《為成功而溝通》PPT課件.ppt

Communicating for Success 為成功而溝通,溝通有那么重要嗎？,溝通？ Communication ？,有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。 主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說：“我并不是叫他們走啊！” 朋友聽了大為光火，說：“不是叫他 們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭 也不回地離開了。,故事:該來的不來,認識溝通 認識酒店溝通 酒店溝通技巧 情景模擬,課程內容,一、什么是溝通,什么是溝通？,溝：水道 通：貫通、往來、通曉、通過、通知 挖溝使兩水相通,溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。,溝通的雙向性,傳送者,接受者,信息,反饋,溝通程序,解碼,發(fā)訊,回饋,編 碼,接收,發(fā)訊人,收訊人,原意,有效的溝通,溝通過程模式,發(fā)訊者,編碼,渠道,收訊者,解碼,反饋,),溝通障礙,* * * *,過濾網,錯誤的領悟,沒有聽清楚,自己的見解,結 果,* * * * * * *,* * * *,有效的溝通,畫圖游戲,規(guī)則： 1、兩人一組，背靠背。 2、一人描述，一人畫。 3、描述第1圖時，畫的人只允許聽，不許提問，不許看。 4、描述第2圖時，畫的人可以發(fā)問。 5、每次描述完，統(tǒng)計自認為對的人數和實際對的人數。,游戲說明的道理： 雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。 -對聽者而言： 1）自認為自己來做會做的更好-單向溝通時，聽的比說的著急。 2）自以為是-認為自己做對了的人，比實際做對了的人多 3）想當然-沒有提問，就認為是 4）僅對對方提要求，不反求諸己-同樣情況下，為什么有人做對了，有人做錯了？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗α说娜?？?5）不善于從別人的提問中接收信息,游戲說明的道理： -對說者而言： 1）要注意聽眾的興趣所在 2）要對所表達的內容有充分的理解與了解 3）存在信息遺漏現象，要有很強的溝通表達技巧 4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解,溝通信息的傳遞與理解,若雙方都站在對方的立場上一說就能 一開始就站在反對的立場上破壞溝通,溝通漏斗,信息過濾漏斗,董事長100%,總經理63%,部門經理56%,主管40%,基層員工30%,把信息當危機,把信息當權力,溝 通 管 道,55% 視覺身體語言,7% 內容,38% 聽覺超語言,溝通的方式,語言的溝通 肢體語言的溝通（非語言溝通）,肢體語言的組成,眼神,手勢,表情,站姿,音色、抑揚頓挫,這些肢體語言代表什么？,開放,自信,拒絕,評估,防衛(wèi),無聊,挫折,緊張,溝通距離,空間距離與人際關系,0-0.5米：親密 戀人、護理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距離 0.5-0.8，親密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社會交往關系 公事公辦、應酬或者初步了解，談話內容不怕被別人聽見，說話聲音較大 3.5-7.5米：公共關系交往 慶典、演講,溝通的三個行為,第二部分 酒店溝通,酒店溝通分兩部分,1、,2、對外溝通,酒店失去顧客的原因,68%,3%,9%,9%,10%,服務冷漠,服務冷漠 酒店倒閉 找到替代酒店 服務設施問題 受環(huán)境影響改變選擇,分析圖,服務主導中的溝通范圍,客人,服務的兩個層面,物的層面（業(yè)務層面） 產品 設備 程序 職員配備 優(yōu)惠措施,人的 層面（感情層面） 服務的意識 肢體語言 語言交流 對客戶的尊重 處理問題的能力,滿足顧客理性的需求,滿足顧客感性的需求,服務是什么,服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務并不導致任何所有權的產生。它的產生可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無聯系。 服務是提供給客人的任何幫助。 服務目的更重要的是滿足客人的感覺。 菲利普科特勒（Philp Kotler）,什么時候客戶不滿意？,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,滿意,投訴,投訴,1個人滿意只會分享給5個人,嚴重投訴占投訴事件的25%,每25個人不滿意會有1個人投訴,1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人,投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作,看的技巧如何觀察客人,溝通技巧_身體語言,不熟悉（公務凝視）：小三角 較熟悉（社交凝視）：倒三角 很熟悉（親密凝視）：大三角,目光注視,“一、三米定律”,客人在距離三米的地方要： 停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑 客人在距離一米的地方要： 問好,預測顧客的需求,客人需要什么？,說出來的需求,真正的需求,沒有說出來的需求,滿足后令人高興的需求,秘密需求,客人五種類型需求,預測顧客的需求,人類的全部信息表達= 7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語,視覺與信息獲得,兩個人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細小，但對方卻感到你已經不想談下去了，便會起身要走 一位美國教授請中國留學生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習慣；上下車，關車門很重 韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時，都沒有掀起馬桶的坐墊,向后靠或走開,把身子從你那邊移開,推開桌子,收拾文件,在你仍在講話時關上公文包,不停地看表,當客戶不耐煩時，它會,聽的技巧拉近與顧客的關系,溝通技巧_聽,聽,用 聽 用 看 用 揣摩,傾聽的三大原則,耐心 關心 別一開始就假設明白顧客的問題,為您側耳而聽！,檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解； 檢驗客戶對你的意思是否理解。,重述/改述,傾聽的重要性,溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。,傾聽的障礙,觀點不同 偏見 時間不足 急于表達自己的觀點 環(huán)境的干擾,聽力小測試1,一個顧客急匆匆地來到的餐廳收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。”顧客說：“那就謝謝你多給的50元了！” 人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設人是自私的！,聽力小測試2,張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天， 張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細了。 “某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3 人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了 16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又 到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5 人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6 人下了10人?！?張三說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛” 同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？” 張三傻了。,自我中心的聽,自身的立場、觀點 思考問題的慣性 過去的知識和經驗,聽的三步曲,第一步 ：準備 第二步 ：記錄 第三步 ：理解,聽的五個層次,忽視地聽,假裝在聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同理心地聽,最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的,你會聽嗎?,客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據弄得沙沙作響。 “你怎么什么都不知道?” “你們的房價太貴了。” “我們以前住過你們酒店?！?“你們的電話不是占線就是打不通。” “有別的房間嗎？”,?,?,?,說的技巧如何引導客人,溝通技巧_說,說,說話的基本要求,誰,何地,何時,說什么,怎么說,說,靈活運用開放式探問法和封閉式探問法,開放式提問,對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。,封閉式問題,對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。,每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。,注意！,溝通是由雙方組成 你認為在溝通過程中是自己說得多好， 還是讓對方說的多好？,用顧客喜歡的方式去說,不要使用,“我盡可能向經理詢問你的事情。”,“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。”,“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?“很抱歉，現在不行，你以后再打電話吧?！?“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！?“我不知道，但我盡量試試吧。”,說“我會”以表達服務意愿,3F法:,客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found）,我理解您為什么會有這樣的感受,其他人也曾經有過這樣的感受,不過經過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全。,Feel,Felt,Found,說“您能嗎？”以緩解緊張程度,為什么要用？,消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快,避免責怪對方“你本來應該”所帶來的不利影響,保證對方清楚地知道你需要什么,什么時候用？,當你急于通知對方的時候,當你原來的要求沒有得到滿足的時候,說“您可以”來代替說“不”,為什么要用？,當你婉轉地說“不”時，會得到別人的諒解。,使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數人緊接著就會問的問題。,使用“你可以”會令你的工作更容易。,什么時候用？,你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。,盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。,你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。,不要使用,“我對此一無所知，這不是我份內的事，你得去財務部查一查?！?“你必須以10個為單位定貨，我們不單賣。” “你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚?！?應該使用,“你可以在財務部查到?！?“你可以以10個為單位定貨?！?“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。”,說明原因以節(jié)省時間,為什么？,人們天生就愛刨根問底。,先講明原因會更快吸引人們的注意。,什么時候用？,當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。,當你認為別人可能不會相助時。,當別人可能不了解你或不相信你時。,“你必須得從我們提供的服務中選擇，這能節(jié)省你的費用?！?“沒有你的房號，我不能查出來是否給你調整完了?！?“你為什么不能準時完成，你不把信息給我，我就不能及時 確認?！?“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務中選擇嗎？” “為了讓我能查出來是否給你調整完了，請你給我你的房間號碼，好嗎？” “為了可以及時幫您確認！下次你能準時給我信息嗎？”,不要使用,應該使用,第三部分 案例分析,案例一：“筷落”風波 臺灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風生，十分活躍。就在這時，服務小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時，王先生沉下了臉，不高興地說：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說，小姐，你小心點！小姐出了事故又受到責備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務員見客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個粉碎。這下客人可急了，惱怒地說：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務員見自己捅了兩個漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時，餐廳經理及時趕來，說：“先生，實在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服務員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。,問題：接下來，大家認為餐廳經理將 會對客人說些什么？或者做些什么呢？,劇情延續(xù)： 而后，經理又對客人說：“先生，您不要生氣，這是喜兆呀！”“什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑地問。經理說：“筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利，快快樂樂?！蓖跸壬f：“噢，是這個意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？”“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會平平安安，您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客人：“真有這種說法嗎？”大家說，“不錯，民間是有這種說法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說今天是個好日子，借經理的吉言，咱們干杯！”王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會又恢復了歡快的氣氛。,評析： 餐廳經理的處理耐人尋味，經理諳熟港臺客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機應變，運用語言藝術，迎合客人心理，使客人轉怒為喜。這種高超的服務藝術令人欽佩，其中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得深思和探討。,案例二：空調壞了 盛夏7月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代理人入住三星級的珍珠大酒店，進客房后他覺得室溫偏高，便打開空調，欲吹冷風降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報修。 不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務員的引領下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調開關，空調通風口馬上便吹出了冷氣也許是剛才空調機發(fā)生臨時性的偶然故障，當小喬趕來檢修時空調機已恢復了正常；也許是客人剛才使用空調開關不當，造成空調壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：“先生，這空調沒有壞。您看，這不？”“什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責問小喬。,問題：案例中小喬的用語有何不當，為 何會引來客人的不滿？他應當如何解釋， 才能令住客感到滿意呢，為什么？,劇情延續(xù)： 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：“哦，您說得對，這空調剛才是有點毛病，現在好了?！薄斑@就對了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉晴，高高興興地送小喬離開房間。,評析： 本案中客人發(fā)現空調有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當。這兩種處理方法不同的標志是，對客人的語言表達大相徑庭?！斑@空調沒有壞”與“這空調剛才是有點毛病，現在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對客人“空調已壞”報修的否定，實際上已經傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調機發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復的可能，又回避了客人因使用不當誤認為空調已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人產生“小喬修復快，技術高”的良好印象，一舉數得，何樂而不為呢？,案例三：贏 某日，一住店客人至前臺結賬，使用信用卡?？偱_員工用POS機做結算，顯示“卡內余額不足”，于是服務員便對客人說：“先生，您的卡沒錢了！”當時周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：“誰說沒錢了？不可能！”服務員又說：“先生，我們的POS機不會有問題的，你的卡確實沒錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對方告知，該卡確實因透支過多而被止付了，于是，客人尷尬地換了一張信用卡支付。此時，只見服務員又說：“先生，我們的POS機是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！”客人一言不發(fā)，結完帳便氣憤地離去了。,問題：案例中總臺員工的對客服務存在 著哪些不到位之處，如果是你，你又將 會采取怎樣的方式，在讓客人保有面子 的基礎上，又能配合你的操作要求？,評析： 客人離去后不久，飯店主管便找到總臺服務員反問道：“你真的贏了客人，So what？”的確，作為飯店的服務員，我們應時刻清晰地明白“顧客永遠是對的”，意味著即使客人做錯了，服務人員也應該高姿態(tài)地將“對”讓給客人，當然是在不損害服務員的人格和飯店利益的前提下。對于服務人員來講，永遠不能取勝于客人，服務員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務員取勝于客人，就是失敗。,案例四：有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。 客房服務員經常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“到此一游”的字跡，間或還有下流骯臟的話語。客人外出后，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務員的工作量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負責打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時清除，真是難為了他們。 客房部經理想過許多辦法，都收效不大。貼上標志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對此視而不見，決不因此而改變他們的習慣；而且，他們明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁若無人。經理苦思良久，終于想到一個妙法，決定“以誠感人”。,某日，3位客人走進大堂，只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時遲，那時快，一名中年服務員及時趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務員提著拖把始終站在離他們不近不遠的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時，背后又有“噗”聲，中年服務員旋即轉身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒有被及時發(fā)現。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請勿抽煙”的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務員,問題：請猜測一下，案例中的中年服務 員接下來又將會做出一些怎樣的舉止行 徑？而作為客人，又將會對此做出何種 反映呢？,劇情延續(xù)： 就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸，在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 客人在房里略事休息一會兒，再乘電梯下一樓，此時，三位客人手里不再拿香煙了。,評析： 案例中的賓館用“身教”的誠意來感動不講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設訴中有一些是起因于客人本身的不檢點，后來又因酒店員工進行解釋或婉轉批評而招致客人的不滿。該賓館用無聲語言為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導致的客人投訴，實在令人頗有啟發(fā)！,溝通信息的三個層級,案例五,一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺，將房 間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時后回來結帳。 當時，該收銀員正準備去用午餐，考慮到客人要 半小時后才能回來結帳，而自己用餐時間不到半小 時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。 大約一刻鐘后，客人回到前臺，詢問另一名當值 的收銀員賬單是否準備好，當值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。,一是第一位收銀員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后結帳，其實是客人希望他馬上準備好帳單，待會兒再來交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺等待，而不是收銀員理解的半小時后再來辦手續(xù)； 二是溝通的方式問題。作為酒店服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后結帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點； 三是當值收銀員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，酒店服務人員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。,場景模擬&分析,模擬場景一： 南戴河某賓館入住了中國紡織品總公司的第三批度假客人。客人的房間鑰匙是由中國紡織品總公司的會務人員集體領取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺的實習生一起到各個樓層，逐個房間找客人收取鑰匙押金。因為一個房間需要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當實習生和主管來到238房時，見此房住的是一位老先生。主管說明押金情況，請老先生交兩把鑰匙的押金時，老先生不同意，他說：“我在家時就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金?！?提問：如果你作為主管，接下來你將會如 何針對客人做出合理的解釋，并讓其心悅 誠服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？ 請嘗試演練。,參考劇情延續(xù)： 主管對老先生說：“押金是暫時押錢，到時交鑰匙就退給您?！崩舷壬宦牎Ｖ鞴芫蛯①e館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽就急了：“我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳眨乙呀涣朔抠M了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！”老先生說的理直氣壯，言辭尖銳，一時間，主管無言以對。這時實習生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補充道：“老先生，您別著急?，F在正是盛夏，天氣這么熱，如果您外出旅游，肯定又熱又累。假使您只要一把鑰匙，回房就會感覺很熱，還得出汗，因為您回房，插上鑰匙牌才能打開空調，那就得有段時間才能使房間涼快；如果您