直營店工作管理流程

直營店工作管理流程一、店鋪組織架構(gòu)店 長店助/星級導(dǎo)購店助/星級導(dǎo)購 110001daogoau daogou daogou daogou 貨品組陳列組服務(wù)組收銀組 二、專賣店崗位職責(zé)劃分 一）店長職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項政策和指標(biāo)。2、專賣店日常經(jīng)營管理。3、營造良好的內(nèi)外部工作環(huán)境。4、簡單工作流程，并給下屬是適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。5、建立良好的人際關(guān)系和溝通機制。6、定期和下級/員工做工作總結(jié)、計劃。7、定期和不定期對下級/員工進(jìn)行評估，令其不斷健康成長。8、信息收集和管理，對市場有相對的敏銳感和洞察力，并及時做出反應(yīng)，定期和不定期主動向上級反饋信息或提出建設(shè)性意見。9、商品管理。對于賣場的產(chǎn)品展示、陳列、價格變動、進(jìn)出庫存、盤點等進(jìn)行統(tǒng)籌管理工作。10、解決店鋪異常情況處理，針對顧客投訴、突法事件、安全等問題解決。11、專賣店人員管理，同事的晉升、培訓(xùn)、組織規(guī)劃等。12、處事嚴(yán)謹(jǐn)，公私分明，不存私人情感，對事不對人13、讓每位同事充分了解、理解公司的工作方針。14、嚴(yán)格督促各功能組別和看場資深工作進(jìn)度。 二）店助/星級導(dǎo)購職責(zé)1、良好的組織和協(xié)調(diào)能力，協(xié)助店長推進(jìn)店鋪日常運營工作。2、協(xié)助店長推動店鋪內(nèi)外服務(wù)，起到良好的橋梁作用。3、協(xié)助店長處理顧客投訴，及其它突發(fā)事件。4、以身作則，成為員工學(xué)習(xí)的模范。5、制定不同時間段的生意追蹤。6、合理分配人手及安排員工工作崗位。7、定期和不定期同員工做總結(jié)、計劃目標(biāo)。8、定期和不定期主動向上級匯報工作情況。9、及時肯定員工的工作，令其保持和不斷提升。做的不好的員工給于鼓勵、提醒，做到“彈性”管理，不斷培養(yǎng)同事和接班人。10、幫助和扶持員工困難，引導(dǎo)其用正確的思路，做正確的事情。11、建設(shè)團隊合作精神，建立良好的溝通機制。12、掌握正確及靈活性的短會開展技巧。13、了解產(chǎn)品銷售并及時反饋、調(diào)整貨品。 三）導(dǎo)購員職責(zé)1、推行并執(zhí)行基本服務(wù)、服務(wù)五步曲。2、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度。3、配合上級工作順暢開展。4、幫助身邊同事，共同促進(jìn)，相互提醒、督促彼此。5、了解企業(yè)文化，并推廣滲入同事之間。6、共同建設(shè)公司文化和反饋建設(shè)性意見。7、提高店鋪業(yè)績，了解每個時間段生意進(jìn)展情況。8、服從上級工作安排，配合公司店鋪人員之間的交流調(diào)動。9、提供“物超所質(zhì)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客。10、積極、主動、客觀地向上級匯報工作情況。11、主動配合其他同事工作，起到發(fā)揮“協(xié)同增效”的作用。12、輔導(dǎo)新進(jìn)員工，幫助其健康成長。四）服務(wù)組職責(zé)1、督促并提升零售專賣店鋪員工服務(wù)，營造賣場活躍氣氛。2、以身作則，在店鋪其他同事面前樹立良好的學(xué)習(xí)榜樣。3、執(zhí)行并推動公司最新服務(wù)內(nèi)容。4、較高的工作熱情和責(zé)任感。5、時刻關(guān)注生意進(jìn)展，并及時推動服務(wù)質(zhì)量提升并進(jìn)行跟進(jìn)。6、全權(quán)改善服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題，強調(diào)其它功能組別的配合。7、協(xié)助上級開展工作，積極配合好其它功能組別工作。8、定立每周服務(wù)組會議，擬定計劃、總結(jié)工作情況。9、定立每天服務(wù)主題，并跟蹤工作進(jìn)展及結(jié)果。10、保持最佳狀態(tài)，并起發(fā)電機作用。11、建立良好的溝通機制。五）陳列組職責(zé)1、推行公司制定的陳列標(biāo)準(zhǔn)。2、定期和不定期的賣場陳列更新。3、定立每周陳列組會儀，擬定計劃、總結(jié)工作情況。4、全權(quán)改善陳列中發(fā)現(xiàn)的問題，強調(diào)其它功能組別的配合。5、協(xié)助上級開展工作，積極配合好其它功能組別的工作。6、不定期的進(jìn)行現(xiàn)場陳列培訓(xùn)，輔導(dǎo)其他同事學(xué)會陳列操作。7、根據(jù)實際庫存、公司推廣計劃，做好相關(guān)的陳列擺設(shè)。8、靈活運用專賣店陳列招式，做到“千變?nèi)f化”，保持賣場新鮮感。9、定立每天陳列主題，并跟蹤同事學(xué)習(xí)結(jié)果。10、保持零售專賣店店堂陳列衛(wèi)生整潔、干凈。11、統(tǒng)一執(zhí)行公司陳列系統(tǒng)化。12、擁有較強的陳列明感度。13、建立良好的溝通機制。14、以身作則，在店鋪其他同事面前樹立良好的學(xué)習(xí)“榜樣”。 六）貨品組職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行補貨標(biāo)準(zhǔn)。2、執(zhí)行正確的來貨、轉(zhuǎn)入/出貨品、退倉、盤點等程序運作。3、清楚的知道店鋪庫存，暢銷/滯銷貨品，并及時做出相應(yīng)的對策。4、執(zhí)行倉庫規(guī)范化管理，保持執(zhí)倉標(biāo)準(zhǔn)。5、保持倉庫貨品整齊、歸類、干凈，方便同事查找貨源。6、定立每周貨品小組會儀，擬定計劃、總結(jié)工作情況。7、定立每天推出貨品“主打款”，并跟蹤工作進(jìn)展及結(jié)果。8、擁有較強的貨品明感度。9、全權(quán)改善貨品配發(fā)中產(chǎn)生的問題，強調(diào)其它功能組別的配合。10、協(xié)助上級開展工作，積極配合好其它功能組別工作。11、保持倉有場有的現(xiàn)象。12、以身作則，在店鋪其他同事面前樹立良好的學(xué)習(xí)榜樣。13、建立良好的溝通機制。七）收銀員職責(zé)1、使用禮貌用語，保持親切的笑容。2、遵守公司收銀規(guī)章制度、高度的工作責(zé)任感。3、收銀動作速度快而準(zhǔn)。4、協(xié)助其它功能組別工作開展。5、定立各時間段的生意銷售目標(biāo)，并及時跟進(jìn)。6、任何時候打開收柜，必須有店長/看場人員陪同；若離開崗位，必須要有店長/主管人員檢查。否則，后果自負(fù)。7、勤于廣播追數(shù)、打氣，積極活躍賣場氣氛。8、跟進(jìn)各功能組別當(dāng)天推出的主題。三、專賣店工作組織架構(gòu)星星（店長/店助/星級導(dǎo)購）主持會議(早會時間：1015分鐘) 1、檢查儀容儀表 2、生意分析：昨日/本周。 3、職能組別部署 4、目標(biāo)制定：上/下/晚 5、崗位安排 6、總結(jié) 7、開工（2-3分鐘） （2-3分鐘） （2-3分鐘） （2-3分鐘）貨品組陳列組服務(wù)組收銀組1、回顧昨日服務(wù) 1、回顧昨天陳列主題 1、分享昨天主打完成情況 1、報數(shù)2、定立服務(wù)主題 2、定立陳列主題 2、定立主推款式 2、注意事項3、帶出新咨訊 3、分享陳列新知 3、補充貨品訊息5、總結(jié)4、總結(jié) 4、總結(jié) 4、新貨介紹 四、日常工作流程 一）星星工作流程星星的定義：即督促員工工作進(jìn)度，協(xié)助店長推動店鋪內(nèi)外服務(wù)，起到良好的橋粱作用。星星必備的條件 1、以身作則，樹立良好的“模范”作用 2、積極投入工作，主動帶動貨場氣氛，有較強的感染力和影響力 3、對店鋪運營有較強的敏感度（生意/服務(wù)/陳列/貨品） 4、對工作有較強的責(zé)任感，追蹤跟進(jìn)性強5、掌握開/收短會技巧 6、一定的語言組織能力和溝通技巧7、合理化人手安排工作流程開鋪前1、看交更本2、開/收B（短會）的技巧3、大致流程模式： A、生意分析B、功能組別分析C、生意目標(biāo) D、崗位安排 E、總結(jié) F、開工4、充足準(zhǔn)備（檢查儀容儀表/數(shù)據(jù)/組別交接等）5、語言表達(dá)（詞匯/語氣/語音等）6、非語言表達(dá)（身體語言/目光接觸/手勢/笑容等）開鋪中1、收銀員交接2、開廣播提醒同事，并訂立時間段目標(biāo)，且給全場同事打氣提神。3、跟進(jìn)昨日交接“事項”。4、利用1015分鐘巡鋪，并用本子記錄須跟進(jìn)的事項。（倉庫/陳列/服務(wù)狀態(tài)等）5、交接跟進(jìn)，即把發(fā)現(xiàn)到的問題，交代相應(yīng)組別跟進(jìn)，并定立時間限定6、跟蹤目標(biāo)進(jìn)展，現(xiàn)場給做好的同事表演，給不足的同事鼓勵、提醒。7、檢查交接工作完成情況，并給意見交流。8、冷場情況下，主動引導(dǎo)同事/組員主持有意義活動，活躍賣場氣氛9、暴場情況下，提醒同事們站好工作崗位，做好交接工作，留意“紅燈”10、全程發(fā)揮“協(xié)同”作用，為達(dá)致共同目標(biāo)而共同努力。11、重溫以上幾個方面，依據(jù)實際情況做調(diào)整。關(guān)鋪前1、提前30分鐘安排陳列組同事組織大家搞衛(wèi)生2、貨品組補貨3、收銀員同店長/看場主管做清機交接、點錢工作。（當(dāng)天財務(wù)匯總）4、各功能組成員對當(dāng)天工作完成情況進(jìn)行整理，以備收B總結(jié)。關(guān)鋪后1、收B技巧（510分鐘）：A、 生意總結(jié)B、 功能組別總結(jié)C、 事務(wù)補充D、 總結(jié) 2、下班交接工作：A、 看場及各功能組成員寫交更本B、 查包C、 下班二）服務(wù)組工作流程 開鋪前 1、看交更本，并簽名。 2、定立當(dāng)天主題 3、充足準(zhǔn)備（語言/非語言） 開鋪中 1、開廣播，再次強調(diào)開會服務(wù)帶出的主題，提醒同事狀態(tài)。 2、全場打氣，提高同事高昂的斗志。 3、留心身邊同事上班服務(wù)狀態(tài)。即時給FEELBACK意見。 4、做的精彩的同事，當(dāng)場廣播或打氣表揚他；做的不夠的同事，給予幫助、鼓勵其加油。 5、過程中，跟進(jìn)同事服務(wù)進(jìn)展情況，并做好記錄。包括：問題產(chǎn)生/解決方案/提出避免方案 6、冷場時，分享服務(wù)新知識及當(dāng)天推出服務(wù)內(nèi)容，或恰當(dāng)?shù)挠螒蛘{(diào)節(jié)賣場氣氛 7、早晚交接工作，把早班服務(wù)情況、發(fā)生的問題和避免類似問題產(chǎn)生的制度，及時傳達(dá)給另一班同事，做到上傳下達(dá)、訊息一致。 8、疊班時，重新跟進(jìn)和調(diào)動賣場服務(wù)氣氛。 9、重溫全天服務(wù)內(nèi)容“溫故而知新”！ 10、繼續(xù)跟進(jìn)記錄賣場服務(wù)情況。 關(guān)鋪后 1、開B補充，做總結(jié)。 2、給當(dāng)天表現(xiàn)較好的同事予以表揚，并鼓勵之再接再勵。 3、不足工作的檢討。 下班1、寫交更本 2、交接手頭工作 3、查包三）陳列組工作流程 開鋪前 1、看交更本，并簽名 2、更換模特、掛裝的陳列 3、定立當(dāng)天陳列主題 4、充足準(zhǔn)備（語言/非語言）開鋪中1、利用1015分鐘巡鋪，更新賣場陳列（櫥穿/模特/掛裝等等）2、知會看場星星跟進(jìn)事宜，方便看場星星人員統(tǒng)籌安排。 3、安排人員進(jìn)一步跟進(jìn)陳列。（時間限定） 4、分享陳列心得，讓所有同事都懂得陳列知識。即現(xiàn)場陳列、咨訊傳播。 方式：A、開廣播（冷場情況下）B、現(xiàn)場分享5、過程中，現(xiàn)場記錄上班發(fā)現(xiàn)的陳列問題。（工作工具：本子）6、交接班工作情況。（上班跟進(jìn)陳列情況，發(fā)現(xiàn)陳列問題，及時跟進(jìn)并予以改進(jìn)的方式，提出下午跟進(jìn)的事宜）7、晚班開B時，把交接的工作情況，帶給晚班的同事，令其上傳下達(dá)，訊息一致。8、疊班時同晚班同事繼續(xù)跟進(jìn)陳列。9、冷場下，主動利用廣播、游戲等帶動同事參與分享陳列咨詢，提升大家對它的興趣，挖掘潛力。10、提醒同事當(dāng)天陳列情況的重溫。11、重溫現(xiàn)場、記錄同事賣場跟進(jìn)、賣場陳列問題。 關(guān)鋪前 1、提前1530分鐘搞衛(wèi)生 2、準(zhǔn)備收B前補充內(nèi)容關(guān)鋪后 1、開B補充（總結(jié)一天推出陳列工作情況） 2、給當(dāng)天跟進(jìn)陳列較好的同事即時表揚，并鼓勵同事再接再勵。 3、不足的工作。簡單的帶出，提醒大家明天跟進(jìn)。 下班1、寫交更本 2、交接手頭工作 3、查包 四）貨品組工作流程 開鋪前 1、看交更本，并簽名（重點了解昨天主打貨品完成情況） 2、巡鋪了解倉庫情況 3、定立當(dāng)天主推貨品（款式、件數(shù)、） 4、充足準(zhǔn)備（語言/非語言）開鋪中1、知會看場星星跟進(jìn)補貨事宜，方便看場星星人員統(tǒng)籌安排。2、安排人員進(jìn)一步跟進(jìn)補貨。（時間限定）3、分享新到貨品，讓所有同事都知道。即現(xiàn)場新貨咨訊傳播。 方式：A、開廣播（冷場情況下）B、現(xiàn)場分享4、冷場下，主動利用廣播/游戲和同事分享貨品知識，提升大家對產(chǎn)品知識掌握與運用5、交接班工作情況。（早班上班跟進(jìn)貨品情況，發(fā)現(xiàn)貨品問題，及時跟進(jìn)的方法方式，并提出下午跟進(jìn)的事宜）6、晚班開B時，把交接的工作情況，帶給晚班的同事，令其上傳下達(dá)，訊息一致。7、疊班時同晚班同事繼續(xù)跟進(jìn)貨品主打款進(jìn)展。8、繼續(xù)重新提醒同事當(dāng)天推出貨品主打情況。11、重溫現(xiàn)場記錄同事跟進(jìn)賣場貨品問題。 關(guān)鋪前 1、提前1530分鐘補貨 2、準(zhǔn)備收B前補充內(nèi)容關(guān)鋪后 1、開B補充（總結(jié)一天推出主打完成情況） 2、給當(dāng)天跟進(jìn)貨品較好的同事即時表揚，并鼓勵同事再接再勵。 3、不足的工作。簡單的帶出，提醒大家明天跟進(jìn)。 4、寫交更本 下班 1、交接手頭工作 2、查包五、店長管理事項細(xì)節(jié)一）功能組別分配注意事項1、根據(jù)同事的特長，興趣進(jìn)行合理分配。2、同事掌握的專業(yè)技能情況。3、確保組別成員心態(tài)積極，責(zé)任感強。4、定期計劃/總結(jié)職能組別工作內(nèi)容。5、組員之間合理分配，交接工作經(jīng)驗，推出流動制。 6、確保每個功能組別人員分配合理化。 二）班表編排注意事項 1、功能組員平均分配，令每班均有職能組員運作。 2、不可以以權(quán)謀私，加私人感情，保持公正客觀的態(tài)度。 3、注意要好的同事在同一個班。 4、上班時間合理化，合乎零售市場情況。 5、特殊化的日子，班表應(yīng)特別編排人員，可適當(dāng)延長工作時間。 6、盡可能避免同事急轉(zhuǎn)班。 7、保持交接/高峰期時生意人員充足。 8、新老員工合理分配，避免不同班人員實力懸殊。 9、周六/日不安排同事休假。（根據(jù)各公司相關(guān)的規(guī)定）三）貨品管理注意事項 1、轉(zhuǎn)入或進(jìn)貨時，應(yīng)該核對明細(xì)件數(shù)，簽字確認(rèn)后，并及時回執(zhí)相關(guān)部門，確保正確，且保管好單據(jù)。2、貨品完全確認(rèn)后，方可上貨架。3、每周一次核對單據(jù)，統(tǒng)計所有進(jìn)出貨單，確保盤點使貨品損失降低。4、轉(zhuǎn)出貨時必須保持兩單，一單保留，另一單給對方；且必須要有轉(zhuǎn)貨人、核數(shù)人兩個人。5、轉(zhuǎn)貨時，必須經(jīng)過當(dāng)天店長確認(rèn)簽名，方可出貨。6、設(shè)立專用的文件夾，由倉庫人員直接負(fù)責(zé)。7、退貨時，應(yīng)認(rèn)真填寫次貨原因，用膠袋包裝好，并設(shè)立次貨區(qū)。四）盤點注意事項1、人員安排，可指定人員當(dāng)日盤點。2、盤點前一天把所有轉(zhuǎn)貨、入貨、次貨、制服、禮品等，過季及匯款單，必須統(tǒng)計核對清楚好。3、盤點前2天把貨品整齊，款式歸類和顏色號碼整理清楚，以便提高盤點效率。4、盤點前準(zhǔn)備好相關(guān)物料工具（本子、計算器）5、每棟每件用電腦掃描時，應(yīng)核對清楚，避免出錯。6、入機完畢，打印報表，尋找失貨差異，并立即跟進(jìn)。7、盤點更新，跟進(jìn)財會做帳報表。8、匯報盤點情況。 五）開短會注意事項 開B前1、組織好開B流程（引子/內(nèi)容/結(jié)論等）2、所須物料3、員工精神面貌（儀容儀表/精神狀態(tài)）開B過程 1、讓所有同事圍