辦公文秘_秘書實務(wù)案例解析

秘書實務(wù)案例一 辦會案例一 會前準備如何做【職業(yè)情景】波揚公司準備在本市的黎明大廈召開大型的新產(chǎn)品定貨會。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓秘書部門負責安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。租界放映機的任務(wù)交給了總經(jīng)理秘書劉小姐。會議召開的時間是8月9日上午十點整，而資料放映的時間是十點十五分。劉小姐打電話給租聘公司，要求租聘公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。9日上午，會議開幕前，波揚公司的秘書們正在緊張到做著最后的準備工作。劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓以陸續(xù)進廠，劉小姐心急如焚思考題：1、 假如你是劉小姐，對節(jié)下區(qū)可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？2、 假如放映機在十點十分還未送到，你將馬上向總經(jīng)理報告還是擅自決定調(diào)整會議議程？3、 向總經(jīng)理報告后，你還應(yīng)該做些什么？4、 召開大型會議前各種準備工作，包括印象、電子類裝置應(yīng)提前多少時間安排？案例二 會務(wù)準備要細致、周密【職業(yè)情景】一次某地當代表大會的開幕式上，會務(wù)人員未能按大會主持人宣布的程序播放國際歌，雖得到補救，但終是一件憾事，并受到批評。事情發(fā)生的過程是，會務(wù)組會前起草的“大會開幕式程序（送審稿）”中列有“奏（或播放）國際歌”的一項。大會秘書處一位負責人審稿時，擬把此項放在大會閉幕式進行，于是把此一項目在開幕式的程序中刪掉了。后來大會秘書處主要負責人定稿時，又把該項圈了回來。會務(wù)組的同志憑印象只記住已刪掉奏國際歌此項程序，而對后來又被圈了回來一事，未家注意，因此對于在大會上宣布“奏國際歌”時無法奏出，一時形成了冷場。幸好會務(wù)組長急中生智，立即上臺揮拍領(lǐng)唱，這樣才圓了場。會后領(lǐng)導(dǎo)同志捉，這一事故該給予批評，吸取教訓(xùn)。但在關(guān)鍵時刻能得到即使不久，這是好的，這一點值得表揚。思考題：本案例中，會務(wù)準備方面存在哪些問題？案例三 “時裝秀”方案 【職業(yè)情景】某服裝集團為了開拓夏季服裝市場，擬召開一個服裝展示會，推出一批夏季新款時裝。秘書小李擬了一個方案，內(nèi)容如下： 1會議名稱：“2002XX服裝集團夏季時裝秀”。 2參加會議人員：上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)2人；行業(yè)協(xié)會代表3人；全國大中型商場總經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理以及其他客戶約150人；主辦方領(lǐng)導(dǎo)及工作人員20名。另請模特公司服裝表演隊若干人。 3會議主持人： XX集團公司負責銷售工作的副總經(jīng)理。 4會議時間：2002年5月18日上午9點30至11點。5會議程序：來賓簽到，發(fā)調(diào)查表。 展示會開幕、上級領(lǐng)導(dǎo)講話。 時裝表演。展示活動閉幕、收調(diào)查表，發(fā)紀念品。6會議文件：會議通知、邀請函、請柬。 簽到表、產(chǎn)品意見調(diào)查表。 服裝集團產(chǎn)品介紹資料。 訂貨意向書、購銷合同7會 址：服裝集團小禮堂。8會場布置：藍色背景帷幕，中心掛服裝品牌標識， 上方掛展示會標題橫幅。 搭設(shè)T型服裝表演臺，安排來賓圍繞 就座。 會場外懸掛大型彩色氣球及廣告條幅。9會議用品：紙、筆等文具。飲料。照明燈、音響設(shè)備、背景音樂資料。 足夠的椅子。 紀念品(每人發(fā)X X服裝集團生產(chǎn)的T恤衫1件) 10會務(wù)工作：安排提前來的外地來賓在市中心花園大酒店報到、住宿。 安排交通車接送來賓。 展示會后安排工作午餐。 思考題：小李的會議方案有無改進的地方？ 案例四 請柬發(fā)出之后【職業(yè)情景】某機關(guān)定于某月某日在單位禮堂召開總結(jié)表彰大會，發(fā)了請 柬邀請有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)光臨，在請柬上把開會的時間、地點寫得一清二楚。接到請柬的幾位部門領(lǐng)導(dǎo)很積極，提前來到禮堂開會。一看會場布置不像是開表彰會的樣子，經(jīng)詢問禮堂負責人才知道，今天上午禮堂開報告會，某機關(guān)的總結(jié)表彰會改換地點了。幾位領(lǐng)導(dǎo)同志感到莫名其妙，個個都很生氣，改地點了為什么不重新通知? 一氣之下，都回家去了。事后，會議主辦機關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)才解釋說，因秘書人員工作粗心， 在發(fā)請柬之前還沒有與禮堂負責人取得聯(lián)系，一廂情愿地認為不會有問題，便把會議地點寫在請柬上，等開會的前一天下午去聯(lián)系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時改換會議地點。但由于邀請單位和人員較多，來不及一一通知，結(jié)果造成了上述失誤。盡管領(lǐng)導(dǎo)登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。思考題：這個案例告訴秘書在會議準備時應(yīng)注意什么問題呢？案例五 會議方案制訂 【職業(yè)情景】中迅顯示器有限公司是我國主要的電腦顯示器生產(chǎn)基地之一，去年實現(xiàn)銷售額8億元人民幣，產(chǎn)品30出口海外，并不斷保持產(chǎn)量連年遞增的勢頭，質(zhì)量管理也達到了同行業(yè)的先進水平。為適應(yīng)生產(chǎn)規(guī)模的進一步擴大，去年底，該公司又擴建了1萬平方米廠房，增加了3條國際先進的生產(chǎn)流水線，使顯示器年生產(chǎn)能力達到了100萬臺。 產(chǎn)量增加了，銷售必須跟進。目前，中迅顯示器有限公司在全國設(shè)有300多個代理商，為了讓代理商更多地了解公司的發(fā)展，同時展示其即將推向市場的新產(chǎn)品的優(yōu)勢及性能，研究如何擴大產(chǎn)品銷售等問題，公司領(lǐng)導(dǎo)決定8月8日一10日在上海市召開一次全國代理商會議，由公司總經(jīng)理介紹企業(yè)的基本概況及發(fā)展遠景；研發(fā)部經(jīng)理介紹、演示新產(chǎn)品的性能、核心技術(shù)及測試結(jié)果；生產(chǎn)部總監(jiān)介紹目前企業(yè)的生產(chǎn)能力及生產(chǎn)情況；銷售部總監(jiān)介紹公司產(chǎn)品的銷售情況；公司主管副總經(jīng)理就下一步銷售策略、銷售政策及開展銷售競賽評比等事項做專題發(fā)言。同時，選擇東北、華北、華南三位銷售代表介紹各自的經(jīng)驗，最后表彰50家優(yōu)秀代理商。會議期間，還要組織與會代表參觀企業(yè)，利用一個晚上的時間舉辦一場聯(lián)歡晚會，安排代表游覽上海市內(nèi)的幾個景點。 為保證會議的成功舉辦，公司還決定會議地點安排在上海國際會議中心，食宿也在上海國際會議中心。同時各部門抽調(diào)10人組成大會籌備處，由張副經(jīng)理負責，具體工作包括準備會議所需文件、材料，寄發(fā)會議通知，接待，安排食宿，布置會場，聯(lián)系上海國際會議中心及旅游景點，預(yù)訂返程車、船、機票，邀請新聞媒體，組織聯(lián)歡晚會，購置禮品等。總經(jīng)理還特別強調(diào)，要在保證會議隆重、熱烈、節(jié)儉的前提下，盡量讓代表們吃好、住好、玩好。 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的意見，張副經(jīng)理立即從各部門抽調(diào)了10位同志成立了大會籌備處，并召開了會務(wù)工作會議，對會議準備工作進行了部署和分工。 思考題： 1為中迅顯示器有限公司代理商會議擬定一份會議方案。 2根據(jù)會議的規(guī)模、層次和主題，會議籌備處應(yīng)具體劃分哪幾個小組展開準備工作。 3以籌備處的名義提交一份本次會議經(jīng)費預(yù)算方案報總經(jīng)理審批。 4請根據(jù)會議的內(nèi)容制作一份會議日程表(要有日期、時間、內(nèi)容安排、地點、參加入、負責人、備注等項)。 5請根據(jù)會議內(nèi)容擬寫一份會議通知。 6制作一份會議簽到單。 案例六 會場布置【職業(yè)情景】 菁菁飼料工業(yè)總公司是一家國有老企業(yè)，年產(chǎn)200萬噸“龍”牌系列全價飼料，工藝設(shè)備先進，技術(shù)力量雄厚，飼料產(chǎn)品系列配套，特別是公司采用國際先進配方后，生產(chǎn)的“龍” 牌系列全價飼料含有畜禽生長所必需的各種維生素、氨基酸、微量元素、抗菌素及營養(yǎng)素，具有營養(yǎng)全、飼料省、長得快、防疾病等特點，為不同品種、不同生長階段的畜禽提供充足的營養(yǎng)物質(zhì)。產(chǎn)品經(jīng)公司下屬的大壯豬場試驗飼養(yǎng)，外貿(mào)出口豬優(yōu)良品質(zhì)率名列全國前茅，產(chǎn)品還被認定為全國優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 再過一個月，就是企業(yè)成立50周年。為此，公司已決定舉辦一系列紀念活動，一方面回顧總結(jié)企業(yè)50年來走過的歷程，繼承和發(fā)揚當年艱苦創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)和精神，另一方面是研究確定下一步企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，尋求新的發(fā)展機遇。在系列紀念活動中，安排了4次會議： (1)慶典大會。邀請市領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、新聞記者、有關(guān)專家、客戶代表、退休老職工，以及企業(yè)員工代表約300人出席。根據(jù)會議方案，主席臺將安排3位市領(lǐng)導(dǎo)、2位行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、2位專家、1位客戶代表、1位退休老職工和企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理共11人就座。 (2)報告會。請2位專家講授飼料行業(yè)的發(fā)展狀況、新技術(shù)及國外發(fā)展現(xiàn)狀等。會議規(guī)模為100人。 (3)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研討會。邀請研究院所、高等院校及行業(yè)機構(gòu)的專家、學(xué)者以及金融界人士20人與15名企業(yè)中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部，共同研討企業(yè)下一步的發(fā)展戰(zhàn)略，請專家為企業(yè)把脈，為企業(yè)開出處方。 (4)勞動模范座談會。擬邀請企業(yè)內(nèi)各級勞動模范11人，與企業(yè)4位黨政領(lǐng)導(dǎo)及工會主席進行座談，回顧創(chuàng)業(yè)歷程，聽取勞模對企業(yè)發(fā)展的意見和建議。 本著節(jié)儉辦會的原則，根據(jù)公司的安排，4次會議的會場布置均由公司秘書小武負責。 思考題：1、實訓(xùn)分小組進行，每個小組確定一名負責人。 2、每個小組在四個會場中任選一個會場進行仿真布置。 要按真實會場布置的要求進行實訓(xùn)，并達到： 1布置慶典大會會場要熱烈、隆重。 2布置報告會會場要莊重、美觀。 3布置研討會會場要莊重、舒適。 4布置座談會會場要輕松、和緩。 案例七 會務(wù)服務(wù)【職業(yè)情景 】濱江市商業(yè)糖酒批發(fā)公司是一家由全民企業(yè)改制的股份制企業(yè)，公司經(jīng)濟實力雄厚，主營糖、酒、副食品、非酒精飲料、滋補品、糧油及制品、食用香精及添加劑，兼營日用百貨、針紡織品、文化用品、五金、交電等。公司營銷方式以調(diào)撥、批發(fā)為主，輔以零售、代購、代 銷，薄利多銷為該公司的一大特色。 該公司目前已與國內(nèi)150多家廠商建立了直接的業(yè)務(wù)關(guān)系，以互惠互利為合作之本。各廠商通過商業(yè)糖酒批發(fā)公司反饋的信息，在管理和經(jīng)營上都獲益匪淺，也使商業(yè)糖酒批發(fā)公司得到了更多的信賴，相互合作更加緊密。 適逢濱江市商業(yè)糖酒批發(fā)公司投資興建的商業(yè)大廈竣工暨商場開業(yè)，為進一步加強工商合作，濱江市商業(yè)糖酒批發(fā)公司決定召開商品供貨商業(yè)務(wù)懇談會，邀請年供貨1000萬元以上的30家企業(yè)老總蒞臨濱江市共謀發(fā)展，同時為濱江市商業(yè)大廈商場開業(yè)剪彩。剪彩后，30家廠商的老總還將舉行購物簽名活動。 在公司辦公室主任夏雨的精心準備下，上午的業(yè)務(wù)懇談會議在友好、熱情的氣氛中開始。由于大家相互間都很熟悉，又有一段時間沒有見面，因此會議開始很長一段時間大家都在相互問好，談?wù)搶趪掖笫碌目捶āＦ陂g還有很多傳接電話。作為會議召集人的夏雨，很想控制會議的進程，但她不知道怎樣說。 事后，公司老總批評了辦公室主任夏雨，認為本次會議沒有達到預(yù)期的效果。 思考題：1、模擬演示做好會議開始前的簽到工作。 2、模擬演示會間奉送茶水。 3、模擬演示會議記錄。 4、模擬演示正確處理會間找公司老總和會議代表的來電。 5、針對會議出現(xiàn)下列情況，模擬演示協(xié)助會議召集人控制會議進程： (1)與會者偏離議程； (2)會議決定片面； (3)與會者沉默，沒有氣氛； (4)會議決定與現(xiàn)行政策或規(guī)定相抵觸。 案例八 會見與會談的安排【職業(yè)情景】 南方職業(yè)技術(shù)學(xué)院是一所以培養(yǎng)文秘類、計算機類和商貿(mào)旅游類為主要特色的全日制高等等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，學(xué)校占地10萬平方米，建筑面積6萬平方米，設(shè)有公關(guān)文秘、電腦文秘、涉外文秘、計算機應(yīng)用、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子技術(shù)、電腦美術(shù)設(shè)計、幼兒教育、外資企業(yè)管理與服務(wù)等10個專業(yè)，在校生4 500余人，每年除有500名畢業(yè)生對口報考高職外，約有1000名畢業(yè)生走上就業(yè)崗位。為此，該校專門設(shè)立了就業(yè)辦公室，負責學(xué)生的就業(yè)指導(dǎo)，搜集用人單位信息，向用人單位推薦應(yīng)屆畢業(yè)生。 又到了畢業(yè)生推薦的時節(jié)。由于南方職業(yè)技術(shù)學(xué)校近年來每年均向X X工業(yè)園區(qū)的外資企業(yè)輸送600多名畢業(yè)生，而且通過畢業(yè)生跟蹤調(diào)查，畢業(yè)生對就業(yè)去向普遍反映很好，用人單位也對該校畢業(yè)生多有青睞。為此，學(xué)校決定邀請X X工業(yè)園區(qū)管委會領(lǐng)導(dǎo)來校會談，一方面征詢用人單位對人才培養(yǎng)的意見和建議，另一方面了解今年工業(yè)園區(qū)對應(yīng)屆畢業(yè)生的需求，向工業(yè)園區(qū)推薦畢業(yè)生。 4月上旬，蘇州工業(yè)園區(qū)管委會主管人力資源的副主任、人力資源部經(jīng)理、辦公室主任和秘書共4人蒞臨南方職業(yè)技術(shù)學(xué)校，與學(xué)校校長、副校長、就業(yè)辦主任及秘書在學(xué)校會議室舉行了會談。 會談期間，雙方領(lǐng)導(dǎo)分別介紹了各自的情況，并就今年7月中旬南方職業(yè)技術(shù)學(xué)校向X X工業(yè)園區(qū)5家外資企業(yè)輸送800名應(yīng)屆畢業(yè)生達成了意向。思考題：擬設(shè)職業(yè)情景，模擬演示會談的程序(標明賓主雙方的座位安排與合影布置圖)和秘書做會議記錄。 案例九 簽字儀式【職業(yè)情景】 江海學(xué)院是一所省直屬重點職業(yè)學(xué)校，學(xué)校占地1000畝，設(shè)置中、高職15個系，開設(shè)35個專業(yè)，專任教師700多人，其中高級職稱教師占全體教師人數(shù)的30，現(xiàn)有在校生5000多人。江海學(xué)院原是專門以培養(yǎng)水利、漁業(yè)、海洋作業(yè)等專業(yè)人才為主的學(xué)校。為進一步整合辦學(xué)資源，拓寬學(xué)校辦學(xué)空間，學(xué)校確定了“將學(xué)校建成一所省屬重點綜合性學(xué)?！钡膽?zhàn)略目標，在學(xué)校設(shè)施、師資、專業(yè)建設(shè)上投入了很大的資金。因?qū)W校坐落于全國知名的化工城，學(xué)校擬發(fā)展地方特色專業(yè)，利用現(xiàn)有資源，對學(xué)校的專業(yè)進一步拓展，決定籌建化工系。 興華化工集團是化工城中規(guī)模最大的一家國有企業(yè)，以前曾人選“全國十大化工企業(yè)”?，F(xiàn)有員工10000余人，企業(yè)每年產(chǎn)值近20個億。興華化工學(xué)校就是該企業(yè)直屬的一所中等專業(yè)學(xué)校，是國家級示范中專，學(xué)校的化工專業(yè)為示范性專業(yè)，辦學(xué)水平一流。這幾年來，很多地方的中專學(xué)校都已升格高職院?；虮桓咝：喜?，中等專業(yè)學(xué)校的辦學(xué)空間越來越狹窄，他們了解到江海學(xué)院正在籌建化工系，馬上與江海學(xué)院進行了聯(lián)系。江海學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過分析，認為合并興華化工學(xué)校對加快學(xué)校建設(shè)化工系有著積極的意義，學(xué)校在師資隊伍、實習基地建設(shè)、 專業(yè)辦學(xué)經(jīng)驗、專業(yè)拓展、學(xué)生就業(yè)上將更具實力，有利于加快學(xué)校向綜合性大學(xué)邁進。隨后，雙方進行了多輪的協(xié)商談判，最后達成了一致意向。 一個月后，興華化工學(xué)校師生員工喜氣洋洋，江海學(xué)院與興華化工集團的簽字儀式在該校多功能廳隆重舉行。本次儀式由興華化工學(xué)校辦公室何主任負責籌備，參加的領(lǐng)導(dǎo)有興華化工集團總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、辦公室主任、興華化工學(xué)校校長、副校長，江海學(xué)院參加的有院長、教學(xué)副院長、學(xué)院辦公室主任、教務(wù)處處長及化工系主任，同時還邀請了當?shù)氐男侣劽襟w記者參加。簽字儀式上，大家舉杯慶祝，共同祝賀這次合作的成功。 思考題：1、草擬一份簽字儀式的準備方案。 2、布置模擬簽字廳。 3、模擬演示簽字儀式。 4、參加實訓(xùn)的雙方須簡單演示見面禮儀，在著裝上適當修飾。 案例十 慶典活動 【職業(yè)情景】 成功職業(yè)中學(xué)創(chuàng)建于1955年，原來是一所農(nóng)業(yè)類學(xué)校，起初只有200多名學(xué)生，20余名教職工和50萬元固定資產(chǎn)。建校以來，學(xué)校歷經(jīng)3次撤并后，學(xué)校將培養(yǎng)第三產(chǎn)業(yè)的初中級技術(shù)人才作為辦學(xué)新的目標，逐步減少“農(nóng)字號”專業(yè)，陸續(xù)開設(shè)了公共關(guān)系、文秘、禮儀服務(wù)、市場營銷、美容美發(fā)等新興專業(yè)。經(jīng)過幾年的發(fā)展，學(xué)校的文秘專業(yè)被評為省級示范性專業(yè)，學(xué)校被升格為國家級重點職業(yè)學(xué)校，目前學(xué)校擁有近3000名在校生、200余名專任教師，固定資產(chǎn)近億元?！俺晒Α鞭k學(xué)走過了50年，是一部“成功人” 自力更生、開拓進取、勵精圖治、艱苦創(chuàng)業(yè)的創(chuàng)業(yè)史。 今年是學(xué)校建校50周年，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過研究，決定舉辦50周年校慶活動，并確定了“以成功人為榮，做成功者”的活動宗旨。學(xué)校對內(nèi)增強全體師生員工對學(xué)校的自豪感和榮譽感，對外顯示學(xué)校的實力和發(fā)展前景。學(xué)校早在一年前就成立了校慶籌備委員會，下設(shè)秘書組、新聞組、接待組、信息組、聯(lián)絡(luò)組，每組的組長都由學(xué)校的中層以上干部擔任，籌委會給予他們充分的權(quán)力和空間，自主設(shè)置校慶項目及相關(guān)事宜，重大項目須由校慶籌備委員會討論審核。 秘書組主要負責慶典儀式活動的籌劃，制訂議程，擬定邀請重要來賓的名單，并撰寫相關(guān)文書，直接接受籌委會領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督。 新聞組負責慶典活動新聞發(fā)布會的籌劃及新聞采訪活動安排。 接待組的主要工作由該校的文秘教師負責籌劃，具體工作由文秘專業(yè)的學(xué)生承擔，要求統(tǒng)一著裝，負責迎接賓客、來賓簽到、贈送紀念品、茶水服務(wù)、活動迎導(dǎo)、參觀解說，并要求在大門口列隊迎送客人。 信息組負責組織編寫校史、校友錄及學(xué)校宣傳冊。 聯(lián)絡(luò)組主要負責聯(lián)絡(luò)各界校友，組織校友會。 對于50周年校慶，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)非常重視，制訂了一整套方案，專門拿出80萬元經(jīng)費用于籌劃慶典。在慶典儀式上安排了剪彩活動，校慶日晚上還將舉行盛大的慶祝晚會。同時，為使校慶活動更具學(xué)術(shù)氣氛，校慶期間還將舉行“學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略研討會”和“職業(yè)教育學(xué)術(shù)報告會”，既體現(xiàn)隆重熱烈，又讓人覺得意蘊深刻，更能展現(xiàn)“成功人”氣度非凡。 思考題：1、 編制一份校慶活動慶典儀式的程序。 2、模擬演示慶典儀式的大會場景。 3、重要領(lǐng)導(dǎo)和來賓名單的單位、職務(wù)、姓名可由學(xué)生自己擬定。 4、校慶活動慶典儀式的程序應(yīng)結(jié)合情景內(nèi)容，但不包括慶祝晚會、學(xué)術(shù)報告會、學(xué)校戰(zhàn) 略研討會等內(nèi)容。完成后，由全班學(xué)生集體討論。 5、慶典儀式場景模擬由全班學(xué)生完成。案例十一 新聞發(fā)布會 【職業(yè)情景】 北國商品城坐落在經(jīng)濟強市M市繁華商業(yè)街上。該商城總投資2億元，總建筑面積20萬平方米，擁有1000多間鋪位，是一個集物流、小商品批發(fā)、生活娛樂、電子商務(wù)等各項功能為一體的大型批發(fā)市場，年交易額50億元以上，現(xiàn)已成為M市的采購中心、物流中心、商貿(mào)中心。 為了進一步打響北國商品城的品牌，商城邀請五圣瓤策劃公司進行策劃設(shè)計。五圣髓策劃公司為其設(shè)計了“熱情、豪放、超越”的企業(yè)理念，并形成了系統(tǒng)的CI規(guī)劃體系，充分體現(xiàn)了商品城領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠矚和策劃大手筆。 2004年12月25日，北國商品城在名都大酒店舉辦新聞發(fā)布會，向社會隆重推出CI識別系統(tǒng)。到會有市、局級主管商業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、社會知名人士、業(yè)主代表。在新聞發(fā)布會上，北國商品城的吳總經(jīng)理介紹了商城的情況及今后的經(jīng)營規(guī)劃，公關(guān)部經(jīng)理孔麗小姐向與會人員宣讀了CI宣言，并展示了部分VI設(shè)計，M市程副市長蒞臨到會祝賀，他對北國商品城所取得的成就充分地予以肯定，五圣CI策劃公司首席設(shè)計師張娜對設(shè)計意圖進行了說明。新聞發(fā)布會上，記者提問十分活躍，就商城領(lǐng)導(dǎo)人和前景發(fā)展進行了采訪。本次新聞發(fā)布會，由北國商品城行政部經(jīng)理洪瑤主持。 與會人員相信，隨著商城CI的導(dǎo)入，北國商品城將更具知名度，而且能為更多的業(yè)主帶來“錢景”，達到“共贏”的目的。 思考題：1、請列出該商城新聞發(fā)布會的程序。 2、根據(jù)職業(yè)情景提示的資料模擬演示新聞發(fā)布會的場景。 3、要求每位發(fā)言人都以相對應(yīng)身份角色的發(fā)言，每位記者都應(yīng)提問。 4、新聞媒體的名稱由同學(xué)自擬，采訪用的話筒、身份牌由學(xué)生自行準備。 5、發(fā)言材料及提問根據(jù)情景材料設(shè)計，允許在此基礎(chǔ)上做適當?shù)难由旌蛿U展。 6、將新聞發(fā)布會錄像，待實訓(xùn)結(jié)束后，在班里播放，進行評價。 案例十二 協(xié)調(diào)工作切忌過分自信5月份是鮮花盛開的季節(jié)，某市的精神文明表彰大會選在5月上旬的一天召開。開幕這天上午，市政府禮堂主席臺上擺滿了鮮花，臺下參加大會的人員已坐滿了所有的坐椅，領(lǐng)導(dǎo)同志也到休息室等候，會場播放著悅耳的歌曲。這時距預(yù)定的大會開幕時間還有15分鐘。負責這次大會會務(wù)工作的室政府辦公室田主任習慣地在會場周圍巡視了一遍，檢查有無不足之處。一位記者走到他身邊提出建議，說主席臺的背景兩側(cè)應(yīng)插上紅旗才顯得莊重。田主任一想：“有道理，我怎么原先就沒有考慮到呢！”于是他立即將全體會務(wù)人員調(diào)到主席臺上，要求重新不止主席臺，搬走部分鮮花，在主席臺背景兩側(cè)各插上3桿紅旗。當場有同志告訴他，只剩15分鐘大會就要開幕了，恐怕來不及改動。田主任卻自信地說：“時間是夠用，干吧！”主席臺的紅色大幕被重新拉上了，只聽見里面響起一陣雜亂的搬動聲。然而，15分鐘已經(jīng)過去，主席臺并沒有像田主任估計的那樣在預(yù)定的大會開幕時間之前就重新布置好，大會被推遲了近20分鐘才開幕。市政府領(lǐng)導(dǎo)對此很不滿意，批評了市政府辦公室主任。這件事在與會者中也造成了不良影響。思考題：1、 為什么大會會延遲開幕？2、 田主任的決定存在什么問題？二 辦文案例一 文書處理 【職業(yè)情景】 中國維行保險公司是一家全國性、綜合性保險公司，經(jīng)營范圍包括各類財產(chǎn)保險、人身保險、信托業(yè)務(wù)等。公司總部設(shè)在廣州，主要股東包括：廣州市投資管理公司，招商局佛山工業(yè)區(qū)有限公司、中國遠洋運輸集團公司、摩根亞洲投資有限公司、廣盛有限合伙集團公司等。 中國維行保險有限公司在自身發(fā)展的歷程中，堅持管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的發(fā)展策略。十分注重學(xué)習、借鑒外國經(jīng)驗，積極引進技術(shù)人才和管理經(jīng)驗，先后與國外多家知名保險公司建立了合作關(guān)系。為了適應(yīng)經(jīng)濟全球化和知識經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)，增強公司的國際競爭力，公司聘請了國外著名專業(yè)顧問公司擔任專業(yè)管理顧問，借以提高自身經(jīng)營管理水平，中國維行保險有限公司將繼續(xù)勇于開拓，提升公司的核心競爭力，力爭在兩年內(nèi)業(yè)務(wù)規(guī)模進入世界500強，業(yè)務(wù)品質(zhì)進入全球400優(yōu) 為響應(yīng)總公司號召，早日實現(xiàn)維行進入“規(guī)模500強，品質(zhì)400優(yōu)”的目標，該公司準備開展“扎實基礎(chǔ)、提升品質(zhì)”的活動，主要形式是主題演講會、合理化建議征文。各部門必須在近期內(nèi)上報活動開展情況。按照活動方案要求：演講會每月一個主題，全體員工必須參加，合理化建議活動每月評選出三篇優(yōu)秀征文上報，定期上報活動組織和進行情況。 發(fā)文處理： 思考題：根據(jù)上述內(nèi)容，制發(fā)一份通知。發(fā)文工作分4個場景。 1、公司經(jīng)理將秘書劉某叫到辦公室，對她說明了此次活動的目的和要求，讓她們馬上寫一份通知。劉某將經(jīng)理的話記錄下來，回到自己的辦公室，開始擬寫通知。 要求演示領(lǐng)導(dǎo)交擬和秘書撰寫通知的過程，并制作出通知的初稿。 2、初稿完成后，劉秘書將此通知寫在統(tǒng)一的發(fā)文稿紙上，拿給經(jīng)理看，經(jīng)理經(jīng)審核簽字同意發(fā)出。 請演示領(lǐng)導(dǎo)審核簽字的過程。 3、劉秘書將此份通知編上發(fā)文字號，寫在發(fā)文稿紙相應(yīng)的欄目中，然后檢查拿到文印室，交給打字員小郭打印成正稿，打印份數(shù)為30份。 請演示秘書編號印制文件的過程。 4、第二天上午，劉秘書將打印好的通知從文印室取回，逐一蓋章，并在發(fā)文登記表上填寫好有關(guān)內(nèi)容，再分別封好。 請演示秘書發(fā)文登記的過程。 案例二 郵件收進的程序【職業(yè)情景】 沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書，一清早進入辦公樓，就到公司租用的信箱中把郵件取了出來，用專用信貸裝好，提著走進了自己的辦公室。略微整理了一下，就坐在自己的辦公桌前開始工作了。沈小姐數(shù)了下信件的數(shù)量，一共21件。她先把公函和私人信函分開，把有密級要求的、標有“某某親啟的信件分開。然后她根據(jù)收件部門的名稱分類：有5封信是人事科的；7封信是銷售科的；1封是財務(wù)科的；1封寫著教育科的，但公司沒有這個部門，她把這封信歸到培訓(xùn)部去了；1封信上寫總經(jīng)理親啟；另2封是總經(jīng)理辦公室的；剩下的4份是報紙雜志。沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來函和郵件都登記在冊了，也按部門分檢歸類了。接著沈小姐把總經(jīng)理親啟的那封信放在總經(jīng)理的辦公桌上，把其他信放在各個部門的專用信格里，留下了2份報紙，2封總經(jīng)理辦公室的信。在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信紙拆得幾乎與信封一樣大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十幾下，盡可能使信紙沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪開了信口。把信封內(nèi)的信紙一一站開，蓋上日戳，再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫名有三份附件，但沈小姐仔細檢查，只找到二分附件，她用紅筆在信紙上寫下：“缺少一份附件”，然后簽上了自己的姓名。她想，這封信讓總經(jīng)理來處理吧。另一封是對本公司提出業(yè)務(wù)方面意見的客戶來信，按照慣例，沈小姐決定立即復(fù)信。她寫到：郭思源先生：非常感謝您對我公司的關(guān)心。您所提到的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問題，我們正在研究改進，希望在不久之后，您看到的將是新的面貌。希望我們繼續(xù)合作。再次向您致謝。敬請安好。 奇斯公司敬上 2000年5月6日擬寫復(fù)信搞，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是拿出了鋼筆，手寫謄抄了一遍，并寫好了信封，填好了發(fā)函登記。思考題：1.、沈小姐的收件程序是否正確？每一個細節(jié)是否都符合秘書的要求？2、“缺少一分附件”的那封信為什么要有總經(jīng)理自己處理？這封信有可能是什么內(nèi)容的信？3、沈小姐最后為什么不用電腦打信，而要手寫發(fā)出？案例三 誤拆信箋的處理【職業(yè)情景】 小王是某外資公司秘書。一次，他不小心誤拆了法國總經(jīng)理的私人信件。而且信里寫的是總經(jīng)理極其不愿他人知曉的隱私，這可如何是好呢？小王當時想，事情既然已經(jīng)發(fā)生了，就要勇于面對，不可藏匿不交，更不可私自拆毀。誤拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毀則是道德甚至是法律問題了。當務(wù)之急是先解決問題，然后再分析原因。于是他緊急采取了如下步驟：發(fā)現(xiàn)誤拆，當即停止閱讀，并保證不把已看到的內(nèi)容告訴任何人。把信紙按原樣折疊好，放回信封。取一張便士貼，上面寫上：Sorry, opened by mistake, 并簽上自己的姓名。然后將這張便士貼粘在信封上。每天規(guī)定的稱頌郵件的時間里，把這封錯誤開拆的信放在其他的郵件中間，一并送入總經(jīng)理室，如辦公室無人，當面向總經(jīng)理道歉。若辦公室有其他人在，則過后道歉。通過這一方式，小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴厲批評，但最后也得到了總經(jīng)理的諒解。事后，小王即使總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。小王承認，發(fā)生誤拆信箋的事情，主觀上是自己工作不認真、太大意所致，今后要增強工作的責任心，以避免類似事情的發(fā)生?？陀^上，是來信人沒有按照一定的規(guī)范表明私人信件。這需要學(xué)習識別哪些是沒有表明性質(zhì)的私人信件。小王得出如下經(jīng)驗：一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫私信，那么這些人的來信即便沒有標明信件的性質(zhì)，也不會貿(mào)然誤拆。二是學(xué)會辨別公務(wù)信件和私人信件的差別。一般，公務(wù)信件是打印的，而私人信件是手寫的，公務(wù)信件的信封是白色的，私人信件的信封是多種顏色的，公務(wù)信封往往印有單位的名稱和地址，而私人信封往往是公開出售的。三是當拿不準是公務(wù)信件還是私人信件的時候，請領(lǐng)導(dǎo)來定奪。思考題：1、小王秘書的做法是否值得我們借鑒呢？為什么？2、請總結(jié)一下秘書該如何細致高效地處理郵件？案例四 信息工作【職業(yè)情景】 大華電通成立于1986年，總部設(shè)在臺灣桃園，初期以電腦外設(shè)產(chǎn)品為業(yè)務(wù)重心，后逐漸擴展至多媒體與通訊領(lǐng)域。1997年股標上市，2001年11月大華推出新品牌“BeQ”，立志以“Bringing Enjoyment Quality to Life（享受快樂科技）”為己任，打造數(shù)字時尚領(lǐng)導(dǎo)品牌。 身為I T產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得，BeQ在產(chǎn)品營銷、制造、研發(fā)等各方面均達全球化規(guī)模，實現(xiàn)了臺灣研發(fā)、內(nèi)地行銷、全球運籌。在歐洲、美洲、亞太各國及中國內(nèi)地設(shè)有分公司，從事行銷及客戶服務(wù)；在馬來西、墨西哥、中國北京及臺灣地區(qū)設(shè)有生產(chǎn)基地；擁有位于臺灣新竹及美國加州的通訊研發(fā)中心。位于北京的軟件研發(fā)中心，擁有1200位研發(fā)工程師和超過728項的專利。2001年，BeQ年營業(yè)額為20億美元。 鑒于大華電通信息技術(shù)有限公司在業(yè)務(wù)和生產(chǎn)方面的不斷發(fā)展，現(xiàn)公司決定在各大高校招聘銷售類、宣傳企劃類、運籌管理類、軟件開發(fā)類專業(yè)的人才。招聘的信息資料工作分5個場景。 2008年2月18日星期一，人力資源部經(jīng)理梁勇讓秘書陳經(jīng)在公司網(wǎng)站上發(fā)一個招聘廣告。他告訴陳紅；請應(yīng)聘者將個人簡歷、應(yīng)聘意向、薪資要求、聯(lián)系方式及近照一張寄到本公司。聯(lián)系人是人力資資源部，電子郵箱是I,公司網(wǎng)站是。思考題：1、請代陳秘書擬寫一份網(wǎng)上招聘廣告。 2、在以上場景中，請4位學(xué)生登陸各大校園網(wǎng)站，扮演4名求職人員，從網(wǎng)絡(luò)上獲取個人簡歷和專業(yè)資料，然后分別以應(yīng)聘銷售、宣傳企劃、運籌管理、軟件開發(fā)4類職務(wù)，擬寫應(yīng)聘申請書及簡歷。 3、2002年2月22日星期五8:30，陳秘書一上班，就打開電腦登陸公司網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)由網(wǎng)上傳來四類職務(wù)應(yīng)聘申請書及簡歷若干份，他將收到的應(yīng)聘材料整理出4份來（即是以上4份），通過公司局域網(wǎng)發(fā)給六大事業(yè)部門。請演示秘書收集和整理信息的過程。 4、六大事業(yè)部即視訊部、儲存部、影視部、數(shù)字顯示部、無線通信部與寬帶網(wǎng)絡(luò)部，根據(jù)應(yīng)聘材料，經(jīng)過初步篩選，無線通信部確定一名宣傳企劃人才，寬帶網(wǎng)絡(luò)部確定一名軟件開發(fā)專業(yè)人才。無線通信部部長王強和寬帶網(wǎng)絡(luò)部部長薛東，分別將此信息形成初步意見，通過公司局域網(wǎng)發(fā)還給人力資源部。請演示信息反饋過程。 5、陳秘書通過局域網(wǎng)，在電腦上將初步意見整理完畢，附上兩位人才的個人資料，打印成書面文件上報給梁經(jīng)理審閱。請演示信息利用過程。 案例五 文件為何失蹤【職業(yè)情景】 大華公司總經(jīng)理指示行政部季主任：查一下去年給鍛接車間的“批復(fù)”件中規(guī)定他們今年減少生產(chǎn)WWll6組件的具體數(shù)字是多少。季主任吩咐文檔室查找，結(jié)果管文檔工作人員查追了去年所有文件也未找到，僅查到鍛接車間“要求減少生產(chǎn)wwH一6組件”的請示。經(jīng)工作人員回憶，當時移交文書時，就曾提出過未見“批復(fù)”件，但時間一長，也就不了了之。因該文件最后一直未能查到，有關(guān)人員，包括辦公室主任，都受到了應(yīng)有的處分。思考題： 上述文件失蹤問題出在哪一環(huán)節(jié)? 案例六 文件的歸檔【職業(yè)情景】年初，某公司對上一年的歸檔文件進行整理。負責整理工作的秘書發(fā)現(xiàn)不少部門拿復(fù)印件歸檔，且沒有蓋公章。經(jīng)過詢問，部門人員說當時收的就是復(fù)印件。思考題：復(fù)印件有歸檔價值嗎？為什么？案例七 文件的保密【職業(yè)情景】某老客戶來公司找經(jīng)理，恰巧經(jīng)理不在辦公室，于是老客戶坐到經(jīng)理的電腦桌前上網(wǎng)。而電腦里有些機密文件還沒有放到特定的文件夾，而是放在電腦桌面上。思考題：作為秘書的你，應(yīng)該如何做好這些文件的保密工作又不至于得罪老客戶？三 辦事【職業(yè)情景】案例一 煮熟的鴨子為什么飛了皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書李麗聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一塊游玩。兩家都進行皮革進出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經(jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯，我們經(jīng)理在今天上午就簽訂了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細的情況。但這次談判確實非常順利。”李麗一邊說，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過了幾天 ，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團簽定正式合同是，過了約定的時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中國的代表打來電話說：代表團已于昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽訂了購貨合同，價格低于貴公司百分之十?；食Q(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她懊悔沒有提醒總經(jīng)理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的是“羅浪斯公司是重樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？思考題：1、羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表的購貨合同的？2、秘書與親朋好友談話或聊天時，是否可以不分場合，對象暢所欲言？案例二 姜秘書錯在哪里【職業(yè)情景】 某省茶葉進出口公司羅經(jīng)理將與英國客商史密斯談一筆20萬英鎊的茶葉出口合同。姜秘書做接待工作兼翻譯。史密斯一進門，姜秘書馬上引進會客室，羅經(jīng)理已等在那里了，經(jīng)過一番簡單的介紹，他們發(fā)現(xiàn)史密斯粗通中文，能聽懂不少中國話。羅經(jīng)理與史密斯寒暄的時候，姜秘書前去泡茶，他用手從茶葉罐中搓了一撮烏龍茶放在茶杯內(nèi)，然后沖上水，把 杯子放在史密斯的面前。羅經(jīng)理和史密斯都看到了這一切，史密斯疑惑地問：“聽說你們中國在加工碧螺春時，姑娘們要用手沾著唾液把茶葉卷起來，是不是？”羅經(jīng)理還未答話，姜秘書立即反應(yīng)：“那種茶葉樣子特別好看，特別香呢！”羅經(jīng)理解釋說：“不，不，不，幾十年前是這種情況，但現(xiàn)在茶葉的種植、采集、加工都嚴格按照國家出口標準進行，不會再出現(xiàn)類似的情況。”史密斯說：“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎”羅經(jīng)理專題話題，引導(dǎo)史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就和同事宜談了起來，在價格問題上雙方爭執(zhí)不下，最后，羅經(jīng)理說：“我按最低價打九折給你。”史密斯沉思著，姜秘書接口：“我們已經(jīng)給你成本價了，你應(yīng)該接受了，你連茶都沒有喝一口，怎么知道茶葉的質(zhì)量呢？”史密斯聽了，聳聳肩，說了聲抱歉，拔腿就走望著史密斯的背影，羅經(jīng)理沖著姜秘書一頓責備：“好好的一大把生意，都讓你給攪了！”姜秘書茫然不知所措：“經(jīng)理，我不是一直在幫你嗎？怎么會是我的錯？”思考題：1.合同沒有談成，真是姜秘書的錯嗎？她錯在哪里？2.作為秘書兼翻譯，姜秘書的角色意識應(yīng)該是怎樣的？案例三 秘書主動性的體現(xiàn)【職業(yè)情景】 秘書工作歷來是“被動的”，所謂“領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥，不叫干啥就別干啥”。很多老秘書的經(jīng)驗教訓(xùn)就是“謹慎小心，別捅婁子”，“不求有功，但求無過”。辛辛苦苦幾十年，混個不大不小的前程。但是，幾乎所有發(fā)達國家的領(lǐng)導(dǎo)人、成功的企業(yè)家都要求自己的秘書要有主動精神和主動工作的能力。1997年1月28日新民晚報載：松下公司總經(jīng)理曾經(jīng)對秘書們這樣灌輸他們的分類標準：最好的員工是任何事情首先自己積極去做，有能將事情做成功的人；其次是積極去做，但失敗的人；第三是消極等待上級指令，但能完成任務(wù)者；最差的是消極等待命令卻又不能完成任務(wù)的人。這位總經(jīng)理感嘆，在中國有時往往是第三種人被認為是最好的。許多員工缺乏創(chuàng)造精神，被動等待上級指示。為適應(yīng)競爭，公司總是把創(chuàng)造性的強弱列為員工、特別是管理人員的重要素質(zhì)之一。思考題：1、為什么我國傳統(tǒng)對秘書的要求是“領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥”、“領(lǐng)導(dǎo)不叫干啥就不干啥”？其深層次的原因是什么？2、西方發(fā)達國家對秘書的主動性、參謀性要求是重要體現(xiàn)的？3、我國秘書工作怎樣在市場經(jīng)濟的浪潮中體現(xiàn)出主動性？各個層次的秘書的主動性要點區(qū)別在哪里？案例四 電話“擋駕”的藝術(shù)【職業(yè)情景】 愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要是。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在 。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告給經(jīng)理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯(lián)系?！彪S即主動掛斷了電話?，F(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？思考題：1、 假如你是丁秘書，你怎樣做？2、 秘書接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？3、 秘書怎樣審查來電？4、 秘書在電話中應(yīng)怎樣既作到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語行動上失禮，冒犯對方？案例五 秘書怎樣接聽業(yè)務(wù)電話【職業(yè)情景】 中外合資的榮成貿(mào)易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書專業(yè)的本科生，因總經(jīng)理秘書吳小姐即將升任公共關(guān)系部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學(xué)習，有意讓其接任吳小姐的職務(wù)。但近一段時間，總經(jīng)理正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室?！暗吴忊?，滴鈴鈴”，電話響了，下面是楊小姐與對方的一段談話：來電者：是榮成貿(mào)易有限公司嗎？楊小姐：是。來電者：你們老板在嗎？楊小姐：不在，我是他的秘書，有什么事請跟我講。來電者：你們的乳膠手套多少錢一打？楊小姐：1.8美元。來電者：1.6美元賣不賣？楊小姐：不行的，對不起。楊小姐說完，“啪”掛上了電話。思考題：1、 仔細分析以上對話，你發(fā)現(xiàn)了什么問題？2、 作為秘書應(yīng)怎樣接聽有關(guān)業(yè)務(wù)的電話？3、 楊小姐還有可能接替吳小姐擔任總經(jīng)理秘書嗎？案例六 妙辭不速之客【職業(yè)情景】 胡秘書正在辦公室忙著，近來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，結(jié)果名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部錢經(jīng)理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？“對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總?！昂貢靼琢?，肯定沒有約會。即使是李總親自約定的，也會有具體準確的約會時間?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？”錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，胡秘書當然不能“直言相告”?！板X先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已再冊，本市工商名錄上再登當讓對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！”“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅了?！傲硗?，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作她的聯(lián)系電話是，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！薄昂?，好！”錢先生的口氣變的和緩了?！板X先生，這資料您是否可以多留幾份給我，盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務(wù)的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。思考題：1、 胡秘書回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？2、 胡秘書的做法是否正確？沒有不當之處？3、 胡秘書為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背秘書的職業(yè)道德原則？4、 秘書對于來到公司的每一個人都應(yīng)該視如貴賓，都應(yīng)該有求必應(yīng)、引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？案例七 秘書擋駕【職業(yè)情景】 高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準備下午董事會議的發(fā)言稿，這時，一位不速之客闖進了辦公室的外間，聲稱有要事要見總經(jīng)理，談話不超過一個小時。白秘書連忙起生擋駕，但來人說知道總經(jīng)理在公司。白秘書再用“總經(jīng)理不在”來敷衍來人已不可能。白秘書只得請示總經(jīng)理，安排見面一個多小時過去了，來人還沒有要走的意思。白秘書進入會客室，對總經(jīng)理說：“很抱歉，打斷你們的談話，總經(jīng)理，你的下一個約會時間到了”。然后，對來人說：“對不起！”送走了這一位，白秘書遠遠看見走廊里走過來的是鐵城公司的劉經(jīng)理，白秘書不用猜就知道是來要帳的，但因為公司最近資金周轉(zhuǎn)困難，傅總經(jīng)理不想見他。白秘書走出辦公室思考題：1、 白秘書對第一位來客的接待是否妥當？2、 白秘書應(yīng)該怎樣對待鐵城公司的劉經(jīng)理？3、 秘書應(yīng)該怎樣為領(lǐng)導(dǎo)排除不必要的干擾，又不傷害客人的自尊和以后的業(yè)務(wù)往來？案例八 馮秘書該如何處理此事【職業(yè)情景】 立新公司與龍丹制衣廠已經(jīng)合作了近兩年，成交了近百萬元的生意，雙方關(guān)系一直比較融洽。最近，因為一批進口面料的質(zhì)量問題，雙方有了摩擦。立新公司總經(jīng)理來了一封信，龍丹制衣廠的彭總經(jīng)理看了很生氣，隨即把秘書馮小姐叫近來，把那封信丟過去，說：“給立新公司回封信，以后不和他們做生意了！”馮小姐怎么辦呢？她有四種選擇：1、 立即照辦。很快打好回信，讓彭總經(jīng)理簽字后馬上發(fā)出。2、 進行勸阻，給彭總經(jīng)理講明厲害關(guān)系，勸他不要因為一時氣憤作出錯誤決定。3、 暫時不辦，估計彭總經(jīng)理改變注意，等待新的指示。4、 打好回信，不馬上送出去簽字，過了20分鐘，再去問彭總經(jīng)理：這樣寫可以嗎？這信要不要發(fā)出去？思考題：馮小姐應(yīng)該采取哪一中做法？案例九 意外事故的處理【職業(yè)情景】 一家公司的員工在下班回家是遭遇車禍身亡，其家屬救濟親戚朋友沖進公司，硬要拉經(jīng)理去向死者磕頭，經(jīng)理見勢，趕緊回避了。其家屬親朋不罷休，在公司里大吵大鬧，弄的公司一片混亂，正常工作無法開展。關(guān)鍵時刻秘書小仇挺身而出，冷靜地想死者家屬說：“我們公司的員工，自然是我們的親人，他的不幸遇難，我們都很悲痛，我是經(jīng)理秘書，我一定代表經(jīng)理前來吊信，并參加治喪。與此次交通肇事有關(guān)單位的交涉及處理善后工作，我會想經(jīng)理請示并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，盡快給你們答復(fù)?！币幌挘f的對方啞口無言，雖然還有人蠻不講理的堅持要領(lǐng)導(dǎo)出來，但許多人已不再胡攪蠻纏，一場風波基本平息。思考題：1、 面對突發(fā)事件，作為秘書該如何應(yīng)對？2、 小仇秘書的做法，有哪些值得我們借鑒？3、 如果當時小仇秘書不出面，后果會怎樣？案例十 閻秘書的協(xié)調(diào)藝術(shù) 【職業(yè)情景】 飛燕實業(yè)總公司張總經(jīng)理與王副經(jīng)理，因為工作上的分歧，產(chǎn)生了誤解，最近一段時間，隔閡越來越大，矛盾也在加劇?？偨?jīng)理辦公室閻秘書想方設(shè)法在其間協(xié)調(diào)，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，雙方都認為，是對方故意給自己過不去。機會終于來了。一天，總經(jīng)理病了，住進了醫(yī)院，閻秘書到醫(yī)院看望，把帶來的禮品放到床頭，然后對總經(jīng)理說：“我是代表王副總經(jīng)理來的?？偨?jīng)理病了，王總聽說后，很關(guān)心，叫我同他一起來看望你，但在來醫(yī)院的路上被銷售部經(jīng)理叫去了，說有急事，非要地去處理不可?！睆埧偮牶蠛芨袆?。過了一段時間，王副總經(jīng)理病了，住進了同一家醫(yī)院，閻秘書到醫(yī)院看望，又買了禮品放到床頭，然后對王總說：“我是受張總委托來的，張總原定下班后與我一起 來醫(yī)院看望你，臨時業(yè)務(wù)部經(jīng)理有急事，硬把他給拉走了。張總要 我轉(zhuǎn)達他對您的問候，并祝您早日恢復(fù)健康，說公司離不開您!”躺 在病床上的王總聽后，感動得熱淚盈眶，心想自己過去是錯怪張總了。今后一定要配合張總積極工作。經(jīng)過閻秘書從中協(xié)調(diào)，縮短了兩位經(jīng)理之間的距離，驅(qū)散了籠 罩在他們心頭的烏云。王總出院