員工管理_知識員工的激勵與管理方法概述

第一講 知識員工帶來企業(yè)績效（上）隨著以信息為載體的新經(jīng)濟(jì)浪潮在全球的引發(fā)，作為企業(yè)最強(qiáng)大的助力器智力資本，受到了空前的關(guān)注，甚至已超越了對金融資本的關(guān)注，成為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。企業(yè)的智力資本掌握在知識員工的手中，他們通過掌握并且應(yīng)用各種知識來創(chuàng)造企業(yè)的價值并形成企業(yè)的競爭力。知識員工作為企業(yè)生存的核心力量，對他們管理的好壞決定了企業(yè)的成敗。有基于此，本課程希望能為管理者提供激勵和管理知識員工的方式方法。知識員工的范圍首先，管理者有必要了解知識員工的范圍，什么樣的員工可以稱之為知識員工？在企業(yè)里都有哪些類型的知識員工？知識員工所擁有的智力資本與企業(yè)的發(fā)展有怎樣的關(guān)系？（一）知識員工的定義知識員工的定義尚沒有形成定論。 管理大師彼得德魯克認(rèn)為：知識員工屬于那種“掌握和運(yùn)用符號和概念,利用知識或信息工作的人”。 其后的辛考茨基認(rèn)為:知識員工是那些創(chuàng)造財(cái)富時用腦多于用手的人們，他們通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來附加值。1.知識員工定義的內(nèi)涵知識員工的定義含有以下幾層含義： 一方面，知識是知識員工賴以生存的根本，是他們工作的基礎(chǔ)。 另一方面，在人力資源的管理中，知識員工掌握和運(yùn)用符號概念作為知識的載體，形成了一個壁壘，防止別人輕易地獲取。2.知識員工定義的擴(kuò)展隨著知識的外延和內(nèi)涵的不斷豐富，知識員工的界定愈加模糊，知識員工的定義也有了新的擴(kuò)展。本課程認(rèn)為知識型員工一般指從事生產(chǎn)、創(chuàng)造、擴(kuò)展和應(yīng)用知識的活動，為單位（或組織）帶來知識資本的增值，并以此為職業(yè)的人員。下面這個案例可以幫助我們來理解這個定義。【案例】在弗朗西斯赫瑞比（Frances Horibe）的管理知識員工一書中有個案例，主要內(nèi)容是：一位客人到美國銀行的柜臺去詢問匯率情況，柜臺的工作人員在幫他查了當(dāng)日的匯率情況后問道：“您詢問匯率是想換錢嗎？”顧客告訴她就是想換錢。工作人員又問道：“您只是換錢呢，還是要匯兌到國外去？”顧客回答是要匯兌到國外去。這位工作人員又問了：“您是要馬上匯呢？還是過一段時間再匯兌?！鳖櫩痛鸬溃骸拔蚁朐趦蓚€月后匯款。”工作人員又接著說道：“那這樣吧，如果您能將錢放在我們銀行兩個月，我們可以給您提供更好的匯率，并且會將匯率差調(diào)整到最小，我馬上給您聯(lián)系我們的專業(yè)人員幫您處理，好嗎？”顧客一聽，欣然同意，馬上簽了支票，由這家銀行幫他辦理這筆匯兌業(yè)務(wù)了。案例中的這位柜臺工作人員，可能并沒有特別高的學(xué)歷，她從事的也并不是高科技的工作。但是，她僅僅通過幾句問話就為銀行拉到了一筆幾百萬的匯兌生意，這就是知識員工給公司帶來的增加價值。其實(shí)她完全可以這樣說：“先生，我查過了，匯率是1：8.2”。顧客可能道聲謝就走了，并不會為公司帶來價值的增加。（二）知識員工的層級與劃分隨著擁有知識的深化，知識員工在相互的交流過程中不可能總是停留在概念的層面上，這樣可能會不夠精確和到位。因此大家都希望精確地討論問題，而不是停留在一個大的概念范圍里，這就需要了解知識員工的分類。1.按照專業(yè)領(lǐng)域區(qū)分可以分為如下三類： 技術(shù)專業(yè)人員。是指具有專業(yè)知識，有一定的學(xué)歷，對于相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的知識已掌握到一定水準(zhǔn)，并能夠在高新技術(shù)企業(yè)或需要專業(yè)技術(shù)知識的領(lǐng)域里工作。 管理專業(yè)人員。在現(xiàn)今的管理領(lǐng)域，管理專業(yè)人員越來越炙手可熱，比如策劃師、項(xiàng)目管理師以及在IT領(lǐng)域獲得專項(xiàng)管理認(rèn)證的人員等，這些都可以叫做管理專業(yè)人員。 行政專業(yè)人員。就像上面說的那種柜臺的工作人員，他們可能并沒有很強(qiáng)的專業(yè)知識，但是可以通過自己的智慧和經(jīng)驗(yàn)為企業(yè)盈利。例如，企業(yè)出差的行政人員，可以通過節(jié)約差旅費(fèi)等為公司節(jié)約成本，從而提高盈利。2.按照層級劃分知識員工按照層級劃分，各自的職責(zé)主要是： 高層的決策者關(guān)注的是企業(yè)的戰(zhàn)略和發(fā)展的方向。 中層人員更多是進(jìn)行人員和事務(wù)的管理。 基層知識員工更多從事專業(yè)性的事務(wù)工作。（三）知識員工與新經(jīng)濟(jì)浪潮隨著新經(jīng)濟(jì)浪潮的發(fā)展，知識員工掌握的知識越來越多，作為個體而言，知識員工改變世界的能力是越來越強(qiáng)。企業(yè)對于知識員工的需求也日益強(qiáng)烈，知識員工受到越來越多的重視，知識員工的重要性已得到普遍認(rèn)同。1.智力資本的表述一般來說有三種表述方式： 人力資本 結(jié)構(gòu)資本 客戶資本這三種表述方式可描述如下： 人力資本人力資本更傾向于管理大師德魯克所講的知識員工的概念：通過信息、符號等載體掌握知識，形成內(nèi)在的工作能力。 結(jié)構(gòu)資本就是作為團(tuán)隊(duì)共同工作的知識員工，積淀下來的可以提供別人學(xué)習(xí)和借鑒的一套工作體系。也就是一個組織把人力資本轉(zhuǎn)變?yōu)槠湄?cái)富的機(jī)制?！景咐吭谀壳暗慕逃贫认?，培養(yǎng)一個大學(xué)生的成本將近10萬元，作為父母，用自己血汗錢培養(yǎng)孩子的目的就是要讓孩子學(xué)到知識。從個人角度來看就是通過智力投資來增加自身的價值，在找工作的時候就會為自己贏得更高的籌碼，企業(yè)就會花更高的薪酬來雇傭您。企業(yè)雇傭您的目的就是要購買您的工作時間，看重的是您可能帶來的工作成果，也就是說企業(yè)的管理者覺得您具有人力資本，值得付出。但是作為企業(yè)管理者來說，也擔(dān)心您有朝一日會離開，于是，就會想辦法把您身上的知識和經(jīng)驗(yàn)留在公司，以備新進(jìn)的員工學(xué)習(xí)和參考，這種積淀下來的知識和經(jīng)驗(yàn)就是結(jié)構(gòu)資本。 客戶資本顧客是企業(yè)賴以生存的依據(jù)，正是顧客創(chuàng)造了財(cái)富，如果顧客不進(jìn)行購買，企業(yè)就不可能獲得利潤，因此就需要通過人力資本的工作，去贏得忠誠的客戶，這樣的資本就屬于客戶資本?！景咐渴澜缰纳w洛普咨詢公司，在美國的歷屆總統(tǒng)競選里所作的民意測驗(yàn)，很少失敗。蓋洛普有一個特別著名的理論，就是企業(yè)的目的就是贏利，也叫做實(shí)現(xiàn)股東價值，要想實(shí)現(xiàn)股東價值就必須不斷盈利，只有擁有忠誠的客戶才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。這種忠誠的客戶就是我們所說的客戶資本，這能為企業(yè)帶來長久的盈利。2.企業(yè)中管理者的權(quán)力 管理者權(quán)力的來源在企業(yè)中，管理者權(quán)力的來源有三種： 組織賦予：就是您的職位給您帶來的權(quán)力。 信息賦予：是指在組織中，某些信息只能有一定級別以上的管理者才能擁有，這就是信息賦予的權(quán)力，可以讓管理者在與下屬溝通的過程中掌握更多的主動。 影響力賦予：是指管理者自身的人格魅力對下屬的影響。 在知識員工管理中的作用隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在企業(yè)管理過程中，管理者的管理方式和方法都有了特別大的變化，管理者不能再靠生死予奪的權(quán)力或者截留信息的方式去管理知識員工。因?yàn)?，可能管理者所管理的員工比管理者還聰明，比管理者信息來源還廣泛，即使不是通過正規(guī)渠道獲得。如果用強(qiáng)制的管理方式，就會使管理者非常被動，所以說，管理者要善于利用上述的三種權(quán)力來源，管理好知識員工。第二講 知識員工帶來企業(yè)績效（下）知識員工的忠誠（一）企業(yè)忠誠與職業(yè)忠誠1.企業(yè)希望知識員工的忠誠毫無疑問，所有的企業(yè)都希望員工忠誠于企業(yè)，這在國營企業(yè)叫做有主人翁責(zé)任感；在私營企業(yè)叫做忠誠；而在外資企業(yè)又叫做企業(yè)文化的一致性，也就是要有相同的價值觀。那么，對于企業(yè)來說可以通過以下方式得到員工的企業(yè)忠誠： 終身雇傭制終身雇傭制流行于日本的企業(yè)，當(dāng)員工從大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入企業(yè)后，企業(yè)就一步一步培養(yǎng)他，直至成為企業(yè)的高層甚至頂層管理人員，這就是終生雇傭制的做法。在中國，很多以前的國營企業(yè)也有類似的做法，也是從大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入企業(yè)起，逐步培養(yǎng)，不斷提升。在這種情況下成長起來的員工，相對來說都會比較忠誠，即用終生雇傭制換來的忠誠回報(bào)。 家族式的舉薦人才對于私營企業(yè)而言，這種方式選拔的人才，一般能夠保證員工足夠的忠誠，這主要依靠的是血緣的裙帶關(guān)系。 依靠各種關(guān)系的雇傭這包括三種關(guān)系的雇傭： 血緣關(guān)系。 地緣關(guān)系，比如說老鄉(xiāng)或者校友的推薦等。 工作關(guān)系，曾經(jīng)長期共事過的朋友，在選擇新的工作崗位時會共同進(jìn)退，這種忠誠更傾向于個人忠誠，而不完全是對企業(yè)忠誠。2.員工更傾向于職業(yè)忠誠 知識員工職業(yè)忠誠的表現(xiàn)作為管理者或企業(yè)家，會希望員工忠誠于企業(yè)，但是對于知識員工而言，卻更傾向于職業(yè)忠誠。例如：一個人力資源顧問，他會以職業(yè)經(jīng)理人的道德標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)準(zhǔn)則去要求自己，只會做好他該做的事情，如果哪天想跳槽了，由于在人力資源方面的專業(yè)工作到位，也會得到新企業(yè)的接納，對于原企業(yè)而言，只需做好離職前的工作即可。很多職業(yè)人士并不傾向于個人忠誠或者企業(yè)忠誠，他們更傾向于職業(yè)忠誠，對于職業(yè)生涯的每一步都會規(guī)劃得很清楚，他會對所從事的職業(yè)精益求精，而不會頻繁更換不同工作。如果在企業(yè)中，管理者想要求某位做人力資源的老員工轉(zhuǎn)而去做財(cái)務(wù)，得到的結(jié)果可能會是員工的跳槽，因?yàn)椋瑥膯T工的角度考慮，做財(cái)務(wù)工作不符合他自己的發(fā)展方向。 知識員工選擇職業(yè)忠誠的原因知識員工之所以更傾向于職業(yè)忠誠，主要是由于： 社會化的需要，隨著社會發(fā)展得越來越專業(yè)化，對專業(yè)化的人才需求也日益高漲。這就要求知識員工要把自己所從事的職業(yè)做到最好。 在封建社會的時候，為了生存，每個人一般都是一技傍身，就是學(xué)習(xí)一門技能，作為自己的金飯碗。這和現(xiàn)在的專業(yè)化概念的內(nèi)涵基本一致，只不過外延擴(kuò)展了而已，不僅僅是為了討口飯吃，還有自我實(shí)現(xiàn)等需求。 職業(yè)化和價值實(shí)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)，就是指知識員工在職業(yè)發(fā)展的過程中，多方面地發(fā)展自己，從基層基礎(chǔ)事務(wù)做起直至成為高級管理人員，就像從一個人力資源專員提升至人力資源副總裁一樣，通過職業(yè)化來實(shí)現(xiàn)自身的價值。一般情況下，知識員工不會輕易變換自己的職業(yè)發(fā)展路徑，而會選擇踏踏實(shí)實(shí)的發(fā)展自己的職業(yè)能力。也就是說，知識員工更多考慮的是自身價值的變化，就是在不損害自身職業(yè)發(fā)展利益的情況下，去為增加企業(yè)價值奮斗。因此，管理人員應(yīng)當(dāng)注意保持企業(yè)和員工的利益一致。（二）從職業(yè)忠誠發(fā)展到企業(yè)忠誠從職業(yè)忠誠發(fā)展到企業(yè)忠誠如圖1-1所示：圖1-1 從職業(yè)忠誠發(fā)展到企業(yè)忠誠圖【圖解】可以看出，對于價值觀這些精神層面追求越多的企業(yè)，其知識員工的企業(yè)忠誠就會越高。這二者之間是一個正比的關(guān)系；但是對于一般員工來說，對于價值觀的追求并不會影響他們的企業(yè)忠誠度，隨著企業(yè)對價值觀等精神層面追求的提高，一般員工的企業(yè)忠誠度基本保持在一個水平線上。對于知識員工來說，企業(yè)的要求和他個人職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生矛盾，將會是特別嚴(yán)重的問題，不僅影響員工個人的發(fā)展，對于企業(yè)來說也無法提高績效，并且還可能造成人員的跳槽。這就需要企業(yè)要兼顧知識員工職業(yè)忠誠和企業(yè)忠誠的協(xié)調(diào)發(fā)展，幫助員工從職業(yè)忠誠演變?yōu)槠髽I(yè)忠誠?！景咐吭谡憬囊患壹庸S，那里的女工，一個月只能領(lǐng)到工資600元，居住的地方是統(tǒng)一的，在一個大院子里，平常不能外出，一個月輪流休息一天，可以到街上去，其他人只能在院子里面呆著。對于這家工廠的這些一般員工，與工廠的關(guān)系只是依賴或者被依賴的關(guān)系，她的職業(yè)忠誠和企業(yè)忠誠的變化幅度不會太大，她能在這家工廠工作多長時間，并不取決于她的企業(yè)忠誠度或者是否與企業(yè)的價值觀一致，可能只是一些隨機(jī)的原因。【自檢1-1】不定項(xiàng)選擇在以知識員工為主的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)如何提升員工的企業(yè)忠誠？（ ）A.注重精神層面的引導(dǎo)。B.加強(qiáng)制度管理，針對不同員工制定不同的管理措施。C.同化員工的價值觀，與企業(yè)價值觀保持一致。D.強(qiáng)化崗位職責(zé)，通過緊湊的考核推動員工工作積極性，達(dá)到提升其企業(yè)忠誠的目的。見參考答案1-1知識員工的價值特點(diǎn)知識員工的價值有三個特點(diǎn)，如下圖所示：圖2-1 知識員工的價值特點(diǎn)這三個特點(diǎn)具體表述如下：（一）知識員工價值時效性1.知識員工價值時效性的數(shù)據(jù)根據(jù)中國權(quán)威機(jī)構(gòu)公布的數(shù)字來看：1976年畢業(yè)的大學(xué)生，10年以后他的知識過時；1986年畢業(yè)的大學(xué)生，8年以后他的知識過時；1996年畢業(yè)的大學(xué)生，5年以后他的知識過時；2006年畢業(yè)的大學(xué)生，幾年以后他的知識過時？圖2-2 知識員工所具有知識的時效性知識員工所具有的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)隨著時間的流逝而發(fā)生變化，根據(jù)權(quán)威部門的統(tǒng)計(jì)如圖2-2所示可以看出，隨著時代的進(jìn)步，知識的衰減周期愈加縮短。1996年畢業(yè)的大學(xué)生，到2001年的時候，他在學(xué)校所學(xué)習(xí)的知識就過時了，也就是知識的結(jié)構(gòu)開始老化，需要補(bǔ)充新的知識?？梢灶A(yù)見，到了2006年的時候，那時畢業(yè)的大學(xué)生，他們所擁有的知識會衰減得更快，根據(jù)這個趨勢，可能只需要兩三年就必須要進(jìn)行充電了。2.知識員工價值時效性分析知識員工除了所學(xué)的知識外，還有多年工作積累下來的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虺掷m(xù)相對長一點(diǎn)的時間，但是總體來說，隨著時間的推移，知識員工所擁有的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)都會流失、縮水。【案例】這種知識的縮水現(xiàn)象就如同投資做生意，當(dāng)商人投資了一筆生意，在賺了第一筆錢后，可能剛夠維持企業(yè)一兩年，此時，他不會停步不前，而會努力去拓展生意范圍，擴(kuò)大生意規(guī)模，避免自己的投資縮水。知識員工同樣也會有知識過時的恐懼感，在通過智力投資達(dá)到一定的知識水平后，還需要不斷學(xué)習(xí)，這樣才不至于跟不上時代發(fā)展的要求。（二）知識員工價值內(nèi)隱性1.內(nèi)隱性的表現(xiàn)作為企業(yè)管理者，當(dāng)你招聘大學(xué)畢業(yè)生的時候，其實(shí)你并不知道你要招聘的員工是否能完全達(dá)到未來的工作需要，這就是知識員工能力的隱藏，即價值內(nèi)隱性。2.人不可貌相知識員工的價值不能只是依靠相貌來判斷?！景咐磕銜x擇誰？現(xiàn)在有兩個領(lǐng)袖，需要你作出選擇跟隨哪一個人。第一個人，喜歡跟一些不誠實(shí)的政客來往，而且嗜吸雪茄，每天偷偷摸摸地喝很多白酒；第二個人是一個國家英雄，并且是素食主義者，為了事業(yè)，很晚才結(jié)婚。你會選擇追隨誰呢？單從描述來看，作出客觀選擇，可能很多人會選擇跟隨第二位。其實(shí)要將這兩個人的名字放在一起，大家可能會比較驚訝，因?yàn)榈谝晃恍蜗笤愀獾念I(lǐng)袖就是美國總統(tǒng)羅斯福，而第二位卻是希特勒，從這一點(diǎn)可以看出，判斷一個人不能僅從表面去考慮，因?yàn)殡[藏在不同外表下反映人本質(zhì)的內(nèi)隱性的東西差別很大。（三）知識員工的專業(yè)性1.企業(yè)對專業(yè)化的要求其實(shí)，在招聘員工時企業(yè)就已經(jīng)決定了需要什么專業(yè)的人才，主要是由三個因素決定的： 客戶要求服務(wù)的專業(yè)化，這是大勢所趨，市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律就是優(yōu)勝劣汰，面對激烈的市場競爭，你只有提供更專業(yè)、更到位的服務(wù)才能吸引客戶，從而不斷盈利。 在企業(yè)發(fā)展過程中，隨著國際化與地域化的發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品線變得越來越復(fù)雜，此時，就必須把工作流程細(xì)分，做得更到位，這就要求有更專業(yè)的員工來支持。 所謂價值鏈的深化和延伸，是指很多企業(yè)隨著規(guī)模的擴(kuò)大，開始向產(chǎn)業(yè)鏈的上游或下游延伸。此時，對于企業(yè)員工的協(xié)調(diào)和管理能力要求更高，就需要更高層次的專業(yè)化知識員工，從事專業(yè)性的管理工作，這種管理的專業(yè)化，就是企業(yè)的內(nèi)在要求。隨著管理的專業(yè)化，也會給企業(yè)管理者的管理工作帶來一些困難，由于高層管理者不一定熟悉各專業(yè)部門的管理工作，容易被部門管理者甚至專業(yè)技術(shù)人員蒙蔽。2.員工給專業(yè)化帶來的問題隨著企業(yè)專業(yè)化的深入，員工也會給管理工作帶來一些困難： 員工在專業(yè)方面更權(quán)威當(dāng)面對知識員工中專業(yè)方面的權(quán)威時，管理者有必要保持謙虛的態(tài)度。 管理者熟悉的專業(yè)知識老化隨著管理者所熟悉專業(yè)知識的老化，就需要通過再學(xué)習(xí)來補(bǔ)充，這就會引發(fā)兩個問題： 要用金錢投資； 需要時間。在企業(yè)中經(jīng)常會看到，很多財(cái)務(wù)、人力資源等管理人員經(jīng)常去參加一些研討會或培訓(xùn)班，這就是避免所學(xué)知識老化的一個必然選擇。 管理者根本不了解某個領(lǐng)域的專業(yè)在企業(yè)的人力資源管理中，常會聽到要學(xué)會鑒別人才，知人善用，用人不疑。但是真正需要甄別人才的時候并不是說起來這么容易，因?yàn)槟承I(yè)領(lǐng)域可能管理者自己也完全不了解，這時，就會給選擇真正適合企業(yè)發(fā)展的人才帶來困難?！景咐空鐒e人才的困擾有一位保健品公司的老總招聘了一位銷售經(jīng)理，這位經(jīng)理曾經(jīng)是一家企業(yè)的副總經(jīng)理，并且有自己的一套理論。這位老總很是欣慰，覺得自己終于找到了擎天碧玉柱，駕海紫金梁，于是給他提供了很高的薪水和優(yōu)越的工作條件。但是在實(shí)際工作中，這位老總很快發(fā)現(xiàn)，在每次的業(yè)務(wù)討論中，這位經(jīng)理的規(guī)劃和想法總是頭頭是道，但涉及到任務(wù)分配、監(jiān)控和工作流程等細(xì)節(jié)問題時，卻鮮有見地。于是，這位老總就要求這位經(jīng)理給出當(dāng)年的銷售目標(biāo)和實(shí)施方案。這位經(jīng)理通過市場分析和統(tǒng)計(jì)給出了銷售目標(biāo)一個億的規(guī)劃，實(shí)施的方案就是：先建立幾個銷售團(tuán)隊(duì)，然后由這些團(tuán)隊(duì)到各個地區(qū)去收集老年人的檔案，再進(jìn)行銷售。這位老總一聽就傻了，憑他的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，這樣的銷售方案根本沒法實(shí)施，這位經(jīng)理也根本就沒有市場的概念，所以，不到兩個月就辭退了這位經(jīng)理。在這個案例中，如果管理者自己也沒有銷售的知識和經(jīng)驗(yàn)，可能就會按照這位經(jīng)理的方案去實(shí)施，那后果就可想而知了。知識員工與企業(yè)績效（一）企業(yè)價值與人力資本的關(guān)聯(lián)1.人力資本的定義所謂人力資本是指員工在工作時使用的知識和經(jīng)驗(yàn)，是員工內(nèi)在的工作能力。2.相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)在弗朗西斯赫瑞比的管理知識員工一書中，給出了人力資本帶給企業(yè)價值升值的具體數(shù)據(jù)，如下所示： 60%的公司價值可以由賬面價值體現(xiàn) 62%（1982年）；38%（1992年）Margaret Blair（瑪格麗特布萊爾） 微軟公司股票價值：賬面價值=10：1以上數(shù)據(jù)說明，在1982年的時候，公司的賬面價值可以體現(xiàn)公司價值的62，但是到了1992年，只能代表公司價值的38，就是說把這個公司所有的東西加在一起，進(jìn)行資本重置，只需要花賬面價值38%的資金就可以完成購買。另外的62%就是公司的無形資產(chǎn)，也就是人力資本所創(chuàng)造的那一部分，這主要包括人力資本、結(jié)構(gòu)資本和客戶資本三部分。而在微軟公司，這一比例則更高。微軟公司的股票價值與其賬面價值的比值是10：1，也就是微軟公司賬面上的一美元在股市中就值10美元，因?yàn)?，這一美元還附著各種各樣的價值和資本，得到了升值。（二）結(jié)構(gòu)資本與企業(yè)績效的可量度性1.結(jié)構(gòu)資本定義結(jié)構(gòu)資本是指積淀在組織中，被管理成為固有組織能力的知識、經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)。2.結(jié)構(gòu)資本與企業(yè)績效的關(guān)系主要包括兩個方面： 企業(yè)管理追求的其中一個目標(biāo)是量化企業(yè)的能力以使企業(yè)未來績效可預(yù)先量度，就是把企業(yè)中的知識員工組織起來，根據(jù)他們的能力，在年初的時候就制定出企業(yè)年底的產(chǎn)值，這也叫做企業(yè)管理的有效性，這樣的量化處理將會極大地提升企業(yè)管理的有效性。 企業(yè)追求知識員工智力資本的企業(yè)化，現(xiàn)在的企業(yè)很多都有知識中心，并且還有首席知識官（CKO），一般就是利用ERP系統(tǒng)來建立企業(yè)的數(shù)據(jù)知識庫，將管理規(guī)范化，提高可控性，也就是結(jié)構(gòu)資本的形成過程。所以，企業(yè)追求知識員工智力資本的企業(yè)化，實(shí)際上就是在追求人力資本的結(jié)構(gòu)化，最終形成結(jié)構(gòu)資本和企業(yè)績效的可量度性。對于企業(yè)而言，人力資本結(jié)構(gòu)化程度越高，企業(yè)績效的可量度性就越強(qiáng)?！咀詸z2-1】請閱讀下面這段話，回答問題。在日常生活中，我們可能都有過賣杯子的經(jīng)歷，會發(fā)現(xiàn)杯子的外觀對價格的影響非常大。對于兩個水平有差異的杯子設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)出來的杯子價值也完全不一樣。對于企業(yè)而言應(yīng)當(dāng)如何提高所生產(chǎn)杯子的整體質(zhì)量呢？簡要分析其原因。見參考答案2-1（三）客戶資本對企業(yè)業(yè)績的影響1.客戶資本定義客戶資本是指企業(yè)通過員工與客戶建立的穩(wěn)定與長期的合作關(guān)系。2.客戶資本對企業(yè)績效的影響客戶資本關(guān)系著企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，對于企業(yè)績效有著很大的影響，這主要是由于： 顧客忠誠是企業(yè)成功的重要因素。忠誠的顧客帶來的是持續(xù)的利潤和股東價值的實(shí)現(xiàn)，能幫助企業(yè)不斷發(fā)展。 開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的3倍。維護(hù)好客戶資本將會極大地降低開發(fā)新客戶的成本，提高企業(yè)盈利。第三講 人力資本的發(fā)展與需求人力資本的需求分析（一）需求理論1.馬斯洛的需求層次理論圖3-1 需求理論如圖3-1所示，馬斯洛認(rèn)為人的需求分為五個層次，具體表述如下： 生理需求指的是人為了生存而必須要有的需求。對食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，這類需求的級別最低，人們在轉(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。一個人在饑餓時不會對其它任何事物感興趣，他的主要動力是尋到食物。管理人員應(yīng)該明白，如果員工還在為生理需求而忙碌時，他們所真正關(guān)心的問題就與他們所做的工作無關(guān)。 安全需求安全需求包括對人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。和生理需求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，人們唯一關(guān)心的就是這種需求。對許多員工而言，安全需求表現(xiàn)為安全而穩(wěn)定以及有醫(yī)療保險、失業(yè)保險和退休福利等。 社交需求人是群居動物，需要在團(tuán)隊(duì)里面生活，融入團(tuán)隊(duì)中工作。社交需求包括對友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社交需求就會突出出來，進(jìn)而產(chǎn)生激勵作用。 尊重需求尊重需求既包括對成就或自我價值的個人需求，也包括他人對自己的認(rèn)可與尊重。有尊重需求的人希望別人按照他們的實(shí)際形象來接受他們，并認(rèn)為他們有能力，能勝任工作，他們關(guān)心的是成就、名聲、地位和晉升機(jī)會，這是由于別人認(rèn)識到他們的才能而得到的。當(dāng)他們得到這些時，不僅贏得了人們的尊重，同時內(nèi)心中也因?yàn)樽约簝r值的實(shí)現(xiàn)而充滿自信；反之不能滿足這類需求，就會使他們感到沮喪。在團(tuán)隊(duì)中工作一段時間后，人們都希望在這個團(tuán)隊(duì)里被別人尊重，有兩種可能性： 在團(tuán)隊(duì)里因?yàn)槁毼桓叨粍e人尊重； 由于有很強(qiáng)的專業(yè)能力而被別人尊重。 自我實(shí)現(xiàn)的需求自我實(shí)現(xiàn)需求的目標(biāo)是自我實(shí)現(xiàn)或是發(fā)揮潛能。自我的實(shí)現(xiàn)主要指的是精神層面的追求，即所從事的工作要能夠充分體現(xiàn)自身價值，實(shí)現(xiàn)自我的超越，不斷追求更高的境界。【案例】在醫(yī)院里，誰的技術(shù)水平高，誰就會被別人尊重，不只是當(dāng)上院長就可以受到尊重。作為院長，既使管理能力再強(qiáng)，如果技術(shù)不夠?qū)I(yè)的話，也難以樹立自己的威信。所以，為了在醫(yī)院獲得尊重，員工就要追求做技術(shù)專家，而不是去追求高職位帶來的高工資。對于企業(yè)而言，在知識員工的管理過程中，知識員工的需求，并不只是為了錢，更多追求的是自我滿足。但是，如果必須通過錢來滿足需要的時候，他就會追求錢，當(dāng)要通過其他方面來滿足需要的話，他就會追求這個方面來獲得滿足。2.知識員工的層次需求調(diào)查結(jié)果表3-1 調(diào)查結(jié)果1.對工作的興趣2.運(yùn)用技能的機(jī)會3.個人發(fā)展4.感覺他們做的是重要的5.好的福利6.對出色工作的認(rèn)可7.友好的合作伙伴8.地點(diǎn)9.錢多【表析】在1996年，美國國家學(xué)院和雇主協(xié)會對5500名大學(xué)畢業(yè)生做了一次調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容是畢業(yè)后會有怎樣的追求。調(diào)查結(jié)果如上表所示，可以看出，對工作的興趣、運(yùn)用技能的機(jī)會和個人發(fā)展排在了前三位。而對于金錢的追求排在了九個影響因素的最后一位。這也說明，金錢對于知識員工的影響力并沒有想象中的那么重要。（二）企業(yè)如何面對和引導(dǎo)人力資源的需求馬斯洛的需求層次理論告訴我們，人的需求的滿足是一個上行的過程，員工也不例外，只有在生理和安全需要被滿足的基礎(chǔ)上才會有更高一級的需求。而德國的組織行為學(xué)家赫茲伯格將人的需求分為兩種：第一種就是生理、安全和一部分社會需求，這叫做保健因素；另一種包含一部分社會需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求，這叫做激勵因素。1.保健因素的定義顧名思義，保健因素就是人的一些基本需求，人只有吃飽穿暖，才會有心思去謀求更高的層次追求。2.激勵因素的定義激勵因素是保持知識員工持續(xù)努力向上的動力，因?yàn)樽非蠹钜蛩氐淖罡呔辰缇褪亲晕业膶?shí)現(xiàn)，只要知識員工所從事的工作符合他的發(fā)展趣向，如果組織同時給予一定的尊重和社會需求方面的激勵，就會起到很好的激勵作用。【案例】層次需求理論的應(yīng)用北京某公司雇傭了一些保潔員和門衛(wèi)，他們都是軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)的退伍人員。軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)人員找工作是很困難的，一般都只能拿到五六百元的工資，公司提供住宿。進(jìn)入公司后，這些小伙子特別勤快。公司覺得復(fù)員軍人的素質(zhì)也不錯，于是就與他們簽訂了一個臨時工合同，然后從中選拔了一個保安頭目，甚至讓他們代管一點(diǎn)后勤的事，同時給他們提了工資，這些員工工作更積極了。但是好景不長，漸漸地這些人工作就不是那么積極了，還一起鼓動想轉(zhuǎn)成正式員工，公司一開始還覺著挺反感，但經(jīng)不住這些人的長時間鼓動，就改簽了一個3年的正式合同。這件事說明，此時的保安已非當(dāng)初的保安。這些保安剛在北京落腳的時候，主要的需求還是基本的生理需求，等到腳跟站穩(wěn)，需求就上升到安全需求，要求轉(zhuǎn)為正式員工。當(dāng)和公司簽了3年合同以后，他們就覺得其實(shí)保安也不能只在地下室辦公，應(yīng)當(dāng)搬到樓上去；另外，有些和保安工作相關(guān)的會議也應(yīng)當(dāng)有保安人員參加，當(dāng)這些利益都爭取到了后，保安們的工作也挺積極認(rèn)真，但是有一點(diǎn)，就是他們到處都摻和，什么事都有他們一份。這樣過了將近一年的時間，他們又開始希望成立一個保安部，并作為公司總部的直屬部門，也應(yīng)當(dāng)有一位保安經(jīng)理。于是保安隊(duì)的小頭目就向公司的老總申請，希望公司任命他為保安部的經(jīng)理，這樣好多事情也好協(xié)調(diào)，因?yàn)楸０膊恳彩怯猩矸莸穆毮懿块T。這時公司里的其他員工就有意見了：“他們本來就屬于編外人員，現(xiàn)在的狀況已經(jīng)很不錯了，不應(yīng)該再得寸進(jìn)尺?！钡沁@個保安隊(duì)長硬是說通了公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司下發(fā)文件通告全公司，保安隊(duì)的隊(duì)長現(xiàn)在是保安部的經(jīng)理了，其他部門的人員都讓這個任命給弄迷糊了。到了這一步，這些保安人員也不是任何人都能請得動了，別人要用他們，必須要經(jīng)過經(jīng)理的同意，而經(jīng)理也會不屑一顧，把很多事情都支到一邊，逐漸形成了一種官僚的做法。最后，公司終于忍受不了這種做法，撤銷了保安部，把這些保安人員都給遣散了。隨后與東城區(qū)保安公司簽訂了一個合同，從保安公司雇傭保安人員。到這個時候，那些保安人員才開始急了，哪怕只讓他們看門都行，也不需要那么多的待遇，只要能留下來就可以，但卻為時已晚了。在這個案例中，這些保安的需求是一個發(fā)展的過程。從最初的吃飽穿暖到被尊重、再到自我愿望的實(shí)現(xiàn)，想去做職業(yè)的保安。其實(shí)，任何人的發(fā)展都在經(jīng)歷著這樣的過程，都會處在這些需求的某個層面上，直至發(fā)展到他所期望的高度。但是，要想真正達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，還要有足夠的專業(yè)性和敬業(yè)精神才行。（三）人力資本的ROI模型圖3-2 人力資本的ROI模型這個模型告訴我們： 人要想將自己發(fā)展成為可用的人力資本就必須要進(jìn)行教育的投入，同時需要不斷工作和必要的訓(xùn)練投入； 接下來要將投入內(nèi)化為個人的知識、經(jīng)驗(yàn)和技能。可能某些員工沒有太多的知識，但是他通過工作經(jīng)驗(yàn)的積累和自己的提煉，最終也會擁有很高的經(jīng)驗(yàn)和技能； 當(dāng)完成投入和內(nèi)化兩個過程后，員工就需要一定的回報(bào)，他會將自己所擁有的知識價值和市場的需求進(jìn)行比較，索取合理的報(bào)酬，然后發(fā)展自己，取得成就。在知識員工的發(fā)展過程中，企業(yè)也會將他所擁有的知識和技能結(jié)構(gòu)化，變?yōu)楣緦用婵梢怨蚕淼闹R和技能，通過人員的流動，不斷傳承，逐步形成知識型、學(xué)習(xí)型的企業(yè)，確立企業(yè)自己的核心競爭力。人力資本的價值及發(fā)展（一）人力資本價值的挖掘人力資本的挖掘有兩種方法：1.咨詢 咨詢的作用所謂咨詢就是要聆聽員工有價值的意見。咨詢是挖掘人力資本價值的有力工具，體現(xiàn)在三個方面: 聽取員工的意見，就是對他的尊重，這會起到激勵作用； 有助于做出正確的決定； 有利于形成好的團(tuán)隊(duì)精神。 咨詢的步驟 決定是否咨詢； 得到上級確認(rèn)； 介紹咨詢的背景； 聽取意見； 處理結(jié)果。咨詢帶來的好處是能夠集思廣益，但是也會產(chǎn)生一個問題，對于關(guān)鍵性的知識員工，如果在結(jié)果中不采納他的意見，可能引起他的反抗甚至是執(zhí)行中的故意刁難。【自檢3-1】請閱讀下面這段話，并作簡要分析。兩個大公司要合并，各自都有將要被合并的地區(qū)分支機(jī)構(gòu)，其中一個公司的地區(qū)經(jīng)理里恩受命于他的老板阿萊克斯來運(yùn)作這次合并，并決定新區(qū)域總部的位置。可行的選擇有兩個：要么是里恩所在的城市，要么是另一個公司的總部。當(dāng)他正根據(jù)自己的想法工作時，阿萊克斯打電話說已選定了另外那個公司的總部，里恩將在另一地點(diǎn)向老板匯報(bào)工作。里恩感到自己被出賣了。他覺得阿萊克斯根本不考慮他的意見，為什么還讓他繼續(xù)提出意見呢？他甚至懷疑另外那個公司的競爭對手利用權(quán)術(shù)使自己的地域被選中。里恩開始譏笑整個步驟，并告訴所有愿意聽的人。不但如此，他開始積極地尋找能發(fā)揮他的知識和經(jīng)驗(yàn)的公司。請就這段話中阿萊克斯在咨詢過程中所犯的錯誤作簡要分析。見參考答案3-12.參與 參與的作用所謂參與就是授予員工參與決策的權(quán)利。參與不僅使員工有成就感，而且可以鍛煉員工的能力。正如馬克思在資本論里所說，企業(yè)通過榨取員工的剩余價值來獲利，一般采取的措施有增加工作時間、提高生產(chǎn)率等。其本質(zhì)就在于將高價值的工作交給低成本的勞動力去做。這可以降低成本，就等于是創(chuàng)造了更多的價值。同樣，授權(quán)工作給知識員工會有同樣的效果。 參與的流程這個流程可描述如下： 決策設(shè)計(jì)：決策權(quán)的設(shè)計(jì)就是要明確員工的具體權(quán)力，比如簽字權(quán)、批準(zhǔn)權(quán)等； 建立監(jiān)控：建立監(jiān)控功能就是增加約束，降低授權(quán)的風(fēng)險，否則就變成了放權(quán)； 訂立目標(biāo)：訂立目標(biāo)就是在授權(quán)后，要讓員工清楚自己的目標(biāo)； 結(jié)果回顧：就是要看目標(biāo)的完成情況。第四講 如何挑選你需要的知識員工（上）擴(kuò)大人力資本的價值回報(bào)對于企業(yè)而言，夢寐以求的就是擁有無人工廠，并且還能不斷擴(kuò)充、創(chuàng)新，這就需要擴(kuò)大人力資本的價值回報(bào)。具體來說，有兩種方式：1.結(jié)構(gòu)資本取代人力資本 取代流程對于企業(yè)而言，人力資本結(jié)構(gòu)化的程度越高越好。結(jié)構(gòu)資本取代人力資本的流程如下： 自覺工作； 形成獎懲制度； 完善工作流程； 細(xì)化目標(biāo)； 積淀工作方法和技巧。企業(yè)就是通過這些流程一步步將人力資本結(jié)構(gòu)化的。 取代方法在企業(yè)的實(shí)際管理實(shí)踐中，常用的人力資本結(jié)構(gòu)化的方法有： 用ERP優(yōu)化工作流程； 用項(xiàng)目管理軟件規(guī)范工作內(nèi)容； 建立知識中心來共享知識，不斷充實(shí)和發(fā)展知識庫； 建立學(xué)習(xí)型組織。2.客戶資本的企業(yè)形象替代在實(shí)際中，我們可能會有這樣的感覺，就是公司越小，銷售人員的地位就越重要；而越是大的公司，銷售人員反而顯得不那么重要。這主要是由于大的企業(yè)成功地利用品牌，或者說是客戶資本替代了企業(yè)形象，也就是用企業(yè)形象替代員工的個人形象，最終將客戶資本企業(yè)化。例如，很多人都知道寶潔、摩托羅拉、惠普等等，卻不一定知道他們的中國區(qū)負(fù)責(zé)人，主要是由于在客戶心中已樹立了成功的企業(yè)品牌。所以說，將人力資本轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的固有競爭力和客戶資本的企業(yè)形象替代是企業(yè)發(fā)展壯大必須要做的工作。崗位能力的確定（一）“大?！迸c“一瓢水”的區(qū)別在知識員工的選擇過程中，管理者通常會面臨這樣的困境，優(yōu)秀的人才實(shí)在太多了，不知道應(yīng)該選擇怎樣的人員來滿足企業(yè)的需求，一般的策略有選擇最好的或者選擇最合適的。在實(shí)際的招聘過程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇最合適的員工，選擇最好的不僅會使成本增高，還有可能造成浪費(fèi)。1.合適的與最好的之所以要在招聘的時候確定選擇合適的，而不是一味追求最好的員工，主要是由于以下幾個原因： 成本問題：要選擇最好的員工，必須要在前期投入更多的精力和時間，甚至是廣告的宣傳等等，無疑會增加成本。 資源問題：當(dāng)你招聘的是最好的員工時，必定要耗費(fèi)更多的資源去支持他，以能達(dá)到預(yù)期的成果。 風(fēng)險問題：追求最好的員工，幫企業(yè)帶來更好效益的時候，也會有潛在的風(fēng)險，因?yàn)?，一旦這個員工跳槽或者自立公司，就會給企業(yè)帶來莫大的困難。2.與時俱進(jìn)的策略要想選擇最合適的員工，還要有與時俱進(jìn)的策略，也就是說，在招聘員工的過程中，不要希望一次就能選到最合適的員工，如果有條件相近的候選人，就應(yīng)當(dāng)適時決定錄用。不要死守既定的標(biāo)準(zhǔn)去對號入座，這樣往往會無功而返。通過以上兩點(diǎn)的分析，可以看出，企業(yè)要想招聘到合適的人才，除了要有明確的原則以外，還應(yīng)當(dāng)因地制宜，適時變通，實(shí)在不行的話，選擇比較適合的人才也不失為上策。也就是說：大海雖大，滿足你需要的可能就只有一瓢水而已，別想擁有整個大海。（二）確定招聘標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)招聘知識員工就像是找戀人，每個人都有自己找戀人的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)自己的要求，在腦海里都會刻畫出“意中人”的大致形象。招聘員工也不例外，同樣需要先明確所招聘職位最合適的人選應(yīng)該是什么樣子，這主要包括以下幾個方面的內(nèi)容： 明確所招聘人的能力簡單說就是要具備怎樣的能力才能勝任所招聘的職位。例如：有一位小伙子28歲，自身?xiàng)l件不錯，月平均工資四千左右，希望他的意中人要能夠上得廳堂、下得廚房；還能夠自立。他挑選女朋友的標(biāo)準(zhǔn)就比較明確了，也就是這個女孩不但要有不錯的相貌和廚藝，還要有穩(wěn)定的工作。他的這個“面試”過程中其實(shí)就比較簡單了：首先就看是否漂亮；接下來考核一下她的做飯能力，看看她做出的飯菜的味道是否適合自己；最后，在了解一下是否有穩(wěn)定的工作。只要條件都具備的話，他自然就會努力去爭取。企業(yè)在招聘員工時也是同樣，要有一個能力的概念，就是要看知識員工具備怎樣的能力，不用去和別人比較能力的高低，只要能滿足崗位的需求，適合企業(yè)的發(fā)展就可以了。 建立面試成功能力表明確所招聘人的能力后，還需要在實(shí)際工作中進(jìn)行檢驗(yàn)，這就不像尋找戀人那樣簡單了，就要將所招聘的員工放到具體的工作環(huán)境中一試身手。例如，某企業(yè)要招聘一位行政助理，就可以選擇幾項(xiàng)相關(guān)工作來確定他的能力：首先可以通過收發(fā)傳真來測試他的日常工作能力和辦公工具使用水平；接下來就是文檔管理工作，看看是否整理得很有條理；最后再檢驗(yàn)其對于辦公用品的管理，是否足夠細(xì)心、耐心和懂得節(jié)省。這些方面基本就能考核清楚這位應(yīng)聘人員的工作能力，也就是應(yīng)聘人的能力。在實(shí)際的應(yīng)用中，可以用考核的幾個方面來建立面試成功能力表，以便清楚地檢驗(yàn)應(yīng)聘人的能力。 確認(rèn)面試程序 面試程序表的意義建立好面試能力表后，就要確定面試的程序。還是以招聘行政助理為例，在企業(yè)里面，可能需要行政部的經(jīng)理、總經(jīng)理和人力資源部的經(jīng)理去面試一個行政助理，對于工具的使用是否熟練，可以由行政部經(jīng)理去測試；文檔管理是否有條理是總經(jīng)理更為關(guān)心的方面，應(yīng)該由他親自面試；對于辦公用品的管理是否細(xì)致、節(jié)省，可以由行政部經(jīng)理和人力資源經(jīng)理測試就行了。以此類似，可以根據(jù)不同職位的面試需求，建立面試程序表。 面試程序表的目的建立面試程序表的目的就是要明確對應(yīng)聘人的面試順序及問題類型，提高面試的效率和成功率。在日常的面試中，我們常見的是，在面試的不同階段，每一個應(yīng)聘人被問及的基本都是同樣的問題，這樣并不能真正測試出應(yīng)聘人的能力。而建立面試程序表后就可以避免這種問題的發(fā)生，因?yàn)槊嬖嚤淼慕⑹腔谒衅笉徫坏哪芰σ蠖ǖ?，針對每個應(yīng)聘人的測試點(diǎn)都是不一樣的，在面試的每一個階段，也會有不同的側(cè)重，這將會極大地提高面試的針對性。例如，在對上面那位行政助理的面試中，如果要測試他的文檔管理能力，總經(jīng)理可能會說：我這里的文件比較亂，你幫我整理一下吧。而業(yè)務(wù)經(jīng)理可能會說：你原來所在的公司都有哪些文檔？你又是怎么管的呢？這樣，每位面試官就能夠共同評估這個應(yīng)聘者，這就是所謂的基于能力素質(zhì)的面試方法。 知識員工面試的三階段對于知識員工的評估，同樣需要建立面試程序表。一般來說，知識員工的面試有如下三個階段：第一個階段是面試前；第二個階段是面試中；第三個階段是面試后。這三個階段各占三分之一的效果，缺一不可。這是由于，現(xiàn)在的應(yīng)聘者在參加面試前一般都會了解相關(guān)的知識，老師會告訴學(xué)生不同的應(yīng)聘方法，市面上關(guān)于面試的書籍也有很多，應(yīng)聘者回答的大都是依照標(biāo)準(zhǔn)答案，或者是已經(jīng)被各種書籍分析過的問題，這時，就很難看出應(yīng)聘者的真正能力和態(tài)度。所以，在知識員工的面試過程中，應(yīng)當(dāng)結(jié)合面試的三個階段，全方位地考察和衡量?！景咐孔髡咴?jīng)面試過一個小女孩，在問及她有什么缺點(diǎn)時，她說我的缺點(diǎn)就是沒有缺點(diǎn)。于是，我就問她：一個人不可能沒有缺點(diǎn)，你認(rèn)為自己在哪些方面比較弱呢？她考慮半天后，說道：我覺得我很自信，我的工作一直做得特別好，工作中從來沒有失誤過，我覺得自己沒有什么缺點(diǎn)。這讓我覺得很是不解，隨后，就與一位做人力資源的同事溝通，他告訴我：這些都是一些書籍中的應(yīng)聘技巧，在面試中一定不要暴露自己的缺點(diǎn)或者弱項(xiàng)，否則就會被面試官抓住不放，只有等到面試官問出問題來再說。聽了這番話，我才明白了這位女孩的做法，這樣的人員如果進(jìn)入公司的話，如果她的興趣志向和工作不吻合的話，就會帶來很大的問題。所以說，在面試中應(yīng)當(dāng)對應(yīng)聘者作全方位的衡量。面試的技巧與方法（一）設(shè)計(jì)面試問題1.面試中應(yīng)當(dāng)遵循的原則在面試的過程中，前期設(shè)計(jì)問題十分重要，這會讓你在面試過程中掌握主動，明確在不同階段應(yīng)該問的問題。若僅是根據(jù)應(yīng)試者的簡歷提問，就會帶來很多的問題，被面試的情況牽著走，效果自然不好，所以，在面試中應(yīng)當(dāng)遵循一定的原則。 Open_close questions（開始和結(jié)束時的問題） 只討論事實(shí) 重要問題要多角度探尋 突出能力要求需要多行為例證 問題的次序要有邏輯性2.原則的解釋 Open_close questions在面試中，應(yīng)當(dāng)要多設(shè)計(jì)“開口問題”。就是提出的問題，要能讓面試者多說話，而應(yīng)當(dāng)盡量避免“閉口問題”，這樣就能很好地掌握主動。 只討論事實(shí)設(shè)計(jì)問題的時候要注意，只同應(yīng)聘者討論事實(shí)，這是由于事實(shí)可以考證，可以隨時檢查應(yīng)聘者所說內(nèi)容的真實(shí)性。 重要問題要多角度探尋在面試中，如果遇到特別重要的問題，需要測試應(yīng)聘者的崗位核心能力，就需要幾個人從不同角度去問他這個問題。 突出能力要求需要多行為例證對于崗位要求的突出能力，要進(jìn)行多行為的例證。例如，招聘行政助理的例子中，文檔的條理化是一個特別重要的能力，在面試中，就可以讓他舉例來說明這個能力，要通過他過去工作的事實(shí)來說明這個問題，這就是行為面試的概念。同時，要盡量避免提非行為性的問題，例如：你具不具有團(tuán)隊(duì)精神；是否愿意同別人一起工作等。 問題的次序要有邏輯性也就是說，所提的問題應(yīng)當(dāng)有邏輯性，要注意問題間的互相承繼性，以能夠系統(tǒng)考察應(yīng)聘者的能力。（二）面試的目的面試的目的主要有三個方面，在實(shí)際的招聘工作中應(yīng)當(dāng)引起注意： 搜集信息面試最重要的一個目的，就是作為一個過程，要確認(rèn)得到正確的信息，就是要注重信息的收集，而不應(yīng)當(dāng)陷入具體的技術(shù)細(xì)節(jié)的探討中。作為對知識員工的面試，重要的是要搜集足夠的信息以利于隨后人選的甄別。 確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性一般的情況下，面試中會收到很多的簡歷，對于簡歷中的疑問要在面試中得到確認(rèn)，驗(yàn)證應(yīng)聘者提供信息的真?zhèn)巍?樹立職業(yè)的公司形象對于面試官而言，要樹立自己的職業(yè)形象，對面試者產(chǎn)生吸引力。這就要求面試官要有一定的能力，在與面試者的交談中，做到恰如其分。面試的核心目的是收集資料和信息，以利于甄選人才。就是要采用結(jié)構(gòu)化的行為面試法，根據(jù)崗位需求，提前列出問題清單，來面試所有的應(yīng)聘者，到最后再匯總評估，擇優(yōu)錄用。（三）提問的技巧圖4-1 提問的STAR模式技巧1.STAR模式圖提問的技巧有很多，應(yīng)用最廣泛的就是STAR模式。如圖4-1所示，主要包括四個方面：2.詳細(xì)說明 背景（Situation）在剛開始提問的時候，應(yīng)當(dāng)先讓面試者介紹一下以前的工作情況，這主要有：所在公司的大?。辉诠局械奈恢?；公司的主要業(yè)務(wù)；銷售額有多少；銷售的大致狀況等。了解這些情況后，就對面試者的背景有所了解了。 所干的工作（Task）在了解了應(yīng)聘者的大致背景后，就要進(jìn)一步了解他曾經(jīng)從事的工作，從中尋找和所招聘崗位接近的工作做深入了解。【案例】在一次辦公室的行政專員的招聘中，面試官遇到了一位自稱曾在葛洲壩水利樞紐工程建設(shè)中起了特別重要作用的應(yīng)聘者。面試官一聽，做過這么大的項(xiàng)目，不敢怠慢，就詳細(xì)地詢問起來，了解到他在葛洲壩建設(shè)工程指揮部幫助總指揮和副總指揮工作，細(xì)問之下，他的主要工作內(nèi)容是參與指揮、作會議記錄、管理文檔以及發(fā)放和整理文件。接下來，就讓他詳述一次他曾經(jīng)參加過的高層會議的情況，他主要干的是先發(fā)通知與會人員，接下來作會議記錄，然后將記錄打印成文，找領(lǐng)導(dǎo)簽字、審批、發(fā)文和歸檔，考核他的是總指揮辦的主任。聽到這里，面試官明白了他的職位應(yīng)當(dāng)是秘書，同時還了解到，在那里工作的5年里，并不是所有的會議他都參加，只有機(jī)要秘書不在的情況下，才會由他代替，其實(shí)他的本職工作應(yīng)當(dāng)就是個檔案員。據(jù)此，就可以判斷出，它適合公司的辦公室行政專員的職務(wù)要求。反之，假如真如應(yīng)聘者自己所說的是同高層經(jīng)理人員一起工作，反而不適合辦公室行政專員的工作要求。 工作是怎么完成的（Action）當(dāng)了解了應(yīng)聘者的背景，界定清楚他的工作內(nèi)容后，就應(yīng)當(dāng)了解他是怎樣完成他的工作的，只有通過這個過程，才能抽絲剝繭，了解真正的信息，幫助甄別和篩選應(yīng)聘者。 結(jié)果（Result）了解工作的結(jié)果有助于驗(yàn)證應(yīng)聘者提供信息的真?zhèn)?，同時，所取得工作的成果也是最后甄別的參考因素。（四）面談技巧1.時間控制圖在面試中，面試官要注意對自身講話時間的控制，如圖4-2所示：圖4-2 面試時間控制圖2.詳細(xì)說明對上圖做詳細(xì)說明如下： 面試的時候，面試官的講話時間占20%，應(yīng)聘者占80%，這是最合理的一種情況，因?yàn)檠远啾厥В@樣就可以盡可能全面地了解應(yīng)聘者的真實(shí)情況。 雙方講話內(nèi)容各占一半，這種情況下，就會給應(yīng)聘者你要說服他到你公司工作的感覺，這當(dāng)然不利于甄選人才。 面試官的講話時間占到80%，而應(yīng)聘者只占20%，這種情況最糟，只是面試官在那里講演，向應(yīng)聘者作宣傳，根本不是面試。【自檢4-1】下圖為面試中面試官和應(yīng)聘者所占時間圖，請選擇正確的選項(xiàng)，并簡要闡明理由。注：上圖中縱軸表示時間，橫軸表示時間占用情況。圖中，淺色矩形表示面試官所占用時間，深色矩形表示應(yīng)聘者所占用時間。見參考答案4-1第五講 如何挑選你需要的知識員工（中）面試的技巧與方法（一）面試的方法面試的過程中，常