IT高級項目經理績效考核.ppt

1,IT項目經理績效考核培訓課程,丘 磐 教授、研究員 廣東金融學院工商管理系 中山大學嶺南學院國際管理培訓中心EMBA特聘導師； 中山大學中外管理研究中心聘任教授； 廣東省科技講師團成員； 世界經理人文摘 經理人等企業(yè)家刊物撰稿人。,廣東金融學院丘磐擁有版權,2,第一部分： 當前企業(yè)人力資源開發(fā)與 管理的發(fā)展趨勢,當代企業(yè)對人力資源開發(fā)與管理要重點關注五大問題??！,3,一、企業(yè)組織設計成為企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的重要工作,對企業(yè)業(yè)務流程的再造是企業(yè)降低經營成本的內部核心因素，廢除沒有效益的管理； 新部門、新職位、新崗位都要求企業(yè)人力資源開發(fā)部門作出恰當的工作分析； 提出人員需求的規(guī)格，為企業(yè)后續(xù)人員管理創(chuàng)造條件。,根據企業(yè)業(yè)務流程改進，及時調配人力資源是企業(yè)最重要的人力資源開發(fā)工作！,4,二、組織學習與學習型組織 和培養(yǎng)知識員工,學習成為企業(yè)生存的先決條件； 建立學習型組織，達到員工素質的均衡性； 員工要學習“有用的知識”； 企業(yè)的知識管理與培養(yǎng)知識員工。,這塊看板上都是員工最需要的核心知識，大家趕快來看！,5,三、管理知識員工成為趨勢,誰具備有用的知識和特殊技能我就管理和開發(fā)誰； 管理知識員工關鍵在與： 這些人的工作態(tài)度忠誠度； 管理這些人互相間工作關系； 開發(fā)新的工作流程符合理想的工作關系； 把這些人組成企業(yè)團隊。,6,四、構建員工的職業(yè)階梯是 重點任務,改變職業(yè)階梯只為企業(yè)管理職位設計的傾向； 不必要所有的人都走管理崗位； 建立與管理崗位一樣重要的“平行職業(yè)階梯” ，并在薪酬制度上給予體現； 按照目前的發(fā)展趨勢，核心員工才是老板，管理者處在一種支持者的角色； 人力資源管理者的角色是規(guī)劃者和協調者。,我當老板的就是“打碟”的，你們才是上臺表演的主角?。?7,五、培訓是企業(yè)人力資源 開發(fā)的永恒主題,工作的復雜性要求培訓； 基礎技能的培訓； 文化的培訓； 計算機技術的培訓； 人際溝通方面的培訓； 領導技能的培訓； 特殊技能的培訓； 培訓！培訓！再培訓！ 當前的培訓市場。,培訓！培訓！再培訓！,8,第二部分： 績效考核預備知識,人員招聘上崗之前可非常重要，什么毛坯和材料在那時就定性了！,9,一、績效考核預備知識,人力資源開發(fā)的含義： 1、對人力資源的獲取 2、對人力資源的保持 3、對人力資源的評價 4、對人力資源的發(fā)展 5、對人力資源的調整 即：對以上工作的實施和管理過程,10,1、 利用人力資源規(guī)劃和制度完成企業(yè)組織目標 2、達到企業(yè)成功是員工義務，提高員工個人和組織整體業(yè)績 3、人力資源方針服從企業(yè)組織目標 4、改善企業(yè)文化 5、組織氛圍的設計，靠人力資源的支持 現代企業(yè)組織氛圍 個性（創(chuàng)造性） 創(chuàng)新（群體與個體） 全面質量管理 團隊意識 6、組織柔性化、扁平化，反應靈敏，適應市場，實現競爭下的企業(yè)目標 7、提供員工工作和組織條件，為人力資源潛力的開發(fā)提供制度支持,人力資源管理的目標,人力資源管理工作，是目標性極強的工作！,11,1、獲?。汗ぷ鞣治鋈肆Y源規(guī)劃招聘選拔委派 工作分析解決兩個文件：工作說明書和工作規(guī)范 人力資源規(guī)劃解決對數量和質量的要求 招聘和選拔解決求職申請、筆試、面試、評價等環(huán)節(jié) 委派解決：經企業(yè)培訓后安排上崗。,企業(yè)人力資源管理的五大職能,房子里的位置先排好，節(jié)目也要先編排好，才能讓小朋友進來??！,12,2、保持 保持員工工作的積極性 保持工作的安全和健康的工作環(huán)境 手段有：公平獎酬、福利計劃、員工溝通與參與企業(yè)管理、勞資關系協調等等,企業(yè)人力資源管理的五大職能,嗨，頭：你知道嗎，是什么因素使我保持旺盛的干勁？,13,3、發(fā)展 員工培訓 個人、工作和組織三方面需要作出培訓計劃、評估培訓效果 職業(yè)發(fā)展 個人生涯規(guī)劃，組織幫助達成，滿足個人的成長和成就需要。,企業(yè)人力資源管理的五大職能,這家企業(yè)真好，不但是使用我，還在培養(yǎng)我，在這家企業(yè)工作增加了我的職業(yè)資源！,14,企業(yè)人力資源管理的五大職能,4、評價 工作評價：工作態(tài)度 績效考核：效果與效率 士氣調查：工作氛圍,15,5、調整 根據績效考核和業(yè)績評估作出調整的決定： 升遷使用； 降級使用； 更換崗位； 進行培訓； 解聘辭退。,企業(yè)人力資源管理的五大職能,16,1、按照現代企業(yè)制度觀點：企業(yè)所有管理者都是人力資源管理者，只是分為專職和直線干部。見附表1。 2、企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動的關系。見附表2。 3、企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源管理在三個組織層次上的結合。見附表3。,企業(yè)人力資源管理的 五大職能總結,大家都在這個車里面，不論是司機還是乘客，車里面的任何事情都和所有人有關的，只是個人角色的責任不同而已！,17,附表1：企業(yè)內所有干部都是 人力資源管理人員,直線干部與人事干部在人力資源管理方面的分工,18,附表2：企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力 資源管理活動的配合,企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動,19,附表3：企業(yè)戰(zhàn)略與人力 資源管理在三個組織層次上的結合,企業(yè)戰(zhàn)略,人力資源管理戰(zhàn)略,戰(zhàn)略層：接班人計劃、人力資源規(guī)劃 業(yè)績管理、獎勵管理、培訓與發(fā)展,管理層：設計招聘選擇方案、 獎勵方案等具體實施系統(tǒng),運作層：人力資源管理 制度和措施具體實施,20,1、關于職業(yè)錨： 一般來說一個人對自己越了解，這個人就會在不得不作出選擇的時候，不會放棄職業(yè)中那些對他來說至關重要的東西或價值觀，我們把其稱為職業(yè)錨。 職業(yè)錨可以分為：技術職業(yè)錨、管理型職業(yè)錨、創(chuàng)造型職業(yè)錨、自主型職業(yè)錨和安全型職業(yè)錨。,我們關注的是管理型職業(yè)錨的界定： 特點一：具備在企業(yè)信息不完全以及不確定的情況下發(fā)現問題、分析問題和解決問題的能力； 特點二：人際溝通能力，在各種層次上影響、監(jiān)督、領導、操縱以及控制他人的能力； 特點三：情感能力，在情感和人際危機面前只會受到激勵，而不會受其困擾和削弱的能力以及在較高的責任壓力下不會變得無所作為的能力。,二、從選人關開始把握員工和管理人員的工作績效,21,年齡、職業(yè)考慮與績效的關系,2、人生階段： 25歲左右職業(yè)摸索階段，企業(yè)應當努力提供多種有挑戰(zhàn)性的工作，自我摸索企業(yè)考察 2544歲成長發(fā)展晉升階段，企業(yè)提供知識、技能、促使他們向更高的目標發(fā)展； 4558歲職業(yè)中期階段，對發(fā)展和成就期望減弱，維持地位和成就的愿望加強，企業(yè)應提供學習新知識的機會，免被淘汰和心理不平衡 58歲以后，退休階段，企業(yè)應當關心他們的健康，在企業(yè)對55歲以上人員，應當培養(yǎng)他們多方面興趣 職業(yè)發(fā)展階段與員工需求，參見表職業(yè)發(fā)展階段與員工需求。,22,年齡、職業(yè)考慮與績效的關系,23,管理者的選擇,3、職業(yè)性向的確定，研究表明人共有六類性向：,常規(guī)性向A,實際性向R,調研性向I,社會性向S,企業(yè)性向E,藝術性向A,廣東金融學院丘磐擁有自主版權,24,管理者的選擇,我們關注的是其中的三種： 實際性向：此類人的特點是技巧、力量和協調； 常規(guī)性向：此類人特點是結構性和服從性； 企業(yè)性向：此類人特點是喜歡以語音影響他人的活動。 值得注意的是一般人都有兩個以上的性向！,注意六邊形，性向不能距離太遠，如果太遠這個人對職業(yè)的選擇會非常矛盾；其職業(yè)性中的不穩(wěn)定因素就越多； 也容易產生我們前面所提到的所謂：“ 職業(yè)中期危機”，這是企業(yè)非常不愿意看到的狀況！ 我們不必要自己去為擬招聘的員工做所謂性向測試，可以借助自己的判斷，查找工具書，如職位名稱辭典等，里面都有上百種職業(yè)描述，對人員的要求。 當然對重要人物要用其它方法心理學的方法來確定。,25,管理者的角色,26,美國學者羅伯特.卡茨（Robert Katz）提出了管理者必須具備三大技能:技術性技能；人際性技能；概念性技能。,管理者的技能結構,概念性技能,技術性技能,人際性技能,高層,中層,低層,17.9%,22.8%,42.4%,34.8%,39.4%,42.7%,50.3%,37.7%,12.0%,27,管理者測評的維度,管理者測評一般從五個維度考慮： 品德：誠實、正直、自律；（一般認為，品德是人們內心深處價值觀的表現。）測度：價值觀問卷、情景模擬等； 心理：性格、動機、興趣、承受力、成熟度等；個性是人的穩(wěn)定的心理特征。測度：軟件結構化測評； 知識：基礎知識、專業(yè)知識、廣度知識。基礎包括：數理化、語言寫作、邏輯思維、推理判斷、理解能力等。廣度知識包括：歷史、地理、人文、藝術修養(yǎng)等等；測度：書面考試比較好； 能力：包括：計劃（點子）；組織、授權、協調、控制、決策、人際交流、表達、理解、溝通、激勵、指導等。測度：筆試性質的問卷、綜合測評，主要是角色扮演； 觀念：觀念測評是動態(tài)的，有時效的。我們不能要求特別超前的觀念，要和目前的社會經濟發(fā)展文化發(fā)展水平相適應；測度：價值觀問卷或者情景模擬。,28,廣東就業(yè)者特點,4、廣東青年就業(yè)者的現狀： 外地人闖世界，膽子大，靈活； 遠離家鄉(xiāng)和熟悉的人群，道德約束比較差，容易受比較小的利益驅動喪失道德原則； 競爭激烈，考慮提高自身素質比較積極； 生存壓力比上一代人要大得多； 對權威比較藐視； 加入WTO在即，跨國公司的涌入加上年輕和機會，造成對企業(yè)的忠誠度培養(yǎng)成本較高；,29,績效管理必須注重員工的 職業(yè)發(fā)展管理,開發(fā)和員工職業(yè)發(fā)展的含義： 1、職業(yè)計劃 （Career Planning Career Management）他是指對個人：個人成長和發(fā)展的滿意度，職業(yè)目標和生活目標滿意度；對組織：結合組織需求和發(fā)展，給員工的生涯規(guī)劃以咨詢、指導和幫助 2、職業(yè)發(fā)展與求職： 求職不僅是生存要求，薪水是重要因素，但自我成長、自我發(fā)展、自我實現，有挑戰(zhàn)性的工資也是追求的重要目標 3、職業(yè)發(fā)展與培訓；如果企業(yè)有給員工培訓晉升的機會，這樣的企業(yè)員工有自我實現感 4、企業(yè)開展職工“ 生涯規(guī)劃” 活動，提升員工對企業(yè)的滿意度，而且是企業(yè)對人才吸引具有競爭力的非常好的舉措,30,績效管理必須注重員工的 職業(yè)發(fā)展管理,赫茨伯格雙因素理論：F.Herzberg 一組是導致員工不滿因素，這些是外在因素，績效管理只能降低這些不滿因素，但是無法產生激勵作用，稱為保健因素； 另一組是內在因素，即員工對工作的興趣、本身的發(fā)展和責任及成就感，稱為激勵因素。,31,績效管理必須注重員工的 職業(yè)發(fā)展管理,32,員工職業(yè)計劃制定的步驟,1、員工自我分析評價 參見附表1 員工自我評價，找出自己的興趣點和突出的個性因素 2、組織對員工的評價途徑：從歷史檔案；2、從目前工作崗位上看；3、心理測試評價中心評價（西方多采用，得員工能力和潛質） 3、組織向員工提供職業(yè)發(fā)展的信息 企業(yè)內部報刊、公告、開會、職位公開競爭 企業(yè)不斷開發(fā)出新的崗位和職位，如電子商務人員 企業(yè)提供職業(yè)咨詢，幫助員工回答表15員工感到自己把握不好的問題,33,第三部分： 企業(yè)人員的績效考核基本做法,績效考核可是我們最關注的問題了，到底干的怎么樣要有個評價啊，還要指望它加薪呢！,34,一： 你必須知道的績效考核核心問題,35,在公司戰(zhàn)略確定之后，績效就成為老總關心的主要問題！ 績效考核就象“安全帶”，絕對重要，就是不想戴！,老總為什么要關注績效管理,公司優(yōu)勢 S,公司機會 O,公司威脅 T,公司劣勢 W,公司戰(zhàn)略選擇,員工 績效,36,什么叫做好的績效?,4、質量,3、成本,2、時間,1、范圍,收尾過程,實施過程,計劃過程,對工作整體監(jiān)控,工作周期各階段,好的工作績效,所謂好的工作績效的意義是：在工作范圍、時間、成本和質量四個方面取得平衡! 績效考核：是上級對下級工作的總體的綜合評價！,37,1、何為績效考評：根據員工職務說明，用制定的標準比較和評價員工一定時期內對組織的貢獻； 2、績效管理系統(tǒng)：績效管理不是孤立的，他包括：前置職務說明；中置環(huán)境；后置人員培訓與開發(fā)。績效管理系統(tǒng)模型：,績效考評與績效管理系統(tǒng),職務說明,企業(yè)人力資源政策,企業(yè)戰(zhàn)略,企業(yè)文化,員工培訓開發(fā),反饋績效,考評績效,定義績效,38,作為老總如何把握企業(yè)績效； 你要了解績效是怎么定義的：建立具體維度組，并且各維度內容和權重分配職務說明，提供績效的基本支持； 維度要定量、定性相結合； 作為老總定義績效的撒手锏：把企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)人力資源政策通過權重來體現！,績效考評與績效管理系統(tǒng),這里要增加權重！,39,績效考核實施步驟,考評績效考評方案實施考核 包括： 考核內容、方法、程序； 組織者、考評人與被考評人； 考評結果的統(tǒng)計與運用。,快點拿出考評方案啊，后面的事情還多著呢！,40,老總對績效考核結果可以在管理決策五個方面應用： 反饋績效：真實說明員工達到企業(yè)希望程度；獎懲、 升降、淘汰、動態(tài)控制，根據績效考核結果調整新酬， 達到激勵效果； 有針對性開展企業(yè)培訓； 有針對性指導生涯規(guī)劃； 與員工面談指導激勵； 企業(yè)文化再構建、補充（發(fā)現問題）,績效考評結果的用處,41,一、品質基礎型考評的考核要點： 決策能力； 對企業(yè)的忠誠度； 主動性、創(chuàng)造性； 交流技巧； 是否愿意與他人合作？ 以上考核主要對企業(yè)管理人員，定性考核大過量化考核；,企業(yè)人員績效考核 的三種基本類型,對我的考核應當全方位！,42,二、行為基礎型考評： 即工作是如何完成的。 實施：考核員工行為，選擇關鍵事件，適用于工作難以量化的人員考評，如服務業(yè)的從業(yè)人員等； 要看工作效果，有基本的行為規(guī)范，但不能有統(tǒng)一模式，如說話，如商場零售人員 因為工作方式的不同可以達到相同效果。過分統(tǒng)一將有人受到不公平對待，如人的性格問題。,企業(yè)人員績效考核 的三種基本類型,我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因為。因為他是男的 ！,43,企業(yè)人員績效考核 的三種基本類型,三、效果基礎型考評： 看出“ 干出了什么” 不關心過程，只注重結果； 這在企業(yè)各方面制度配套的情況下，大量應用； 優(yōu)點是：客觀、具體、量化指標； 適應行業(yè)和崗位：制造業(yè)、藍領個人和推銷人員； 老總要警惕：要防止不擇手段，破壞企業(yè)長期利益。,考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。,44,企業(yè)人員績效考核 的三種基本類型必須混合應用,對我的考核應當全方位！,我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因為。因為他是男的 ！,考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。,45,不同績效觀的優(yōu)缺點比較,46,員工的績效的特點是什么？,員工績效能力激勵環(huán)境多因性,我能贏得比賽是因為我有強壯的體魄和比賽技巧； 還有就是教練的鼓勵和觀眾的掌聲； 恩，比賽的場地和天氣也不錯，我比較適應！,47,員工的績效產量質量效率能耗材料消耗出勤紀律團結服從 多維性！,員工的績效的特點是什么？,干好這活，老板的要求可高了，磚頭、水泥用了多少都和我算帳呢！ 難怪老板賺錢，質量最好，用料最少，時間最短啊。 我可不能拉下，不然全班組都要怨我，象聯保制??！,48,員工的績效是動態(tài)的，今天不好，不等于以后不好，今天好，也不一定以后就好！,員工的績效的特點是什么？,今天人力資源部找我談了，還說是老板的意思，說我這次績效考核不好，除了我主觀的原因外，也有客觀原因。 他們還告訴我，老板說了，相信我下次績效考核，一定能取得好成績，他說他相信我，他能這樣說，我的心情的確好多了。,49,員工績效的三個特點,員工績效多因性 多維性 動態(tài)性 員工績效做了什么（實際收益）能做什么（預期收益）,50,績效定義適用情況對照表,51,二： 你必須掌握的績效考核基本方法,52,在考核方法選擇前要做的事情,新設備安裝 1000,設備安裝 1300,布局設計 1200,總體設計 1100,設備調試 1400,廠址 分析 1110,選擇 設計 1120,機器 布局 1210,工藝 流程 1220,加工 1310,裝配 1320,設備 安裝 1330,測試 設備 1410,試 生產 1420,運 零件 1321,組裝 部件 1322,測試 建筑 1323,0級,1級,2級,3級,必須要搞清楚考核對象的工作流程！ 因為不同的流程考核方法也不同?。?53,1、客觀考績法： 客觀考績 生產指標個人工作指標 生產指標包括：產量、銷售量、廢品率、原材料消耗率、能耗率； 個人指標包括：出勤率、事故率、犯規(guī)違紀率 此法優(yōu)點與缺陷： 優(yōu)點是量化，便于操作； 缺點是：受大環(huán)境影響，如經濟情況不好，銷售率不高，與個人努力與否關聯性不大；腦力勞動者不太容易量化。,針對藍領操作工人的績效考核方法,54,2、主觀考績法： 主觀考績相對比較法絕對比較法 （1）相對比較法： 分級法：整體排列優(yōu)劣 以優(yōu)為標準到劣，或以劣為標準排優(yōu)，或以中為標準排優(yōu)劣，一般以中為標準比較好。可以用某些重要維度排，一可以用綜合得分排，用綜合得分排應用比較多。 分級法的特點：易于理解和使用，但是概括性太強，不精確，只有相對名次意義，無法確定等級。,針對較難量化人員的績效考核方法,采用分級法，可用不著放大鏡，差不多得了。不過“中等”的選擇很重要??！,55,（2）、成對比較法：如同體育循環(huán)比賽，排列組合關系，N人配對公式為：N（N1）/2， 10人有15次，11人55次，12人66次，工作量大。 成對比較法特點：排列出較為優(yōu)的總次數確定名次，比分級發(fā)可靠和科學，缺點是部分維度，只考慮總體狀況，工作量巨大。,針對較難量化人員的績效考核方法,哇，這要比到什么時候，趕快停止吧！,56,針對較難量化人員的績效考核方法,（3）強制分配法：優(yōu)中差以分數強行劃線； 強制分配法特點：簡單方便； 缺點：但在總體偏優(yōu)或偏差的情況下，有可能抹殺成績或矮子里拔大個； 有的單位還規(guī)定各檔次名額，這樣負作用更大！ 領導逃脫責任的“好方法”。,我用這種方法，矛盾就不在我這里了，哈哈！,57,絕對比較法： 量表法：以工作質量為維度的量表法 參見外附表2“量表形式舉例” 量表法步驟 1、選定考評的維度和權重，權重有多種選擇方案 2、確定考評量表尺度 3級到15級，推薦用 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu)或14、12、10、8、6模式，誤差最小，可信度高，原因是給打分者創(chuàng)造空間，如11，9等，實踐表明考評結果成理想的正態(tài)分布。,針對較難量化人員的績效考核方法,量表法就是一種把定性的問題定量化的好方法，你試試吧！,58,3、界定量表等級刻度，寫錨定詞或錨系詞：說明詞。說明詞兩種：副詞式：一貫、總是、有時、偶然等，具體描述式。對素質高的人模糊好，反之清晰好。 小結：量表法全面、量化，可比性強，缺點是維度指標再分解難，考評結果主觀性仍然較大。,針對較難量化人員的績效考核方法,59,混合標準量表法： 美國人發(fā)明，美國維度好、中、差三類；均以典型狀態(tài)描述句說明；排序打亂，（為什么？） 以，0，三種符號統(tǒng)計；統(tǒng)計結果得到組合； 000不太可能出現，如可能0，2分，0，0，3分，0004分，以此類推。 參見表下頁表：優(yōu)點去除主觀性，符合人的心理。,我們把量表混合一下，打破這些考核人員的思維慣性！,針對較難量化人員的績效考核方法,60,混合標準量表法示例,61,混合標準量表法示例,62,關鍵事件法：每個員工保有一本“ 考績日記”或“ 績效紀錄” ，由被考評者直屬上級隨時紀錄； 好事具體，壞事也具體。記載有結果事例，趨向量化和結構化。 關鍵事件法特點：依事實為依據，容易被被考評者接受，改進績效有明確目標，但費時費力。,針對較難量化人員的績效考核方法,2、不是啊，好的我記得更仔細呢，只要是你工作中的關鍵事件都記！可累壞我了。,1、班長：你這不是記我的黑材料嗎？,63,行為錨定平分法量表評分法關鍵事件法 此法有很強的培訓功能，為什么？原理：行為錨定加評分。步驟： A.組成兩個開發(fā)小組 人員組成該職務任職者該職務直屬上級人事部門職員外聘人事咨詢專家 B.選定該職務工作核心維度，列出維度表，好、中、差、明確寫出每個維度的定義，人服務態(tài)度的含義是什么，什么是好、中、差。見表3。,針對較難量化人員的績效考核方法,這就是錨定，把關鍵事件作為錨定詞，再配合量表刻度啊！,64,C.為維度設立一組關鍵事件，分別說明是此維度何種績效水平，將此材料打印在卡片上； D 第二組人員對此卡片進行再解釋，去除那些再解釋過程中無法達成共識的關鍵事件 F 第二組人員將績效等級與關鍵事件最后搭配，這就叫作錨定過程，錨定過程要參考歷史統(tǒng)計資料作為錨定依據 G 參見圖“售貨員對客戶投訴態(tài)度的行為錨定 問題：為什么要有兩個組？為什么要有該職務任職者參見？為什么在分數上留有余地？,針對較難量化人員的績效考核方法,65,3,2.7,2,1.6,1,4.6,4,3.6,一老年婦女要求更換剛購買的圍巾，說 原以為是羊毛的，回家女兒說是人造毛 的，要求更換，對此始則不理，繼則拒 絕，指責老人粗心，最后爭吵，謾罵顧客,5,5.7,當顧客要求退換在本店購買的商品時，雖 明知按公司政策，該商品在退貨有效期內 卻謊稱已經過期，無法再退，為保持自己 的銷售業(yè)績，避免對商品的二次處理。,在顧客要求將一件背心退款，未見瑕疵， 起先拒絕，后在客戶堅持下，終于接受 退貨，付還貨款。,在顧客要求將已購商品更換為另一顏色或 款式的貨品時，予以拒絕，態(tài)度粗暴。 結果令顧客悻悻而去。,對幾位顧客持春節(jié)前購物高潮中在本店 購得的商品，現在又來退貨的情況，用 理性的方式進行了處理。,行為錨定評分法（BARS） 表-百貨商店售貨員 對待顧客投訴的處理態(tài) 度與方式考評實例,66,6,6.75,7,7.4,8,8.3,8.7,9,一顧客說本周從本店所購得一副手套嫌 小，要求換一副大的，能禮貌的予以更換,一顧客拿來購自本店的男式大衣一件，說 才購得一年多，襯里已經磨損，要求更換 能友好的接待，并同意為其更換襯里，收 取襯里更換成本費用，免加工費。,一顧客怒氣沖沖持一羊毛衫，聲稱上周 購自本店，今發(fā)現有一小洞，能講究技巧 地為她退換，表示歉意。感謝她指出本店 缺點，歡迎今后多加監(jiān)督，結果客戶滿意 而去。,一女顧客持在本公司另一分店所購得的 一件女式襯衫，要求退換成另一款式， 能很圓滿的予以退換，使該顧客大受感動 當場又另購三件襯衣，一條裙子，所購 商品金額為先前5倍。,行為錨定評分法（BARS）表-百貨商店售貨員對待 顧客投訴的處理態(tài)度與方式考評實例,67,行為錨定法特點：有任職者參與，受考評者容易接受； 指出何種方式最優(yōu)秀，任職者認同，將有其他方法不具備的潛在培訓功能； 缺點是，開發(fā)成本高，不適合企業(yè)同一職務員工過少的情況。,針對較難量化人員的績效考核方法,68,何為目標管理：要求上級對下級完成預期目標的情況進行考評和總結反饋。 1、目標訂立明確：經驗證明，只有目標明具體，即使沒有物質獎勵刺激，也比一般空泛號召效果好因為：合力人的內心驅動目標牽引,目標管理在績效考核中的應用,報告：前面發(fā)現了燈塔！ 航行了這樣久終于到達目標了！,69,2、高度參與 目標管理強調職工的高度參與 目標企業(yè)目標個人目標 反饋過程是創(chuàng)造與創(chuàng)新來源； 3、員工培養(yǎng)性：目標總結反饋是關鍵環(huán)節(jié)員工個人發(fā)展計劃組織怎樣幫助員工培訓達到預期目標；,目標管理在績效考核中的應用,70,目標管理的方法與步驟： 1、目標設置：績效目標設置是根據該職務說明書進行的，或者把企業(yè)近期目標逐級分解，其中之一作為該職位關鍵績效目標 例：公司成本總目標車間目標班組目標個人目標 目標具體明確可測量進度期限成本預算中間檢查次數行動方案測評方法和測評工具,目標管理在績效考核中的應用,這些工作是可以分解的，而且我也參加了分解！,71,2、貫徹執(zhí)行：上級放手不撒手非正式檢查（敦促作用）鼓勵提供咨詢幫助內外環(huán)境變化，目標必須隨時調整 3、考評總結反饋：周期半年或一年，找出成績獎勵，找出不足制定培訓計劃。 參見表“各類不同績效的原因及可能采取的措施”,目標管理在績效考核中的應用,我們半年或者一年一定要比一次??！,72,各類不同績效的原因及 可能采取的措施,73,目標考核管理的特點和適應癥,目標考核的優(yōu)點：企業(yè)目標管理個人目標管理小組目標管理團隊目標管理。 把企業(yè)目標和個人積極性聯系起來 特點：目標管理重結果輕行為，容易誤導下級不惜代價追求某些硬指標，損害企業(yè)長期利益；目標因人而異容易鞭打快牛；上級必須充分授權下級，高層管理者參與程度是關鍵，目前國內很多企業(yè)不適應此方法； 費工、費時、文字量巨大，容易流于形式 建議：這是目前值得推薦的現代人事管理方法，如果企業(yè)文化沒有達到這樣高的水平，可以暫緩實行。,74,介紹360度考評,國外目前流行360度考評 360度考評上級考評同級考評下級考評客戶考評自我考評 上級考評可能有上級的好惡；同級考評重點在考評協作意識和協調能力；下級考評考評上級管理作風和對下級的指導；客戶考評目前有內部市場客戶和外部市場客戶概念，考核服務能力；自我考評主要放在個人放在計劃方面 問題：為什么不能讓下級考評業(yè)績？為什么不能讓自我考評考評工作本身？為什么不能讓同級互相考核業(yè)績？,看！這就是同級互相考核業(yè)績的可怕情景。,75,相關應用360度考核的 不同意見,76,介紹360度考評,優(yōu)點： 1、比較客觀公正 2、加強了部門的溝通； 3、人事部門比較好操作； 具體操作： 1、保密：讓員工 確信其他同事不知道對他的考核結果（上級除外）,2、使信息反饋者認真負責，真實準確； 3、防止員工串通一氣，如果有這種情況，換用其他考核方法； 4、采用分數處理方法，保持公正平衡； 及時辨別考核偏見。,77,某中心360度考核績效表示例,78,1、設計要求： 全面有效多因性多維度 明確具體簡明易懂標準定義明確 一致可靠一視同仁方法一貫 客觀公正用制度設計限制考評員個人好惡多角度考核 參與公開設計方案被考核者充分參與接受投訴,績效管理方案的設計與實施,79,2、績效考核方案的設計內容 內容定義績效考評內容選擇方法確定考評者制定考評程序明確考評周期 1、績效考評的組織 高層管理者參與、督促、監(jiān)督 2、人力資源部工作 設計、試用、完善、績效考評方案 宣傳方案，培訓考評者（對維度和錨定的統(tǒng)一解釋） 督促、檢查、協助直線管理人員實施績效考,績效管理的組織與實施,績效考評高層參與絕對必要和重要！,80,績效管理的組織與實施,3、其他非人事職能部門管理者職責： 組織本部門考評 審核考評結果，對最終結果負責 向人事部門反饋員工對考評內容的意見和建議 協調本部門考評中出現的問題 負責向員工解釋考評方案 根據考評結果，在職權范圍內，作出人事任免決定,績效考評也是直線干部的責任，與企業(yè)所有干部有關！,81,1、考評結果的分析 信度：可信度，效度：與現實的吻合率，與現實的相關程度 影響考評結果的主要因素在考評者方面： A 個性：是否怕傷害被考評者 B 態(tài)度：是否重視考評 C 智力：是否對考評內容與標準充分理解 D 價值觀：是否有性別、年齡和其他歧視 E 情緒：是否考評保持良好心態(tài),績效管理結果的分析與反饋,誰當考評員，可要選好人！,82,影響考評結果的主要因素在被考評者方面：是否有競爭利害關系 考評設計方案是否有重大信度和效度問題，程序是否嚴密 考評組織條件中，高層領導參與度和團隊素質 這些都是影響信度和效度的主要問題。,績效管理結果的分析與反饋,考評員要中立，有利害關系的人要回避！,83,績效管理中典型主觀錯誤,過寬：原因是怕得罪人，上級有希望全體下級的評價不要太低，以體現自己的領導水平 過嚴：怕領導追究，無視企業(yè)現狀，沒有把中等位置定對 趨中：結果大家都是中等，不愿拉開檔次，影響人際關系或者考評者對該考評有抵觸情緒 暈輪效應：一好皆好； 魔角效應：一壞皆壞 類己效應：種族、老鄉(xiāng)、校友、興趣一樣，偏愛心理 近因效應；對近期某人事件記牢，一貫的他記不住了 小結：解決辦法：培訓人員，完善考評設計，選擇結合的方法，如：關鍵事件法加強制分配法聯合運用，避免弊病。,如果出現這些不好的效應，哪本次考核不但失敗還很危險！,84,反饋的意義：激勵、獎懲、培訓開發(fā)功能、促進溝通 反饋的阻力：擔心反饋會增加矛盾對立，也影響管理者權威 解決：反饋培訓：反饋的技巧，制度設計，使反饋必須強制進行。,績效考評的反饋,反饋一定要面談！而且要主動約被反饋者！,85,反饋的內容和方式： 1、考核周期內工作績效按維度反饋，防止以偏概全，根據標準，舉被考評者實例