服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練目 錄一、如何觀察客戶看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧看領(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？- ！1、 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。l 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。l 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。l 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。l 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。l 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。l 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。、不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？3、目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！眑 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。l 與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。l 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在12秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。顧客的五種需求：1、 說(shuō)出來(lái)的需求2、 真正的需求3、 沒說(shuō)出來(lái)的需求4、 滿足后令人高興的需求5、 秘密需求聽 拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有個(gè)不滿的顧客 人不滿但并不投訴 個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會(huì)有的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說(shuō)一線員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)“聽得太多呢”？?jī)A聽三步曲第一步準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持度記得帶筆和記事本。第二步記錄俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：、 具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。、 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見或疑問。法指、指、和聆聽的三大原則和十大技巧人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說(shuō)的比例是：。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思沒說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。一 耐心 不要打斷客戶的話頭。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。二 關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。 不要以為客戶說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。三 別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。微笑服務(wù)的魅力微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。誰(shuí)偷走了你的微笑情景令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。怎么辦？ 安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。情況反面你的新車被人偷走了。 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走老板更改了工作計(jì)劃。又多了一個(gè)解決問題的辦法。 直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。微笑服務(wù)的魅力 微笑可以感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。 微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。練習(xí)像空姐一樣微笑 說(shuō)“”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！本毩?xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切。”運(yùn)用“”技巧引導(dǎo)顧客“”什么是“”，就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。：（特點(diǎn)）：（優(yōu)點(diǎn)）：（利益）我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下：特連接詞特A 利點(diǎn)特點(diǎn)優(yōu) 益利 ：總結(jié)特點(diǎn)作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色的演員有人形容服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)演出的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說(shuō)明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說(shuō)了等于沒說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。溝通形式顧客吸收的程度從電話中交?0%當(dāng)面推銷50%顧客參與談?wù)?0%三、太激進(jìn)的危機(jī)太過(guò)熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等。四、在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。A優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)一、記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。三、用客戶聽得懂的語(yǔ)言說(shuō)必須肯定客戶能聽明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)。四、有建設(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益要有把握。如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。”而不是說(shuō)：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電。”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語(yǔ)言。五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。練習(xí)、 你的聲音是否聽起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？9、你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？客戶更在乎你怎么說(shuō)情景一不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！鼻榫叭灰f(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問題。”應(yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。”說(shuō)“我會(huì).”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。、 許多客戶聽到“我盡可能”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。、 通過(guò)使用“我會(huì)”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過(guò)你了。伙計(jì)，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。范例3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說(shuō)明：“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）, 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！闭f(shuō)“你能嗎？”以緩解緊張程度說(shuō)“你能嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來(lái)應(yīng)該”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。3、保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告?！笔裁磿r(shí)候使用“你能嗎？”當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。當(dāng)你原來(lái)的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”說(shuō)“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”、 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說(shuō)了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天拿到材料。”我們更樂于聽到我們可以做什么。、 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？”、 使用“你可以”會(huì)令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時(shí)候使用“你可以”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說(shuō)，你可以在下列情況下說(shuō)“你可以”。、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。、 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。“不，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間、 人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。、 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢”或者“下面是問題的答案”。什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。他人的原因如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了讓我更快滿足你的要求”“為了便于我接近你的要求”服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”、 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。、 感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。、 聽取客戶意見時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。、 不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。、 對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。、 打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。、 表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。、 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。、 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。10、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。11、送客時(shí)說(shuō)“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來(lái)”等。12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。服務(wù)人員的“七不問”1.不問年齡不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。3.不問收入收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?.不問地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問客人的住址。5.不問經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。6.不問信仰宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。7.不問身體對(duì)有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖。不能問別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語(yǔ)言7%語(yǔ)氣38%身體語(yǔ)言55%此時(shí)無(wú)聲用有聲身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳遞的，而語(yǔ)言只占7%。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。請(qǐng)看下面幾個(gè)片段：在明清小說(shuō)老殘游記里，有一段描述說(shuō)書藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫的：“她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺得她看見自己了。那坐得近的，更不必說(shuō)。就這一眼，滿園子里便鴉雀無(wú)聲，比皇帝出來(lái)還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響?！边@一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用。詩(shī)人徐志摩曾專門寫詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞。”僅僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無(wú)疑。面部表情身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。頭部動(dòng)作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。面部表情傳遞的含義、 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。、 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。、 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。、 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。、 眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。、 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相。”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。”林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼神傳遞出的含義一般來(lái)說(shuō)，、 眼睛正視表示莊重、 仰視表示思索、 斜視表示輕蔑、 俯視表示羞澀但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮小；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動(dòng)。嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。、 嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。、 嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。、 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。、 嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。、 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。、 嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。手勢(shì)手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：、 手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定、 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視、 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了、 招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái)、 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立、 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)、 伸手：想要什么東西、 藏手：不想交出某種東西、 拍手：表示歡迎、 擺手：不同意、不歡迎、或快走、 兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致、 兩手分開：分離、失散、消極、 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告、 豎起拇指：稱贊、夸耀、 伸出小指：輕視、挖苦、 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令、 多指并用：列舉事物種類、說(shuō)明先后次序、 雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大人不但在說(shuō)話的時(shí)候用手的動(dòng)作來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說(shuō)話。手勢(shì)還是一咱國(guó)際性的語(yǔ)言，許多原始部落之間交涉