(yè)劃分，在企業(yè)中形成一個(gè)個(gè)的利益中心，部門之間的邊界極為明顯，在一項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及多個(gè)部門時(shí)，若發(fā)生利益沖突，各部門將把全公司利益放到一邊，維護(hù)自己的利益。協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾耗去了企業(yè)大量的精力。 為了加強(qiáng)“內(nèi)部管理”，企業(yè)建立大量制度及審批手續(xù)，但幾乎找不到幾條是為了更好、更快地向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條款，基本上全部是監(jiān)督內(nèi)部職工的。層層審批、眾多領(lǐng)導(dǎo)“簽字”制，大大降低了企業(yè)的運(yùn)行效率，也是推卸責(zé)任的最好方式。,2.3.2 科層制管理的特點(diǎn),科層制給企業(yè)管理帶來的弊端： 員工追求的是“當(dāng)官”，一旦“升遷”，地位、名義、薪酬均將“舊貌換新顏”，否則“人微言輕”，一切名義、待遇無從談起。在此情況下，員工要么跳槽，要么混日子。 公文旅行、文牘主義存在于各個(gè)企業(yè)，對(duì)公文、報(bào)告、表格的檢查、校對(duì)及控制是企業(yè)工作極其重要的基礎(chǔ)工作，可以壓倒一切，大量的人力、物力投放在其上，卻忘了企業(yè)的真正生存目的是什么。,2.3.2 科層制管理的特點(diǎn),2.3.1 流程管理的對(duì)立面 2.3.2 科層制管理的特點(diǎn) 2.3.3 科層制管理是否已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的需要,2.3 流程管理與科層制管理,2.3.3 科層制管理是否已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的需要,“科層制”管理模式中的弊端已經(jīng)逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的無形障礙，主要可以概括為以下幾個(gè)方面： 對(duì)外多點(diǎn)接觸，缺乏橫向協(xié)調(diào)，形成管理真空，客戶不滿； 溝通渠道延長(zhǎng)，無效環(huán)節(jié)多，溝通成本增加，導(dǎo)致時(shí)機(jī)延誤； 管理層次重疊，冗員多，費(fèi)用高； 工作責(zé)任上交，高層忙于簽字，無暇思考戰(zhàn)略發(fā)展； “官本位”現(xiàn)象，中間層利益本位、利益分散，內(nèi)耗大； 大多數(shù)人向上發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)、空間小，缺乏學(xué)習(xí)與創(chuàng)新機(jī)制。,2.3.3 科層制管理是否已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的需要,2 流程管理與其他管理,2.1 流程管理與ISO9000管理體系的關(guān)系 2.2 流程管理與其他管理的關(guān)系 2.3 流程管理與科層制管理 2.4 流程與組織,思考：,流程和組織之間的關(guān)系可以表述為： 流程決定組織，而不是組織決定流程。,2.4 流程與組織,2.4 流程與組織,第一點(diǎn)，“金字塔”到“扁平化”是否是一個(gè)趨勢(shì)呢？,機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、人員精干、流程高效,機(jī)構(gòu)臃腫、人員冗余、流程低效,2.4 流程與組織,“有利環(huán)境”和“不利環(huán)境”的對(duì)比,2.4 流程與組織,第一點(diǎn)，“金字塔”到“扁平化”是否是一個(gè)趨勢(shì)呢？,強(qiáng)健的組織處于有利的環(huán)境下，會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)勁的狀態(tài)。有利的環(huán)境也為輕松的工作提供了合理的理由，使得組織的進(jìn)步日趨緩慢，這樣的強(qiáng)健組織就會(huì)陷于安逸的狀態(tài)。安逸的組織狀態(tài)正是肥胖組織的縮影。,搖搖欲墜的組織面臨兩個(gè)選擇：不是生存就是死亡。為了要繼續(xù)生存下去，搖搖欲墜的組織必須徹底改變其原有的工作習(xí)慣、文化、員工的態(tài)度與行為。經(jīng)過這段痛苦的轉(zhuǎn)型過程后，搖搖欲墜的組織就會(huì)變得斗志高昂，在不利的環(huán)境下保持強(qiáng)健的狀態(tài)。,有利環(huán)境不會(huì)一直持續(xù)下去，陷入安逸狀態(tài)的肥胖組織很難維持先前的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)與成功。安逸組織開始搖搖欲墜，終于在不利的市場(chǎng)環(huán)境下嘗到發(fā)胖的苦果。,斗志高昂的組織經(jīng)過市場(chǎng)錘煉，總結(jié)出了最好的管理策略以及合適的組織結(jié)構(gòu)。它在不利的市場(chǎng)環(huán)境中可以淘汰某些競(jìng)爭(zhēng)者繼續(xù)成長(zhǎng)，而有些競(jìng)爭(zhēng)者卻逐漸消失。此時(shí)，斗志高昂的組織只要繼續(xù)努力，就能在有所改善的環(huán)境中轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)健。,第二點(diǎn)，“扁平化”是否又回到“金字塔”，形成一個(gè)“肥胖強(qiáng)健肥胖”的死循環(huán)呢？,2.4 流程與組織,系統(tǒng)關(guān)注的僅僅是事件本身，并不深入研究時(shí)間背后的原因，因而對(duì)事件采取的對(duì)策是反應(yīng)式的，局限于事件本身。,該層次會(huì)根據(jù)行為的變化形態(tài)探索與研究事件的趨勢(shì)，能做一定的預(yù)期評(píng)判，打破了短期反應(yīng)的局限，在一段時(shí)間內(nèi)能順應(yīng)變動(dòng)中的趨勢(shì)，但未能把握行為變化的結(jié)構(gòu)本質(zhì)。,該層次能系統(tǒng)地回答很多行為的變化形態(tài)是由更深層的結(jié)構(gòu)原因所引起的，能準(zhǔn)確地理清結(jié)構(gòu)可以支配行為的本質(zhì)。在這里，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)指的不是論證上的邏輯結(jié)構(gòu)，也不是指那些組織平面圖所顯示的結(jié)構(gòu)，而是指隨著時(shí)間的推移，影響行為的一些關(guān)鍵性的相互關(guān)系。,1 企業(yè)流程概述 2 流程管理與其他管理 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類和設(shè)計(jì)原則 4 流程的繪制 5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 6 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組 7 企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理,業(yè)務(wù)流程管理,3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類和設(shè)計(jì)原則,3.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類 3.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的范圍和規(guī)模 3.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則,3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類和設(shè)計(jì)原則,3.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類 3.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的范圍和規(guī)模 3.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則,3.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類,企業(yè)業(yè)務(wù)流程是企業(yè)從市場(chǎng)調(diào)查開始，直至將商品和服務(wù)送到市場(chǎng)所發(fā)生的一系列的業(yè)務(wù)工作的全部過程，企業(yè)業(yè)務(wù)流程始于顧客需求調(diào)查，終于滿足顧客需求。,市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)需求、客戶管理，銷售預(yù)測(cè)、市場(chǎng)策劃等流程,銷售計(jì)劃管理、銷售渠道管理、客戶管理、報(bào)價(jià)管理、合同管理、訂單管理、庫(kù)存管理、銷售人員管理，回款管理等流程,立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、驗(yàn)收、評(píng)審等流程,供應(yīng)商管理、原材料檢驗(yàn)等流程,產(chǎn)能計(jì)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃與調(diào)度等流程,供應(yīng)商訂貨查詢、進(jìn)貨檢驗(yàn)受理、退貨管理、客戶訂貨查詢、出貨檢驗(yàn)受理、配送管理等流程,服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量等流程,質(zhì)量培訓(xùn)、分供方管理、質(zhì)量成本管理、材料入庫(kù)檢驗(yàn)、成品入庫(kù)檢驗(yàn)、質(zhì)檢設(shè)備檢測(cè)、殘次品處理等流程,應(yīng)收款管理、應(yīng)付款管理、出納管理、工資管理、成本管理、固定資產(chǎn)管理等流程,3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類和設(shè)計(jì)原則,3.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類 3.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的范圍和規(guī)模 3.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則,3.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的范圍和規(guī)模,3.2.1 流程的范圍 3.2.2 流程的規(guī)模,3.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的范圍和規(guī)模,3.2.1 流程的范圍 3.2.2 流程的規(guī)模,3.2.1 流程的范圍,流程的范圍指跨越的經(jīng)營(yíng)部門或職能科室等組織的單位數(shù)量，流程范圍的識(shí)別有助于協(xié)調(diào)流程的接口和并行處理關(guān)聯(lián)工作。 考察跨部門的流程，會(huì)發(fā)現(xiàn)流程的瓶頸，利于流程的優(yōu)化。,部門內(nèi)流程 部門間流程 企業(yè)內(nèi)流程 企業(yè)間流程,3.2.1 流程的范圍,部門內(nèi)流程 部門內(nèi)的流程是指一個(gè)部門內(nèi)的業(yè)務(wù)流程，或者部門業(yè)務(wù)內(nèi)的流程。 銷售部門的銷售流程,3.2.1 流程的范圍,部門間流程 部門間流程為跨越多個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程。 產(chǎn)品事業(yè)部?jī)?nèi)的業(yè)務(wù)流程,新產(chǎn)品試產(chǎn)試銷流程,3.2.1 流程的范圍,企業(yè)內(nèi)流程 某些企業(yè)具有多個(gè)產(chǎn)品部或服務(wù)部。企業(yè)內(nèi)流程是指企業(yè)內(nèi)各事業(yè)部的運(yùn)行的流程。 企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部的產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)是獨(dú)立運(yùn)作，市場(chǎng)活動(dòng)常常統(tǒng)一運(yùn)作。,3.2.1 流程的范圍,企業(yè)間流程 企業(yè)間流程是指跨越多個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。 成衣公司交易流程,信息共享的商業(yè)企業(yè)和制造業(yè)的交易流程,3.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的范圍和規(guī)模,3.2.1 流程的范圍 3.2.2 流程的規(guī)模,流程的規(guī)模取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)單與復(fù)雜程度及企業(yè)產(chǎn)品規(guī)模,3.2.2 流程的規(guī)模,簡(jiǎn)單產(chǎn)品和復(fù)雜產(chǎn)品的流程規(guī)模 單一產(chǎn)品和多產(chǎn)品企業(yè)的流程規(guī)模,3.2.2 流程的規(guī)模,簡(jiǎn)單產(chǎn)品和復(fù)雜產(chǎn)品的流程規(guī)模 簡(jiǎn)單產(chǎn)品和復(fù)雜產(chǎn)品對(duì)企業(yè)來說是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造難度，對(duì)用戶來說是指使用的難度。 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造難度大的產(chǎn)品的流程規(guī)模較大。 用戶使用難度在的產(chǎn)品流程規(guī)模較大。,3.2.2 流程的規(guī)模,桌子銷售服務(wù)流程,空調(diào)機(jī)安裝困難，企業(yè)需要向用戶提供安裝服務(wù)?？照{(diào)機(jī)銷售服務(wù)流程,軟件產(chǎn)品比較復(fù)雜，軟件企業(yè)需要向用戶提供培訓(xùn)和安裝調(diào)試 。ERP軟件銷售服務(wù)流程,3.2.2 流程的規(guī)模,單一產(chǎn)品和多產(chǎn)品企業(yè)的流程規(guī)模 單一產(chǎn)品的公司的流程規(guī)模與多產(chǎn)品公司的流程規(guī)模比起來要相對(duì)簡(jiǎn)單一些。 電視機(jī)公司的主要業(yè)務(wù)流程,空調(diào)公司主要業(yè)務(wù)流程,3.2.2 流程的規(guī)模,國(guó)內(nèi)某電器集團(tuán)生產(chǎn)電視、空調(diào)和計(jì)算機(jī)等主要產(chǎn)品，其多產(chǎn)品銷售模式為營(yíng)銷中心銷售模式，集團(tuán)銷售中心統(tǒng)一對(duì)外銷售產(chǎn)品。,3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類和設(shè)計(jì)原則,3.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類 3.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的范圍和規(guī)模 3.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則,3.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則,3.3.1 遵循環(huán)境要求的原則 3.3.2 以顧客滿意為中心的原則 3.3.3 顧客需求決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)內(nèi)容及方式的原則 3.3.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則,3.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則,3.3.1 遵循環(huán)境要求的原則 3.3.2 以顧客滿意為中心的原則 3.3.3 顧客需求決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)內(nèi)容及方式的原則 3.3.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則,3.3.1 遵循環(huán)境要求的原則,遵循環(huán)境要求的原則是企業(yè)流程設(shè)計(jì)的前提。企業(yè)在一個(gè)特定的環(huán)境中運(yùn)營(yíng)，必然要受到環(huán)境的約束。企業(yè)的主要環(huán)境約束為政府的法律法規(guī)。企業(yè)流程設(shè)計(jì)的前提是必須考慮政府的法律法規(guī),某鋼廠回收、廢棄物流流程、內(nèi)部物流流程、回收、廢棄物流業(yè)務(wù)流程,3.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則,3.3.1 遵循環(huán)境要求的原則 3.3.2 以顧客滿意為中心的原則 3.3.3 顧客需求決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)內(nèi)容及方式的原則 3.3.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則,3.3.2 以顧客滿意為中心的原則,以顧客滿意為中心的原則是企業(yè)流程設(shè)計(jì)的核心原則。企業(yè)流程是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而開展的系列活動(dòng)，要以提高產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需要的能力為中心。流程設(shè)計(jì)要始于顧客需求，終于顧客滿意。,3.3.2 以顧客滿意為中心的原則,一些企業(yè)不是從顧客滿意出發(fā)，而是從企業(yè)目標(biāo)出發(fā)，以產(chǎn)品為中心，以強(qiáng)化內(nèi)部管理為目的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。,3.3.2 以顧客滿意為中心的原則,企業(yè)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，建立了以顧客為中心的業(yè)務(wù)流程。顧客滿意是企業(yè)業(yè)務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。在流程設(shè)計(jì)之前，企業(yè)必須明確流程的結(jié)果是提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。,3.3.2 以顧客滿意為中心的原則,顧客的要求：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、方便的地方，以較低的價(jià)格獲得高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。 評(píng)價(jià)顧客滿意的四個(gè)指標(biāo)歸納為：產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量（售前、售中、售后、客戶關(guān)系管理）、產(chǎn)品價(jià)格（市場(chǎng)成本、低成本優(yōu)勢(shì)）、響應(yīng)時(shí)間（新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)延滯時(shí)間、交貨延滯時(shí)間）。 顧客滿意的四個(gè)指標(biāo)是企業(yè)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)流程質(zhì)量的要求是在保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。,3.3.2 以顧客滿意為中心的原則,產(chǎn)品質(zhì)量 2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語中，質(zhì)量的定義為：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。 質(zhì)量是企業(yè)的一種能力，它使企業(yè)旋夠保證顧客在需要的時(shí)間、地點(diǎn)以顧客需要的方式提供產(chǎn)品。 企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的保證源于企業(yè)的管理質(zhì)量，企業(yè)的管理質(zhì)量保證源于企業(yè)流程質(zhì)量。 良好的流程管理保證產(chǎn)品的質(zhì)量。流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)之一是產(chǎn)品質(zhì)量保證。,3.3.2 以顧客滿意為中心的原則,服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量包括產(chǎn)品售前、售中和售后的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，依賴于售前、售中和售后的服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和管理。流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)之二是建立良好的客戶關(guān)系，留住盈利客戶，發(fā)展新客戶。,3.3.2 以顧客滿意為中心的原則,價(jià)格 價(jià)格最直接的作用表現(xiàn)為：價(jià)格低符合顧客期望。 低的產(chǎn)品價(jià)格不應(yīng)該是企業(yè)之間惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，而應(yīng)是企業(yè)低成本的結(jié)果。 低成本優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為三個(gè)“有利于”：產(chǎn)品成本低則產(chǎn)品價(jià)格低，一有利于提高顧客的購(gòu)買力，二有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，三有利于提高社會(huì)資源的利用率。,3.3.2 以顧客滿意為中心的原則,價(jià)格 關(guān)注非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程質(zhì)量的關(guān)鍵。其直接結(jié)果是，企業(yè)的管理成本低，設(shè)計(jì)成本低，生產(chǎn)成本低，產(chǎn)品質(zhì)量成本低，最終結(jié)果是產(chǎn)品價(jià)格低。流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)之三是降低企業(yè)物流和信息流成本。,價(jià)格 制造現(xiàn)場(chǎng)有四個(gè)層次的浪費(fèi)。 第一個(gè)層次的浪費(fèi)是過多的人員造成的不必要的勞務(wù)費(fèi)，過剩的設(shè)備造成的不必要的折舊費(fèi)，過剩的庫(kù)存造成的不必要的利息支出。 由于人員過多，出現(xiàn)等待時(shí)間，為了避免等待就生產(chǎn)出了多余的產(chǎn)品，這就產(chǎn)生第二層次的浪費(fèi)制造過剩的浪費(fèi)。 由制造過剩的浪費(fèi)又產(chǎn)生了第三層次的浪費(fèi)過剩的庫(kù)存的浪費(fèi)。 由于過剩的庫(kù)存，又產(chǎn)生建設(shè)倉(cāng)庫(kù)、搬運(yùn)、增加人員和保管的費(fèi)用，即第四層次的浪費(fèi)。,3.3.2 以顧客滿意為中心的原則,響應(yīng)時(shí)間 響應(yīng)時(shí)間決定能否保證在顧客需要的時(shí)間內(nèi)提供產(chǎn)品。響應(yīng)時(shí)間主要取決于新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間和產(chǎn)品交貨時(shí)間。新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間為一種新產(chǎn)品或服務(wù)從策劃、設(shè)計(jì)（包含設(shè)計(jì)變更時(shí)間）、產(chǎn)出到投入市場(chǎng)所需要的時(shí)間。產(chǎn)品交貨時(shí)間為從接受訂單到送交顧客手中的時(shí)間。新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間和產(chǎn)品交貨時(shí)間越短，企業(yè)業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間越快。提高流程速度的意義不僅在于滿足顧客時(shí)間要求，還在于降低決策風(fēng)險(xiǎn)和庫(kù)存成木。流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)之四是加快企業(yè)物流和信息流速度。,3.3.2 以顧客滿意為中心的原則,3.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則,3.3.1 遵循環(huán)境要求的原則 3.3.2 以顧客滿意為中心的原則 3.3.3 顧客需求決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)內(nèi)容及方式的原則 3.3.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則,3.3.3 顧客需求決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)內(nèi)容及方式的原則,企業(yè)的價(jià)值和目標(biāo)是通過滿足顧客的需求而得以實(shí)現(xiàn)的。因此顧客的需求決定了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容，企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)果的工作方式?jīng)Q定了企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程。顧客的需求不同，需求模式不同，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)則不同，服務(wù)模式也不同。企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的不同、服務(wù)模式的不同導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)基本流程不同。,3.3.3 顧客需求決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)內(nèi)容及方式的原則,工廠的基本業(yè)務(wù)流程,商場(chǎng)的基本業(yè)務(wù)流程,網(wǎng)上商城基本業(yè)務(wù)流程,3.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則,3.3.1 遵循環(huán)境要求的原則 3.3.2 以顧客滿意為中心的原則 3.3.3 顧客需求決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)內(nèi)容及方式的原則 3.3.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則,3.3.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則,企業(yè)的資源主要為組織資源和技術(shù)資源。 組織資源包括組織的人員（決策者、員工）、顧客、渠道（供應(yīng)商、銷售商）、知識(shí)、制度和文化等。 技術(shù)資源包括信息技術(shù)、設(shè)計(jì)技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、儀器設(shè)備等。 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程必然要受到企業(yè)組織資源和技術(shù)資源的約束，最后形成實(shí)際的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。 產(chǎn)品或服務(wù)相同的企業(yè)，資源不同，企業(yè)業(yè)務(wù)流程方式不同。,3.3.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則,企業(yè)必須把握自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)能力確定企業(yè)的核心業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。 知識(shí)結(jié)構(gòu)完善、資源全面、綜合能力高的制造業(yè)企業(yè)，市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)等業(yè)務(wù)自然可以一體運(yùn)作。,3.3.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則,生產(chǎn)資源不足的企業(yè)，可以將生產(chǎn)外包,市場(chǎng)資源不足的企業(yè)，可以專職產(chǎn)品生產(chǎn),3.3.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則,在遵循環(huán)境要求原則的前提下，根據(jù)顧客需求決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)內(nèi)容及方式的原則，顧客的需求決定了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容，企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)果的工作方式?jīng)Q定了企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程方式。根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則，企業(yè)自身的資源決定了實(shí)際運(yùn)行的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)是顧客滿意。,在以上這些企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則的基礎(chǔ)上，企業(yè)整體的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程,3.3.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則,1 企業(yè)流程概述 2 流程管理與其他管理 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類和設(shè)計(jì)原則 4 流程的繪制 5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 6 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組 7 企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理,業(yè)務(wù)流程管理,4 流程的繪制,4.1 木偶奇遇記 4.2 早餐的制作 4.3 認(rèn)識(shí)流程 4.4 通過流程描述，建立流程的規(guī)范 4.5 流程的細(xì)分 4.6 流程的描述,4 流程的繪制,4.1 木偶奇遇記 4.2 早餐的制作 4.3 認(rèn)識(shí)流程 4.4 通過流程描述，建立流程的規(guī)范 4.5 流程的細(xì)分 4.6 流程的描述,皮諾曹的故事就是一個(gè)流程。同其他所有好的流程一樣，它有開端（吉佩托雕刻出了一個(gè)木偶并希望他成為真正的男孩），它有而且在這中間發(fā)生了一系列實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)化的事件行為。,4.1 木偶奇遇記,4.1 木偶奇遇記,4 流程的繪制,4.1 木偶奇遇記 4.2 早餐的制作 4.3 認(rèn)識(shí)流程 4.4 通過流程描述，建立流程的規(guī)范 4.5 流程的細(xì)分 4.6 流程的描述,4.2 早餐的制作,流程,第一子部分（相當(dāng)于電影里的幕）是單元，這些是構(gòu)成流程的重要子部分,確定構(gòu)成單元的任務(wù)的方式同將流程劃分為單元的方式基本一樣，但是它更少以地點(diǎn)為依據(jù)來劃分，而是趨向于將注意力集中在實(shí)際工作上。,每個(gè)任務(wù)又可以再細(xì)分為各種不同的行為,程序是關(guān)于如何完成某一行為的書面描述,4 流程的繪制,4.1 木偶奇遇記 4.2 早餐的制作 4.3 認(rèn)識(shí)流程 4.4 通過流程描述，建立流程的規(guī)范 4.5 流程的細(xì)分 4.6 流程的描述,4.3 認(rèn)識(shí)流程,梳理“流程清單”是很常用的一種，即用一個(gè)清單目錄來回答：我們企業(yè)到底有哪些流程？,這是流程管理工作的一個(gè)很好的切入點(diǎn)，也就是識(shí)別哪些流程，流程之間的界限、流程的命名，通過它，可以了解企業(yè)現(xiàn)狀問題，幫助企業(yè)從流程視角看企業(yè)，然后才有可能在“建立流程”階段開展對(duì)每個(gè)流程的具體描述、對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。,4.3 認(rèn)識(shí)流程,由部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織，整理出部門業(yè)務(wù)流程的主線，界定出關(guān)鍵和核心的業(yè)務(wù)有哪些，進(jìn)而確定主要業(yè)務(wù)流程，并確定這些流程之間的關(guān)系。然后由企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、骨干、顧客與供應(yīng)商、外部專家等組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們可以把這樣的團(tuán)隊(duì)稱為“流程管理團(tuán)隊(duì)”，由流程管理團(tuán)隊(duì)整合清理，確認(rèn)流程清單。,整合清理，意即各部門所識(shí)別整理的流程,4.3 認(rèn)識(shí)流程,X和Y部門都涉及了B這個(gè)流程，那么流程管理團(tuán)隊(duì)就需要做“合并同類項(xiàng)”的工作，界定整個(gè)企業(yè)有哪些流程。,4 流程的繪制,4.1 木偶奇遇記 4.2 早餐的制作 4.3 認(rèn)識(shí)流程 4.4 通過流程描述，建立流程的規(guī)范 4.5 流程的細(xì)分 4.6 流程的描述,4.4 通過流程描述，建立流程的規(guī)范,做好和相關(guān)各方的溝通交流工作，對(duì)以下信息達(dá)成共識(shí)：各部門主要業(yè)務(wù)職責(zé)及崗位設(shè)計(jì)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的總體框架及其層次劃分、業(yè)務(wù)流程所涉及到的部門及崗位、完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的時(shí)間順序、表單/文檔的形成及傳遞等。,針對(duì)清單上的每一流程，由流程管理團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)部分的專職項(xiàng)目人員會(huì)同業(yè)務(wù)人員，分析并識(shí)別現(xiàn)有業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的關(guān)系，活動(dòng)需要接受哪些信息，產(chǎn)生哪些數(shù)據(jù)（表單），數(shù)據(jù)傳送的線路，活動(dòng)涉及哪些崗位等等。,4.4 通過流程描述，建立流程的規(guī)范,4 流程的繪制,4.1 木偶奇遇記 4.2 早餐的制作 4.3 認(rèn)識(shí)流程 4.4 通過流程描述，建立流程的規(guī)范 4.5 流程的細(xì)分 4.6 流程的描述,4.5 流程的細(xì)分,哈默博士曾經(jīng)提出過一個(gè)實(shí)用的原則，他說，如果一個(gè)流程沒有讓3個(gè)不同崗位的人感到很煩惱的話，你就不要把它作為一個(gè)流程。,強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)通過協(xié)同來發(fā)揮流程效率的意思，如果完全是依靠崗位、個(gè)人的技能和能力就能完成的活動(dòng)，那么，我們說這是“人力資源管理”的層面切入的問題，即怎樣通過提高他的技能、培養(yǎng)他的能力，使得這個(gè)活動(dòng)圓滿地完成。,4.5 流程的細(xì)分,當(dāng)流程已經(jīng)細(xì)分到各活動(dòng)的完成效果已經(jīng)可以由單個(gè)崗位來保證的時(shí)候，我們就適可而止了。,4 流程的繪制,4.1 木偶奇遇記 4.2 早餐的制作 4.3 認(rèn)識(shí)流程 4.4 通過流程描述，建立流程的規(guī)范 4.5 流程的細(xì)分 4.6 流程的描述,業(yè)務(wù)流程圖示例,參與部門,流程活動(dòng),1 企業(yè)流程概述 2 流程管理與其他管理 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類和設(shè)計(jì)原則 4 流程的繪制 5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 6 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組 7 企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理,業(yè)務(wù)流程管理,5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法,5.1 企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 5.2 產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程模式 5.3 企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 5.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法,企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的起點(diǎn)為：明確顧客的需求模式，從而確定基本業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和模式，實(shí)現(xiàn)用戶利益最優(yōu)化。顧客的需求模式主要為產(chǎn)品/服務(wù)的功能特性、技術(shù)特性、服務(wù)特性。,5.1 企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),5.1 企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),5.1.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功能特牲 5.1.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)特性 5.1.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式,5.1 企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),5.1.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功能特牲 5.1.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)特性 5.1.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式,1. 服務(wù)功能不同，基本業(yè)務(wù)流程不同,5.1.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功能特牲,商業(yè)企業(yè)為顧客提供及時(shí)購(gòu)買、集中購(gòu)買、對(duì)比購(gòu)買的服務(wù),制造業(yè)企業(yè)為顧客制造所需要的產(chǎn)品,2產(chǎn)品功能不同，基本業(yè)務(wù)流程不同,5.1.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功能特牲,電視機(jī)和家用計(jì)算機(jī)同是家電產(chǎn)品，主要流程不盡相同,電視機(jī)產(chǎn)品基本流程,計(jì)算機(jī)產(chǎn)品基本業(yè)務(wù)流程,3產(chǎn)品功能不同，基本業(yè)務(wù)流程相同，某些子流程不同,臺(tái)灣織布業(yè)實(shí)施ERP流程,3產(chǎn)品功能不同，基本業(yè)務(wù)流程相同，某些子流程不同,臺(tái)灣成衣業(yè)實(shí)施ERP流程,5.1 企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),5.1.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功能特牲 5.1.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)特性 5.1.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式,5.1.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)特性,產(chǎn)品技術(shù)特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同,硬件產(chǎn)品的基本業(yè)務(wù)流程,軟件產(chǎn)品的主要業(yè)務(wù)流程,5.1 企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),5.1.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功能特牲 5.1.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)特性 5.1.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式,5.1.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式,1產(chǎn)品服務(wù)特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同,電視機(jī)公司的基本業(yè)務(wù)流程,空調(diào)公司的基本業(yè)務(wù)流程,5.1.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式,2產(chǎn)品使用難度不同，客戶要求企業(yè)提供的培訓(xùn)服務(wù)不同，基本業(yè)務(wù)流程不同,電視機(jī)和空調(diào)等家用電器的銷售流程是相同的,系統(tǒng)軟件產(chǎn)品的銷售流程與電視、空調(diào)等家用電器的銷售流程是不同的,5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法,5.1 企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 5.2 產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程模式 5.3 企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 5.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法,5.2 產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程模式,企業(yè)的產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品種類和批量構(gòu)成，有四種基本的產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)：,1產(chǎn)品品種多、批量少企業(yè)的生產(chǎn)流程模式為項(xiàng)目式生產(chǎn)流程,5.2 產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程模式,項(xiàng)目式流程由一組生產(chǎn)子流程組成。不同的材料組合通過不同的生產(chǎn)子流程組合而產(chǎn)出不同的產(chǎn)品：,5.2 產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程模式,2產(chǎn)品品種少、批量大企業(yè)的生產(chǎn)流程模式為流水線式生產(chǎn)流程,不同的材料組合通過相同的生產(chǎn)子流程組合產(chǎn)出不同的產(chǎn)品,5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法,5.1 企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 5.2 產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程模式 5.3 企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 5.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法,5.3 企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),1企業(yè)的核心流程是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品/服務(wù)活動(dòng)的流程，是流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn),（1）識(shí)別核心流程與關(guān)鍵流程的差異。核心流程定義于顧客需求，關(guān)鍵流程定義于流程周期時(shí)間長(zhǎng)、性能不穩(wěn)定，在某一時(shí)期內(nèi)制約、決定流程運(yùn)行質(zhì)量的那些流程，是流程優(yōu)化的重點(diǎn)。核心流程是關(guān)鍵流程，關(guān)鍵流程不一定是核心流程。,（2）注意核心流程與支持流程的不同作用。核心流程存在于一系列企業(yè)話動(dòng)中，這些活動(dòng)常常涉及不同的部門或職能，是給外部顧客創(chuàng)造價(jià)值的流程。在核心流程周圍，存在許多支持流程，為直接創(chuàng)造價(jià)值的核心流程提供信息、資源輸入。支持流程是為核心流程提供資源，保證核心流程實(shí)現(xiàn)增值的流程。,5.3 企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),2企業(yè)的營(yíng)銷特性、產(chǎn)銷特性及生產(chǎn)模式?jīng)Q定企業(yè)的核心流程,產(chǎn)品/服務(wù)功能特性決定企業(yè)的基本流程模式，產(chǎn)品的營(yíng)銷特性、產(chǎn)銷特性以及生產(chǎn)模式?jīng)Q定企業(yè)的核心流程的模式。,5.3 企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),5.3.1 企業(yè)的營(yíng)銷特性與核心流程 5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程 5.3.3 企業(yè)的生產(chǎn)模式與核心流程,5.3 企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),5.3.1 企業(yè)的營(yíng)銷特性與核心流程 5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程 5.3.3 企業(yè)的生產(chǎn)模式與核心流程,5.3.1 企業(yè)的營(yíng)銷特性與核心流程,企業(yè)的營(yíng)銷特性是顧客需求與產(chǎn)品/服務(wù)核心技術(shù)的關(guān)聯(lián)性，產(chǎn)品/服務(wù)的核心技術(shù)掌握在不同的主體手中，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程模式不同。 企業(yè)的營(yíng)銷特性分為三大類：產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型、顧客驅(qū)動(dòng)型和分銷驅(qū)動(dòng)型。,5.3.1 企業(yè)的營(yíng)銷特性與核心流程,產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型的企業(yè)由于掌握產(chǎn)品核心技術(shù)，所以實(shí)際掌握著顧客的需求，從而推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展。例如，英特爾公司、微軟公司、保潔公司等。 顧客驅(qū)動(dòng)型的企業(yè)由于沒有掌握產(chǎn)品/服務(wù)的核心技術(shù)，因而被顧客不斷變化的需求而摧動(dòng)發(fā)展的。例如，戴爾公司、OEM企業(yè)、零售業(yè)等。 分銷驅(qū)動(dòng)型可以是產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型，也可以是顧客驅(qū)動(dòng)型，其特點(diǎn)是需要大量分銷的消費(fèi)類產(chǎn)品企業(yè)。,5.3.1 企業(yè)的營(yíng)銷特性與核心流程,產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)流程是核心流程，企業(yè)利用自己的產(chǎn)品核心技術(shù)不斷推出為顧客增值的新產(chǎn)品/服務(wù)。,硬件產(chǎn)品的新產(chǎn)品研發(fā)流程,5.3.1 企業(yè)的營(yíng)銷特性與核心流程,顧客驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的顧客關(guān)系管理流程是核心流程，目標(biāo)是滿足顧客不斷發(fā)展的需求。,顧客關(guān)系管理流程,5.3.1 企業(yè)的營(yíng)銷特性與核心流程,分銷驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的銷售渠道拓展流程是核心流程，目標(biāo)為不斷地開拓新的連鎖點(diǎn)，擴(kuò)大市場(chǎng)。,銷售渠道拓展流程,5.3 企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),5.3.1 企業(yè)的營(yíng)銷特性與核心流程 5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程 5.3.3 企業(yè)的生產(chǎn)模式與核心流程,5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程,企業(yè)的產(chǎn)銷特性是基于顧客需求時(shí)間的銷售、采購(gòu)、生產(chǎn)之間的關(guān)聯(lián)性。 顧客要求的產(chǎn)品交貨時(shí)間不同，業(yè)務(wù)流程模式也不同。,要了解一家制造公司的管理特性，首先必定要做的是前置時(shí)間分析，其目的在于了解并掌握公司的產(chǎn)銷特性，亦即其銷售、采購(gòu)、生產(chǎn)之間的關(guān)聯(lián)性,5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程,圖為離散型生產(chǎn)方式的“前置時(shí)間分析圖”。連續(xù)型生產(chǎn)方式?jīng)]有制作時(shí)間和組裝時(shí)間的區(qū)分。,5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程,根據(jù)出貨前置時(shí)間的不同，可以將企業(yè)生產(chǎn)銷售特性分為A型、B型、C型和D型。,5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程,A型企業(yè)為訂單式產(chǎn)銷特性企業(yè),A型企業(yè)一般分為兩大類： （1）按訂單設(shè)計(jì)或按項(xiàng)目設(shè)計(jì)型企業(yè) 根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品，或?qū)嵤╉?xiàng)目。面向顧客需求的設(shè)計(jì)流程是企業(yè)的核心流程。 （2）按訂單生產(chǎn)型企業(yè) 根據(jù)顧客的需求生產(chǎn)產(chǎn)品，直至交付顧客。面向顧客需求的生產(chǎn)流程是核心流程。,5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程,A型企業(yè)一般沒有原材料資金積壓，訂單要求所用的原材料、零部件和成品均無庫(kù)存。由于交貨時(shí)間和產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)確定，要能更好地滿足顧客需求，企業(yè)關(guān)鍵要盡可能地縮短交貨時(shí)間。,根據(jù)提高響應(yīng)速度的目標(biāo)要求，縮短產(chǎn)品開發(fā)周期和交貨時(shí)間是A型企業(yè)核心流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。,5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程,可以采用產(chǎn)品生命周期理論和并行工程方法實(shí)現(xiàn)縮短產(chǎn)品開發(fā)周期的目標(biāo)。按生命周期設(shè)計(jì)理論要求，產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要考慮生產(chǎn)制造和分銷的要求，施行并行工程（CE/SE）方法，將新產(chǎn)品的開發(fā)與新產(chǎn)品生產(chǎn)的工藝設(shè)計(jì)平行展開，不再是順序進(jìn)行。基于生命周期理論和并行工程方法設(shè)計(jì)成功的產(chǎn)品開發(fā)流程，將能夠大大縮短從新產(chǎn)品策劃、概念形成直到向顧客提供產(chǎn)品的時(shí)間,5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程,D型企業(yè)為備貨式產(chǎn)銷特性企業(yè),顧客對(duì)D型企業(yè)的最終產(chǎn)品規(guī)格的確定沒有要求，產(chǎn)品不是為特定的顧客定制的。顧客的要求是隨時(shí)供貨。 為此，企業(yè)要有一定的成品庫(kù)存。成品備貨生產(chǎn)可以很好地解決顧客需求的及時(shí)性問題，但由于成品庫(kù)存占用一定的庫(kù)存費(fèi)用，必然影響產(chǎn)品的價(jià)格。要盡量降低庫(kù)存費(fèi)用，關(guān)鍵要做好產(chǎn)品顧客需求量預(yù)測(cè)，其流程的起點(diǎn)是銷售量預(yù)測(cè)。在D型企業(yè)中，銷售預(yù)測(cè)和生產(chǎn)流程是核心流程。,5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程,為了保證成品的合理存量，成品庫(kù)存管理的要點(diǎn)是及時(shí)補(bǔ)貸。成品存貨補(bǔ)貨方法基本有兩種：再訂貨周期法和再訂貨水平法。,再訂貨周期法可用于，產(chǎn)品銷售量有比較明顯的、固定的時(shí)間間隔，并且每一時(shí)間間隔的訂貨量都不同的產(chǎn)品的庫(kù)存管理 再訂貨周期法流程的起點(diǎn)為：時(shí)間間隔確定和訂貨量預(yù)測(cè),5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程,再訂貨水平可用于有比較固定銷量的產(chǎn)品的庫(kù)存管理。 再訂貨水平法流程的起點(diǎn)為：庫(kù)存安全存量預(yù)測(cè)。,5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程,B、C型企業(yè)為部件備貨裝配式產(chǎn)銷特性企業(yè),B型企業(yè)為原材料備貨生產(chǎn)方式，C型企業(yè)為原材料、半成品備貨生產(chǎn)方式。 B型企業(yè)需要建立原材料備貨倉(cāng)庫(kù)，C型企業(yè)還需要建立半成品倉(cāng)庫(kù)。 由于減少了成品備貨，降低了成本，同時(shí)又降低了供貨時(shí)間延遲。部件備貨庫(kù)存管理的關(guān)鍵是補(bǔ)貨及時(shí)，保證安全存量。部件備貨補(bǔ)貨方法也可以采用再訂貨周期法和再訂貨水平法。,5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程,銷售預(yù)測(cè)和生產(chǎn)流程是B、C型企業(yè)的核心流程,將再訂貨周期法或再訂貨水平法與物料需求計(jì)劃（MRP）結(jié)合使用，可以使備件安全存量最優(yōu)。利用再訂貨周期法或再訂貨水平法確定補(bǔ)貨數(shù)量之后，物料需求計(jì)劃可以根據(jù)成品的零部件的構(gòu)成，準(zhǔn)確快速地計(jì)算出不同時(shí)間段各種零部件的需求和庫(kù)存量。,5.3 企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),5.3.1 企業(yè)的營(yíng)銷特性與核心流程 5.3.2 企業(yè)的產(chǎn)銷特性與核心流程 5.3.3 企業(yè)的生產(chǎn)模式與核心流程,5.3.3 企業(yè)的生產(chǎn)模式與核心流程,產(chǎn)品生產(chǎn)模式不同，核心生產(chǎn)流程模式不同。 產(chǎn)品的生產(chǎn)模式分為三大類：離散型生產(chǎn)模式、連續(xù)型生產(chǎn)模式和展開型生產(chǎn)模式。,離散型生產(chǎn)模式 離散型生產(chǎn)模式是由多數(shù)的零部件組成多種裝配件，再由裝配件組裝成成品的生產(chǎn)模式。離散型生產(chǎn)模式既可以采用項(xiàng)目式生產(chǎn)流程，也可以采用流水線式生產(chǎn)流程。,產(chǎn)品數(shù)量少的企業(yè)的核心生產(chǎn)流程是項(xiàng)目式生產(chǎn)流程。產(chǎn)品品種少，數(shù)量多的企業(yè)的核心生產(chǎn)流程是流水線生產(chǎn)管理流程。,5.3.3 企業(yè)的生產(chǎn)模式與核心流程,展開型生產(chǎn)模式 由一種原料生成中間產(chǎn)品，再由中間產(chǎn)品派生出最終產(chǎn)品的生產(chǎn)模式。特殊工藝流程是其核心流程,5.3.3 企業(yè)的生產(chǎn)模式與核心流程,5.3.3 企業(yè)的生產(chǎn)模式與核心流程,連續(xù)型生產(chǎn)模式,連續(xù)型生產(chǎn)模式是由一組原料直接生產(chǎn)為產(chǎn)品的生產(chǎn)模式。在離散型生產(chǎn)中，產(chǎn)品是根據(jù)物料清單加工裝配的，而在連續(xù)生產(chǎn)中，產(chǎn)品是根據(jù)一組配方或原料清單制造的。配方管理流程、特殊工藝流程是其核心流程。,5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法,5.1 企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 5.2 產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程模式 5.3 企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 5.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法,5.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法,5.4.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本要素 5.4.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu) 5.4.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) 5.4.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵步驟 5.4.5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程總體設(shè)計(jì),5.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法,5.4.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本要素 5.4.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu) 5.4.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) 5.4.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵步驟 5.4.5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程總體設(shè)計(jì),流程具有三個(gè)要素：活動(dòng)、活動(dòng)的方式和活動(dòng)的承擔(dān)者。這三者的關(guān)系是，活動(dòng)的承擔(dān)者是活動(dòng)的主體，活動(dòng)是內(nèi)容，活動(dòng)的承擔(dān)者和活動(dòng)的內(nèi)容決定活動(dòng)的方式。三者互動(dòng)的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的目的。 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的概念為：企業(yè)從市場(chǎng)調(diào)查開始，直至將商品和服務(wù)送到市場(chǎng)所發(fā)生的一系列的業(yè)務(wù)工作過程。 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的三要素是：組織、業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式。 三要素互動(dòng)的結(jié)果是滿足顧客的需求。任何企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都是由三要素組成的，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的差異源于三要素的差異。,5.4.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本要素,5.4.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本要素,企業(yè)可以利用流程/業(yè)務(wù)與信息矩陣圖識(shí)別業(yè)務(wù)流程的活動(dòng)內(nèi)容，由信息內(nèi)容設(shè)定流程的范圍、流程運(yùn)行的規(guī)則和方式。 可以利用流程/業(yè)務(wù)主體矩陣圖識(shí)別組織的流程主體的職責(zé)和關(guān)系，把握由流程所有者和協(xié)助者建構(gòu)的組織責(zé)任鏈。,注：“C”表示創(chuàng)建這些信息類的流程，“U”表示使用這些信息類的流程,5.4.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本要素,注：“C”表示流程業(yè)務(wù)所有者，“U”表示流程業(yè)務(wù)承擔(dān)者,5.4.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本要素,5.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法,5.4.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本要素 5.4.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu) 5.4.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) 5.4.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵步驟 5.4.5 企業(yè)業(yè)務(wù)流程總體設(shè)計(jì),5.4.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu),企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的基本內(nèi)容不同，業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu)不同。,制造業(yè)和商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu)圖,服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu)圖,制造業(yè)的活動(dòng)內(nèi)容是為顧客制造工業(yè)產(chǎn)品，制造業(yè)業(yè)務(wù)流程是一體三面的；信息流、物流和責(zé)任鏈。,服務(wù)業(yè)中，某些服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)內(nèi)容只是提供信息，沒有產(chǎn)品或商品的“實(shí)物”，這些服務(wù)是一體兩面的：信息流和責(zé)任鏈。,5.4.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu),制造業(yè)和商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu)要素,1）信息流。信息流是物流的指揮和控制系統(tǒng),2）物流。物流是價(jià)值實(shí)物的流動(dòng),3）責(zé)任鏈?zhǔn)撬袠I(yè)務(wù)流程所有者的職責(zé)的聯(lián)結(jié)，推動(dòng)流程運(yùn)行,5.4.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu),制造業(yè)和商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu)要素,4）輸入。由流程外界進(jìn)入流程的數(shù)據(jù)、圖像、聲音、信息、原料、部件、或者是其他流程的輸出，等等。 5）輸出。由流程產(chǎn)出的顧客需要的信息、產(chǎn)品和服務(wù)，等等。 6）進(jìn)入準(zhǔn)則。業(yè)務(wù)流程運(yùn)作前需要滿足的條件、時(shí)間、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)等。 7）輸出準(zhǔn)則