銷售寶典之水來土淹.ppt

2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,疑難問題解答 之水來土淹,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,彭超,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,一、需要的某件產品已經售完了，你該如何向顧客解釋？,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A、不說不，不說沒有 B、推薦類似的新貨，提議顧客試用 C、留下顧客檔案，到貨時可以通知她，立即拿出顧客檔案記錄本，請顧客登記 D、可以先交訂金或貨款，以最短的時間讓顧客把貨拿到手,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,二、顧客很滿意你推薦的每件產品，但她明確表示只能購買一件，接下來你會如何幫她何做選擇？,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,1、盡量不要選擇最貴的，選最適合的（為顧客進行試用看效果） 2、買一樣等于買多樣，盡量選擇一品多用，告訴顧客，此件產品是非常適用（向顧客表示產品的用途） 3、推薦使用效果最有特點，最明顯的產品，有廣告效果（向顧客展示產品） 4、推薦其它品牌沒有的產品（向顧客展示產品） 5、留顧客檔案（馬上拿出顧客檔案記錄本，請顧客登記）觀察顧客的妝容和衣著習慣，了解顧客現(xiàn)有產品，盡量為其搭配，選擇顧客所需要的產品,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,三、當顧客詢問價格，是否可以便宜點，是否可以打折時，你如何回答她？,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A、不要說“我們店規(guī)定” B、詢問顧客有無（會員卡）？建議辦卡，（馬上拿出卡的資料，請顧客閱讀和登記 C、介紹店鋪促銷活動，（指示顧客閱讀促銷活動的內容，看看促銷產品） D、向顧客提議可以提供已付加服務，免費化妝，免費皮膚測試，免費美容一次，記錄顧客檔案的便于活動時通知或買某某產品送某某 E、免費為顧客試用（帶顧客去照鏡子或馬上拿出鏡子請顧客看/一半臉一只眼的做法）引導記錄很重要 F、建議先用客裝或包月，還買客裝+送包月方式，或建議的多用的產品立即找出顧客需要的同類產品將幾件拿在手中請顧客做比較 G、告訴顧客我們的產品是高品質，顧客所選產品是物有所值，（舉例數(shù)量、價格、款式、顏色、搭配）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,四、顧客想買產品，但不知如何選擇，希望你能幫助她，你會給顧客什么建議？,A詢問顧客的喜好（產品）與其套近乎 B觀察顧客的衣著，化妝 C絕對自信、顯示自己是專業(yè)的，就算你只接受過一天培訓，你也比顧客專業(yè) D、逐步介紹，逐步推薦切匆一下子拿出很多產品給顧客 E看顧客的接受程度，可適當推薦一品多用的產品，盡量讓客人先試用，詢問客人的感受，然后再隨機應變（邊講邊拿出合適的產品）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,五、顧客拿我們的產品和隔壁的推薦化妝品品牌比較，你有話對她說嗎？,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A、“我沒用過那個品牌，但是我用過我們的XX，感覺效果如何中,B”我非常相信我們的產品，不過說再多不如你試試，自己感覺一下吧?！?C、鼓勵客人試用，讓她對產品產生“興趣”（把特別有特色的產品拿出來展示讓顧客看） D、從價格、品質比，屬于大品牌，具有n年的歷史，（將產品向顧客展示） E、院長參觀、學習其他的我們的加盟店，并親身體驗來比較，有理有據(jù)地介紹，講解老板選擇產品的慎重性,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,六、顧客很喜歡產品，但表示怕麻煩，沒時間，你如何說服她？,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A、告訴她做美容不會占用你很多時間，只不過是一個喝會兒茶的功夫，（講解美容操作的步驟及作用）家居護理的好處，很大程度上都是在家里配合使用,B告訴顧客一些美容化妝知識（邊說邊演示）及基本手法 C將一些產品的特殊使用方法告訴顧客，如面膜或眼部可以讓顧客親自嘗試，比較效果，（再賣客裝或包月） D、留下顧客檔案，告訴顧客下次來時帶著產品再來，會繼續(xù)教你化妝（馬上拿出顧客檔案記錄本請顧客登記,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,七、顧客拒絕的心理分析及解答方法！,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,1、太貴了異議 真實想法（不知能否把價格壓下來？或者在其它地方買到更新更便宜的產品？）,A回答：“太貴了？”（用反問方式回應顧客，顧客可能收回異議或拿出正當理由不解釋想法） B回答：這個價格是我們店經過市場調查后制定出來的，廠方規(guī)定的價格比這還要高呢，因為我們這個城市消費水平比較低，價格定高了，是很難被顧客所接受的，如果你使用了這種產品，你就會發(fā)現(xiàn)它絕對值這個價，怎么樣，考慮一下吧？”（強調價值） C回答：“你是想少付出，多回報是不是？我也是這么想的 但是事情往往與我們想象地相反，花最少的錢，買最價值的東西是不可能的，怎么樣，考慮一下吧？”（先肯定后否定）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,2、我想考慮一下借口 真實想法：我如何才能脫身？我沒想到會陷得這么深。,A回答：“我問你一下，如果這個產品免費送給你，你會考慮要嗎？所以，你的難題就是錢，對嗎？”（問題引導法） B回答：“好的，我給你幾秒鐘考慮一下，你可以好好地考慮考慮，我隨時準備回答你任何問題，我是真心地希望與你合作，是嗎？（直接成交法） C回答：“好的，這么說，你是對產品有興趣了？”（問題引導法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,3、我想比較一下異議 真實想法：我心動了，我想買了，但我想觀察一下市場情況。,A回答：比較是應該的，為了讓你有一個比較，我把我們的產品的好處再重復一下：我想，你不會接受一個不能給你帶來好處的產品吧？”（強調好處法） B回答：你如果要想同市場上每一種產品都進行比較，恐怕要花很長的時間。我都已經比較過了，這種產品正是你所需要的，所以你不要錯失良機，不要花錢賣風險。抓住機會，如果你發(fā)現(xiàn)購買我們產品不值，你完全可以退給我們，我們是最講信譽的，怎么樣，考慮一下吧？（直接成交法） 回答：“你想比較什么呢？是價格？質量？還是售后服務？（問題引導法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我買不起異議，借口或條件 真實想法：我喜歡它，我想購買，但我想價格低一些，或者錢不夠,回答：“到底是什么問題？是錢不夠，還是有錢舍不得買？你可以先繳一部分定金嗎?！保ㄐ↑c成交法） 回答：“你買不起？我想還是對我不信任吧！”（直接反問法） 回答：“不好意思，我想問一下，你真的買不起嗎？”（問題引導法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、你不要給施加壓力好不好借口 真實想法：幫幫我，我有點控制不住了，我確實認為這產品很好,回答：“你如果有壓力，我真的很抱歉，不過，這種壓力是你自己造成的。實際上你已經發(fā)現(xiàn)這產品能給你帶來什么好處告訴你，已經有很多顧客得到了我們產品的好處我很希望你能加入他們的行列，怎么樣，拉拉手吧？”（主動伸手法） 回答：“對不起，我沒有那個意思只是，我覺得這個產品非常好，我相信它給你帶來好處，所以，我可能說話有點過頭了?！保ㄓ啦槐嬲摲ǎ?2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,回答：“不好意思，我想澄清一下我的想法，咱們簡單回顧一下剛才我們討論的內容，好嗎？”（問題引導法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我需要好好地想一想借口 真實想法：在買之前，讓我先離開這里，我需要認真想一想，看能否發(fā)現(xiàn)一些新問題,回答：你需要好好地想一想是對的，不過，你想過沒有，你作出決策的最佳時機是在你掌握產品全部信息的時候，你同意我的觀點嗎？（眼睛注視對方）現(xiàn)在，你已經掌握了我們產品這么多信息，而且，我現(xiàn)在隨時可以回答你任何問題，你到底還有什么問題呢？（堅持不懈法） 回答：我覺得你好好想一想是應該的，但你不應該離開這里去想，因為，人們在很多決策都是在收集眾多信息作出的，離開這里，你就無法收集更多的信息，也就無法作出正確的決策，所以，我覺得你應該說出你的疑慮？（步步緊逼法） 回答：你需要想什么呢？是價格？質量？還是售后服務？我可以幫助你嗎？（問題引導法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,7、我回頭再來借口,真實想法：我很喜歡這個你，我不想傷害你的感情，但我對產品還是缺乏信心。,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A回答：“你不是為了擺脫我吧？這樣吧！我相信你。你把錢包拿走，等你回來再還給我，（這個小技巧表明，你是信任客戶的，所以，理所當然的，客戶也應該相信你，這時候，客戶會顯得難為情你緊接著追問一句）到底是什么原因妨礙你的決策呢？“,B回答：這么好的機會你為什么要推遲呢？何不抓住機會現(xiàn)在就考慮一下呢？（步步跟進法） 回答：“路可以回頭走，人可以回頭，但機會回頭就可能抓不住，你能告訴我對產品缺乏信心的原因嗎？”（問題引導法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我不善于當場做決定借口 真實想法：我不想憑一時沖動做決定，以防出錯。 回答：你這話本身就是一個決定，我不想去猜測你這句話的含義，但我可以看出你已經了解了我們產品的效用，也知道它能給你帶來什么好處，有關當場做決定的問題我們再商討一下好嗎？（降壓成交法） 回答：我也是不善于當場做決定的人，不過，我們已經花了很多時間在上面了，感覺還不錯，怎么樣，我們接著來吧？（征求意見法） 回答：“這就是會做人的聰明之處，沖動做決定的人容易出 錯，不過，我認為，你今天的決定并不沖動，我們還是來談一談吧?。隙ǚ穸ǚǎ?2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我想同我老公商量一下異議或借口,真實想法：我想算一算是否合算？或者，謝謝你我要離開這里了。,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、“我認為你的老公不能決定你是否使用這種產品，他只能告訴你這種產品的價格是否合理，因為，你了解這個產品，他不了解這個產品，現(xiàn)在關健是你喜歡不喜歡這個產品？”（問題引導法） 、“夫妻之間互相尊重是應該的，你如果能選擇一個好的產品帶回家，你的老公一定會說你有眼光，現(xiàn)在的問題是你對我們的產品了解透了嗎？”（間接否定法） 、“看得出來你們夫妻之間的關系是很好的，每一次你都這么尊重他。我想，就這一次你不打關照，你老公不會怪罪你吧？這樣吧，你告訴我，你老公的電話號碼，我打電話替你請示一下好嗎？”（步步逼近法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我只是隨便看看借口,真實想法：不要管我，我害怕買東西，天哪，我到底該不該買呢？,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,回答：“好的，請你隨便的看吧，不過，我相信你會看中的，你看這個怎么樣？”（問題引導法） 回答：“我知道你是有目的來的，看中了就講出來，我?guī)湍銋⒅\參謀？”（主動參與法） 回答：我知道你不是隨便看看的，隨便看看的人眼神與你不一樣，你的眼神已經告訴我，你已經看中了某種產品，怎么樣，能直接地告訴我嗎？”（步步逼近法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我正準備到他家去購買借口,真實想法： 我今天不準備購買。,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,回答：“好的產品不是等來的，往往是你需要它。它沒有，你想要，它就在你的眼前，你又找借口拒絕它，我覺得你應該考慮一下，機會難得，抓住機會你就等于抓住了美麗，抓住了青春”（直接成交法）,回答：我知道你準備到人家哪去購買，但如果你覺得我們的產品正符合你的需要，你為什么不考慮一下呢？（步步緊逼法） 回答：“來得早不如來的巧，好產品既然被你碰上了，你還有什么猶豫不決的呢？你相信命運嗎？命中注定你就是我們的服務對象”（可靠成交法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我能買到比這更便宜的同樣產品異議,真實想法：我動心了，但能不能再便宜一點,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、“這我相信這一點，但你不會為一種產品而費那么多精力吧！時間對你說來比金錢還重要，關鍵是你浪費時間值不值？怎么樣，既然心動了就行動吧？”（時間成交法） 、“外包裝相同的產品很多，關鍵是它的質量怎么樣？服務到不到位？怎么樣，對我們的服務質量你還不放心？”（選擇成交法） 、“所有的假貨都比真貨便宜，關鍵是買得放不放心，我們產品的一整套保證你都清楚了，你應該做決定了？”（可靠成交法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我已經剛從店購買一套產品了，不能再購買你們的產品了異議，有時是條件。,真實想法： 如果我要是先遇到你，我會在你這兒美容的?；蛘撸瑢Ξa品不放心,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,回答A：“我先謝謝你對我們店的信任，不過，我想問一句，要是可以后悔的話，你會接受我們店的服務嗎？（如果客戶回答可以的話，你應該這樣說）長疼不如短疼，要是我，我會取消到我不喜歡的店去美容，到我喜歡的店去，你同意我的看法嗎？”（間接成交法） 回答B(yǎng)：“我覺得只接受一家店服務不一定是對的，同時接受兩家店的服務不是更好嗎？比較比較，看一看那一家店對自己更在利。我覺得我們店是不是輸給別人的，你看呢？”（比較成交法） 回答C：“這一次不在我們這里服務沒關系，下一次能給我們機會嗎？（假如客戶說：可以，你應該抓住不放）這樣吧，我先幫你測試一下皮膚，做一個簡單的美容計劃，待你這一個月做完了，我就打電話給你，你看怎么樣？”（留在資料法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我是在替別人來看看的借口,真實想法：我必須讓他摸不著頭腦,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,回答、“太好了，我們有很多顧客都是經過第三者介紹的，你已經看我們的產品，了解我們的服務，你認為我們能讓你滿意嗎？”（試探成交法） 回答、“不好意思，我想請問一下，為什么別人讓你來看，你一定是在美容方面有研究，是化妝品方面的專家？你覺得我們的產品怎么樣呢？”（贊美顧客法） 回答、“讓你來看，那就是對你的信任，我們也信任你，請你給我們產品和服務提一提寶貴意見，你覺得我們的產品還能滿足顧客的需求嗎？”（間接摸底法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,15、這種產品的品種太少了，我不喜歡這個異議,真實想法：我想買，不過,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A回答：“不好意思，我想請教一下，你覺得品種多的化妝品好處是什么呢？”（問題引導法）,B回答：“如果我給你一個品種多一點的化妝品，你會不考慮它的質量，或者服務你就決定購買嗎（直接反問法） C回答：”產品的品種多少與你喜不喜歡購買有關系嗎？寶潔公司的產品品種并不多，但是購買的人很多，有些個體商人生產的產品品種很多，但購買的人并不多，所以，我覺得我們喜歡的不應該是產品的品種，而應該喜歡產品的質量。”（比較成交法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,16、我沒看中，我確實不想買拒絕,真實想法：沒看中，不想買,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A、“你不想買也是正常的事情，關鍵是你對我們產品的評價如何？”（問題引導法）,B、“你不想買也是正常的事情，關鍵是你對我們產品的評價如何？”（問題引導法） C、“你沒看中的原因可能是我對我們產品的很多問題沒有說清楚，請問：你對那一方面的問題有疑問？”（問題引導法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,17、我希望你能打折異議,真實想法：給我一個最低的價格，我會買的,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A回答：“我們的價格是固定的，不是隨便就可以打折的，不過，我可以幫你想點辦法。（拿出一張抵價卷）這是我最后一張抵價卷，怎么樣，簽個字就可以成交了?！保▋r卷抵充法）,B回答：“一般情況下我們是不打折的，不知你是買兩套還是買三套？”（大額成交法） C回答：“說實話，我們也有希望我們有打折的權力。就好像剛才那位顧客一樣，他要求我們打9折我就沒同意。后來他找老板，老板就同意了。你知道為什么嗎？原來，他與老板是同學關系唉。都是我嘴巴太快了，老板知道又要訓我了?！保ㄓ芄士v法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,18、我今天不想要異議,真實想法：我驚動了，但是我不想冒險 再等一等吧！,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,回答A、“我的想法與你一樣，我不是要你今天一定要買，我是想讓你參與進來，試一試我們的產品，如果您試滿意了，我想，不用我說，你也會使用我們的產品?！保隙ǚ穸ǚǎ?B回答：“謝謝！您這個決定對于我來說非常重要。今天不想要，說明您明天還有要的可能。這樣吧！您先試一試我們的產品我想，您會重新做出決定的。”（抓住不放法） 回答：“你這句話我也經常說，但我常常在我對產品動心的時候我想，您是不是也和我一樣，心動了又怕冒險怎么樣？信任我就把你的疑慮說出來”（探聽虛實法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,19、這么多年來，我一直在某某家店買產品