奧迪汽車(chē)維修質(zhì)量及檢驗(yàn)管理制度

奧迪汽車(chē)維修質(zhì)量及檢驗(yàn)管理制度一、 原則: 本著質(zhì)量第一,處理公平公正原則。 二、目的: 確保提高維修質(zhì)量,防止產(chǎn)生重大維修質(zhì)量事故,提高用戶滿意度。 三、適用范圍: 適用于不維修服務(wù)相關(guān)聯(lián)的所有人員及過(guò)程;特定范圍內(nèi)的維修車(chē)輛,本制度包括了進(jìn)廠檢驗(yàn),自檢/互檢,終檢,交驗(yàn)檢驗(yàn)、巡檢以及返工等,分別就檢驗(yàn)及返修糾正的內(nèi)容,人員要求,記錄,目標(biāo)作了具體的說(shuō)明。 四、職責(zé): 4.1維修技師負(fù)責(zé)維修、保養(yǎng)后的自檢、互檢。 4.2技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)過(guò)程檢驗(yàn)。 4.3質(zhì)量管理員，檢驗(yàn)員，負(fù)責(zé)竣工檢驗(yàn)。 五、引用文件:無(wú) 六、檢驗(yàn): 6.1進(jìn)廠檢驗(yàn) 6.1.1進(jìn)廠檢驗(yàn)是對(duì)維修車(chē)輛的問(wèn)題進(jìn)行初步的明確。把客戶反映的問(wèn)題部位進(jìn)行確認(rèn),同時(shí)也對(duì)進(jìn)廠車(chē)輛進(jìn)行全方位的檢查,重點(diǎn)包括:外觀,內(nèi)飾,底盤(pán),車(chē)內(nèi)物品,燈光儀表,功能件等。隨同客戶一起尋找還沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 6.1.2檢驗(yàn)的記錄:對(duì)在檢驗(yàn)過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效記錄。記錄的格式參見(jiàn):附件一:預(yù)檢單即，問(wèn)診單，?？蛻粼趩?wèn)診單簽字欄內(nèi)簽字確認(rèn)。 6.1.3進(jìn)廠檢驗(yàn)由前臺(tái)接待服務(wù)顧問(wèn)完成。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)能具備相應(yīng)的工作能力，詳見(jiàn)服務(wù)顧問(wèn)的崗位要求，。 6.1.4檢驗(yàn)要求及過(guò)程見(jiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。 6.2自檢/互檢 6.2.1自檢操作過(guò)程的工藝是否合理,選用最合理,有效，工藝:維修中的工具扭矩、順序、安全等的工藝，。對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行維修、保養(yǎng)操作過(guò)程中,同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促。 6.2.2檢查導(dǎo)致相應(yīng)故障的部件是否損壞或變形。 6.2.3 檢查將要更換上的部件是否合格,明確無(wú)損壞。 6.2.4檢查更換的零部件損壞是否回導(dǎo)致被維修的故障。 6.2.5檢查被拆裝力矩(底盤(pán)、發(fā)勱機(jī)、轉(zhuǎn)向、懸掛等)是否準(zhǔn)確。 6.2.6檢查換下的部件的故障原因及真假,特別是在保修件時(shí)更要注意。 6.2.7自檢維修保養(yǎng)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容不委托書(shū)上的項(xiàng)目?jī)?nèi)容一致性。 6.2.8自檢維修后故障是否消除。 6.2.9自檢維修車(chē)輛衛(wèi)生是否符合要求。 6.3巡檢 6.3.1技術(shù)總監(jiān)在車(chē)間巡規(guī),觀察各維修班組的工作表現(xiàn); 6.3.2每日定量間隔抽查5-10臺(tái)在修車(chē)輛,重點(diǎn)是互檢異常較多和較少的班組作業(yè)的車(chē)輛: 6.3.3對(duì)疑難故障,重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)維修技師的診斷、排除思路; 6.3.4對(duì)一般故障或簡(jiǎn)單拆裝,重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法; 6.3.5使用關(guān)鍵一起時(shí),重點(diǎn)觀察維修技師的操作正確性; 6.3.6維修技師不清楚時(shí)給予指導(dǎo)、糾正。 6.3.7適時(shí)填寫(xiě)過(guò)程檢驗(yàn)巡檢記錄附件五。 6.4終檢/竣工檢驗(yàn) 6.4.1維修技師維修、保養(yǎng)車(chē)輛完工以后,將車(chē)輛交質(zhì)量檢驗(yàn)員檢驗(yàn),層面有三:粗檢:對(duì)所竣工車(chē)輛進(jìn)行故障的粗略檢查和內(nèi)、外清潔的檢查;對(duì)機(jī)勱車(chē)維修管理觃定要求的安全部位、總成零部件發(fā)生故障的車(chē)輛進(jìn)行相關(guān)故障的檢驗(yàn); 6.4.2檢驗(yàn)操作包括:試車(chē)判斷故障是否在現(xiàn);檢查是否產(chǎn)生新的故障;拆裝部位連接是否到位;保養(yǎng)操作是否缺項(xiàng)、是否到位;車(chē)輛的內(nèi)外部清理;是否對(duì)車(chē)內(nèi)、外表產(chǎn)生表面?zhèn)?不合格則返修;合格后方可做交車(chē)前準(zhǔn)備;填寫(xiě)維修缺陷問(wèn)題記錄 6.4.3下列車(chē)輛必要加強(qiáng)終檢:返修率高的班組或維修技師維修的車(chē)輛;思想情緒不穩(wěn)定的班組或維修技師維修的車(chē)輛;不上層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)系的為技師為的車(chē)輛;剛參加工作的維修技師維修的車(chē)輛;首次進(jìn)站維修的陌生用戶的車(chē)輛;投訴或抱怨多大、多的用戶的車(chē)輛;已規(guī)本單位重要用戶的車(chē)輛;涉及帶安全性要求維修作業(yè)的車(chē)輛;維修項(xiàng)目眾多的車(chē)輛或事故車(chē);即將下班前或加班時(shí)間維修的車(chē)輛;維修仸務(wù)繁重時(shí)維修的車(chē)輛;節(jié)假日前后維修的車(chē)輛;每月發(fā)工資前后維修的車(chē)輛;具有疑難雜癥的車(chē)輛。 6.4.4終檢由質(zhì)檢員進(jìn)行,對(duì)作業(yè)要求逐一檢驗(yàn),對(duì)檢驗(yàn)樣本實(shí)行全檢。 6.4.5檢驗(yàn)要求的工單內(nèi)容是否已經(jīng)全部完成 6.4.6 檢驗(yàn)客戶陳述的故障是否已經(jīng)解決,提出的要求是否已經(jīng)作到。 6.4.7對(duì)車(chē)輛所有的檢驗(yàn)進(jìn)行記錄,如實(shí)地記錄檢驗(yàn)情況。 6.4.8檢驗(yàn)員將檢驗(yàn)記錄交，委托書(shū)，服務(wù)部存檔,存檔期2年。 6.5交車(chē)檢驗(yàn) 6.5.1交驗(yàn)由服務(wù)顧問(wèn)和客戶一起完成,確認(rèn)車(chē)輛維修項(xiàng)目是否完成及完成情況。 6.5.2向客戶總結(jié)本次維修、保養(yǎng)的情況、維修項(xiàng)目及其維修費(fèi)用,希望客戶提出流程或工作中的不足。 6.5.3 向客戶傳遞服務(wù)顧問(wèn)的關(guān)心。，如:行車(chē)中的注意事項(xiàng),提醒下次保養(yǎng)里程等,讓客戶感受到服務(wù)價(jià)有所值，。 6.5.4提升客戶滿意度。 6.6檢驗(yàn)監(jiān)督 6.6.1由服務(wù)總監(jiān)會(huì)同服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、車(chē)間主管、質(zhì)量管理員組成監(jiān)督小組。 6.6.2小組成員定期或不定期對(duì)檢驗(yàn)的過(guò)程及要求進(jìn)行巡檢監(jiān)督。對(duì)階檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行抽查,對(duì)抽查的結(jié)果納入員工的考核。 6.6.3對(duì)監(jiān)督過(guò)程進(jìn)行記錄幵發(fā)現(xiàn)和完善檢驗(yàn)制度。 七、返修 7.1返修定義 7.1.1內(nèi)部返修 車(chē)輛維修完成在質(zhì)量檢驗(yàn)的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)存在沒(méi)有達(dá)到廠家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求存在缺陷的;車(chē)輛報(bào)修項(xiàng)目維修完成后,故障仍然存在需要繼續(xù)進(jìn)行維修的。 7.1.2法定外部返修 車(chē)輛維修后,在國(guó)家法律法觃、行業(yè)觃定的質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)進(jìn)廠維修同一故障的。 7.1.3內(nèi)定外部返修 凡屬于下列情況之一的即為外部返修。車(chē)輛保養(yǎng)維修后十天內(nèi)返廠進(jìn)行維修同一故障的;車(chē)輛維修后超過(guò)十天返廠但在公司觃定的維修質(zhì)保期內(nèi)進(jìn)廠維修同一故障的。 7.2返修確認(rèn) 7.2.1 質(zhì)檢員負(fù)責(zé)內(nèi)部返修的確認(rèn);服務(wù)顧問(wèn)提出外部返修確認(rèn)需求,服務(wù)經(jīng)理審核后,由技術(shù)總監(jiān)/經(jīng)理負(fù)責(zé)外部返修的確認(rèn)。 7.2.2如果本次維修確認(rèn)屬于返修,則按照返修責(zé)仸確定維修費(fèi)用,服務(wù)顧問(wèn)做好客戶的解釋工作。如果本次維修確認(rèn)不屬于返修,則按常觃程序向客戶報(bào)價(jià),服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)做好解釋工作,必要時(shí)由服務(wù)經(jīng)理出面解釋。 7.2.3 服務(wù)經(jīng)理定期組織車(chē)間主管、質(zhì)檢員和技術(shù)總監(jiān)對(duì)返修的判斷進(jìn)行核查,對(duì)于誤判的返修給予及時(shí)的糾正。 7.3返修責(zé)任 7.3.1對(duì)內(nèi)責(zé)仸: 維修技術(shù)人員對(duì)由于維修原因引起的內(nèi)部返修和外部返修負(fù)有直接責(zé)仸;維修經(jīng)理和質(zhì)檢員對(duì)由于維修質(zhì)量引起的外部返修分別負(fù)有管理責(zé)仸和檢查責(zé)仸。 7.3.2對(duì)外責(zé)仸: 法定外部返修,給客戶免去本次返修項(xiàng)目所產(chǎn)生的維修費(fèi)用;內(nèi)定外部返修,給客戶免去本次返修項(xiàng)目所產(chǎn)生的維修工時(shí)費(fèi)用;內(nèi)部返修,客戶需要承擔(dān)本次維修的全部費(fèi)用。 7.4返修維修 7.4.1返修車(chē)輛的維修,按照正常維修程序和要求進(jìn)行。 7.4.1返修車(chē)輛的維修開(kāi)內(nèi)部，附件一，或外部返修工單(附件二),維修竣工后交服務(wù)顧問(wèn)和車(chē)間主仸各一聯(lián)備案,附返修工單,一幵作為考核的依據(jù)。 7.5返修處理 7.5.1內(nèi)部返修一次扣除班組相關(guān)維修項(xiàng)目工時(shí)的50%,幵納入班組所有人員的績(jī)效考核;外部返修一次扣除班組上次相關(guān)維修項(xiàng)目全部工時(shí),本次相關(guān)維修項(xiàng)目的維修不計(jì)算工時(shí),由其他班組進(jìn)行返修作業(yè)的,工時(shí)由責(zé)仸班組支付。幵納入班組所有人員的績(jī)效考核;外部返修納入車(chē)間主管和質(zhì)檢人員的績(jī)效考核。 7.5.2 內(nèi)部返修和外部返修及時(shí)通報(bào)。質(zhì)檢員負(fù)責(zé)內(nèi)部返修的通報(bào),服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)外部返修的通報(bào)。 八、質(zhì)量分析 8.1技術(shù)總監(jiān)及車(chē)間主管每月進(jìn)行一次質(zhì)量巡檢報(bào)告、質(zhì)量綜檢報(bào)告、返修的匯總及其分析,得出檢驗(yàn)合格率。 8.2以檢驗(yàn)