激勵(lì)與溝通_如何迅速提高溝通語(yǔ)言

迅速提高語(yǔ)言溝通技巧的圣經(jīng)：關(guān)鍵對(duì)話(huà)如何讓你的語(yǔ)言更有力度如何讓你的語(yǔ)言更有意義如何讓你的語(yǔ)言更加豐富當(dāng)?shù)谝淮温?tīng)到“關(guān)鍵對(duì)話(huà)”這個(gè)詞時(shí)，許多人的腦海中會(huì)不由自主地浮現(xiàn)出這樣一個(gè)畫(huà)面：總統(tǒng)、國(guó)王、首相圍坐在巨大的圓桌前討論世界的未來(lái)。雖然他們的談話(huà)具有廣泛而持久的影響，但這并不是我們想要討論的話(huà)題。本書(shū)所指的“關(guān)鍵對(duì)話(huà)”是指發(fā)生在每個(gè)人身上的日常交流，它能影響我們每個(gè)人的生活。 那什么使我們的交談變?yōu)殛P(guān)鍵對(duì)話(huà)，而不是平淡無(wú)味、毫無(wú)意義的談話(huà)呢？什么是關(guān)鍵對(duì)話(huà)？誰(shuí)會(huì)在意關(guān)鍵對(duì)話(huà)？ - 當(dāng)?shù)谝淮温?tīng)到“關(guān)鍵對(duì)話(huà)”這個(gè)詞時(shí)，許多人的腦海中會(huì)不由自主地浮現(xiàn)出這樣一個(gè)畫(huà)面：總統(tǒng)、國(guó)王、首相圍坐在巨大的圓桌前討論世界的未來(lái)。雖然他們的談話(huà)具有廣泛而持久的影響，但這并不是我們想要討論的話(huà)題。本書(shū)所指的“關(guān)鍵對(duì)話(huà)”是指發(fā)生在每個(gè)人身上的日常交流，它能影響我們每個(gè)人的生活。那什么使我們的交談變?yōu)殛P(guān)鍵對(duì)話(huà)，而不是平淡無(wú)味、毫無(wú)意義的談話(huà)呢？首先，要意見(jiàn)不同。例如你和你的老板討論升職的問(wèn)題，她認(rèn)為你還沒(méi)有做好準(zhǔn)備，而你自己覺(jué)得已經(jīng)準(zhǔn)備好了。第二，要事關(guān)重大。你在和4位同事開(kāi)會(huì)研究新的市場(chǎng)推廣方案，你們必須有所改變，否則公司將無(wú)法完成今年的任務(wù)。第三，要情緒激動(dòng)。你正在和你的配偶聊天，她或他忽然指出了你昨天在鄰居聚會(huì)上的丑惡行為。你不僅和某個(gè)人調(diào)情，而且按照你的配偶的說(shuō)法是“你們實(shí)際上什么都做了！”但是你并不記得和誰(shuí)調(diào)過(guò)情，只不過(guò)表示了一下禮貌和友好。于是你的配偶一氣之下沖了出去。說(shuō)到鄰居聚會(huì)，當(dāng)時(shí)你正在和一位經(jīng)常充滿(mǎn)奇思怪想的朋友談話(huà)，他忽然說(shuō)：“提起你正在建的新籬笆”談話(huà)從這里逐漸演變，最后變成了激烈的爭(zhēng)吵：新籬笆該建在什么地方？是往這邊挪3英寸，還是往那邊挪3英寸！3英寸呢！他最后威脅要將你告上法庭，而你仍然堅(jiān)持你的觀(guān)點(diǎn)，并說(shuō)他什么都不懂。這時(shí)你們的情緒已經(jīng)變得非常激動(dòng)了。那什么使這些交談成為關(guān)鍵對(duì)話(huà)，而不只是挑戰(zhàn)、憤怒、威脅和騷擾呢？這就是要使結(jié)果對(duì)你的生活質(zhì)量產(chǎn)生非常大的影響。在這幾個(gè)例子中，你日常生活中的一些要素會(huì)產(chǎn)生永久的改變，或好或壞。顯然，升職對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著很大的改變。公司的成功會(huì)影響你以及與你一起工作的所有人。你和配偶的關(guān)系更會(huì)影響你生活的每個(gè)方面。甚至一些小事，就像爭(zhēng)論籬笆的位置一樣，也會(huì)影響你與鄰居的相處?？赡苡幸淮慰雌饋?lái)微不足道的談話(huà)你沒(méi)有處理好，但是這時(shí)你會(huì)建立起一種行為模式，并且這種模式會(huì)在你今后的關(guān)鍵對(duì)話(huà)中顯現(xiàn)出來(lái)。從定義上來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵對(duì)話(huà)總是關(guān)于一些棘手的問(wèn)題。不幸的是，我們經(jīng)常出于本能去回避一些我們認(rèn)為會(huì)對(duì)我們構(gòu)成傷害或使事情變得更糟的談話(huà)。我們都是逃避這種棘手談話(huà)的專(zhuān)家。同事們互相傳遞電子郵件，而不是聚在一起直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出困難；老板們?cè)陔娫?huà)里留言，而不是與他的下屬直接開(kāi)會(huì)；家庭成員之間直到事態(tài)發(fā)展到非常嚴(yán)重的時(shí)候才彼此交換意見(jiàn)。我們(作者)有一位朋友，他通過(guò)電話(huà)留言得知他的太太要和他離婚。我們總是使用各種技巧試圖躲避敏感的問(wèn)題。其實(shí)你不必這樣做。如果你學(xué)會(huì)如何掌握(甚至是控制)關(guān)鍵對(duì)話(huà)，你就可以有效地解決任何問(wèn)題。關(guān)鍵對(duì)話(huà)：兩個(gè)或更多人之間進(jìn)行的討論，條件是：(1)事關(guān)重大；(2)意見(jiàn)不同；(3)情緒激動(dòng)。我們一般應(yīng)怎樣處理關(guān)鍵對(duì)話(huà)？如果僅僅因?yàn)槲覀冋谶M(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話(huà)(或者希望把對(duì)話(huà)發(fā)展為關(guān)鍵對(duì)話(huà))就認(rèn)為我們會(huì)有麻煩，或覺(jué)得處理不好，這是非常沒(méi)有必要的。實(shí)際上，當(dāng)我們面臨關(guān)鍵對(duì)話(huà)時(shí)，可以采取以下三種方式的任何一種： 我們可以設(shè)法避免。 我們可以面對(duì)它，但處理得并不好。 我們可以面對(duì)它，并且處理得很好。這看起來(lái)非常簡(jiǎn)單。遠(yuǎn)離這種交談并且承擔(dān)應(yīng)得的后果；不能很好地處理并且承擔(dān)應(yīng)得的后果；或者是很好地處理這種交談。你可能會(huì)對(duì)自己說(shuō)：“我不太清楚！如果給我這三種選擇的話(huà)，我會(huì)選擇把它處理得很好?！蔽覀儽憩F(xiàn)出了最糟糕的一面但是我們會(huì)把這些問(wèn)題處理好嗎？當(dāng)談話(huà)變得越來(lái)越困難時(shí)，我們是否會(huì)停下來(lái)，做個(gè)深呼吸，對(duì)自己說(shuō)：“嘿！這個(gè)談話(huà)非常關(guān)鍵，我最好注意一點(diǎn)！”然后盡最大的努力去表現(xiàn)嗎？或者說(shuō)當(dāng)我們預(yù)感到接下來(lái)的談話(huà)將會(huì)異常危險(xiǎn)，我們是沖上去，還是逃之夭夭呢？有時(shí)候，我們會(huì)大膽地面對(duì)激烈的熱點(diǎn)話(huà)題，控制我們的行為，并且盡最大努力完成這項(xiàng)任務(wù)。我們會(huì)謹(jǐn)慎地控制自己的一舉一動(dòng)，有時(shí)候我們表現(xiàn)得還真不錯(cuò)。但是在我們的生活中還會(huì)有另外一種情況。有時(shí)候，我們或者預(yù)見(jiàn)到了一次關(guān)鍵對(duì)話(huà)，或者正在深陷其中。但是不論原因是什么，我們叫喊了，我們退卻了，或者我們說(shuō)了一些令自己后悔的話(huà)。當(dāng)談話(huà)進(jìn)行到最關(guān)鍵的時(shí)候也就是說(shuō)當(dāng)談話(huà)由閑聊轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)鍵對(duì)話(huà)時(shí)我們的表現(xiàn)卻非常糟糕。這是為什么呢？我們的人體設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。當(dāng)談話(huà)由常規(guī)向關(guān)鍵轉(zhuǎn)變時(shí)，我們往往正處于麻煩之中，這是因?yàn)槲覀冊(cè)诟星樯喜荒苡行У刈鞒鲛D(zhuǎn)變。無(wú)數(shù)的基因構(gòu)造決定了人們?cè)谔幚黻P(guān)鍵對(duì)話(huà)時(shí)經(jīng)常拳腳相加或溜之大吉，而不是溫和地聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)并且機(jī)智地勸說(shuō)。 例如，想像一場(chǎng)典型的關(guān)鍵對(duì)話(huà)。某個(gè)人提到了一個(gè)對(duì)你非常重要的話(huà)題，而且你不同意他的觀(guān)點(diǎn)，這讓你怒發(fā)沖冠。頭發(fā)這點(diǎn)小事你還可以處理，但不幸的是，你的身體處理不來(lái)。你腎上的兩個(gè)小器官把腎上腺素注入到了你的血液中。也許你并不想這樣做，但你的腎上腺做了，而你卻不得不接受。這還不算完。這時(shí)你的大腦開(kāi)始對(duì)血液進(jìn)行分流，你的胳膊和大腿上的大塊肌肉得到了 更多的血液，而大腦進(jìn)行高級(jí)思維的部分卻得到了很少。因此，你在面對(duì)具有挑戰(zhàn)性的對(duì)話(huà)時(shí)，最多可以使用的“工具”跟同屬靈長(zhǎng)類(lèi)的印度恒猴是沒(méi)什么兩樣的。我們都處在壓力之下。還有一點(diǎn)就是，關(guān)鍵對(duì)話(huà)往往是自然產(chǎn)生的。許多時(shí)候，在我們不知不覺(jué)的情況下它就冒了出來(lái)。你經(jīng)常毫無(wú)準(zhǔn)備，因此你被迫實(shí)時(shí)地處理一些異常復(fù)雜的情況沒(méi)有參考書(shū)，沒(méi)有教練，當(dāng)然更不會(huì)在中場(chǎng)休息時(shí)沖上來(lái)一群醫(yī)療專(zhuān)家，在你的腦子里裝滿(mǎn)好主意。那么，你在此時(shí)要處理的是什么？是手頭的事情、其他人，以及隨時(shí)準(zhǔn)備戰(zhàn)斗或準(zhǔn)備開(kāi)溜的念頭。我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些話(huà)，做一些事，當(dāng)時(shí)感覺(jué)非常好，但過(guò)后就會(huì)覺(jué)得非常愚蠢。其實(shí)這并不奇怪。你可能會(huì)疑惑：“真不知我當(dāng)時(shí)是怎么想的？”事實(shí)上，當(dāng)時(shí)你的大腦正在同時(shí)處理許多工作，你沒(méi)中風(fēng)就已經(jīng)是萬(wàn)幸了。我們非常困惑。讓我們?cè)倏紤]另一種復(fù)雜的情況。你不知道從何開(kāi)始。你可能一直在做準(zhǔn)備，但你很少有機(jī)會(huì)在實(shí)際生活中看到有效的交流技巧。比如說(shuō)，你計(jì)劃要進(jìn)行一次艱難的談話(huà)，也許你已經(jīng)在頭腦中進(jìn)行了預(yù)演。你感覺(jué)已經(jīng)完全準(zhǔn)備好了，非常冷靜，你會(huì)成功嗎？未必！你仍可能做得一團(tuán)糟，因?yàn)橛?xùn)練并不能產(chǎn)生完美，只有完美的訓(xùn)練才能產(chǎn)生完美。這意味著首先你應(yīng)該知道要訓(xùn)練什么。但是往往你并不知道這些。也許你從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)某個(gè)問(wèn)題的完美解決方式。你可能從朋友、同事甚至你的父母那里有所借鑒，事實(shí)上，你可能曾屢次發(fā)誓不要重蹈他們的覆轍。由于頭腦中沒(méi)有一個(gè)正確的模式，現(xiàn)在你多少有一些困惑了。那你該怎么做呢？你會(huì)跟大多數(shù)人一樣，將對(duì)話(huà)過(guò)程加速進(jìn)行。你會(huì)將字句拼湊在一起，創(chuàng)造出某種心情，然后運(yùn)用一些你認(rèn)為有效的方式，送進(jìn)處于半饑餓狀態(tài)的大腦，讓它即使資源不足還必須同時(shí)處理多種事情。這就不難理解為什么在關(guān)鍵的時(shí)刻我們總是表現(xiàn)得這么差了。我們?cè)谧晕曳佬l(wèi)。在這種糟糕的狀態(tài)下，我們所選擇的策略恰好能阻止我們達(dá)到我們想要的結(jié)果。我們是自己最大的敵人而我們卻認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)。以下就是這個(gè)問(wèn)題的原因。假如你的另一半最近對(duì)你的關(guān)心越來(lái)越少，雖然你知道他或她工作很忙，但你仍然希望你們?cè)谝黄鸬臅r(shí)間能夠多一些。你給了他或她一些暗示，但是你的愛(ài)人處理得并不好。你決定不再施加壓力，于是閉嘴不再多講。當(dāng)然，你對(duì)這種結(jié)果并不滿(mǎn)意，于是你偶爾會(huì)用一些諷刺性的話(huà)表達(dá)你的不滿(mǎn)?！敖裉煊滞砹?，?。磕阏娴囊咽澜缟纤械腻X(qián)都掙到手才甘心嗎？”不幸的是(這也是問(wèn)題變成“自我防衛(wèi)”的時(shí)刻)，你越是諷刺，你的愛(ài)人越不想和你呆在一起。所以你的另一半和你在一起的時(shí)間更少了，而你變得更加不安，如此不斷地惡性循環(huán)下去。實(shí)際上，你自己的行為導(dǎo)致了你最不希望的結(jié)果。你陷入了一個(gè)自我防衛(wèi)而且很不健康的無(wú)窮循環(huán)之中了。讓我們?cè)倥e一個(gè)例子。假設(shè)你的室友特里沒(méi)有經(jīng)過(guò)你的同意便擅自穿上你和另外兩個(gè)室友的衣服，而他對(duì)此還洋洋得意。有一天，特里從屋里走出來(lái)，油腔滑調(diào)地宣布他從每個(gè)人的衣櫥里拿了一件衣服穿上。你可以看到泰勒的褲子，斯科特的襯衫，甚至還有克里斯新買(mǎi)的運(yùn)動(dòng)鞋襪。天哪！他可能穿上了你的什么？！很自然，你會(huì)在特里的背后說(shuō)他的壞話(huà)，直到有一天特里聽(tīng)到了你在一個(gè)朋友面前貶低他。從此你非常不好意思，盡量避免和他在一起。好了，當(dāng)你出門(mén)時(shí)，特里不僅穿你的衣服，還吃光你的食物，隨便使用你的電腦。讓我們?cè)賮?lái)看一個(gè)例子。你和一個(gè)超級(jí)邋遢的同事共住一間小屋子，而你有一點(diǎn)潔癖。你們倆的狀況就好像難兄難弟(The Odd Couple，美國(guó)20世紀(jì)70年代的電視喜劇，其中費(fèi)利克斯有潔癖，而室友奧斯卡是一個(gè)邋遢鬼譯著)那部電視劇，你是費(fèi)利克斯，他是奧斯卡。你的同事給你留言的時(shí)候，會(huì)用油彩筆寫(xiě)在你的文件柜上，用番茄醬寫(xiě)在薯?xiàng)l袋上，或者用簽字筆寫(xiě)在你桌上的記事簿上。相反，你給他留言時(shí)會(huì)用打印的貼紙。打印的！開(kāi)始你們還能相互容忍，后來(lái)就都受不了了。你開(kāi)始嘮叨他，讓他打掃一下；而他則責(zé)怪你太嘮叨?，F(xiàn)在，你們開(kāi)始相互對(duì)抗，每次你開(kāi)始嘮叨的時(shí)候，他都會(huì)不悅，但是他并不打掃。而每次他叫你“嘮叨鬼”的時(shí)候，你都發(fā)誓絕不向他可惡骯臟的做法低頭。這些爭(zhēng)吵的結(jié)果是什么呢？現(xiàn)在你比以前更整潔了，而這個(gè)屋子屬于你的邋遢同伴的另一邊則臟到會(huì)被環(huán)保部門(mén)罰款的地步。你陷入了一個(gè)自我防衛(wèi)的循環(huán)中。你們?cè)绞菑?qiáng)迫對(duì)方，越會(huì)去做令對(duì)方厭惡的事。一些常見(jiàn)的關(guān)鍵對(duì)話(huà)在以上所提到的幾個(gè)惡性循環(huán)的例子中，風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)由中到高；雙方的意見(jiàn)分歧，言行深受情緒左右。實(shí)際上，上述幾個(gè)例子中，有些風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)在開(kāi)始是很低的，但隨著時(shí)間推移，情緒越來(lái)越激動(dòng)，關(guān)系也就變得越來(lái)越糟，以至于影響了生活的質(zhì)量這時(shí)就非常危險(xiǎn)了。 當(dāng)然，這幾個(gè)例子只是關(guān)鍵對(duì)話(huà)中問(wèn)題的冰山一角而已，由關(guān)鍵對(duì)話(huà)所引發(fā)的問(wèn)題還有很多。其他可能導(dǎo)致災(zāi)難的話(huà)題包括： 斷絕關(guān)系。 與某位防范之心很強(qiáng)的同事談話(huà)(或是對(duì)他提出一些建設(shè)性的建議)。 讓朋友還錢(qián)。 對(duì)老板的行為提出建議。 要老板信守對(duì)安全或質(zhì)量的承諾。 批評(píng)某位同事的工作。 讓同住的人搬出去。 與前夫或前妻討論有關(guān)監(jiān)護(hù)權(quán)或探視權(quán)的問(wèn)題。 教導(dǎo)一個(gè)叛逆少年。 與一個(gè)沒(méi)有信守承諾的團(tuán)隊(duì)成員談話(huà)。 討論與性有關(guān)的話(huà)題。 與摯愛(ài)討論亂花錢(qián)的問(wèn)題。 與一位封鎖信息或資源的同事談話(huà)。 進(jìn)行檢討性質(zhì)的績(jī)效面談。 讓配偶的父母停止干預(yù)你們的事情。 與同事談?wù)撚嘘P(guān)個(gè)人衛(wèi)生的問(wèn)題。我們大膽的主張假設(shè)你試圖避免一次艱難的談話(huà)，或者當(dāng)關(guān)鍵問(wèn)題到來(lái)時(shí)，你表現(xiàn)出了非常糟糕的一面。這有什么了不起嗎？這樣的風(fēng)險(xiǎn)到底有多大？一場(chǎng)失敗的談話(huà)會(huì)使得事情變得更糟嗎？你要為此感到擔(dān)心嗎？實(shí)際上，談話(huà)失敗所造成的影響是巨大而深遠(yuǎn)的。我們的研究表明，牢固、良好的人際關(guān)系、職業(yè)、組織和團(tuán)體都來(lái)源于同一種力量能夠坦誠(chéng)地討論高風(fēng)險(xiǎn)、情緒導(dǎo)向，又具有爭(zhēng)議性的話(huà)題。因此，我們可以大膽地說(shuō)：有效掌握關(guān)鍵對(duì)話(huà)，你將可以開(kāi)創(chuàng)事業(yè)的另一個(gè)高峰，鞏固你的人際關(guān)系，改善你的健康狀態(tài)。當(dāng)你和其他人能掌握這種高風(fēng)險(xiǎn)的討論時(shí)，你們的組織和社區(qū)也會(huì)更加充滿(mǎn)活力。開(kāi)創(chuàng)事業(yè)的另一個(gè)高峰掌握關(guān)鍵對(duì)話(huà)的技巧能夠?qū)δ愕穆殬I(yè)有所幫助嗎？當(dāng)然能！我們?cè)谶^(guò)去25年里對(duì)2萬(wàn)人和上百個(gè)組織進(jìn)行了研究，研究表明最有影響力的人即那些能夠完成任務(wù)，同時(shí)能夠建立良好人際關(guān)系的個(gè)人是那些掌握了關(guān)鍵對(duì)話(huà)技巧的人。比方說(shuō)，表現(xiàn)好的人知道如何向老板提出不同意見(jiàn)，而不至于對(duì)自己的職業(yè)生涯有所損害。我們?cè)?jiàn)過(guò)許多人因?yàn)橐恍┘值膯?wèn)題處理不當(dāng)而斷送自己的前程，也許你自己就做過(guò)這樣的事。你受夠了某種狀態(tài)，有一天你終于說(shuō)了出來(lái)不過(guò)有一點(diǎn)魯莽！或者公司內(nèi)激烈地討論某項(xiàng)議題，你的同事們動(dòng)來(lái)動(dòng)去、煩躁不安，眼看著有人就快中風(fēng)了，此時(shí)你決定要說(shuō)一些話(huà)。這不能算是討論，但總要有人有勇氣站出來(lái)，以免老板作出什么愚蠢的決定。當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，你不必在談話(huà)的誠(chéng)實(shí)性和有效性之間選擇，也不必在究竟是直言不諱還是保住工作之間猶豫不決。那些能夠控制自己和掌握關(guān)鍵性談話(huà)技巧的人能夠?qū)⑾喾吹纳踔潦俏ｋU(xiǎn)的意見(jiàn)表達(dá)得讓人能夠接受。他們的老板、同事和下屬不會(huì)因?yàn)檫@些話(huà)而感到生氣或者覺(jué)得被冒犯。你的工作中是不是有一些關(guān)鍵議題是你沒(méi)有面對(duì)，或者沒(méi)有處理好的？這是否削弱了你的影響力？更重要的是，如果你能改善處理這些問(wèn)題的技巧，你的工作會(huì)不會(huì)更上一層樓？改善你的組織好，我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到個(gè)人前途會(huì)受到關(guān)鍵性對(duì)話(huà)技巧的影響。那組織呢？當(dāng)然，一個(gè)軟性的因素(例如你跟他人的講話(huà)方式)是不會(huì)對(duì)一個(gè)不怎么軟性的因素(例如獲利底線(xiàn))產(chǎn)生影響的。25年來(lái)，我們(作者)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了深入的研究，同其他幾百人一起尋找組織成功的關(guān)鍵。我們大多數(shù)人認(rèn)為，一個(gè)公司的成功要基于公司整體的策略、結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)。然而，具有一流生產(chǎn)率的企業(yè)必須依賴(lài)于完善的績(jī)效管理系統(tǒng)。在這一點(diǎn)上，我們有許多支持者。每個(gè)希望有所改進(jìn)的組織至少是我們聽(tīng)說(shuō)過(guò)的公司都已經(jīng)開(kāi)始改善其績(jī)效管理系統(tǒng)了。于是，我們開(kāi)始研究那些花費(fèi)巨資建立了良好的績(jī)效管理系統(tǒng)的組織。但是，我們發(fā)現(xiàn)自己大錯(cuò)特錯(cuò)。單純的結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的改變對(duì)于績(jī)效的改善并沒(méi)有太大幫助。例如，一項(xiàng)針對(duì)500個(gè)高效組織進(jìn)行的研究表明，最佳的績(jī)效與旨在改善績(jī)效管理的形式、程序和政策之間根本沒(méi)有任何關(guān)系。實(shí)際上，有一半的組織幾乎沒(méi)有正式的績(jī)效管理規(guī)范。那么，它們到底是如何成功的呢？歸根結(jié)底，還是人們?nèi)绾翁幚黻P(guān)鍵對(duì)話(huà)。在業(yè)績(jī)好的企業(yè)，當(dāng)某位員工沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)時(shí)，他的同事會(huì)自愿并且非常有效地與他討論這個(gè)問(wèn)題。而在糟糕的企業(yè)，績(jī)效差的員工通常會(huì)被忽略或者被調(diào)職。在好的公司里，老板會(huì)去處理問(wèn)題。而在最棒的公司，每個(gè)人都覺(jué)得該對(duì)其他人負(fù)責(zé)，而不論級(jí)別和職位的高低。取得好的業(yè)績(jī)并不需要一個(gè)靜止的系統(tǒng)，而是要通過(guò)所有級(jí)別成員面對(duì)面的交流。解決緊迫問(wèn)題。在任何領(lǐng)域，最好的公司都是那些掌握了交流技巧的公司，它們能夠有效地解決特定的問(wèn)題。例如： 安全問(wèn)題。當(dāng)某些人違反了操作規(guī)程或進(jìn)行了不安全操作，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人，不論他或她的職位是什么，都應(yīng)該站出來(lái)進(jìn)行批評(píng)。 生產(chǎn)效率問(wèn)題。當(dāng)某位員工表現(xiàn)不好，沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，沒(méi)有做他或她應(yīng)做的工作，或者因?yàn)樾侍?，受影響的人?yīng)該立即指出問(wèn)題。 關(guān)系問(wèn)題。當(dāng)某人感到被冒犯、威脅、侮辱或騷擾時(shí)，他或她要有技巧性地、以一種較舒服的方式與侵犯者進(jìn)行討論。 質(zhì)量問(wèn)題。在質(zhì)量決定一切的公司，質(zhì)量問(wèn)題一出現(xiàn)，人們就會(huì)進(jìn)行面對(duì)面的討論。 任何其他熱點(diǎn)問(wèn)題。在創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、變革管理或其他任何需要人際互動(dòng)的領(lǐng)域中，表現(xiàn)一流的公司在相關(guān)的關(guān)鍵對(duì)話(huà)上也有一流的處理方式。關(guān)鍵領(lǐng)域的成功與關(guān)鍵對(duì)話(huà)之間的關(guān)系是什么呢？在關(guān)鍵領(lǐng)域取得顯著改善的公司與其他公司在行動(dòng)上并沒(méi)有什么區(qū)別。它們會(huì)采取同樣的培訓(xùn)，印制同樣的標(biāo)語(yǔ)，做同樣的演講。它們的不同之處在于如何對(duì)待某些人出現(xiàn)的錯(cuò)誤。有顯著改善的公司不會(huì)等待政策來(lái)干預(yù)，或領(lǐng)導(dǎo)來(lái)負(fù)責(zé)，在這里會(huì)有人立刻站出來(lái)，說(shuō)出問(wèn)題，并最終改善狀況。同樣重要的是，如果做錯(cuò)事的是一位領(lǐng)導(dǎo)，員工也會(huì)自覺(jué)地把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)。問(wèn)題解決了，公司自然就會(huì)進(jìn)步了。 那你怎么樣呢？你的組織是否也在通往某個(gè)重要目標(biāo)的道路上受挫？如果是的話(huà)，是否也有關(guān)鍵性的談話(huà)被你回避了，或者被你弄得一團(tuán)糟？和你一起工作的人怎樣？對(duì)于關(guān)鍵對(duì)話(huà)，他們是面對(duì)還是逃避？如果改變處理這些交談的方式，你是否可以前進(jìn)一大步呢？改善你的人際關(guān)系考慮一下關(guān)鍵對(duì)話(huà)會(huì)對(duì)你的人際關(guān)系造成的影響吧。失敗的關(guān)鍵對(duì)話(huà)會(huì)導(dǎo)致失敗的人際關(guān)系嗎？當(dāng)你問(wèn)一般人導(dǎo)致夫妻分手的原因是什么，他或她通常會(huì)說(shuō)是因?yàn)橐庖?jiàn)不和。人們?cè)陉P(guān)于理財(cái)、業(yè)余生活以及孩子的撫養(yǎng)問(wèn)題上總會(huì)有不同的想法。實(shí)際上，每個(gè)人都會(huì)爭(zhēng)論一些重要的事情，但并不是所有人都以分手而告終。導(dǎo)致分手的最終原因是你以什么方式來(lái)爭(zhēng)論這些事情。例如，著名的婚姻學(xué)者克利福德諾塔利斯(Clifford Notarius)和霍華德馬克曼(Howard Markman)研究了許多處在白熱化爭(zhēng)吵劇痛中的夫妻。他們發(fā)現(xiàn)，可以把這些人分為三類(lèi)：有些人會(huì)轉(zhuǎn)為威脅和指名道姓的互罵；有的人會(huì)生悶氣；有的人會(huì)進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公的有效交談。在對(duì)一些夫婦進(jìn)行觀(guān)察之后，兩位學(xué)者對(duì)他們的關(guān)系進(jìn)行了預(yù)測(cè)，并對(duì)他們進(jìn)行了10年的跟蹤調(diào)查。他們預(yù)測(cè)會(huì)離婚的比例高達(dá)90%。在這段時(shí)間內(nèi)，伴侶若能夠找到方法，誠(chéng)實(shí)并且相互尊重地討論這些高風(fēng)險(xiǎn)、高敏感性且充滿(mǎn)異議的話(huà)題，10年后還會(huì)在一起，而沒(méi)有找到這種交流方式的夫妻則最終分手了。你呢？想一想最近是否有一些關(guān)鍵性的交談被你回避了，或處理不當(dāng)？你是否為了避開(kāi)某些關(guān)鍵議題，反而讓問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重呢？你是否曾有些糟糕的意見(jiàn)，這些意見(jiàn)演變成另一半的諷刺挖苦，結(jié)果又反射回到自己身上？你的配偶和家庭成員怎么樣？他們是否經(jīng)常生悶氣，或糾纏于微妙但牽扯精力的戰(zhàn)斗中呢？在最關(guān)鍵的時(shí)刻(畢竟這些人里包含了你最?lèi)?ài)的人)，你是否表現(xiàn)得很糟呢？如果是這樣，你絕對(duì)需要學(xué)習(xí)一下如何處理關(guān)鍵對(duì)話(huà)。使你的社區(qū)充滿(mǎn)活力接下來(lái)，讓我們看一下我們的鄰居和社區(qū)。如果一個(gè)組織的命運(yùn)是由他們?nèi)绾翁幚碇匾獑?wèn)題所決定，那么圍繞在組織周?chē)纳鐓^(qū)會(huì)有什么不一樣嗎？事實(shí)上的確不一樣。最好的社區(qū)與較好或最差社區(qū)的區(qū)別并不在于他們存在問(wèn)題的多少，而是在于他們?nèi)绾翁幚磉@些問(wèn)題。在最好的社區(qū)里，關(guān)鍵的個(gè)人和組織設(shè)法進(jìn)行健康的對(duì)話(huà)。他們通過(guò)談話(huà)解決重要的問(wèn)題。相反，沒(méi)有改善的社區(qū)會(huì)進(jìn)行一種耗費(fèi)精力的游戲。人們?cè)谏鐓^(qū)集會(huì)上相互指責(zé)，異常憤怒，簡(jiǎn)直覺(jué)得持不同意見(jiàn)的人就是有病或精神錯(cuò)亂。爭(zhēng)吵由此發(fā)生。除了人們?cè)诠矆?chǎng)合的表現(xiàn)之外，個(gè)人的行為也會(huì)影響社區(qū)的健康。我們以犯罪問(wèn)題為例。你可能會(huì)為統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)感到震驚，但并不是每一個(gè)關(guān)在監(jiān)獄里的罪犯都出生在一個(gè)可怕的家庭，然后由于受虐待或者各種負(fù)面的經(jīng)歷被塑造成社會(huì)的毒瘤。事實(shí)上，半數(shù)以上的罪犯都是初犯，而且對(duì)象是自己的朋友或者愛(ài)人。為什么會(huì)這樣呢？在暴力出現(xiàn)之前，通常會(huì)有很長(zhǎng)一段時(shí)間的沉默。多數(shù)的犯人也曾有過(guò)工作，他們也付賬，他們還會(huì)記得朋友的生日，但是一些未解決的問(wèn)題在他們心中堆積，直到有一天爆發(fā)出來(lái)，這時(shí)他們可能會(huì)攻擊他們的朋友、愛(ài)人或鄰居。對(duì)，初犯往往并不是職業(yè)罪犯，而是我們被激怒的鄰居。正因?yàn)樗麄儾恢涝撜f(shuō)什么或怎樣去說(shuō)，他們才選擇了暴力。在這種情況下，缺乏解決棘手問(wèn)題的能力會(huì)摧毀個(gè)人、家庭和整個(gè)社區(qū)。你住的地方情況怎樣？你所在的社區(qū)面臨哪些關(guān)鍵問(wèn)題？是否有一些談話(huà)人們?cè)谠O(shè)法避免，或沒(méi)能處理好，而這影響了你們的發(fā)展？犯罪率是否在飛升？你們的社區(qū)會(huì)議是否更像Jerry Springer Show(美國(guó)的脫口秀節(jié)目，內(nèi)容粗俗無(wú)聊譯著)，而不是一個(gè)充滿(mǎn)活力和健康交流的論壇？如果是這樣，你和你的社區(qū)都應(yīng)該好好學(xué)一學(xué)如何討論事關(guān)重大的話(huà)題。改善你的個(gè)人健康如果以上這些方面還不能使你對(duì)關(guān)鍵對(duì)話(huà)引起足夠的重視，那么如果我們告訴你，能夠掌握高風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)話(huà)將是你活得更健康、更長(zhǎng)壽的關(guān)鍵呢？免疫系統(tǒng)。讓我們來(lái)看看賈尼斯科克爾特格雷西博士(Dr.Janice KiecoltGlaser)和羅納德格雷西博士(Dr. Ronald Glaser)所做的一項(xiàng)開(kāi)創(chuàng)性的研究吧。他們對(duì)一組結(jié)婚超過(guò)42年的夫婦的免疫系統(tǒng)進(jìn)行了研究。通過(guò)對(duì)那些經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)吵的夫婦的免疫系統(tǒng)與能夠有效解決分歧的夫婦的免疫系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)比，他們發(fā)現(xiàn)幾十年的爭(zhēng)吵并不能減少夫妻間的分歧。相反，那些不能很好地進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話(huà)的人的免疫系統(tǒng)比能夠解決爭(zhēng)端的人差得多。當(dāng)然，免疫系統(tǒng)越差，健康狀況也就越差。致命疾病。在與健康相關(guān)的研究中，一組正在接受傳統(tǒng)治療的惡性皮膚腫瘤患者被分為兩組。第一組每周組織一次聚會(huì)，連續(xù)進(jìn)行了6周，由指導(dǎo)者教給他們一些特定的交流技巧(當(dāng)你的生命面臨危險(xiǎn)時(shí)，還有什么是比這個(gè)更“關(guān)鍵”的呢)。在連續(xù)6周的聚會(huì)后，病人們又分散到了各自的生活中去，研究者對(duì)他們進(jìn)行了5年的跟蹤調(diào)查。結(jié)果表明，那些掌握了有效表達(dá)技巧的受訪(fǎng)者具有較高的生存率，只有9%的人死亡 ；而沒(méi)有接受培訓(xùn)的一組的死亡率是30%。好好想一想這個(gè)實(shí)驗(yàn)意味著什么吧。僅僅在交流和談話(huà)方面的小小改善就能導(dǎo)致死亡率降低2/3。我們可以用幾頁(yè)紙繼續(xù)談?wù)撜莆贞P(guān)鍵對(duì)話(huà)技巧如何影響你的健康。這樣的證據(jù)每天都在增加，不斷支持我們的這個(gè)論點(diǎn)。但是，許多人會(huì)覺(jué)得這種說(shuō)法有點(diǎn)過(guò)頭。他們可能會(huì)喊：“嘿！你們是說(shuō)我們不說(shuō)話(huà)，或我們說(shuō)話(huà)的方式會(huì)影響我們的身體？講得不好還會(huì)危害到我的生命？”若要簡(jiǎn)單回答，這個(gè)答案是肯定的。若要詳細(xì)回答，理由則是當(dāng)我們懷著負(fù)面的情緒時(shí)，我們會(huì)心情低落，還必須忍受失敗對(duì)話(huà)所帶來(lái)的打擊，所有這些都會(huì)慢慢吞噬掉我們的健康。在某些情況中，失敗的對(duì)話(huà)并不會(huì)造成太大的影響，但有些則會(huì)帶來(lái)極大的災(zāi)難。不管影響程度大小，失敗的對(duì)話(huà)絕不會(huì)讓我們更關(guān)心、更健康或是過(guò)得更好。你的情況如何？什么樣的對(duì)話(huà)最讓你痛苦？什么樣的對(duì)話(huà)(如果你面對(duì)它或者改善它)能增強(qiáng)你的免疫系統(tǒng)，避免疾病，并改善你的生活質(zhì)量？總結(jié)當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)升高、意見(jiàn)相悖、感情開(kāi)始激動(dòng)時(shí)，普通交談會(huì)搖身一變成為關(guān)鍵對(duì)話(huà)。具有諷刺意味的是，交談越關(guān)鍵，我們?cè)接锌赡芴幚聿缓?。回避或攪亂關(guān)鍵對(duì)話(huà)的后果會(huì)非常嚴(yán)重。當(dāng)我們無(wú)法妥善處理關(guān)鍵對(duì)話(huà)時(shí)，我們生活的各個(gè)方面都有可能受到影響從我們的事業(yè)，到我們的社區(qū)，我們的人際關(guān)系，以及我們的健康狀況。因此，如果我們能學(xué)會(huì)一套技巧來(lái)面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話(huà)，并將它們處理妥當(dāng)，我們就能夠改變我們生活的每一個(gè)領(lǐng)域。這樣一套重要的技巧是什么樣的呢？那些對(duì)關(guān)鍵對(duì)話(huà)應(yīng)付自如的人是怎樣做的呢？更重要的是，我們也能做到嗎？掌握關(guān)鍵對(duì)話(huà)對(duì)話(huà)的威力- 我們(作者)并沒(méi)有把全部時(shí)間用來(lái)研究關(guān)鍵對(duì)話(huà)。實(shí)際上，我們一開(kāi)始是以不同的研究主題來(lái)探討組織與人員卓越之處。我們發(fā)現(xiàn)，如果我們知道了為什么某些人比其他人效率更高，那么我們就可以學(xué)習(xí)他們的做法，克隆他們的做法，并將其傳播給其他人。為了找到“成功的源泉”，我們開(kāi)始上路。我們讓人們說(shuō)出誰(shuí)是他們心目中最有效率的同事。事實(shí)上，在過(guò)去的25年中，我們?cè)L問(wèn)過(guò)2萬(wàn)多人。我們要找的不是那些有一點(diǎn)影響力的人，而是那些遠(yuǎn)遠(yuǎn)比其他人更有影響力的人。每次當(dāng)我們把名字列出來(lái)時(shí)，規(guī)律就出現(xiàn)了。有些人得到一兩個(gè)同事的提名，有些人被提到五六次。這些人的影響力不錯(cuò)，但并不是公認(rèn)的表現(xiàn)最好的人。還有一些人被提名30多次，這些人才是最好的是他們領(lǐng)域里的精神領(lǐng)袖。有些人是經(jīng)理或主管，而有些人什么都不是。在會(huì)見(jiàn)中，我們對(duì)其中一個(gè)精神領(lǐng)袖尤其感興趣，他的名字叫凱文，他是他們公司的8位副總裁中惟一一位被認(rèn)為具有超強(qiáng)影響力的人。我們想知道這是為什么，于是對(duì)他的工作進(jìn)行了觀(guān)察。開(kāi)始，凱文并沒(méi)有什么不尋常的舉動(dòng)。實(shí)際上，他和其他副總裁沒(méi)什么兩樣。他接電話(huà)，與下屬談話(huà)，從事他平凡但愉快的日常工作。驚人的發(fā)現(xiàn)對(duì)凱文進(jìn)行了將近一個(gè)星期的跟蹤后，我們開(kāi)始懷疑他是否真的與其他人不同，或者他的超強(qiáng)影響力僅僅是因?yàn)樗苋藲g迎。接下來(lái)我們跟蹤凱文參加了一次會(huì)議。凱文、他的同事還有他們的老板一起決定他們新的辦公地點(diǎn)，究竟是在本城另找一個(gè)地方，還是在本州另找一個(gè)地方，或者搬到其他州？有兩個(gè)人提出了他們的選擇，正如我們期待的一樣，人們提出了各種各樣尖銳的問(wèn)題，對(duì)他們所有模糊的聲明和沒(méi)有證據(jù)支持的論斷進(jìn)行了質(zhì)疑。接下來(lái)，公司的CEO克里斯提出了他的選擇一個(gè)既不受人歡迎，又存在潛在危險(xiǎn)的建議。但是當(dāng)人們?cè)噲D對(duì)此表示不同看法，讓他收回建議時(shí)，克里斯的表現(xiàn)非常糟糕。因?yàn)樗谴罄习?，他完全沒(méi)有必要威脅人們接受他的建議。但是恰恰相反，他開(kāi)始自我防衛(wèi)起來(lái)。他揚(yáng)起眉毛，伸出手指，最后抬高了聲音盡管只是提高了一點(diǎn)點(diǎn)，人們就不再質(zhì)疑他了?？死锼惯@個(gè)不佳的提議被默認(rèn)了。這時(shí)，凱文開(kāi)始說(shuō)話(huà)了。他的話(huà)非常簡(jiǎn)單，大概是說(shuō)：“嘿，克里斯，我能向你確認(rèn)幾個(gè)問(wèn)題嗎？”人們非常吃驚屋里的每個(gè)人都屏氣凝神。但是凱文好像根本沒(méi)有意識(shí)到同事們的緊張。在接下來(lái)的幾分鐘里，他指出克里斯違背了自己制定的關(guān)于如何進(jìn)行決策的指導(dǎo)原則，他在利用他的權(quán)力把新的辦公地點(diǎn)移到他的家鄉(xiāng)。凱文繼續(xù)解釋他所看到的狀況，當(dāng)他結(jié)束這次微妙的談話(huà)時(shí)，克里斯沉默了一會(huì)兒，然后他點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)道：“你確實(shí)是對(duì)的，我試圖把我的觀(guān)點(diǎn)強(qiáng)加給你們。讓我們回到起點(diǎn)，重新開(kāi)始討論吧?！边@就是一次關(guān)鍵對(duì)話(huà)。凱文并沒(méi)有玩弄任何的花招，也沒(méi)有像他的同事一樣沉默，更沒(méi)有試圖將他的觀(guān)點(diǎn)強(qiáng)加給別人。結(jié)果，公司選擇了一個(gè)更好的辦公地點(diǎn)，凱文的老板也很欣賞他的直率。凱文成功之后，他的一位同事來(lái)對(duì)我們說(shuō)：“你們看到他怎么做了嗎？如果你們想知道他是怎樣成功的，就想想他剛才所做的事吧。”我們仔細(xì)回想了他剛才的所為。在接下來(lái)的25年中，我們對(duì)凱文以及像他一樣的人進(jìn)行了研究。讓這些人脫穎而出的，就是他們處理關(guān)鍵對(duì)話(huà)的能力。當(dāng)談話(huà)變得艱難，風(fēng)險(xiǎn)逐步升高的時(shí)候，他們表現(xiàn)得很好。但是怎樣才能做到這樣呢？凱文并沒(méi)有什么不同之處。他確實(shí)站出來(lái)面對(duì)了這個(gè)艱難的談話(huà)，幫助團(tuán)隊(duì)作出了更好的選擇，但是他到底做了些什么呢？是因?yàn)樗莆樟艘恍┲档梦覀儗W(xué)習(xí)的技巧？或者那一次只是奇跡，是無(wú)法仿效的？為了回答這些問(wèn)題，我們首先來(lái)看看凱文能夠做到什么，這將有助于我們認(rèn)清努力的目標(biāo)。接下來(lái)，我們會(huì)研究一下有效的交流者常用的對(duì)話(huà)技巧，并且學(xué)習(xí)如何把這些技巧應(yīng)用于我們自己的關(guān)鍵對(duì)話(huà)上。重要的一件事如果你看過(guò)電影城市鄉(xiāng)巴佬(City Slickers)，你可能還記得其中一個(gè)場(chǎng)面：脾氣暴躁的科里說(shuō)，如果你想成功，就必須做一件事。接下來(lái)，如同好萊塢慣用手法，他說(shuō)他不會(huì)告訴你那件事是什么，你必須自己去發(fā)掘。我們不像科里會(huì)繞彎子。我們會(huì)告訴你那一件事究竟是什么。當(dāng)高風(fēng)險(xiǎn)的、意見(jiàn)相反的、情緒激動(dòng)的談話(huà)到來(lái)時(shí)，有技巧的人會(huì)設(shè)法把所有相關(guān)的信息(包括自己或?qū)Ψ降?通通攤在陽(yáng)光底下。就是這件事。每一次成功的談話(huà)中，其核心都是相關(guān)信息的自由交流。人們公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)地表達(dá)他們的觀(guān)點(diǎn)，分享他們的感受，清楚地闡述他們的理論，即使他們的觀(guān)點(diǎn)是相悖的或者不受歡迎的。這就是你該做的那一件事，也就是凱文以及我們所研究的其他有效的交流者通常所做的事情。 現(xiàn)在，我們給這種才能貼上一個(gè)標(biāo)簽我們把它稱(chēng)為“對(duì)話(huà)”。對(duì)話(huà)：觀(guān)點(diǎn)在兩個(gè)或更多人之間的自由交流。對(duì)話(huà)的運(yùn)作方式 雖然我們分享了“重要的一件事”，但我們?nèi)匀贿€有兩個(gè)問(wèn)題需要解決。第一，這種觀(guān)點(diǎn)的自由交流如何導(dǎo)致成功？第二，我們?cè)鯓硬拍艽龠M(jìn)觀(guān)點(diǎn)的自由交流。我們會(huì)解釋觀(guān)點(diǎn)的自由交流與成功之間的關(guān)系。第二個(gè)問(wèn)題你應(yīng)該怎樣做才能保證在任何情況下觀(guān)點(diǎn)的自由交流將會(huì)在本書(shū)其他章節(jié)中一一介紹。填滿(mǎn)共享的信息庫(kù)我們每個(gè)人都會(huì)將自己的觀(guān)點(diǎn)、感受、理論和經(jīng)驗(yàn)帶入談話(huà)。這些想法和感受構(gòu)成了我們自己的信息庫(kù)。這些信息不僅告訴我們?nèi)绾稳プ?，并且直接推?dòng)我們的每一個(gè)行為。當(dāng)兩個(gè)或更多的人加入到關(guān)鍵對(duì)話(huà)中時(shí)，我們每個(gè)人的信息庫(kù)是不一樣的，我們的意見(jiàn)存在分歧；我相信這個(gè)，而你相信那個(gè)；我有這種經(jīng)驗(yàn)，而你有的是另一種經(jīng)驗(yàn)。有技巧的對(duì)話(huà)者會(huì)盡最大的努力，讓每個(gè)人都把他的信息加入到共享的信息庫(kù)中甚至是那些開(kāi)始看起來(lái)相反、錯(cuò)誤或者與他們的觀(guān)點(diǎn)不相符的信息。顯然，他們并不同意所有觀(guān)點(diǎn)，他們只是盡最大的努力使所有的觀(guān)點(diǎn)都能夠公開(kāi)地表達(dá)出來(lái)。當(dāng)共享的信息越來(lái)越多時(shí)，它能夠在兩方面幫助人們。第一，因?yàn)槿藗兘佑|到更多準(zhǔn)確的、相關(guān)的信息，他們可以作出更好的選擇。實(shí)際上，共享的信息庫(kù)代表一個(gè)團(tuán)隊(duì)的智商，信息庫(kù)越大，決定就會(huì)越聰明。即使許多人可能會(huì)牽涉在同一個(gè)信息庫(kù)內(nèi)，但當(dāng)人們可以公開(kāi)且自由地分享看法，雖然所花費(fèi)的討論時(shí)間會(huì)增加，卻可以獲得更高品質(zhì)的決策成果。另一方面，我們已經(jīng)看到，當(dāng)信息庫(kù)非常小的時(shí)候會(huì)發(fā)生什么樣的事。當(dāng)有人故意隱藏信息時(shí)，許多聰明的人聚集起來(lái)卻會(huì)做了非常愚蠢的事。我們舉個(gè)例子好了。我們的一位客戶(hù)跟我們分享了一下的故事。一位婦女來(lái)到醫(yī)院要做扁桃體切除手術(shù)，但是手術(shù)小組卻錯(cuò)誤地為她進(jìn)行了截肢。悲劇是如何發(fā)生的呢？為什么每年在醫(yī)院中有98000例死亡是由于人為失誤造成的呢？其中部分原因就是因?yàn)樵S多醫(yī)護(hù)人員害怕說(shuō)出他們的想法。在前面提到的例子中，至少有7個(gè)人對(duì)為什么在腳上進(jìn)行手術(shù)覺(jué)得奇怪，但是他們什么都沒(méi)說(shuō)。信息沒(méi)能進(jìn)行自由的交流，因?yàn)槿藗兒ε抡f(shuō)出來(lái)。當(dāng)然，這種害怕并不只在醫(yī)院里才有。在任何情況下，如果老板聰明、收入高、自信，而且說(shuō)得比較多，其他人就會(huì)傾向于掩飾自己的觀(guān)點(diǎn)，而不是冒險(xiǎn)去激怒一個(gè)有權(quán)勢(shì)的人。另一方面，當(dāng)人們能夠坦然地說(shuō)出自己的觀(guān)點(diǎn)，信息能夠自由流動(dòng)的時(shí)候，共享的信息庫(kù)能夠極大地提高團(tuán)隊(duì)的能力，使他們作出更好的決定。想一下凱文那個(gè)組。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都開(kāi)始表達(dá)他們的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，人們就對(duì)當(dāng)時(shí)的形勢(shì)形成了一個(gè)清晰而且全面的認(rèn)識(shí)。當(dāng)人們認(rèn)識(shí)到每個(gè)人的建議產(chǎn)生的原因時(shí)，他們開(kāi)始在別人的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。這樣由一個(gè)觀(guān)點(diǎn)產(chǎn)生另一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，直至最后產(chǎn)生一個(gè)原來(lái)誰(shuí)都沒(méi)有想過(guò)的，但每一個(gè)人都全心全意支持的觀(guān)點(diǎn)。由于信息的自由流動(dòng)，整體(最終決定)要好于原來(lái)每個(gè)部分的總和。簡(jiǎn)而言之，共享的信息庫(kù)是共同提高的源泉。共享的信息庫(kù)不僅能幫人們作出更好的選擇，而且因?yàn)樾畔⑹枪蚕淼模藗冊(cè)敢鉃樗麄兯鞒龅娜魏螞Q定而努力。如果人們經(jīng)歷了這種公開(kāi)的討論，他們就參與了信息的自由交流。最終因?yàn)樗麄兌剂私鉃槭裁催@個(gè)解決方案是最好的，因此他們都會(huì)盡力去執(zhí)行。例如，凱文和其他副總裁同意了最終決定，這并不僅僅因?yàn)樗麄兌紖⑴c了，而是因?yàn)樗麄兌祭斫饬恕Ｏ喾?，?dāng)人們沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)，而是在一次艱難的談話(huà)中靜靜地坐在角落里，他們很少能夠真正接受最終的決定。因?yàn)樗麄兊挠^(guān)點(diǎn)還存在于自己的腦子中，而沒(méi)有進(jìn)入到信息庫(kù)，因此他們會(huì)對(duì)最終的決定采取默默批評(píng)和消極抵抗的態(tài)度。更糟的是，當(dāng)別人把觀(guān)點(diǎn)放入信息庫(kù)時(shí)，他們也會(huì)覺(jué)得難以接受。他們可能會(huì)說(shuō)他們是隊(duì)伍中的一員，但是在執(zhí)行的時(shí)候會(huì)跟在別人后面三心二意。讓我們引用薩繆爾巴特勒(Samuel Butler)的話(huà)：“如果違反了個(gè)人一致，個(gè)人仍會(huì)依照自己的意志行事?！蹦憬⒐蚕淼男畔?kù)所花費(fèi)的時(shí)間，會(huì)由將來(lái)更快更有效的行動(dòng)補(bǔ)償。例如，如果凱文和其他領(lǐng)導(dǎo)并不支持他們的搬遷決議，就可能發(fā)生可怕的后果。有些人同意搬遷，但其他人會(huì)拖他們的后腿。有些人會(huì)在走廊里進(jìn)行激烈的辯論，而其他人可能什么都不說(shuō)，但會(huì)默默地抵制這個(gè)計(jì)劃。更有可能的是，他們可能不得不再次開(kāi)會(huì)、討論、作決定，因?yàn)橹挥幸粋€(gè)人對(duì)決定感到滿(mǎn)意，而這個(gè)決定卻要影響到所有的人。不要誤會(huì)，我們并不是說(shuō)每一個(gè)決定都要一致通過(guò)，或者老板不應(yīng)該參與或者作最后的決定。我們只是說(shuō)無(wú)論用什么樣的決策方法，共享信息庫(kù)里的信息量越大，最后作出的選擇越好不論作決定的人是誰(shuí)。每次我們發(fā)現(xiàn)自己陷入爭(zhēng)執(zhí)、辯論、逃避或者以無(wú)效的方式反應(yīng)，常常是因?yàn)槲覀儾恢廊绾稳ス蚕硇畔?。如此一?lái)，我們就不能進(jìn)行健康的對(duì)話(huà)，反而做一些蠢事，同時(shí)造成資源的浪費(fèi)。例如，有時(shí)我們會(huì)沉默以對(duì)。我們會(huì)玩“表示敬意但保持沉默”（Salute & Stay Mute)的游戲。也就是說(shuō)，我們不會(huì)與上位者對(duì)抗。在家里，我們會(huì)與自己的愛(ài)人玩冷戰(zhàn)游戲。我們通過(guò)這種折磨人的技巧，使對(duì)方對(duì)我們好一點(diǎn)(這是什么邏輯？)。有時(shí)，我們會(huì)利用暗示、諷刺、指桑罵槐和厭惡的眼神來(lái)傳達(dá)我們的信息；有時(shí)，我們會(huì)扮演犧牲者的角色，假裝我們其實(shí)是在盡力幫忙；有時(shí)，我們因?yàn)楹ε旅鎸?duì)一個(gè)人，于是 把問(wèn)題歸罪于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，但是希望所指的那個(gè)人會(huì)明白。不論你用的是什么技巧，總的方法是一樣的。我們隱藏了自己的信息。我們選擇了沉默。在另外一些情況下，當(dāng)我們不知道如何對(duì)話(huà)時(shí)，我們會(huì)依靠暴力在這里我們指的是從一種微妙的控制力量到語(yǔ)言上的攻擊。我們表現(xiàn)得好像是無(wú)所不知，強(qiáng)迫別人采納我們的論點(diǎn)。我們不相信其他人，而且希望別人也不相信他們。然后，我們會(huì)使用各種語(yǔ)言暴力手段來(lái)達(dá)到我們的目的。我們會(huì)借助老板的權(quán)威來(lái)行事，我們用長(zhǎng)篇大論來(lái)堵住別人的嘴。當(dāng)然，目的只有一個(gè)，就是要?jiǎng)e人屈服于我們的觀(guān)點(diǎn)?，F(xiàn)在，讓我們看看各種因素是如何組合在一起的。當(dāng)事關(guān)重大、意見(jiàn)相悖、情緒激動(dòng)時(shí)，我們往往表現(xiàn)得最糟。為了使我們能表現(xiàn)得最好，我們必須設(shè)法找到一種途徑，使每個(gè)人都能夠說(shuō)出自己的信息庫(kù)中的信息特別是意義重大的、敏感的和相反的觀(guān)點(diǎn)、感受和意見(jiàn)，與大家共享。我們必須利用一種工具，使我們能夠安全能夠地討論這些話(huà)題，同時(shí)建構(gòu)一個(gè)共享的語(yǔ)意庫(kù)。當(dāng)我們能夠做到這些的時(shí)候，我們的生活就會(huì)發(fā)生變化。對(duì)話(huà)的技巧是可以學(xué)到的現(xiàn)在我們告訴你一個(gè)好消息。掌握高風(fēng)險(xiǎn)互動(dòng)所需要的技巧很容易辨認(rèn)，而學(xué)習(xí)這些技巧也不是什么難事。首先想像一下一次控制得非常好的關(guān)鍵對(duì)話(huà)突然出現(xiàn)在你面前。當(dāng)你看到一個(gè)人卷入了一次事關(guān)重大、情緒激動(dòng)、意見(jiàn)相反的爭(zhēng)論，而這個(gè)人做得非常好，你的第一反應(yīng)可能就是敬佩地后退一步，而從你嘴里發(fā)出的第一個(gè)聲音可能就是“噢”！一場(chǎng)開(kāi)始注定要失敗的談話(huà)以一個(gè)非常好的結(jié)局而終止，這簡(jiǎn)直讓你難以呼吸。更重要的是，對(duì)話(huà)的技巧不僅是容易觀(guān)察到的，而且相當(dāng)容易掌握。這就是我們接下來(lái)要講的內(nèi)容。根據(jù)25年來(lái)對(duì)那些談話(huà)天才的不斷研究，我們總結(jié)出了他們的談話(huà)技巧。首先我們對(duì)凱文和許多像他一樣的人進(jìn)行跟蹤觀(guān)察。當(dāng)談話(huà)轉(zhuǎn)入關(guān)鍵對(duì)話(huà)時(shí)，我們會(huì)做詳細(xì)的筆記。隨后，我們比較我們的觀(guān)察、驗(yàn)證我們的假設(shè)、修正我們的模型，直到我們發(fā)現(xiàn)了這些技巧，用它們可以解釋所有這些天才交流者的成功。最后，我們把我們的哲學(xué)、理論、模型和這些技巧編纂成一套可以學(xué)習(xí)的工具在事關(guān)重大的談話(huà)中使用的工具?，F(xiàn)在就來(lái)分享我們的經(jīng)驗(yàn)吧。請(qǐng)跟著我們一起探索如何將關(guān)鍵對(duì)話(huà)由難纏的事件轉(zhuǎn)變成良性互動(dòng)，并為你帶來(lái)成功與豐碩的成果。相信這將會(huì)是使你獲益良多的一套工具。本書(shū)的方向本書(shū)將會(huì)有以下重點(diǎn)。首先，我們要探討人們用來(lái)建立對(duì)話(huà)環(huán)境的工具。此處的重點(diǎn)是：我們應(yīng)該如何考慮問(wèn)題，以及我們應(yīng)該怎樣做好準(zhǔn)備。當(dāng)我們?cè)谟^(guān)察問(wèn)題、檢討自己的思想過(guò)程、發(fā)現(xiàn)自己的風(fēng)格、在問(wèn)題失去控制前抓住它時(shí)，都會(huì)有所收獲。閱讀本書(shū)，你將會(huì)學(xué)到如何為你和其他人創(chuàng)造出一種情境，讓對(duì)話(huà)的進(jìn)展最順利。接下來(lái)，我們會(huì)研究應(yīng)用在談話(huà)、傾聽(tīng)和行動(dòng)中的工具。這是大多數(shù)人提到關(guān)鍵對(duì)話(huà)時(shí)最容易聯(lián)想到的部分。我們?cè)撊绾伪磉_(dá)微妙的意見(jiàn)？怎樣使我的談話(huà)具有勸說(shuō)性而不顯得粗魯？如何傾聽(tīng)？或要求更高一點(diǎn)，當(dāng)別人有些緊張的時(shí)候，我們?nèi)绾问顾麄冮_(kāi)始對(duì)話(huà)？我們?cè)鯓佑伤伎嫁D(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)？閱讀本書(shū)，你會(huì)逐漸了解到談話(huà)、傾聽(tīng)和一起行動(dòng)的關(guān)鍵技巧。最后，我們會(huì)把所有的理論與技巧結(jié)合起來(lái)，給出一個(gè)基本模型。然后，為了看看你是否已經(jīng)融會(huì)貫通，我們會(huì)提供適合我們大多數(shù)人的17種狀況，這些狀況對(duì)大部分人都適用，即使是天生善于對(duì)話(huà)的人也可以從中獲益。讀完本書(shū)，你就會(huì)掌握在事關(guān)重大的談話(huà)中需要掌握的技巧了。學(xué)會(huì)觀(guān)察如何注意何時(shí)安全出現(xiàn)危機(jī) - 我認(rèn)識(shí)1000個(gè)無(wú)賴(lài)，但沒(méi)有一個(gè)承認(rèn)自己是無(wú)賴(lài)。有自知之明的人太少了。韋達(dá)(Ouida)讓我們通過(guò)描述一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話(huà)的情境來(lái)開(kāi)始這一章的內(nèi)容。你剛剛與一群手下結(jié)束了一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵。其實(shí)剛開(kāi)始這只是一次非常普通的談話(huà)，是關(guān)于你提出的新的倒班方案，可是最后卻變成了令人討厭的爭(zhēng)吵。經(jīng)歷了一個(gè)小時(shí)的斤斤計(jì)較和抱怨之后，你終于回到了自己的座位上。你經(jīng)過(guò)走廊，回想著到底發(fā)生了什么。一次普通的談話(huà)，在短短幾分鐘的時(shí)間里，竟然變成了一次關(guān)鍵對(duì)話(huà)，進(jìn)而變成了一次失敗的交談，而且你怎么也想不起來(lái)是為什么。你確實(shí)記得有那么一會(huì)兒你強(qiáng)硬地堅(jiān)持你的觀(guān)點(diǎn)(也許是太強(qiáng)硬了)，于是其他8個(gè)人瞪著你，好像你剛剛把一只雞的腦袋咬了下來(lái)，然后會(huì)議就結(jié)束了。但是你沒(méi)有意識(shí)到，你的兩個(gè)朋友從走廊的另一邊走過(guò)來(lái)，正在詳細(xì)描述剛才的會(huì)議。他們顯然知道究竟發(fā)生了什么事兒。“這種事兒又發(fā)生了。老板強(qiáng)硬堅(jiān)持他的個(gè)人計(jì)劃，于是我們都開(kāi)始對(duì)著干。你有沒(méi)有注意到有一刻我們的頭同時(shí)低了下去？當(dāng)然，我和老板一樣壞，我用非常絕對(duì)的口氣，只提出支持我的論點(diǎn)的事實(shí)，接著又提了一大堆古怪的主張?！蹦翘焐酝?，你和你的朋友談?wù)撈鹉谴螘?huì)議時(shí)，他們告訴了你發(fā)生了什么事兒。你雖然在現(xiàn)場(chǎng)，但你卻不知道實(shí)際發(fā)生了什么?！斑@是因?yàn)槟闾P(guān)注于談話(huà)的內(nèi)容了?！蹦愕幕锇榻忉屨f(shuō)，“你過(guò)于關(guān)心倒班計(jì)劃，而忽視了當(dāng)時(shí)的形勢(shì)，例如其他人的感受、表現(xiàn)的方式、他們說(shuō)話(huà)的聲調(diào)之類(lèi)的東西?！薄澳阍谶M(jìn)行激烈談話(huà)的時(shí)候也能注意到所有這些事兒？”你問(wèn)?！笆堑模蹦愕耐陆忉屨f(shuō)，“我總是同步處理。也就是說(shuō)，當(dāng)事情變?cè)愕臅r(shí)候，我一方面關(guān)注談話(huà)的內(nèi)容，另一方面觀(guān)察人們?cè)谧鍪裁础Ｎ視?huì)研究這是怎么回事兒以及為什么會(huì)這樣。如果你可以知道人們?yōu)槭裁磿?huì)變得沮喪，或是為什么保留自己的觀(guān)點(diǎn)，甚至沉默以對(duì)時(shí)，你就可以采取措施使談話(huà)回到正軌?！薄澳阌^(guān)察當(dāng)時(shí)的形勢(shì)，然后就能知道怎么做嗎？”“有時(shí)候是的，”你的朋友回答，“但是你必須要知道你尋找的是什么東西。”“這是一種社交上的急救。一旦你注意到談話(huà)變質(zhì)的關(guān)鍵時(shí)候，你可以立刻采取行動(dòng)。你越快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就能越快把談話(huà)拉回到正軌，這樣損失也就越小?！蹦愫?jiǎn)直不相信這個(gè)建議是多么的顯而易見(jiàn)，可你卻從來(lái)沒(méi)想過(guò)這回事。實(shí)際上，你的朋友還知道許多關(guān)于關(guān)鍵對(duì)話(huà)的事情，而你簡(jiǎn)直就像從另外一個(gè)星球來(lái)的。注意當(dāng)時(shí)的形勢(shì)實(shí)際上，我們大多數(shù)人對(duì)于一心二用(注意談話(huà)內(nèi)容和當(dāng)時(shí)的形勢(shì))都會(huì)有一些困難尤其是在關(guān)鍵對(duì)話(huà)中。當(dāng)談話(huà)事關(guān)重大、情緒激動(dòng)時(shí)，我們會(huì)非常關(guān)注我們談話(huà)的內(nèi)容，而很難從爭(zhēng)論之中抽離，客觀(guān)地看我們跟別人之間到底發(fā)生了什么事。即使我們對(duì)于發(fā)生的事情感到驚訝，心里想著：“糟了！現(xiàn)在該怎么辦？”我們可能不知道應(yīng)該怎么做才能讓事情好轉(zhuǎn)，我們可能連發(fā)生的什么事都沒(méi)有看清楚。怎么會(huì)這樣呢？為什么我們置身于激烈的討論中，卻沒(méi)有看到發(fā)生了什么事兒呢？我們可以用一個(gè)比喻幫你解開(kāi)這個(gè)謎。其實(shí)，這就好像你第一次與一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人去釣魚(yú)。你的伙伴不斷提醒你，將你的魚(yú)鉤丟到距離你6英尺遠(yuǎn)的上游，鱒魚(yú)“就在那兒”?？赡銋s怎么也看不到那條魚(yú)。他能看到，因?yàn)樗廊タ词裁础Ｄ阏J(rèn)為你也能看到，不就是尋找鱒魚(yú)嗎。但實(shí)際上，你要找的是在陽(yáng)光照射的湖面下的一條鱒魚(yú)，而不是已經(jīng)被你父親加入調(diào)味料、放在爐子上的鱒魚(yú)。只有當(dāng)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)告訴你應(yīng)該去看什么，你才能真正看到它。那么，在關(guān)鍵對(duì)話(huà)中應(yīng)該看什么呢？你必須在問(wèn)題惡化之前看到什么，才能把握問(wèn)題的中心？實(shí)際上，我們應(yīng)該注意以下三種不同的情況：談話(huà)轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話(huà)的那一刻；人們感到不安全的信號(hào)(沉默或者暴力)；你自己在壓力下的行為。我們接下來(lái)將一一介紹。學(xué)會(huì)辨認(rèn)關(guān)鍵對(duì)話(huà)首先，對(duì)由普通、無(wú)害的談話(huà)轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話(huà)的時(shí)刻保持警覺(jué)。同樣，當(dāng)預(yù)測(cè)到你要進(jìn)入一場(chǎng)艱難的對(duì)話(huà)時(shí)，你應(yīng)該注意將要到來(lái)的危險(xiǎn)。否則，你將很容易在你意識(shí)到事情發(fā)生之前被卷入一場(chǎng)愚蠢的游戲。就像我們前面講到的，你偏離軌道越遠(yuǎn)，就越難返回。為了盡早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)重新整理你的思維，注意那些提醒你正在進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話(huà)的信號(hào)。一些人首先注意到身體中的信號(hào)胃部緊縮或眼睛干澀。想想當(dāng)談話(huà)變得困難時(shí)，你的身體會(huì)有什么反應(yīng)。每個(gè)人的反應(yīng)都會(huì)有一些不同，你的反應(yīng)是什么？不管是什么，你要學(xué)會(huì)把它們看成一種信號(hào)，讓你自己在事情失去控制前先后退一步，慢下來(lái)，然后用心開(kāi)始。另外一些人會(huì)首先注意到他們的情緒，而不是身體信號(hào)。他們會(huì)意識(shí)到自己的恐懼、受傷感或氣憤，并且對(duì)這些感覺(jué)產(chǎn)生反應(yīng)，或者想抑制這種感覺(jué)。這些情緒也是非常好的暗示，它們會(huì)告訴你先后退一步，慢下來(lái)，采取行動(dòng)讓你的頭腦恢復(fù)理智。 另外一些人的信號(hào)不是身體上或情緒上的，而是行動(dòng)上的。這就像是一種“靈魂出竅”的經(jīng)驗(yàn)。他們看到自己提高嗓門(mén)，用手指著別人，連珠炮似地指責(zé)對(duì)方，或者變得非常沉默。在觀(guān)察到這些行為之后，他們才了解到自己此時(shí)的感覺(jué)。因此，花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)想一想你曾遭遇過(guò)的最棘手的交談經(jīng)驗(yàn)。你能用什么線(xiàn)索來(lái)發(fā)現(xiàn)你的大腦已經(jīng)開(kāi)始脫離正軌，而你已經(jīng)開(kāi)始一步步遠(yuǎn)離所謂的健康對(duì)話(huà)？ 學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題的警告信號(hào)如果你能在卷入爭(zhēng)吵而無(wú)法脫身之前就發(fā)現(xiàn)談話(huà)正在轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話(huà)的信號(hào)，那么你就可以馬上開(kāi)始同步處理了。那你到底應(yīng)該注意什么呢？那些溝通天才會(huì)對(duì)安全一直保持警覺(jué)。他們關(guān)注談話(huà)的內(nèi)容，同時(shí)也關(guān)注人們感到害怕的信號(hào)。當(dāng)朋友、愛(ài)人或同事不再進(jìn)行健康的對(duì)話(huà)(向信息庫(kù)中自由地添加信息)時(shí)他們或者把自己的信息強(qiáng)加給別人，或者故意隱藏自己的信息那些溝通天才會(huì)立刻關(guān)注其他人是否感到安全。如果是安全的情況，你可以暢所欲言。這就是為什么天才交談?wù)哧P(guān)注安全指數(shù)的原因。對(duì)話(huà)需要信息的自由流動(dòng)，而沒(méi)有什么比害怕更能威脅信息的流動(dòng)。當(dāng)你害怕人們不接受你的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，你就會(huì)把它強(qiáng)加給別人；當(dāng)你害怕可能受到傷害，你就會(huì)開(kāi)始退縮或隱藏。不管是逃避還是引發(fā)爭(zhēng)端，這兩種反應(yīng)都來(lái)源于同