城市軌道交通服務概述.ppt

城市軌道交通服務質(zhì)量管理,目錄,第1章,第2章,城市軌道交通服務概述,城市軌道交通服務需求與細分,第3章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市軌道交通服務設計,城市軌道交通服務質(zhì)量測評,城市軌道交通服務質(zhì)量控制,城市軌道交通服務補救,城市軌道交通應急服務及處理,城市軌道交通服務禮儀,本章學習重點, 了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型。, 理解城市軌道交通管理模式和運輸模式及其各自特點。, 理解城市軌道交通運營組織管理模式及發(fā)展趨勢。, 掌握服務、城市軌道交通服務的概念、內(nèi)涵和特征。, 掌握服務質(zhì)量管理的概念和特點。,第一章,第一節(jié),第二節(jié),第三節(jié),第四節(jié),城市軌道交通服務概述,城市軌道交通系統(tǒng),城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,城市軌道交通服務及特性,城市軌道交通服務質(zhì)量,第一節(jié),城市軌道交通系統(tǒng),一、城市軌道交通系統(tǒng)特性,二、城市軌道交通系統(tǒng)類型,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),一、城市軌道交通系統(tǒng)特性,1城市軌道交通系統(tǒng)的構成,2城市軌道交通系統(tǒng)的技術特性,3城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),1城市軌道交通系統(tǒng)的構成,城市軌道交通系統(tǒng)是指主要服務于城市客運,的使用車輛在固定導軌上運行的交通系統(tǒng)。, 線路與車站,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),1城市軌道交通系統(tǒng)的構成, 車輛及車輛基地,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),1城市軌道交通系統(tǒng)的構成, 控制系統(tǒng),第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),1城市軌道交通系統(tǒng)的構成, 其他設備系統(tǒng),主要有牽引供電系統(tǒng)、環(huán)控系統(tǒng)以及防災報警,系統(tǒng)、乘客服務系統(tǒng)等。,2城市軌道交通系統(tǒng)的技術特性,運量大：城市軌道交通系統(tǒng)采用的是列車編組的運,行方式，能夠?qū)崿F(xiàn)大運量的運載功能；,速度快、準點率高：城市軌道交通大多采用全封閉,或半封閉式的專用線路，不存在與其他道路交通系統(tǒng)相交,互相干擾的情況；,能耗低、污染小：城市軌道交通采用電力牽引系統(tǒng),和多種防噪、防震措施，平均污染和能耗與其他交通運輸,方式相比相對較低；,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),2城市軌道交通系統(tǒng)的技術特性,安全好：軌道交通采用專用通道運行，運行系統(tǒng)車輛,均有自動化的保護措施，對各種災害均有相應的措施；,服務優(yōu)質(zhì):除列車速度快、時間短、安全正點外還提供,一系列自動化服務，使乘車過程成為一種享受，提高市民,的生活質(zhì)量；,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),3城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性,技術特征和經(jīng)營特點-規(guī)模經(jīng)濟、自然壟斷等, 規(guī)模經(jīng)濟：指由于生產(chǎn)專業(yè)化水平的提高等原因，使企業(yè)的單,位成本下降，從而形成企業(yè)的長期平均成本隨著產(chǎn)量的增加而遞減,的經(jīng)濟狀態(tài)。,客流需求隨著網(wǎng)絡服務的不斷完善日益增加，供給能力與運輸,需求互促共長，單位運輸產(chǎn)品成本和業(yè)務組織成本不斷下降，邊際,投資收益持續(xù)放大，從而形成了城市軌道交通的規(guī)模經(jīng)濟。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),3城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性,技術特征和經(jīng)營特點-規(guī)模經(jīng)濟、自然壟斷等, 自然壟斷：城市軌道交通是典型的自然壟斷行業(yè)。主要體現(xiàn)在 ：,第一，城市軌道交通投資巨大，資產(chǎn)的沉淀性高。,第二，城市軌道交通資產(chǎn)專用性強。,第三，城市軌道交通增加網(wǎng)絡節(jié)點及新建聯(lián)結，可增加新的運輸產(chǎn)品,第四，城市軌道交通線路是由節(jié)點( 車站、樞紐)和連線組成的，網(wǎng)上,的任何節(jié)點通過連線與其他所有的點聯(lián)結在一起。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),3城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性,技術特征和經(jīng)營特點-規(guī)模經(jīng)濟、自然壟斷等,此外城市軌道交通還表現(xiàn)出了范圍經(jīng)濟的特征。,范圍經(jīng)濟指多產(chǎn)品生產(chǎn)相對于單一產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟性，由于技術,、交易和市場等因素的制約，不同產(chǎn)品集中生產(chǎn)的平均成本要比分散,生產(chǎn)的平均成本低，這是典型的多產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟性。,近年來城市軌道交通企業(yè)不僅以向乘客提供位移為目標，還力求,向乘客提供餐飲、報刊及其他多種休閑服務，以實現(xiàn)范圍經(jīng)濟效益。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),二、 城市軌道交通系統(tǒng)類型,當今城市軌道交通系統(tǒng)呈現(xiàn)出多元化發(fā),展的特點。歸納起來，主要有按歷史沿革、,按線路專用程度和按支撐與導向制式三種分,類方法。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),1、按歷史沿革分類,（1）地下鐵路,實際上并不要求該系統(tǒng)的線路全部都在地下，也可以,根據(jù)地形和周邊環(huán)境的不同修建在地面或是高架橋上。,地鐵的特點A,1、運量大，速度快。,地鐵和輕軌列車根據(jù)體寬可分為A、B、C三個型號：,其中地鐵A型車單向運能最大約為4.5-7.5萬人/小時，最高,運行速度為80-100km/h；地鐵B型車單向運能約為3.0-5.5,萬人次/小時，最高運行速度80km/h；C型多為輕軌列車。,2、路權專用，安全可靠，分別能裝載。,地鐵線路建在地下隧道、高架線或安全隔離路基上，與,其他城市交通線路沒有平面交叉，路權專用且按信號運行，,行車安全好，可靠性強。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),地鐵具有以下特點B,3、采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導向，線路轉(zhuǎn)彎,半徑大。,4、投資大、建設周期長。目前，國內(nèi)地鐵造價一般在4-,5億元/千米，建設周期為4-5年。,5、建設時城市干擾少。地鐵雖然建設費用較高，但對既,有建筑物和市政道路的影響較小，征地拆遷量小，適,用于大、中城市中心區(qū)。,第一節(jié),城市軌道交通系統(tǒng),（2）輕軌鐵路,輕軌是一種介于標準有軌電車和快運交通系統(tǒng)（包括地,鐵和城市鐵路）之間，用于城市旅客運輸?shù)能壍澜煌ㄏ到y(tǒng)。,輕軌具有以下特點：,1.,中等運量。單向運輸能力約為1.5-3.5萬人次/小時，最高運行速度,60-80km/h。,2.,3.,采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。,建設周期和費用相對于地鐵較低。造價一般為3-4億元/千米，約為,地鐵的3/4-4/5。建設周期2-3年，約為地鐵的一半。,4.,線路布置靈活。輕軌在城市中心可用高架線或地下線，郊區(qū)用地面,線；可以立交也可以平交；如果條件適當，郊區(qū)地面線甚至可以和,汽車共道，變成有軌電車的形式。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),（3）單軌鐵路,單軌鐵路是車輛或列車在單一軌道梁上運行的城市客,運交通系統(tǒng)，也稱獨軌鐵路。,單軌適用于大、中型城市中心區(qū)或大型城市郊區(qū)。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),（3）單軌鐵路,跨騎式單軌是列車跨坐,在軌道梁上運行的形式,懸掛式單軌則是列車懸掛 在軌道梁下運行的形式,單軌特點：,1. 中低運量。單向運輸能力約為1.5-3萬人次/小時，最高運行,速度60-80km/h。,2. 路權專用，安全可靠。,3. 采用電力牽引，單一軌道梁支撐，橡膠輪胎導向，噪音小、,振動小，但運行阻力大、耗能大。,4. 建設費用和周期相對較低，其造價和建設周期與輕軌相近。,5. 道岔結構復雜，轉(zhuǎn)換時間較長。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),（4）市郊鐵路,市郊鐵路是連接城市市區(qū)與郊區(qū)，以及連接城市周圍幾十千米,甚至更大范圍的衛(wèi)星城鎮(zhèn)或城市圈的鐵路。主要為出行距離較長的,通勤者提供運輸服務，因此也稱之為通勤鐵路。,市郊鐵路特點：,1. 速度高。列車能以高于100km/h以上的速度運行。,2. 投資省。市郊鐵路通常是利用既有鐵路設施改造而成，且每客公里成,本也相當?shù)汀?3. 技術成熟、穩(wěn)定。市郊鐵路與大鐵路技術要求相似，技術可靠穩(wěn)定。,4. 具有鐵路運輸特點。我國市郊旅客列車通常是與干線旅客列車和貨物,列車混跑的。,5. 服務范圍廣泛。市郊鐵路主要承擔市中心與郊區(qū)的長距離客流交通。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),（5）現(xiàn)代有軌電車,現(xiàn)代有軌電車又稱路面電車，是以電力牽引、輪軌導,向、單輛或兩輛編組運行在城市道路面上的低運量的軌道,運輸系統(tǒng)。,現(xiàn)代有軌電車特點：,1. 運量相對較小，運速低。一般使用連接車，根據(jù)輸送能力要求可單,節(jié)運行，也可自由編組運行，單向運輸能力約為0.6-0.8萬人次/小,時，最高運行速度約為35-45km/h。,2. 路權專用，安全性和準點性較差。有軌電車與地面其他交通共享道,路通行權，在交叉口同樣服從信號指揮，無優(yōu)先權，適用大、中城,市中心區(qū)。,3. 采用電力牽引，輪軌導向運行。,4. 建設周期短，投資少，營運費用低。造價一般是0.5-1.5億元/千米,，約為地鐵的1/10,是單軌交通的1/3，建設周期為2-3年。,5. 舒適新穎?，F(xiàn)代有軌電車多數(shù)采用流線型車身，大窗臺、對開門、,與站臺同高度的低地板等新穎設計，乘客水平步行進出車輛非常便,捷，且在車廂內(nèi)乘坐也較為舒適。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),（6）磁懸浮,磁懸浮運輸系統(tǒng)是一種運用“同性相斥、異性相吸”,的電磁原理，使列車懸浮、沿軌道走行的運輸方式。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),磁懸浮運輸系統(tǒng)分類,按速度目標值，可分為高速與低速兩種；,按懸浮力產(chǎn)生原理，可分為超導磁斥型和常導磁吸型。,磁懸浮列車特點,噪音小、列車機械維修量少。,速度高、爬坡能力強、平穩(wěn)、舒適。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),（7）自動導向交通,自動導向交通系統(tǒng)指帶小型輕量橡膠輪的單車或由,數(shù)量車輛編組運行在專用軌道上的自動導向交通系統(tǒng)，,又稱自動旅客輸送系統(tǒng)。,自動導向交通系統(tǒng)具有以下特點：, 運量較小。單向運輸能力約為0.5-1.5萬人/小時，最高運,行速度50-80km/h。, 路權專用，無人駕駛、計算機自動控制運行，安全可靠。, 采用電力牽引，軌道為混凝土結構，橡膠輪胎導向，噪聲,小，爬坡能力強。, 地下線路投資和建設周期與地鐵相近，地上線路與輕軌相,近。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),除按歷史沿革分外，還可依據(jù)路權專用程度和按支承,與導向制式分類。,按照路權專用程度，可分為：,線路全封閉型：軌道交通的線路全封閉、路權專用，并與其他交,通方式無平面交叉。,線路半封閉型：軌道交通的線路半封閉，大部分路權專用，與其,他交通有平面交叉時，平交道口設置防護信號，軌道交通列車按設,定條件優(yōu)先通過。,線路不封閉型：軌道交通的線路不封閉、路權公用。,第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng),按支承與導向制式分為：,鋼輪鋼軌系統(tǒng)：線路采用兩根鋼軌，車輛采用鋼制車輪，支承與,導向合一，鋼輪與鋼軌起支承、導向作用，利用輪軌粘著力驅(qū)動。,膠輪單軌系統(tǒng)：線路以干架結構為主、梁軌合一，車輛采用橡膠,輪胎支承與導向分開，走行輪起支承作用、導向輪起導向作用。,膠輪導軌系統(tǒng)：線路大多采用高架混凝土軌道，車輛采用橡膠輪,胎，支承與導向分開，走行輪與軌道梁起支承作用、導向輪與導向,軌起導向作用，根據(jù)導向軌的位置，導向方式有中央導向和側(cè)面導,向兩種。,表1-1 城市軌道交通綜合技術指標比較表,項目,運行組織,交通類型,高峰小時單向 列車編組 客流量（萬人） （輛）,3.05.0 5.08.0,46 68,列車最小 間隔（s）,最高運行度 （km/h）,車站,平均運行速 度（km/h）,技術指標,車輛,車輛定員（人）,有駕駛室A-295,B-230; 無駕駛室A-310,B-245,形式,全封閉，專用道,線路,平均站距 （km）,0.81.5,地鐵,90120,80,2540,1525 2535,輕軌,1.03.0,24,150300,4570,高技術標準：200250全封閉高架、地面、 低技術標準：100200 地下，或混合道路,0.51.5,單軌,跨座：1.02.5 跨座：4 懸掛：0.31.0 懸掛：24,跨座：103,180300,6570,2035,懸掛：129,全封閉,高架、隧道,跨座0.62.0 懸掛0.71.0,市郊鐵,3.08.0,路,現(xiàn)代有軌 電車,磁懸浮系,（1.15）,統(tǒng),（9）,812,180300,80120,5060,單層：128 雙層：180,全封閉 專用道,近郊2.04.0 遠郊3.05.0,0.61.0,（1）,120300,（70）,1525,（292）,混合道路,0.50.8,60300 中低速80：高 中低速40高 （300） 速300600速225,有/無駕駛室：95/100 全封閉高架、地面,自動導向 交通,1.01.8,36,180,5070,2030,動車：66 拖車：75,全封閉高架,0.81.4,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,城市軌道系統(tǒng)運營組織管理的有效性是城市軌道系統(tǒng),正常服務的主要保障。本節(jié)主要內(nèi)容包括：,一、運營管理模式,二、組織管理模式兩類,三、運營組織管理發(fā)展趨勢,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,一、城市軌道交通運營管理模式,從經(jīng)濟學的角度來說，反映運營管理模式最直接因,素就是軌道交通運輸企業(yè)的所有權和運營權關系問題。,所有權是所有人依法對自己財產(chǎn)所享有的占,有,使用,收益和處分的權利。它是一種財產(chǎn)權,所以又稱,財產(chǎn)所有權。,運營權指企業(yè)的運營者掌握對企業(yè)法人財產(chǎn),的占有、使用和依法處置的權利。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,城市軌道交通運營管理模式分為6種：,1. 有競爭條件下的官辦官營模式,2. 無競爭條件下的官辦官營模式,3. 官辦半民營模式,4. 官辦民營模式,5. 公私合營,6. 私辦私營模式,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,1、有競爭條件下的官辦官營模式,線路含線路上的所有交通設備歸政府所有，其經(jīng)營權由,兩家或兩家以上的國有運營單位通過招標方式獲得。,特點：帶有計劃性質(zhì)的市場競爭，此時政府作為業(yè)主給,企業(yè)的補助較為優(yōu)厚。一方面官辦性質(zhì)的企業(yè)不能過分重視,盈利，所以票價的制定不會盲目追求利潤，帶有一定的福利,性。但是由于創(chuàng)造了一定的競爭環(huán)境，客觀上提高了企業(yè)的,主觀能動性。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,2、無競爭條件下的官辦官營模式,城市軌道交通系統(tǒng)的線路歸政府所有，并由一家單位獨,家運營，或由兩家以上的單位按照行政區(qū)域劃分運營范圍。,特點：城市軌道交通的運營者由政府指定，并給予相應,的補貼。,歐美國家多是采用此種模式。,3、官辦半民營模式,軌道交通的線路為政府所有，而運營權交給由政府占主,導地位的上市公司。,香港地鐵的運營管理就屬于這種模式。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,4、官辦民營模式,軌道交通的線路為政府所有，并交由民間股份公司或以民,營資本為主的上市公司運營管理。,主要特點：地鐵作為福利由政府投資建設；但在運營期間,政府不干涉運營收入也不對運營開支進行補貼；只是指定運營,水平和規(guī)則，以此保證城市軌道交通的公共福利性；運營公司,無線路所有權，但對其經(jīng)營負責所有的經(jīng)營成本與收益管理。,新加坡地鐵的運營管理就屬于這種模式。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,5、公私合營,軌道交通的線路歸政府和地方公共團體所有，其經(jīng)營權也,由政府和地方公共團體共同組織人員運營管理。,特點：軌道交通是由政府和地方公共團體共同投資建設，,運營期間的補助金也來自政府和地方團體的支持。,東京的城市軌道交通系統(tǒng)很早就引入了多種經(jīng)濟成分。其,融資渠道包括政府投資、民間投資、商業(yè)貸款和交通債券等,多種形式。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,6、私辦私營模式,私辦私營模式中線路的投資、興建、運營均由私人集,團承擔，政府無權干涉。,這種模式下私人投資者的興趣被最大限度的激發(fā)，但,是政府與私人投資者在線路走向與票價等敏感問題上不可,避免的發(fā)生沖突，政府難以保證城市軌道交通作為公共福,利事業(yè)的本質(zhì)。,曼谷輕軌的建設和運營就屬于此種模式。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,另外，從投資、建設與運營的角度來看，城,市軌道交通運營管理模式主要有以下兩種：,1、投資、建設與運營“一體化”模式,在政府的監(jiān)督管理下，政府下屬機構或?qū)ｉT組建的軌道交通總公,司（集團公司）全面負責軌道交通的投資、建設和運營。,該模式的特點：體制內(nèi)的矛盾協(xié)調(diào)容易，但也存在產(chǎn)權關系不明,晰、缺乏市場競爭、效率較低等問題。,以巴黎、芝加哥、柏林、莫斯科、圣保羅等城市為代表。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,2、投資、建設與運營分開模式,在政府的監(jiān)督管理下，由軌道交通項目公司、建設公司和運,營公司，分別承擔軌道交通投資、建設和運營的職責。,該模式特點：是引入競爭機制，實現(xiàn)市場化運作。國有運營,與國有民營都有采用投資、建設和運營的分開模式的案例。,例如新加坡和臺北均采用此種模式。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,二、 城市軌道交通運輸組織模式,1、分類,目前城市軌道交通的運輸組織模式主要分為共線運,行與非共線運行兩大類。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,（1）共線運行組織模式,列車共線運行組織城市軌道交通線路上的某一區(qū)段,有不同類型或來自不同線路的列車共線運行的組織模式。,目前，共線運行模式按列車的類型及特點又分為共線運,行和非共線運行兩類。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,1. 城市交通列車與鐵路列車共線運行,城市列車主要指地鐵列車、輕軌列車與現(xiàn)代有軌電車，,鐵路列車則包括旅客列車與貨物列車。,最有代表性的是德國卡爾斯魯厄市。,2. 軌道交通列車共線運行,軌道交通列車主要指地鐵列車或輕軌列車，通常情況下,是兩線列車在若干個區(qū)段共線運行。,上海軌道交通3、4號線均為市區(qū)地鐵線。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,（2）非共線運行組織模式,城市軌道交通線路的運行組織大多數(shù)屬于此種模式。,這種模式中每條線路都獨立運行，只在某個站點銜接保,證乘客的換乘。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,2、城市軌道交通運輸組織特點,城市軌道交通在共線運行組織模式與非共線運,輸組織模式下呈現(xiàn)出了不同的特點，每種模式各,有優(yōu)劣。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,（1）共線組織模式的特點,1）鐵路與軌道交通共線,優(yōu)點：, 充分利用鐵路線路既有的運輸能力；, 降低軌道交通線路的投資、建設與運營成本；, 對市中心與遠郊區(qū)間的出行，縮短換乘時間與候車時間；, 乘客服務水平顯著提高，有助于吸引更多的客流，明顯改,善企業(yè)的財務狀況。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,需要注意的問題：, 技術問題，包括行車安全、信號制式牽引電壓和站,臺高度等；, 運營問題，包括縮短站間距、增加列車密度等；, 經(jīng)營問題，包括運營管理機構重組、基礎設施與車,輛的保養(yǎng)維修承包給第三方等；,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,2）軌道交通列車共線運行,優(yōu)點：,1. 節(jié)約成本，減少線路重復修建；,2. 減少了不同線路間乘客換乘；,3. 在共線區(qū)段，列車間隔明顯縮短，減少乘客的等候時間。,存在的問題：, 在行車高峰，對調(diào)度的要求非常高；, 在共線區(qū)段，任何一輛車（或區(qū)段）的故障會對兩,條線路都產(chǎn)生較大影響；, 在非共線區(qū)段，列車的間隔是共線區(qū)段的2倍，造,成乘客候車比較困難；, 乘客必須準確的判斷到達列車的開往方向；, 共線的列車必須具有相同的技術標準，其信號系統(tǒng),和列車受電方式必須保持一致。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,（2）非共線組織模式的特點, 非共線組織模式下線路通過能力不會受到限制，客,流組織相對簡單，也不存在列車統(tǒng)一標準的問題。,但是增加乘客換乘次數(shù)和候車的時間。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,三、運營組織管理發(fā)展趨勢,1、由單條線路獨立運營向網(wǎng)絡化運營過渡。,目前我國大部分城市軌道交通線路還未成網(wǎng)絡，缺,乏網(wǎng)絡運營的經(jīng)驗。隨著城市軌道交通建設規(guī)模的擴大,以及投入運營線路的增多，多線聯(lián)通聯(lián)運成為必然，這,也是城市軌道交通建設和發(fā)展的必然趨勢。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,2、城市軌道交通與鐵路樞紐組織過軌運輸。,為減少乘客換乘，提高直達率，給乘客提供方便出,行條件，許多國家都有地鐵、輕軌與干線鐵路過軌運輸,的范例，由此擴大了城市軌道交通的吸引范圍和乘客的,出行范圍。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,3城市軌道交通市郊列車實行等級化運營.,我國城市軌道交通中的列車運行組織通常是追蹤運行，,列車之間既沒有速度的差異和越行，也沒有停站的不同。,但隨著市域快線的修建，今后完全有可能實行不同的行,車區(qū)域有不同的運行速度，同時在客流不均衡的情況下，對,于部分車站可配置越行線路，供越行列車通過，產(chǎn)生列車越,行。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,4實行城市公共交通一體化管理。,隨著我國大型城市公共交通換乘樞紐的建立，為城市,公共交通（含軌道交通、其它公共交通）實行一體化管理,創(chuàng)造條件。,城市公共交通一體化管理主要包含兩個層面：基礎的,層面是各種公共交通方式之間的銜接一體化；其次是票制,一體化。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,5城市軌道交通的票務服務統(tǒng)籌管理,當多線運營或成網(wǎng)運營后，可能由于各線的管理體制不,同，所屬公司不一，造成各條線路票價的差異，由此增加許,多線路間的票款核算問題。,因此，城市軌道交通票務管理的內(nèi)容和管理層次將會有,所增加，管理規(guī)模也會進一步擴大。將由現(xiàn)行的車站、線路,（公司）兩級管理統(tǒng)一結算變?yōu)檐囌?、線路（公司）、市級,統(tǒng)一清分管理中心三級管理，分別結算。,第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理,6城市軌道交通站務管理綜合自動化,列車密度和客流的增加，將使行車指揮趨于復雜化，站務,管理將構建車站設備綜合監(jiān)控系統(tǒng)、整合防災報警系統(tǒng)，以,及由電梯、空調(diào)、通風、供水、排水等設備組成的環(huán)控系統(tǒng),、SCADA系統(tǒng)等等，對所有設備進行集中監(jiān)控，實現(xiàn)綜合自,動化，提高設備的安全性、可靠性、穩(wěn)定性。,設備綜合自動化將成為地鐵或其他城市軌道交通站務管理,的發(fā)展方向、突出“安全、迅速、舒適、便捷”的特性。,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,一、 服務及城市軌道交通服務,二、 城市軌道交通服務特性,三、 城市軌道交通服務生產(chǎn)特征,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,一、 服務及城市軌道交通服務,1概念,城市軌道交通服務是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中,心的服務，由票務服務、導乘服務、運行服務和應急服務等一,系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程。,該過程是在乘客與服務人員、硬件和軟件的互動過程中進行,的，其實質(zhì)是最大限度的滿足乘客的需求并為其創(chuàng)造價值。,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,2 城市軌道交通服務分類,（1）按照服務時間和銷售時間劃分, 對于城市軌道交通服務來說，既有售前服務，又有售,中服務和售后服務。, 其中售后服務占最大比例，乘客通常先買票才能上車,享受服務；售前服務在分段計費的軌道交通運輸中存,在；乘客在列車上享受的廣播通知服務以及換乘引導,服務等即為售中服務。,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,（2）按照提供服務的“主體”劃分, 按照提供服務的“主體”可將服務分為自助服務和,人工服務兩種。, 自助服務主要通過服務設施設備向顧客提供服務，,顧客可以自主選擇需要的服務或想了解的信息。, 人工服務指主要靠服務人員向顧客提供服務，顧客,與服務人員交流對話，詢問相關信息并提供需要的,服務，屬于勞動密集型服務。,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,（3）按是否與乘客直接接觸分, 按照是否需要與乘客直接接觸可將服務分為前臺服務,和后臺服務。, 前臺服務指直接與乘客接觸的服務。這類服務直,接面向乘客，形成乘客對服務質(zhì)量的感知，前臺服務,是服務的核心。, 后臺服務指為提供前臺服務所必須的技術性和管,理性工作，它是對前臺服務的一種支持。,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,二、 城市軌道交通服務特性,由于城市軌道交通服務的過程性，伴隨產(chǎn)生了服務的,無形性、易逝性、參與性、即時性、易質(zhì)性、不可轉(zhuǎn)移和,公益性等特性。具體表述如下：,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,1 無形性,城市軌道交通服務在本質(zhì)上是無形的，它不能被觸摸，,不能被品嘗，不能被嗅到，亦不能被看到，它只是使乘客,發(fā)生空間場所的移動。,從服務供給的角度看，服務產(chǎn)品難具專利、易被模仿；,從購買者角度看，無形性也給消費者帶來了更大的購買風,險；從社會管理的角度看，政府可通過立法行政干預手段,來規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營。,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,2 易逝性,與工業(yè)制成品不同，服務產(chǎn)品一旦未被出售或消費，,其價值就永遠地失去了，無法儲藏。因此，服務產(chǎn)品具有,很強的時間性和易逝性.,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,3 參與性,城市軌道交通服務的參與性包括兩個含義：,一是乘客作為參與者出現(xiàn)在交通服務過程中，對于乘客來說，交通,服務是發(fā)生在服務設施環(huán)境（前臺作業(yè)區(qū)）中的乘客體驗。二是乘客在,服務過程中可以發(fā)揮積極的作用。乘客的知識、經(jīng)驗、動機乃至誠實都,會直接影響服務系統(tǒng)的效果。,乘客參與服務過程的直接好處是乘客扮演了“臨時員工”的角色，,一些原本由服務人員完成的工作可以轉(zhuǎn)換成由乘客完成，這樣既可以減,少服務人員，又能夠擴展客運服務能力，這些涉及服務方法的問題。,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,4 即時性,即時性表明城市軌道交通服務的生產(chǎn)過程和消費過,程同步進行。運輸服務產(chǎn)品只能在某生產(chǎn)與消費過程中,即時存在。,同時運輸產(chǎn)品也不能貯存，不能調(diào)撥，更不能像有,形產(chǎn)品那樣，由于質(zhì)量不合格而退換或修復性再加工，,這就要求運輸生產(chǎn)過程中必須保證質(zhì)量。,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,5 異質(zhì)性,服務質(zhì)量會由于服務提供者和消費者雙方的個人因素產(chǎn)生,波動。城市軌道交通服務的波動有三種來源：服務人員、乘,客、環(huán)境。,異質(zhì)性增加了服務質(zhì)量控制的難度。為了降低服務的異質(zhì),性，一方面，應提高服務的標準化、規(guī)范化程度，設立合理,、量化程度高的服務標準，建立嚴格的服務監(jiān)督機制和獎懲,制度，強化員工培訓等；另一方面，授權一線員工，建立激,勵機制，提供其工作滿意度。,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,6 不可轉(zhuǎn)移性,服務不可轉(zhuǎn)移性指服務產(chǎn)品的所有權不可轉(zhuǎn)移。,生產(chǎn)與消費的同步性，使所有權轉(zhuǎn)移消失，乘客付出的,服務費用直接轉(zhuǎn)化為自身的效用。每位乘客所接受的服,務無法傳給第三者體驗，這就使城市軌道交通服務具有,不可轉(zhuǎn)移性。,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,7、公益性,城市軌道交通具有企業(yè)性和公益性雙重屬性，屬于城,市重要的基礎設施，為了減輕社會生產(chǎn)和生活的負擔，,軌道交通服務產(chǎn)品的價格不能過高。,意義：既保證了人民生活最低水平的合理負擔，也保,證了運輸企業(yè)及勞動者的基本利益，有利于國民經(jīng)濟的,健康發(fā)展。,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,三、城市軌道交通服務生產(chǎn)特征, 城市軌道交通服務生產(chǎn)系統(tǒng)具有一定的封閉性，可從兩,個角度描述：, 首先，從運輸企業(yè)的角度來看，城市軌道交通服務生產(chǎn),系統(tǒng)具有涉及部門多，生產(chǎn)環(huán)節(jié)多，技術性強等特性。, 其次，從消費者感受的角度，乘客在進入運輸服務生產(chǎn),系統(tǒng)，參與消費的過程中，直接影響其服務感受的有可,見和不可見兩部分內(nèi)容，如圖1-9所示。,三、 城市軌道交通服務生產(chǎn)特征,不可見組織,不可見系統(tǒng),不可見因素,乘 客 感 受,周圍環(huán)境,可見因素,服務人員,其他乘客,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,城市軌道交通服務生產(chǎn)系統(tǒng)具有以下特征,（1）技術性特征,城市軌道交通服務生產(chǎn)系統(tǒng)涉及不同的技術部門。從交通服務的全,程性來看，這些部門提供的服務屬于生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部服務，也即“后,臺”服務。其工作目標是為“前臺”服務提供技術性支持。,（2）系統(tǒng)性特征,城市軌道交通服務生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務,對象是乘客，生產(chǎn)對象是各項服務內(nèi)容和各服務環(huán)節(jié)，并涉及客運生,產(chǎn)系統(tǒng)所在的城市各種交通方式以及服務生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)的各生產(chǎn)部門。,第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性,（3）信息化特征,隨著信息技術的發(fā)展及廣泛應用，城市軌道交通服務生產(chǎn)系統(tǒng)向,“信息化、自動化”方向發(fā)展。,（4）人性化特征,隨著社會服務“以人為本”、“人性化”理念的強化，城市軌道交,通服務生產(chǎn)系統(tǒng)也將“以人為本”作為各部門、各環(huán)節(jié)的指導思想，,處處為乘客著想，滿足乘客出行需求，真正在生產(chǎn)系統(tǒng)中做到“服務,乘客”，而非“管理乘客”。,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,一、 城市軌道交通服務質(zhì)量概念,二、 城市軌道交通服務質(zhì)量的內(nèi)容,三、 城市軌道交通服務質(zhì)量特性,四、城市軌道交通服務的全面質(zhì)量管理,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,一、 城市軌道交通服務質(zhì)量概念,服務質(zhì)量管理理論表明城市軌道交通服務質(zhì)量是對,運輸企業(yè)所提供服務滿足乘客規(guī)定需要和潛在需要程度,的描述。,規(guī)定需要是指已經(jīng)在技術規(guī)范或服務規(guī)范中做出規(guī),定的乘客要求。,潛在需要是指雖然沒有在技術規(guī)范或服務規(guī)范中做,出規(guī)定，但乘客在接受客運服務時實際存在的需要。,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,城市軌道交通服務質(zhì)量是乘客感知的質(zhì)量（perceived,service quality），實際上也是乘客對服務的一種評價，,主要來自兩個因素，即乘客在消費運輸服務前的預期服務水,平和消費過程中的實際感知服務水平。前者受運輸企業(yè)、服,務品牌形象和口碑、乘客個人需求特征和過去經(jīng)歷的影響；,后者是乘客在服務的可靠性、響應性、保證性、移情性和有,形性幾個方面的感受。,二者的水平高低相互關系的不同，會導致乘客對服務質(zhì),量的評價程度不同，具體關系見圖1-10所示。,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,感知服務質(zhì)量,預期服務（ES）,感知服務（PS）,超出期望 ESPS（驚喜的 服務質(zhì)量）,滿足期望 ES=PS（滿意的 服務質(zhì)量）,低于期望 ESPS（不可接 受的服務質(zhì)量）,城市軌道交通服務質(zhì)量要素及感知服務質(zhì)量,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,需要進一步說明的是乘客感知服務質(zhì)量的五個要素。,1. 可靠性指企業(yè)執(zhí)行所承諾服務的能力。重點要求站車避免出現(xiàn)服,務差錯。,2. 響應性指幫助乘客及提供便捷服務的自發(fā)性。包括滿足乘客要求,的能力，迅速解決服務失敗的能力等。,3. 保證性指服務人員的專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，給乘客形成的可信任,的程度。,4. 移情性是運輸企業(yè)給予乘客的關心和個性化的服務。包括理解特,殊的個人需要，接近乘客的能力。,5. 有形性是指有形的設施、設備、人員著裝等。,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,二、 城市軌道交通服務質(zhì)量的內(nèi)容,乘客對軌道交通優(yōu)質(zhì)服務的要求主要包括：, 在乘車前，信息咨詢渠道暢通、購票便捷、進站方,便、候車舒適；, 在乘行過程中，主要是環(huán)境舒適；, 到站后，主要是考慮不同交通方式的銜接、導向指,引標志明確等。,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,乘客實際經(jīng)歷的服務質(zhì)量是由以下兩類屬性組成的,1.技術質(zhì)量。指乘客通過消費服務實際得到了什么，是服,務結果的質(zhì)量。即服務本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、服,務項目、服務時間、服務設備等是否適應和滿足乘客的,需要。,2.功能質(zhì)量。指乘客如何在運輸過程中消費服務的，是服,務過程的質(zhì)量。強調(diào)乘客為消費服務又付出了什么，包,括時間、體力、精神和心理等各方面的消費成本。,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,城市軌道交通 服務質(zhì)量,技術質(zhì)量,功能質(zhì)量,安全 快速 可靠 經(jīng)濟 ,舒適 快捷 文明 ,圖1-11 城市軌道交通服務質(zhì)量內(nèi)容,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,城市軌道交通服務的技術質(zhì)量主要體,現(xiàn)在“安全”、“快速”、 “可靠”、“經(jīng)濟”四個方面。,“安全”是指乘客在消費軌道交通服務過程中，自身的精神、身體,和物品不受到傷害；,“快速”是指列車保持較高的運行速度，為乘客節(jié)省出行時間，同,時也包括便捷、高效的服務過程；,“可靠”表現(xiàn)在各項運輸服務按計劃和承諾準確提供的能力；,“經(jīng)濟”則是指以經(jīng)濟的價格，讓乘客獲得優(yōu)質(zhì)的服務。,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,城市軌道交通服務功能質(zhì)量體現(xiàn)在“舒適”、“便捷”、“文明”,三個方面。主要來自乘客的感受，其滿意程度與乘客的個性有關，如心,理、性格等。,“舒適”包括在車站的候車環(huán)境及車廂內(nèi)部設施布置令人舒暢，也,包括服務過程給乘客心理感受上的舒適、滿意等；,“便捷”是指城市軌道交通企業(yè)為乘客提供快捷、快速的服務，以,縮短乘客在運輸前后的時間損失，滿足乘客的節(jié)省時間的要求，這里更,強調(diào)緩解乘客心理焦慮等心理方面的感受；,“文明”是指城市軌道交通服務企業(yè)在為乘客提供服務的過程中，,滿足乘客精神需求的程度。,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,三、 城市軌道交通服務質(zhì)量特性,歸納起來，城市軌道交通服務產(chǎn)品的性能特點應涵蓋服務內(nèi)容本身,和服務提供方式上所表現(xiàn)出的所有特性，具體表現(xiàn)在以下5個方面：,（1）安全性,安全是乘客運輸?shù)幕疽蟆?包括乘客人身和財物的安全保障，反映了乘客在接受服務過程中免受,危險的程度；涉及配備相應數(shù)量的安全設施設備，以及出現(xiàn)突發(fā)情況,下為乘客提供的安全應急服務等各方面和環(huán)節(jié)的安全保障。,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,三、 城市軌道交通服務質(zhì)量特性,（2）可靠性,主要體現(xiàn)在為乘客提供服務的穩(wěn)定性和執(zhí)行力。,同時，還包括為乘客提供的服務信息準確及時、醒目明確。,（3）快速性,快速性是城市軌道交通的重要優(yōu)勢之一，由于其運輸系統(tǒng)是相對封閉的，,基本不受其他活動的干擾，從運營速度上也是最有保障的。,第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量,三、 城市軌道交通服務質(zhì)量特性,（4）經(jīng)濟性,經(jīng)濟性是指城市軌道交通企業(yè)爭取以經(jīng)濟實惠的價格，讓乘客獲得更,優(yōu)質(zhì)的服務。這是提高服務質(zhì)量和競爭力的重要途徑。,軌道交通服務本身就帶有公益性，加上現(xiàn)在大力提倡公共交通的政策，,國家或地方政府很多時候都會給以公共交通一定的扶持和補助。,另外，城市軌道交通還可以實