項(xiàng)目十前廳人力資源管理.ppt

,項(xiàng)目十 前廳部人力資源管理,,工作項(xiàng)目 前廳部人力資源管理,一 前廳服務(wù)員職業(yè)特征及素質(zhì)認(rèn)知 二 前廳部員工的配備招聘、培訓(xùn),,學(xué)習(xí)目標(biāo),知識(shí)目標(biāo) 1、了解客房部的人員編制。 2、了解飯店前廳部員工招聘與選用的依據(jù)和方法、員工培訓(xùn)的重要性。 3、理解前廳服務(wù)員工在飯店的角色定位、員工考評(píng)和激勵(lì)工作的意義。 能力目標(biāo) 1、掌握如何對(duì)前廳部的員工進(jìn)行定編。 2、掌握員工培訓(xùn)的原則和方法。 3、掌握恰當(dāng)?shù)膶?duì)員工激勵(lì)的主要和方法。 4、熟悉對(duì)員工工作績(jī)效的評(píng)估 素質(zhì)目標(biāo) 1、能運(yùn)用所學(xué)的人力資源管理的知識(shí)和技能，提高自身的職業(yè)素養(yǎng)。 2、培養(yǎng)自己做為酒店基層管理人員的基本素質(zhì)。,,第一部分 前廳服務(wù)員職業(yè)特征及素質(zhì)構(gòu)成 一、前廳服務(wù)員角色定位與職業(yè)工作性質(zhì) 前廳服務(wù)員是指在現(xiàn)代飯店為客人提供人住接待、問訊查詢、兌換結(jié)賬、行李運(yùn)送、報(bào)刊遞送、商務(wù)聯(lián)系、協(xié)調(diào)組織等服務(wù)的工作人員。 （一）職業(yè)工作性質(zhì) 前廳服務(wù)員是分布于不同規(guī)模、不同檔次的提供住宿服務(wù)的現(xiàn)代飯店的通用性技術(shù)工種，整個(gè)職業(yè)具有覆蓋面廣、技術(shù)差異大、服務(wù)要求高、工作責(zé)任大等特點(diǎn)。,,（二）前廳服務(wù)員的角色定位,飯店管理機(jī)構(gòu)的代表、飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)者、飯店對(duì)外形象的宣傳者、飯店所在地區(qū)(國(guó)家)的友善大使、飯店服務(wù)與管理質(zhì)量的展示者、飯店企業(yè)的推銷員、飯店企業(yè)管理決策的輔助者、飯店內(nèi)外有效信息的提供者、飯店客史資料的記錄與保管者、飯店來往錢款的處理者、飯店客人困難問題的幫助和解決者。,,二、前廳服務(wù)員專業(yè)基本素質(zhì)構(gòu)成 （一）職業(yè)道德與專業(yè)行為 （二）專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)操技能 （三）前廳服務(wù)員實(shí)操技能的概念及其基本特征,,第二部分 前廳部員工的配備招聘與培訓(xùn) 一、前廳部員工的配備與招聘甄選 (一)前廳部配備員工的原則和方法 1.F/O編制定員的原則 控制酒店工資費(fèi)用(占總費(fèi)用的5575%) 保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn) (員工負(fù)荷7585%) 保證酒店服務(wù)質(zhì)量(以期可持續(xù)發(fā)展) 提高工作效率(充分發(fā)揮員工的潛力),,2.編制定員的程序方法 根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)類型和特色, 確定F/O的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置。 預(yù)測(cè)崗位工作量 （考慮酒店規(guī)模、平均出率、平均逗留時(shí)間等因素）。 確定崗位工作定額 (時(shí)間定額、工作量定額） 確定人員編制,,(二)前廳部員工的招聘與甄選 1落實(shí)的方法 (1)根據(jù)員工的素質(zhì)、數(shù)量、工作崗位和臨時(shí)性來決定人力需求。 (2)考察在崗具備一定程度知識(shí)、技能的員工，以升遷的方式安排在最合適的崗位。 (3)按照飯店內(nèi)各職級(jí)的水平和要求，發(fā)掘和訓(xùn)練所需人才并設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)程序 2招聘與甄選程序 工作分析一制定招聘計(jì)劃一進(jìn)行招聘與甄選一聘用一招聘結(jié)果評(píng)估。,,(1)工作分析 工作分析是對(duì)一崗位工作內(nèi)容和相關(guān)要求做全面、系統(tǒng)的描述。崗位職責(zé)(Job Description)和任職要求(Job Specification)就是具體素材的體現(xiàn)。 (2)制定招聘計(jì)劃 招聘計(jì)劃通常由飯店人力資源部在制定了招聘和甄選政策以及知悉各崗位人員的要求、需招聘的人員數(shù)量等情況下加以設(shè)計(jì)。 招聘計(jì)劃一般包括以下內(nèi)容： 招聘的崗位和人數(shù)。 招聘的途徑。 招聘的準(zhǔn)則。 招聘時(shí)間。 招聘地點(diǎn)。 (3)制作并發(fā)布招聘廣告,,員工招聘 recruiting 員工招聘的途徑 內(nèi)部招聘 Internal recruiting 交叉培訓(xùn)、接班規(guī)劃、張貼職位空缺公告 外部招聘 External recruiting 廣告招聘、 上網(wǎng)招聘、 臨時(shí)職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)/專業(yè)機(jī)構(gòu)、相關(guān)院校、員工推薦/同行推薦、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,,3甄選員工 selecting 獲取申請(qǐng)人信息 評(píng)價(jià)申請(qǐng)/篩選 面談 面試評(píng)估 聘用,,二、前廳部員工的培訓(xùn) training (一)培訓(xùn)的意義和原則 1培訓(xùn)的意義（酒店為什么為培訓(xùn)員工? ） 提高員工的業(yè)務(wù)技能和酒店的服務(wù)質(zhì)量 培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干和后備管理人員 提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本 激勵(lì)員工，促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展,,2培訓(xùn)的原則 (1)針對(duì)性 (2)系統(tǒng)性 培訓(xùn)組織的系統(tǒng)性。 培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性 培訓(xùn)形式的多樣性 培訓(xùn)理念的永續(xù)性,,(二)培訓(xùn)的內(nèi)容和分類 1培訓(xùn)的內(nèi)容 (1)飯店從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和規(guī)章制度 (2)旅游和飯店業(yè)的基本知識(shí) (3)儀表儀容和接待禮儀 (4)安全消防知 (5)外語(yǔ) (6)管理人員的管理技能與藝術(shù),,2培訓(xùn)的類型 (1)新員工入職教育培訓(xùn) (2)在職員工培訓(xùn) (3)脫產(chǎn)培訓(xùn) (4)管理培訓(xùn) (5)專題培訓(xùn),,(三)培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施 1培訓(xùn)需求分析 前廳部管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的管理及其對(duì)客服務(wù)流程的控制，評(píng)價(jià)前廳部員工和組織的績(jī)效水平，明確實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)期工作目標(biāo)的差距，對(duì)產(chǎn)生問題、差距的原因進(jìn)行具體分析，由此確定是否通過培訓(xùn)或其他方法來解決問題。 管理人員還可依據(jù)客人投訴、員工建議、問卷調(diào)查、暗訪、技能測(cè)試、工作活動(dòng)分析等方法，了解客人不斷變化的需求和飯店服務(wù)中存在的問題，確定有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。,,如何實(shí)施培訓(xùn)？ 培訓(xùn)的準(zhǔn)備（制定計(jì)劃：內(nèi)容、場(chǎng)地、設(shè)備、師資、時(shí)間） 培訓(xùn)的實(shí)施（召集人員、實(shí)施培訓(xùn)、培訓(xùn)管理） 培訓(xùn)的評(píng)估（學(xué)習(xí)成績(jī)考核、實(shí)效評(píng)估、跟蹤培訓(xùn)反饋）,,2制訂培訓(xùn)計(jì)劃 (1)確立培訓(xùn)計(jì)劃和目標(biāo) (2)確定培訓(xùn)計(jì)劃類型 (3)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容 (4)選擇培訓(xùn)形式和方法 (5)實(shí)施培訓(xùn)與控制 (6)考核和評(píng)估培訓(xùn)效果,,確立培訓(xùn)計(jì)劃和目標(biāo)：通過對(duì)培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，確立飯店和部門培訓(xùn)的總體目標(biāo)。如可通過年度培訓(xùn)計(jì)劃的總結(jié)及分析新的培訓(xùn)需求，確立需要通過培訓(xùn)而達(dá)到的新目標(biāo)，成為本年度或下一年度的重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目。 確定培訓(xùn)計(jì)劃類型：培訓(xùn)計(jì)劃是將所需要完成的培訓(xùn)任務(wù)進(jìn)行時(shí)間上和空間上的分解，以便具體落實(shí)到不同的部門和個(gè)人。培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)間分類，可分為長(zhǎng)期、年度、短期3種類型。,,設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容 培訓(xùn)計(jì)劃務(wù)必具備以下內(nèi)容： 培訓(xùn)項(xiàng)目的名稱培訓(xùn)主題。 培訓(xùn)的目的努力方向。 培訓(xùn)的條件及要求參加培訓(xùn)的人員及參加培訓(xùn)活動(dòng)的紀(jì)律、服裝、裝備等要求。 培訓(xùn)的方式學(xué)習(xí)形式。 培訓(xùn)時(shí)間起始日期及具體課程的時(shí)間安排。 培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)場(chǎng)地。 培訓(xùn)設(shè)備為培訓(xùn)所配置的教具。 培訓(xùn)者實(shí)施培訓(xùn)的人員。 考評(píng)方式培訓(xùn)結(jié)果的考核方法。,,選擇培訓(xùn)形式和方法 培訓(xùn)形式和方法是為培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的，是為培訓(xùn)對(duì)象完成培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施、達(dá)到培訓(xùn)效果提供的途徑。 講授法；操作示范法；視聽法；研討法； 案 例教學(xué)法； 角色扮演法,,實(shí)施培訓(xùn)與控制 培訓(xùn)效果的好壞取決于管理人員是否根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)要求和培訓(xùn)方式對(duì)培訓(xùn)的具體實(shí)施過程進(jìn)行了有效的控制。 在實(shí)施培訓(xùn)過程中，要檢查培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)態(tài)度、表現(xiàn)和出勤情況，以此為依據(jù)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)的考核。 在正式開始培訓(xùn)前，應(yīng)向參加培訓(xùn)的員工說明培訓(xùn)的必要性和對(duì)員工個(gè)人發(fā)展的益處，提高他們參加培訓(xùn)的積極性和主動(dòng)性。,,考核和評(píng)估培訓(xùn)效果 反映層評(píng)估 學(xué)習(xí)層評(píng)估 行為層評(píng)估 結(jié)果層評(píng)估,,三、前廳部員工的考評(píng)與激勵(lì) (一)員工考評(píng)的作用與方法 員工考評(píng)是飯店和部門按照一定的程序和方法，依照管理者預(yù)先確定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工德、能、勤、績(jī)進(jìn)行的考察和評(píng)價(jià)。 1考評(píng)的作用 (1)是合理使用員工的依據(jù)，能夠激勵(lì)員工更好地工作； (2)有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的問題，并加以改進(jìn)； (3)可對(duì)部門管理工作進(jìn)行檢查； (4)有助于改善員工和管理人員的關(guān)系。,,2考評(píng)方法 員工的考評(píng)是依據(jù)各崗位的“崗位職責(zé)”和“工作說明書”的要求進(jìn)行的，是對(duì)員工履行崗位職責(zé)的情況進(jìn)行評(píng)估。 (1)自我考評(píng) (2)評(píng)價(jià) (3)比較考評(píng) (4)目標(biāo)考評(píng) (5)綜合考評(píng),,3考評(píng)的實(shí)施 (1)制定考評(píng)計(jì)劃 (2)設(shè)計(jì)考評(píng)表格 (3)實(shí)施考評(píng),,(二)激勵(lì)的意義與原則 激勵(lì)：促使員工為了個(gè)人利益和需要，充分發(fā)揮自身的能力和潛力，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)一種動(dòng)力。 1激勵(lì)的意義 (1)激勵(lì)有利于飯店吸引和留住人才 (2)激勵(lì)有利于充分發(fā)掘員工的潛力,,激勵(lì)理論 雙元素論（激勵(lì)-保障理論）：酒店提供保障元素只能消除員工的不滿情緒，激勵(lì)元素可以提高員工的工作效率。 目標(biāo)激勵(lì)理論：在員工的工作范圍內(nèi)，工作目標(biāo)越高，員工工作越努力，工作表現(xiàn)也越佳。 公平理論：?jiǎn)T工不僅注重自身待遇的絕對(duì)值，還關(guān)注與同等條件的其他個(gè)體比較的相對(duì)值。 期望值理論：人們采取某項(xiàng)行動(dòng)的動(dòng)力或激勵(lì)力取決于其對(duì)行動(dòng)結(jié)果的價(jià)值評(píng)價(jià)和預(yù)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能性的估計(jì)。（激勵(lì)力=效價(jià)期望值）,,激勵(lì)手段和方法 物質(zhì)激勵(lì)：（薪水、獎(jiǎng)金、實(shí)物、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等；“公平公正”） 情感激勵(lì)：（信任、關(guān)心、理解員工；與員工多溝通，營(yíng)造朋友與家人的感覺） 工作激勵(lì)：（賦予工作挑戰(zhàn)性，合理授權(quán)，工作認(rèn)可，讓員工有成就感） 環(huán)境激勵(lì)：（創(chuàng)造良好的硬環(huán)境和軟環(huán)境） 培訓(xùn)、晉升：（提供系統(tǒng)培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，使員工個(gè)人事業(yè)有所發(fā)展） 福利與保障：（遵守勞動(dòng)法，給員工以福利保障：“三金”的交納、帶薪假期、工作餐、工作服、加班補(bǔ)助等）,,2激勵(lì)的原則 (1)目標(biāo)、需要、能力三結(jié)合原則 (2)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則 (3)正面激勵(lì)與負(fù)面激勵(lì)相結(jié)合的原則,,(三)激勵(lì)的方法和技巧 1激勵(lì)的方法 培訓(xùn)激勵(lì)：提供系統(tǒng)培訓(xùn)，激勵(lì)員工最有效的方法之一就是培訓(xùn)。 認(rèn)可激勵(lì)：客人、管理人員及同事的表?yè)P(yáng)都是強(qiáng)大的推動(dòng)力。 溝通激勵(lì)：使員工感受到更大的歸宿感和價(jià)值感。 情感激勵(lì)：信任、關(guān)心、理解員工；與員工多溝通，營(yíng)造朋友與家人的感覺。 工作激勵(lì)：賦予工作挑戰(zhàn)性，合理授權(quán)，工作認(rèn)可，讓員工有成就感。 物質(zhì)激勵(lì)：薪水、獎(jiǎng)金、實(shí)物、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等；“公平公正”。 環(huán)境激勵(lì)：創(chuàng)造良好的硬環(huán)境和軟環(huán)境。 晉升：提供晉升機(jī)會(huì)，使員工個(gè)人事業(yè)有所發(fā)展。 福利與保障：遵守勞動(dòng)法，給員工以福利保障：“三金”的交納、帶薪假期、工作餐、工作服、加班補(bǔ)助等。,,2激勵(lì)的技巧 (1)指揮型的員工： 指揮型的員工喜歡命令別人去做事情。 (2)關(guān)系型員工： 關(guān)系型員工的工作目標(biāo)是打通人際關(guān)系網(wǎng)。 (3)智力型員工： 智力型員工擅長(zhǎng)思考，分析能力強(qiáng)且有自己的想法， (4)工兵型員工： 工兵型員工的主要特征是埋頭苦干，做事謹(jǐn)慎細(xì)致。,,(四)激勵(lì)計(jì)劃與注意事項(xiàng) 1激勵(lì)計(jì)劃 員工應(yīng)該得到飯店管理人員對(duì)他們工作的肯定和感謝。 激勵(lì)計(jì)劃是對(duì)在工作中有突出表現(xiàn)的員工進(jìn)行表彰的最有效的方法之一。 前廳部的激勵(lì)計(jì)劃通常以提高出租率、客房營(yíng)業(yè)收人、平均房?jī)r(jià)和客人滿意度為中心。,,2.獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的主要形式 （1）頒發(fā)表?yè)P(yáng)信及表?yè)P(yáng)證書。 （2）公示照片。 （3）召開表彰會(huì)。 （4）贈(zèng)送紀(jì)念禮品。 （5）舉辦聯(lián)誼活動(dòng)。,,3.獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的結(jié)果和作用 （1）表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)有突出表現(xiàn)的員工。 （2）體現(xiàn)出對(duì)客人滿意度的重視。 （3）促使員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 （4）激勵(lì)員工提建議并參與部門提高營(yíng)業(yè)收入和改進(jìn)服務(wù)的工作。,,CASE STUDY 針對(duì)教材本章后的“課堂討論”進(jìn)行閱讀分析，并討論。,,Group Discus