吧臺管理技巧j及職責(zé)(主管級)08.04.15(劉成寶).ppt

,吧臺主管管理培訓(xùn)課,主講人：ted,課程大綱,二,三,四,吧臺運作管理結(jié)構(gòu),內(nèi)部溝通程序,五,一,基本概念 及現(xiàn)狀分 析,時間管理,資格、素質(zhì) 能力、要求,系統(tǒng)的概念,系統(tǒng)是一切的根源，也是一切的力量！ 西方的企業(yè)70%靠系統(tǒng)，30%靠能人。 中國的企業(yè)70%靠能人，30%不是靠系統(tǒng)而是靠制度。 系統(tǒng)的過程:不斷學(xué)習(xí),不斷修正的過程 質(zhì)量管理大師戴明博士說過：一個組織的成功94%取決于系統(tǒng)的因素，6%取決于人的因素,傳帶的步驟,（師傅在帶新員工是的方法） 四步驟 第一：詳細(xì)講解程序 第二：講解注意事項 第三：傳授個人經(jīng)驗 第四：告訴此工作或產(chǎn)品的公司標(biāo)準(zhǔn),空杯的心態(tài),松下慶之助問一老師傅，什么叫管理？ 師傅拿了一空杯，一直往里面倒水，倒?jié)M了還倒，他說師傅這不是滿了嗎？師傅說，你知道杯子水滿了，就懂的什么是管理了，杯子要空的時候才有用，杯子如果滿了，就沒用了，要維持一個空杯狀態(tài)，你才聽得見人家的意見，才不會自以為是好像你什么都懂。 一個人常要記住,要把自己掏空以后你才有辦法裝進(jìn)更多的東西。所以我們只有不斷的學(xué)習(xí)和接受最新的信息才能保持一個空杯的狀態(tài)。,管理者的兩大職責(zé),1、任務(wù)達(dá)成能力 2、團(tuán)隊培養(yǎng),“細(xì)節(jié)”的概念,1.所謂細(xì)節(jié)就是追求完美 2.所謂最求完美就是:凡事比別人都想一步!,引 言,一個人，重要的不是你的專業(yè)技能，不是你的社會經(jīng)驗，而是你的思維方式和思考能力。 杰克韋爾奇,摘自為中國經(jīng)理把脈 的研究報告,授權(quán)不夠 權(quán)責(zé)不明 踢皮球推卸責(zé)任 死愛面子 不能容忍部屬的錯誤 把建議當(dāng)作是批判 自認(rèn)樣樣都比下屬行 喜歡制造派系的斗爭 喜歡用聽話而無主見的人 用人重視忠心忽視能力 霸占部屬的創(chuàng)見 墨守成規(guī)、拒絕改變 把部屬看成是低一等的人 沒給部屬宣泄情緒的機會 對部屬的好壞絕口不提 缺乏合理的績效評估制度 想法與觀念既陳舊又保守,對事務(wù)的看法不夠主觀 以假平等對待卓越的部屬 只會采用專制方式的領(lǐng)導(dǎo) 把人當(dāng)做機器 誤認(rèn)金錢與地位是萬能 把失敗歸之于制度的限制 要求員工受訓(xùn)，自己卻不進(jìn)修 抗拒改革，老是用鞭子與刀劍 把控制 視作一種懲罰 工作沒有計劃 不能有效利用時間 無法掌握重點與例外原則 治標(biāo)而不治本 把意見與事實混為一談 只愛聽部屬報喜訊 把年齡當(dāng)做能力的指標(biāo),DIO主管工作現(xiàn)狀調(diào)查,喜歡工作.但抓不住重點. 責(zé)任心強，習(xí)慣依靠個人努力去完成任務(wù) 事無巨細(xì)，不善于授權(quán) 雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制 不善于、不習(xí)慣做計劃 救火現(xiàn)象普遍喜歡做消防員 經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn),但不能夠傳承下去. 不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊 認(rèn)為對人的管理是人事部門的事 在一個位階上停留時間過久時,缺乏工作激情. 不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵等人力資源管理工作,1、我們有職位，但也有怨氣。 2、我們想干事，可條件不具備。 3、我們干得多，但得的少。 4、我們是打工的，所以沒有責(zé)任感。 5、我們是給別人干的，所以沒有 主動性。 6、事業(yè)不是我的，所以沒有忠誠。,我們現(xiàn)在有什么？,這些看起來合理的想法， 這些無可奈何的行動, 并沒有讓我看到解決這些問題的 希望 出路在哪里？,？,哲學(xué)上說：外因是變化的條件，內(nèi)因是 變化的根據(jù)。 成功者的共性：遇到問題找自己的原因； 失敗者的共性：遭遇挫折找別人的原因。 即使找到了別人的原因，我們也控制不 了別人。 抱怨別人，只是為自己失敗找一塊遮羞布。 我們可以通過改變自己來改變世界。,自我反省精神,時間管理的三步曲,第一代時間管理備忘錄型 特點：紙條或備忘錄本，一方面順其自然，一方面追緊時間安排,第二代時間管理事先規(guī)劃安排行程 特點：制定合適的目標(biāo)與計劃，講究效率、明確責(zé)任。,第三代時間管理規(guī)劃、制定優(yōu)先順序。 特點：明確價值觀，制定中、長、短期目標(biāo)，將每天的活動排出 優(yōu)先順序，有詳盡的計劃表、組織表。 第三代時間管理最大的貢獻(xiàn)是將目標(biāo)與計劃置于價值觀之上。,重要與緊急,重要的 緊急的 必須盡量擴大M1,重要,緊 急,重要的 不緊急的 多投資在M2,不重要的 緊急的 盡量減少M3,不重要的 不緊急的 盡量避免M1,不重要,不 緊 急,抓緊做;返回第二象限,平衡好被支配的事情;不被迷惑 ,爭取自由返回一、二 象限,不花時間;少花時間;授權(quán)部下做,重點做;按計劃有步驟做;為明天準(zhǔn)備,Diarize（定出做的時間） 變?yōu)?Do it later（呆會做）,4D原則,Do it now！ （馬上就做）,Dont do it。 （別去做了） 敢于說“不”,重 要,緊 迫,Delegate 授權(quán)別人去做,做一個有時間的領(lǐng)導(dǎo),總結(jié)一下,1.分清事情的重要和緊急 2.懂得授權(quán) 3.特殊事件需要持續(xù)跟蹤的(需要長時間不 間斷的付出),時間管理的三步曲,第一代時間管理備忘錄型 特點：紙條或備忘錄本，一方面順其自然，一方面追緊時間安排,第二代時間管理事先規(guī)劃安排行程 特點：制定合適的目標(biāo)與計劃，講究效率、明確責(zé)任。,第三代時間管理規(guī)劃、制定優(yōu)先順序。 特點：明確價值觀，制定中、長、短期目標(biāo)，將每天的活動排出 優(yōu)先順序，有詳盡的計劃表、組織表。 第三代時間管理最大的貢獻(xiàn)是將目標(biāo)與計劃置于價值觀之上。,重要與緊急,重要的 緊急的 必須盡量擴大M1,重要,緊 急,重要的 不緊急的 多投資在M2,不重要的 緊急的 盡量減少M3,不重要的 不緊急的 盡量避免M1,不重要,不 緊 急,抓緊做;返回第二象限,平衡好被支配的事情;不被迷惑 ,爭取自由返回一、二 象限,不花時間;少花時間;授權(quán)部下做,重點做;按計劃有步驟做;為明天準(zhǔn)備,Diarize（定出做的時間） 變?yōu)?Do it later（呆會做）,4D原則,Do it now！ （馬上就做）,Dont do it。 （別去做了） 敢于說“不”,重 要,緊 迫,Delegate 授權(quán)別人去做,做一個有時間的領(lǐng)導(dǎo),總結(jié)一下,1.分清事情的重要和緊急 2.懂得授權(quán) 3.特殊事件需要持續(xù)跟蹤的(需要長時間不 間斷的付出),溝通概述,1.溝通就是人與人的接觸。 2.溝通其實不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，。 3.在年輕時就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對人時就會取得別人的好感。,溝通要素,溝通的三大要素： （在溝通要素上，與顧客保持一致） 文字聲調(diào)語氣肢體語言。 1、注意他的狀況與難處， 2、注意他的需求與不便, 3、注意他的痛苦與問題。,溝通的目的,1、控制成員的行為 就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？ 2、激勵我們的員工 也就是改善我們工作的績效，做主管不是天天在那里開會，是出去把他們串結(jié)起來，他們都是珍珠，而你是那根線。 3、表達(dá)一個情感 表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。 4、流通信息 走的時候會留備忘錄，關(guān)系也不會斷掉，走的時候會一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來過。,溝通的san個問題,溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對 溝通的基礎(chǔ)原理是你沒有沒關(guān)心別人 溝通的主動要求是你會不會主動支援和主動反饋。,向上溝通建議,1、盡量不要給上司出，盡量出而且要提前提醒。 2、任何地點跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的房間或會議 室，相反，在這兩個地方效果最差，因為很嚴(yán)肅，時間，地點要統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計不是等他下命令，等上邊下命令永遠(yuǎn)沒有結(jié)果。 3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，因為沒把答案準(zhǔn)備給他，讓他來想，只有兩個后果， 他想你這家伙整天在干什么？ 什么答案都是我來想？ 4、答案一定要在一個以上，并且告訴他我人個更傾象于第 幾個答案，因為什么什么。要有優(yōu)劣對比和可能的后果。,往下溝通三點,1 先了解狀況和瓶頸，多了解多詢問，然后把問題 弄清楚了，知道瓶頸你再下去和他溝通， （了解后再反思，一個人不了解狀況就講話會外行，但是了解狀況就可以反過來問他：你說呢？，敢罵自己的手下，自己就要有經(jīng)驗，而且要做過，還要講的出來，看的出問題的癥結(jié)在哪里，他心甘情愿的聽你指揮，多了解他的問題是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功課，很多領(lǐng)導(dǎo)說下邊的人不聽話，因為他不想聽，因為你說不出什么） 2 對員工，不要只會責(zé)罵，要提供方法，要緊盯過程，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要有方法，溝通就是要獲的方法。 3 允許手下冒險，給別人嘗試的機會這是一種鼓勵。,水平溝通,1 要主動，最主要的是謙讓，一個人進(jìn)入一個企業(yè)，面對其他部門要非常的謙虛，多稱他們?yōu)榍拜?，對你沒有什么壞處，一個人要學(xué)會謙虛， 2 學(xué)會體諒，一個人跟別的部門溝通的時候，要主動跟別人分析完和想方法，然后只讓人家說是，不是，可以，不可以，而不是說，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想。 3 自己先提供協(xié)助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ恪?4 雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利畢分析,部門管理架構(gòu) 崗位結(jié)構(gòu),吧臺,保安,學(xué)員,吧員,領(lǐng)班,吧臺長,協(xié)調(diào),帶頭表率,傳達(dá),傳帶,人員管理,吧臺運作管理,產(chǎn)品的質(zhì)量,吧臺衛(wèi)生,器具類、原料的準(zhǔn)備,成本核算,公司理念中的 統(tǒng)一性和一致性,紀(jì) 律 士 氣,配 合 協(xié) 調(diào),崗 位 職 責(zé),時間 衛(wèi)生 外觀 份量 口感,器 具 吧 臺,宿舍 及個 人衛(wèi) 生,設(shè) 備 的 維 護(hù),公 司 發(fā) 貨,外 買,節(jié) 日,購 買 原 材 料 的 價 格,節(jié) 約 的 情 況,控 制 產(chǎn) 品 的 出 錯 率,實 際 表 現(xiàn),吧臺運作,1、人員的管理,1、吧員的工作態(tài)度、學(xué)習(xí)態(tài)度： 老老實實做人。 踏踏實實做人。 誠誠懇懇待人。 處理問題（把握原則，靈活思維，彈性處理） 被要求-習(xí)慣-自覺-自律（自我要求） 嚴(yán)以律己，寬以待人，為人師者-傳道（道德）、授業(yè)（專業(yè)技能）、解惑也?。ㄒ呻y雜癥） 2、店長、吧臺長、領(lǐng)班的關(guān)系。 吧臺長：上起監(jiān)督考核的作用。 領(lǐng)班：下起配合，支持的作用。 3、與其它部門的關(guān)系。 “配合、協(xié)調(diào)”-一切以公司利益為首先位置。 我尊重別人，但我不在意別人是否尊重我。（我是為了更好的配合好別人） 對公司的四大精神、三大理念的理解。,2、產(chǎn)品的質(zhì)量問題,1. 咖啡、點心、飲料的衛(wèi)生、份量。 2. 咖啡、點心、飲料的制作方法、制作原料。 3. 出品的速度（以最快的速度做出最好的產(chǎn)品）。 4. 剩余的產(chǎn)品的處理。,3、吧臺衛(wèi)生,1. 器具衛(wèi)生（特指玻璃器具） 2. 咖啡臺、地面、工作臺、水臺、柜子、玻璃等衛(wèi)生。 3. 品嘗方法。 4. 吧員的個人衛(wèi)生、儀容儀表。 5. 吧臺器具、物料的擺放。,4、器具、原料的準(zhǔn)備情況圣誕節(jié)、情人節(jié),1. 早班負(fù)責(zé)對全天物料器具的準(zhǔn)備和檢查,每天領(lǐng)料盡量只領(lǐng)一次; 2. 器具物料的數(shù)量衛(wèi)生有無破損現(xiàn)象等務(wù)必檢查到位; 3. 節(jié)日來臨之前需對往年的產(chǎn)品銷量和當(dāng)?shù)氐南M習(xí)慣拿捏好備料的份量.,5、成本的核算。,1. 購買原材料的價格(固定周期調(diào)查了解市場,購買質(zhì)優(yōu)價廉原材料); 2. 節(jié)約情況(沒有特殊要求的情況下嚴(yán)格按照筆記統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)操作,節(jié)約從一點一滴開始) 3. 控制產(chǎn)品的出錯率(干部和師傅作好對學(xué)員的輔導(dǎo)和幫助,領(lǐng)班報單的準(zhǔn)確性和加強吧員制作產(chǎn)品的細(xì)心度) 4.合理庫存 5.價格和價值,6、公司理念中的統(tǒng)一性和一致性。,1. 連鎖企業(yè)非常重要的要求是簡單化,標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化. 2. 時刻留意自身的言行舉止是否與企業(yè)文化的宗旨相符合 3. 做“一流”容易，做“一致”難,資格、素質(zhì)、能力要求,管理：管，控制管轄（對內(nèi)）；理，道理、程序(對外) 1、團(tuán)隊意識強，只有相互配合才能形成一個團(tuán)隊。 例：中國一個人浪費一塊錢，全國浪費多少？團(tuán)隊中一人推卸一點責(zé)任，一個團(tuán)隊推卸多少責(zé)任？ 責(zé)任意識 服務(wù) 服務(wù)意識要強，服務(wù)行為作為第三產(chǎn)業(yè)，能夠正確把握消費對像。 我為人人，人人為我，服務(wù)放在第一位。 例：柳橙汁25元 3元成本有形 22元服務(wù)無形 產(chǎn)品 通過產(chǎn)品去維持顧客，生產(chǎn)部門靠產(chǎn)品去尊重顧客。 安全、衛(wèi)生 只有安全才能生產(chǎn)，只有衛(wèi)生才能迎客 職業(yè)道德 行為準(zhǔn)則、不要高估自己，不要排擠他人 對內(nèi)：我們廚房我們外場我們吧臺 外外：我們是一個整體,資格、素質(zhì)、能力要求,2、自律意識強 以制度來要求自己，以身作則 帶動員工不能以權(quán)壓人，將心比心寬以待人 凡事以身作則 凡事能反思 從問題中去尋找問題 例：消防 干部 不在滅火，在于防火 不在于處理問題；在于發(fā)現(xiàn)問題 很強的自學(xué)能力 開始他人教 自我教 教他人 對工作投入越多，所獲得的就越多了 你明天的任何東西都會變 速度來源于紀(jì)律，紀(jì)律來源于自律,資格、素質(zhì)、能力要求,3、責(zé)任意識強 責(zé)任感 因為責(zé)任才有榮譽、多問一下自己，我盡力了嗎？ 責(zé)任就是道德、榮譽 服從執(zhí)行 我們的顧客是我們的衣食父母 “我”對不起我自己,資格、素質(zhì)、能力要求,4、人才意識 先有伯樂、后有千里馬(伯樂可以培養(yǎng)千里馬) (1)專業(yè)素質(zhì) 公 ： 公平、公正 知 ： 對事情的來龍去脈知道一清二楚，不要在情緒中下決定(處理 事情如喝冷、熱水)忍忍 勇 ： 勇敢的去做、去承擔(dān)責(zé)任 強 ： 表現(xiàn)的比別人(員工)強 沒有倒閉的行業(yè)，只有例閉的企業(yè) (2)好員工跡象 四大精神，三大理念 謙虛好學(xué)，技術(shù)強 愛護(hù)公物，隨時為團(tuán)隊著想 有主觀、能獨立思考，有解碼能力 隨時保持熱忱、并支持上司 有理想有抱負(fù)，有毅力，有創(chuàng)造力 不可以固執(zhí)，但可以執(zhí)著,資格、素質(zhì)、能力要求,5、帶動意識 帶頭執(zhí)行、部門配合。用你的能力來協(xié)調(diào)別人 有錯從上而下，有功從下而上。 公司核心價值，關(guān)懷、誠信、尊重。,資格、素質(zhì)、能力要求,6、怎