XX銀行營業(yè)部儲蓄營業(yè)人員服務考核管理辦法

XX銀行營業(yè)部儲蓄營業(yè)人員服務考核管理辦法 為客觀、公正、全面地評價營業(yè)員的工作表現(xiàn)，進一步提高營業(yè)前臺服務質量，提高營業(yè)人員的工作積極性，特制定XX儲蓄營業(yè)員服務考核管理辦法一、服務質量考核（70分）（一）服務規(guī)范（20分）1、未能正確佩帶工號牌、頭飾、領結，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝或沒有淡妝上崗的每次扣2分。2、未保持個人臺席整齊、清潔、衛(wèi)生等，離開臺席或微機故障時沒有出示相應告知牌的每次扣1分。3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正確使用標準的身體語言，每次扣1分。4、未提前上崗做好班前準備，生產用品、單據(jù)、書寫工具沒有定制定位，擺放有序；工作柜臺、各類電腦、設備未保持外觀整潔、放置恰當者每次扣2分。5、拒接辦公電話，電話響鈴6聲內未提機者，每次扣2分。6、臺席上無客戶時沒有做到面帶微笑，站迎服務，客戶臨近臺席前1米處沒有主動招呼的（“您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”），每次扣2分。7、辦理業(yè)務時，沒有做到四聲服務的（即“來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲”），每次扣2分；每月超過5次者，該項考核不得分。8、在辦理業(yè)務過程中，沒有做到“接一問二招呼三”，每次扣2分。9、未運用“十字用語”的（請、您好、謝謝、再見、對不起），每次扣1分。10、與客戶錢物交接時未輕拿輕放、雙手遞送的，每次扣2分。11、在營業(yè)現(xiàn)場化妝、梳頭、吃東西等，每次扣5分，每月超過3次者，該項考核不得分。12、上班時間聊天、接打私人電話等，做與工作無關的事每次扣3分（除與上班遲到時間等同扣除外，該項同時重復考核），每月超過5次者，該項考核不得分。13、嚴格按照業(yè)務規(guī)范和業(yè)務流程辦理各項業(yè)務，未按照業(yè)務規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶申告的，視情每次扣5-20分。（二）服務態(tài)度（30分）1、接待顧客時沒有熱情主動，做到微笑與細心聆聽，對客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客戶的（應該以友善親切的態(tài)度解答客戶的詢問，回答時與客戶保持眼神接觸），每次扣2分。2、未能主動熱情的為客戶介紹新業(yè)務，推諉客戶的，每次扣3分。3、服務時未實行“先外后里”的原則的（即先滿足本單位外客戶的服務需求，后滿足其他各級別服務人員的協(xié)助服務需求），每次扣1分。4、未能嚴格執(zhí)行“首問責任本文來源： http:/()制”，以任何借口推諉客戶的每次扣10-20分，每月二次以上者，班組警告；每月三次以上者取消當月考評資格，并作為重點考核對象或上報上級部門處理。5、下班時若未辦理完客戶的業(yè)務應繼續(xù)將業(yè)務辦理完畢，推諉、拒辦業(yè)務的，每次扣10-20分。（三）業(yè)務技能及處理能力（20分）1、業(yè)務不熟悉，對于客戶咨詢未按統(tǒng)一口徑回復的，每次扣2分；造成誤導的每次扣3-5分；由此引起客戶投訴的，每次扣10-20分。2、對于一般性問題，并且值班長已經指教過的問題，第三次起仍不能獨立處理，每次扣2分。3、對到營業(yè)前臺辦理銷戶的客戶，未予挽留；對競爭對手的客戶咨詢，未主動推介相關業(yè)務并勸轉的，每次扣3分。4、客戶手續(xù)不完整，未正確引導和解釋的，每次扣3分。5、交接班時沒有做到有序交接，未能正確引導客戶轉其它臺席辦理業(yè)務，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營業(yè)的每次扣5分。6、粗心大意，出現(xiàn)工單或交接班本填寫差錯，每次扣2分。7、發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務錯誤，主動幫助糾正并達到效果的每次加3分。8、及時有效地對重大服務瑕疵進行補救，挽回企業(yè)影響的，經核實每次加10-20分。二、工作紀律（30分）（一）上班時間考核以提早15分鐘上班時間為準。遲到5分鐘以內，扣2分/次；遲到10分鐘以內，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。遲到60分鐘以上按曠工1個班次處理，扣20分，經班組通知，仍未到崗的，加扣10分，并視情節(jié)輕重予以警告或通報處理，兩次以上報上級處理。（二）全月遲到5次以上加扣5分；全月連續(xù)2次以上遲到30分鐘以上者，紀律考核不得分；情節(jié)嚴重者，可按待崗處理（早退、開會遲到、無故缺席、溜崗、串崗、打私人電話等時間，與上班遲到時間等同處理）。（三）請假考核1、病事假考核病假、事假0.5天，扣2分。病假需提供病假證明，事假需補足相應班務，補班時間由班組統(tǒng)籌安排。() 全月累計請假天數(shù)病假超過7天、事假超過5天取消當月考評資格。法定假期按企業(yè)規(guī)定執(zhí)行。2、請假手續(xù)請假必須提前一天，由本人直接向班長（值班長）請假。請假須填寫請假條，由班長簽字并報上級管理部門批準。（四）調班考核1、未經班長或值班長允許私自調班者，每次扣10分；調班超過3次（不包括3次）以上者，從超過規(guī)定調班次數(shù)的第4次起，每次加扣5分；私自調班2次以上者，不參加當月考核。2、調班須有調班申請一式兩份，由申請調班及替班的人簽字，班長（值班長）同意簽字，方允許調班。還班時間也應交班長（值班長留底備檔）。3、調班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應由本人負責。（五）不服從班長、值班長有理由指揮、調度，如不參加臨時性工作需要的加班等每次扣10-20分。（六）請假、輪休時必須保持通信暢通；因無法聯(lián)系對工作造成影響以及因此影響應急排班等工作，扣10-20分/次。（七）工作外時間離開工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向班長或值班長匯報（設班長的營業(yè)廳應向班長匯報），否則，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣10-20分。三、額外獎勵及加、扣分項1、加分積極參與班組管理，協(xié)助完成代替發(fā)工資上帳、班組基礎資料、經營服務工作等資料的建立和補充等予以2-5分/月獎勵。受到客戶書面表揚查明屬實的每次加5-10分；受到市級媒體或市局表揚的責任人每次加20分，值班長加10分；受到省級媒體或省局表揚責任人每次加30分，值班長加20分。2、扣分（1）因服務態(tài)度或工作失誤引起客戶投訴（包括現(xiàn)場投訴至班長或市局及11185），經查實每次扣20分；產生嚴重后果及重大影響者扣80分；直至取消全月考評或報上級部門處理。（2）因業(yè)務差錯等原因，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評。情節(jié)嚴重者，報上級部門處理。（3）未積極協(xié)助營業(yè)班長（值班長）建立健全基礎管理相應資料，按每缺一項班組成員每人扣5分，有建立但內容簡單或不規(guī)范的，班組成員每人扣2分（本項由市局組織自查、考評）。（4）市局郵儲服務質檢組對班組服務工作進行每周定期巡查、明查暗訪，檢查發(fā)現(xiàn)存在問題在值班長工作日記進行登記，按上述條款扣分；凡發(fā)現(xiàn)營業(yè)員違反規(guī)定而值班長未及時制止其行為并登記的，每次2-4分；有用戶申告服務問題而值班長未登記的，每次扣10-20分；值班長當月能認真履職、如實登記的加5分。（5）營業(yè)人員受到社會媒體的批評或客戶登報投訴，經查屬實的，扣責任人50分，情節(jié)嚴重報上級部門處理，同時值班長扣10-20分。四、考核辦法實施及其他營業(yè)人員考核辦法由班長負責營業(yè)員的月考評；客戶服務中心負責郵儲專柜考核評比。（一）考核辦法實施1、服務質量考核、工作紀律及加扣分考核。由值班長和班長每日對營業(yè)員服務規(guī)范、服務態(tài)度、業(yè)務技能及處理能力、工作紀律等進行監(jiān)督和考核。及時填寫值班長工作日記，便于統(tǒng)計考核。值班長日常工作受班長和市局服務質檢組進行監(jiān)督和考核，對其履職工作情況進行登記。2、值班長做到每周一公布（公布時間：每周一），每月一統(tǒng)計。即每周公布上周考評扣分情況；每月根據(jù)考評扣分情況，統(tǒng)計相應得分，填寫營業(yè)人員日常工作考核記錄表報客戶服務中心。3、每月考核結果經客戶服務中心審核后，報儲匯股審批，務必于次月5日前報計財部核發(fā)工資獎金。逾期未報，影響工資獎金按時發(fā)放，責任由相關單位自負。對營業(yè)人員的加/扣分應作具體說明，否則該月評分無效。（二）對營業(yè)人員的考評應實事求是，客觀公正。營業(yè)人員的日?？己思o律、每月業(yè)務成績、營業(yè)人員月考評表等必須留底備查?？蛻舴罩行膶⒍ㄆ诨虿欢ㄆ谶M行檢查，并納入營業(yè)管理績效考核。沒有記錄或弄虛作假，虛報、謊報成績的，將給予通報，并追究相關責任人員的責任。（三）營業(yè)人員考核評定每月由客戶服務中心對每個營業(yè)人員按當月考評得分進行考核評定。當月得分在96分以上的評為月度服務之星，在服務之星公布欄上及時更新；當月得分在95分以下的按每分5元扣罰當月生產獎金，扣罰金額最高不超過200元。每季由客戶服務中心對每個營業(yè)員和值班長按本季度考核平均得分進行評定，季度得分在96分以上的評為季度服務之星，獎勵100元；季度得分在75分以下的進行待崗再培訓處理；獲得季度服務之星的營業(yè)人員將推薦參加市局服務之星的評比。客戶服務中心將每月、每季考核結果提交儲匯股審核后，通知計財部列入營業(yè)人員生產獎金考核。營業(yè)人員每月考評成績將作為全