企業(yè)培訓_某公司員工培訓計劃管理規(guī)范教材

目 錄第一章：培訓計劃及現(xiàn)場要求一、培訓計劃安排表（時間待定）二、培訓現(xiàn)場的紀律要求第二章：管理制度一、員工考勤管理制度二、員工宿舍管理制度三、員工獎罰制度四、工號牌、更衣柜管理制度五、物品賠償制度第三章：公 共 知 識一、公司簡介二、服務意識三、服務理念與顧客關系四、服務要則五、服務禁語六、衛(wèi)生與安全七、員工儀容儀表八、員工禮貌禮節(jié)九、入離職程序第四章：崗位培訓一、崗位要求二、崗位職責三、崗位流程第五章：案例及投訴一、常見問題解答二、投訴的心理分析第一章：培訓計劃及制度魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）員工培訓現(xiàn)場的紀律要求一.培訓期間所有參訓員工須遵守公司制定的培訓作息時間，公司將安排專人進行培訓前點名，嚴禁遲到、早退。二.參訓員工有事須以書面形式請病、事假，經(jīng)管理人員簽字同意后可執(zhí)行休假。三.無故缺勤兩天以上（含兩天）公司將視為自動離職，該離職員工公司將不再提供免費員工餐和住宿。四.培訓期間參訓員工須愛護公司租用的培訓場地，不亂扔垃圾、不隨地吐痰、愛護場內設施如有損壞由當事員工照價賠償。五.培訓期間參訓員工須遵守課堂紀律，不得大聲喧嘩、吵架、交頭接耳、接打電話和隨意走動。六.培訓期間員工需相互團結，不準拉幫結派，不做有損公司形象和利益的任何事情。七.尊重公司培訓導師，服從公司因籌備開業(yè)需要的統(tǒng)一安排。八.培訓期間參訓員工須認真做好培訓記錄，公司導師有負責培訓指導和抽查員工培訓記錄的權利。九、對于違反以上情節(jié)嚴重者公司將給予辭退處理。魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）二00八年五月八日第二章：管理制度魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）籌備期員工考勤管理制度一、考勤管理1、考勤由籌備組指定人員負責，所有員工須主動接受籌備組辦公室檢查和監(jiān)督，不允許代為考勤。2、籌備組管理人員負責月底統(tǒng)計員工出勤情況，次月3號前送負責人審核，并上報公司審批，作為分公司員工工資發(fā)放依據(jù)。二、工作、培訓時間籌備期間的具體工作和培訓時間由分公司確定后上報備案；三、考勤規(guī)定1、籌備組指定的考勤管理人員對員工簽到的真實性負責，若出現(xiàn)考勤不實或不嚴等情況，罰款20元/次。2、出勤：所有聘用人員以分鐘為最小考勤單位。3、病假病假須具備假條并持醫(yī)院證明。員工請假應于當日，將批準的假條交籌備組考勤備案。若當天未開具假條的，應事先電話請假，事后補假條及醫(yī)院證明。嚴禁開假病情證明，一經(jīng)查實按曠工對待。4、事假員工因私不能出勤，須具備請假手續(xù)，并報籌備組備案。請假未獲批準而未出勤者，按曠工對待。事假不發(fā)工資。5、遲到、早退聘用員工超過籌備組規(guī)定上班時間5分鐘未簽到到崗視為遲到，員工未到下班時間提前離崗視為早退。遲到、早退超過30分鐘視為曠工半天，籌備期間累計遲到、早退三次以上視為曠工半天。遲到、早退30分鐘內每分鐘扣工資壹元。6、曠工未辦理請假手續(xù)且未通過電話得到允許，私自離崗視為曠工，假期逾期而未續(xù)假視為曠工。曠工一天扣罰本人三天工資。連續(xù)曠工三天或假證明病休五天以上，籌備組將勸其自動辭職。四、請假審批權限1、各管理組長以上管理人員請休假由籌備組負責人批準，一般員工請休假由主管批準。2、員工請假2天以下（含2天）由主管批準，3天以上由負責人批準執(zhí)行。3、所有請假須具備相關請假憑據(jù)報籌備組負責人審批并備案。 4、所有請假手續(xù)均應同考勤表在月末一并送籌備組負責人審核后上報作為工資發(fā)放的依據(jù)，否則視為無效。五、本制度從開始培訓之日起執(zhí)行。魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）二00八年五月四日魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）員工宿舍管理制度員工宿舍是中海格林威治分公司受公司委托租用的員工住宿、休息的場所，非公司產(chǎn)業(yè)。為了使住宿員工更好地學習、生活和工作，維護職工宿舍的正常秩序，特制定本制度。1、所有需要住宿員工經(jīng)審查批準后，分公司將按照10人為一組進行分組，每組安排組長一名，組長和員工共同住宿并負責安排員工床位，外來人員一律不準進住。2、所有住宿人員，必須自覺遵守分公司管理規(guī)定，應將完備后的住宿手續(xù)，交分公司管理人員登記后備案，由組長為其辦理住宿后續(xù)，否則一律不準住宿。3、住宿員工須自備床上用品和洗、漱用具，該項用品公司不予提供。4、宿舍內所有的公共財產(chǎn)，每個員工必須愛護，不得任意搬遷，更不準損壞和拆改，否則照價賠償，并視其情節(jié)輕重給予罰款。5、入住員工必須服從宿舍管理人員的安排和調整，每個房間必須按規(guī)定住滿室內人數(shù)。如未住滿，分公司有權安排人員住宿，任何人不得拒絕。6、愛護宿舍衛(wèi)生，室內、過道、樓梯間保持清潔衛(wèi)生，不準在室內外任意堆放垃圾，隨地大小便、亂丟果皮、紙屑和亂倒臟物以及在墻上亂畫，違者處以1050元罰款，各室由組長安排每天輪流打掃室內清潔，凡不執(zhí)行者，每次處以10元的罰款。7、注意節(jié)約用水、用電，杜絕長明燈、長流水等浪費現(xiàn)象，室內嚴禁使用電爐、電熱器、電飯煲等高能器具。從本制度下發(fā)之日起，在公司檢查過程中凡發(fā)現(xiàn)員工自帶的電爐、電熱器、電飯煲等高耗器具，視為使用處理，除沒收器具外，并處以50200元的罰款。8、禁止宿舍內進行賭博及其它違法活動，凡是賭博，除沒收賭具外，每人處以100500元罰款，情節(jié)嚴重者，送交公安機關處理，并予除名。9、嚴禁在宿舍內酗酒、打架、斗毆或侮辱他人，違者視其情節(jié)輕重處以10100元罰款，情節(jié)嚴重者，送交公安機關處理，并予除名。10、在任何情況下嚴禁男女混居一室（含已婚男女），違者處以200500元罰款。11、凡宿舍內安有保險和封條，凡私自拆封條、拆換保險或因用電過大引起保險絲燒斷者，視為偷電論處，發(fā)現(xiàn)一次罰款寢室2050元。12、提高警惕，搞好防火、防盜工作，嚴防火警，火災事故的發(fā)生，如宿舍內部發(fā)生被盜，除保護好現(xiàn)場外，應在24小時內報告分公司管理人員，否則不予處理，對于人為造成的火警、火災事故，一經(jīng)查實，給予責任者一次處以101000元的罰款，情節(jié)嚴重者，送交公安機關處理，并予除名。13、宿舍人員在住宿期間，無故在外租賃房屋者或無特殊情況，當月累計不在宿舍住宿時間超過7天者，按自動放棄住宿權利，公司管理人員有權責令其將東西搬出，同時安排他人住入。14、宿舍人員一經(jīng)安排住宿后，必須堅持對號入座的原則，嚴禁擅自調換房間床位，如需逐換須經(jīng)組長同意后方能更換，違者處以1050元罰款，并責令其改正。15、組長負責統(tǒng)計每月宿舍正常使用的水、電等能源費用情況并上報分公司以便繳納。本制度從公布之日起實施。魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）二00八年五月四日魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）員工獎罰制度(待定)一、獎勵條例符合以下行為獎勵（10元-100元）1、 對改革公司，提高服務質量，經(jīng)濟效益者。2、 服務質量好，態(tài)度好，樹立公司形象者。3、 在保證全面本公司服務提高經(jīng)濟效益有顯著特點者。4、 提出合理建議技術更新并被采納者，。5、 拾金不昧及時上交者。6、 月末由集體共同選舉工作積極，表現(xiàn)優(yōu)秀，本月無過錯者。7、 檢舉同事的違規(guī)行為并證實者，特別檢舉貪污行為公獎。8、 工作積極受客人及管理人員員表揚。二、處罰條例有以下輕微過失者給予處罰5-50元1、不按公司規(guī)定著裝，儀容不整，個人衛(wèi)生差。2、上班時間撥打私話，私自離崗、串崗、打堆睡覺，站姿不規(guī)范并做與工作無關的事。3、 遲到、早退5分鐘或電話請假。4、 上班時間吃零食。5、 下班未經(jīng)允許在工作區(qū)域逗留。6、 未經(jīng)允許隨意使用公司物品或飲料、酒水等。7、 未經(jīng)同意私自調班或值班換休。8、 工作區(qū)域衛(wèi)生差，亂扔物品，隨地吐痰。9、 上崗時未作好營業(yè)前準備。10、 工作不積極，受到客人投訴。有以下嚴重過失者給予處罰50-500元1、損壞公司和客人財產(chǎn)或占為己有者。2、在營業(yè)場所內出售私人物品。3、遲到、早退30分鐘或曠工一天。4、對上司不禮貌，當眾頂撞上司違背其工作指令。5、搬弄事非，誹謗他人并影響團結者。6、對公司利益造成損害者。7、工作期間出現(xiàn)差錯且服務態(tài)度差，受到客人投訴。情況惡劣，離職開除（扣除當月工資及一切費用）1、貪污公司財務。2、態(tài)度惡劣威脅領導，毆打同事和客人。3、利用職務殉私舞弊。4、因工作失職對公司造成嚴重后果。5、對公司制度多次觸犯者。6、帶領同事鬧事并帶頭參與鬧事者。7、未經(jīng)允許當月曠工3天以上者。8、員工間因戀愛關系，影響正常上班的。9、涉嫌觸犯法律。本制度從公布之日起實施。 魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司） 二00八年五月十日魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）工號牌、更衣柜管理制度1、所有公司提供的工號牌、更衣柜員工須愛惜使用，不得以任何理由進行損壞。2、所有員工自上崗之日，辦理上崗手續(xù)，同時領取工號牌，工裝及更衣柜鑰匙。辦公室將按照各部門實際人員編制進行統(tǒng)一分配（及幾個人使用一個更衣柜）。3、使用人員、更衣柜號門鎖由辦公室登記備案，員工未經(jīng)允許不得私自互換更衣柜，更衣柜里只能寄自已衣物，不得私自存放任何其它與工作無關的物品。4、任何人不得私自以任何借口撬開更衣柜，不得私自配鑰匙更換門鎖，更衣柜如有損壞由使用人負責照價賠償。其中：鎖： 10元/付 門： 50元/每扇5、更衣柜如因人為損壞嚴重造成無法修復公司將視其情況制定賠償價格由當事人進行賠償。6、工號牌須由本人妥善保管，工號牌不得私自互換，如有遺失或故意損壞，每枚工號牌賠償人民幣20元。7、本制度從公布之日起實施。 魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）二00八年五月十三日魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）物品賠償制度（待定）為了調動廣大員工愛護公司財產(chǎn)，及增強員工責任心，特針對營業(yè)杯具等物品作出以下規(guī)定。總則所有杯具損壞必須見單，原則上客人損壞的由客人賠償，員工人為損壞的由當事人負責賠償，凡有意隱瞞不報的按雙陪處罰。賠償項目及標準所有賠償物品的項目和標準根據(jù)開業(yè)物品采購價格統(tǒng)一制定后執(zhí)行，如遇特殊情況由部門經(jīng)理以上簽字報損。注：每月總的報損量應控制在物品實際總數(shù)的 %以內，超出部份的減去客人賠償和員工賠償?shù)募礊閱T工實際賠償之總額，總額再分配到各部門，除以該部門實際人數(shù)即為每個人應扣的賠償金額。（收銀、服務員、吧員、迎賓、保安、技師、保潔等）。 魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司） 二00八年五月十四日第三章：公 共 知 識一、公司簡介職業(yè)化進程（略）企業(yè)介紹（略）公司前景（略）企業(yè)理念（略）戰(zhàn)略目標全國連鎖、五年百店職業(yè)價值價值觀是一種內心尺度，它凌駕于整個人性當中，支配著人的行為、態(tài)度、觀察、信念、理解等，支配著人認識世界、明白事物對自己的意義和自我了解、自我定向、自我設計等；也為人自認為正當?shù)男袨樘峁┏渥愕睦碛?。公司在這里考察的職業(yè)價值觀，在于探討人們在職業(yè)選擇和職業(yè)生活中，在眾多的價值取向里，優(yōu)先考慮哪種價值。價值觀特性1、價值觀是因人而異的。由于每個人的先天條件和后天環(huán)境不同，人生經(jīng)歷也不盡相同，每個人的價值觀的形成會受到不同的影響，因此，每個人都有自己的價值觀和價值觀體系。在同樣的客觀條件下，具有不同價值觀和價值觀體系的人，其動機模式不同，產(chǎn)生的行為也不同。 2、價值觀是相對穩(wěn)定的。價值觀是人們思想認識的深層基礎，它形成了人們的世界觀和人生觀。它是隨著人們認知能力的發(fā)展，在環(huán)境、教育的影響下，逐步培養(yǎng)而成的。 人們的價值觀一旦形成， 便是相對穩(wěn)定的，具有持久性。 3、價值觀在特定的環(huán)境下又是可以改變的。由于環(huán)境的改變、經(jīng)驗的積累、知識的增長，人們的價值觀有可能發(fā)生變化。 人的職業(yè)價值觀可分為以下十三種類型，各類型的基本含義如下： （1）利他主義：總是為他人著想，把直接為大眾的幸福和利益盡一份力作為自己的追求。 （2）審美主義：能不斷地追求美的東西，得到美感的享受。 （3）智力刺激：不斷進行智力開發(fā)、動腦思考、學習和探索新事物，解決新問題。 （4）成就動機：不斷創(chuàng)新、不斷取得成就、不斷得到領導和同事的贊揚或不斷實現(xiàn)自己想要做的事。 （5）自主獨立：能夠充分發(fā)揮自己的獨立性和主動性，按自己的方式、想法去做，不受他人干擾。 （6）社會地位：所從事的工作在人們的心目中有較高的社會地位，從而使自己得到他人的重視與尊敬。 （7）權力控制：獲得對他人或某事的管理權，能指揮和調遣一定范圍內的人或事物。 （8）經(jīng)濟報酬：獲得優(yōu)厚的報酬，使自己有足夠的財力去獲得自己想要的東西，使生活過得較為富足。 （9）社會交往：能和各種人交往，建立比較廣泛的社會聯(lián)系和關系，甚至能和知名人物結識。 （10）安全穩(wěn)定：希望不管自己能力怎樣，在工作中要有一個安穩(wěn)的局面，不會因為獎金、加資、調動工作或領導訓斥等而經(jīng)常提心吊膽、心煩意亂。 （11）輕松舒適：希望將工作作為一種消遣、休息或享受的形式，追求比較舒適、輕松、自由、優(yōu)越的工作條件和環(huán)境。 （12）人際關系：希望一起工作的大多數(shù)同事和領導人品好，相處在一起感到愉快、自然。（13）追求新意：希望工作的內容經(jīng)常變換，使工作和生活顯得豐富多彩，不單調枯燥。二、服務意識公司意識：主人翁意識“魔指仙境快樂驛站”不但是顧客的家外之“家”，更是員工的家外之“家”。“魔境先指”的特色之一就是親情管理、親情服務。企業(yè)不能沒有現(xiàn)代科學的管理制度，同時也需要“以人為本”的親情管理，當員工與企業(yè)有親情、產(chǎn)生了親和力時，企業(yè)也就有了向心力和戰(zhàn)斗力。員工是企業(yè)的主人，是代企業(yè)接待客人的主人，是代表企業(yè)提供服務的主人。管理達到了一定的程度，應該是倒金字塔的組織結構，即員工作為接待的主人，有權利處理客人到店消費所提出的一切問題，在服務的過程中遇到任何突發(fā)事情，都能及時的為客人解決。但這種權利的正確運用，往往會受到員工素質的制約。因此必須強化服務人員的主人意識和提高其素質。眾所周知，優(yōu)質的服務就是客人滿意的保障。作為主人招待遠道而來的親人，應該在心理有種高興和自豪，應在接待中透出一種親情和熱情。整個消費的過程如果主人始終洋溢著燦爛的微笑，客人受到熱情的感染，會有一種說不出的滿足，過不了多少時間，他還會拜訪你。主人享受權利的同時還必須負起主人的責任。當一個員工成為“魔指仙境快樂驛站”這個大家庭一員時，就要愛護企業(yè)的一草一木、一桌一登，維護企業(yè)的利益。要有一種積極、真誠的服務心態(tài)，盡到維護顧客利益和企業(yè)利益的義務?！澳е赶删晨鞓敷A站”提供幽雅的消費環(huán)境和讓顧客滿意的服務及產(chǎn)品，。作為員工的主要職責之一，就是是盡善盡美地把“魔指仙境快樂驛站”的優(yōu)質產(chǎn)品推銷給顧客。優(yōu)秀的員工同時就是優(yōu)秀的推銷員，只有不斷的合理推銷，顧客才了解、認同我們產(chǎn)品的特色和品質；只有不斷的推銷新產(chǎn)品，才能不斷滿足顧客發(fā)展變化的需求，以吸引顧客經(jīng)常光顧我們的公司。當然，全力推銷產(chǎn)品并不是硬性或強性推銷，而是在提客人著想的前提下合理地推銷，最終使客人消費滿意。企業(yè)形象是企業(yè)廣大員工經(jīng)過不懈努力塑造出來的，企業(yè)形象得到輿論及客人的認可是靠企業(yè)的宣傳和員工共同的維護。因此，服務人員要在不同的場合、不同的顧客面前，不段的塑造、維護企業(yè)形象，宣傳企業(yè)形象，不說有損企業(yè)形象的話，不做有損企業(yè)形象的事。員工之間要相互團結。即使在某些問題上看法不同，也不能吧內部矛盾暴露在客人的面前。店興我興，店榮我榮。作為一名“魔指仙境快樂驛站”人應感到自豪，有付出就會有收獲，有了企業(yè)的發(fā)展才會有個人收入的提高。隨著對企業(yè)了解的逐步加深和自身素質的不斷提高，員工應多問問自己為企業(yè)做了什么，而不能僅僅盯著企業(yè)給了我什么。企業(yè)的發(fā)展和員工的收入最終來自企業(yè)的效益，而企業(yè)的效益來自顧客不斷光顧帶來的營業(yè)收入和我們的成本控制水平。控制成本要靠每個人從節(jié)約一張紙、一滴水和一根牙簽做起，企業(yè)的效益就是靠這樣一點一滴積累起來的。主要是個責任心的問題，依靠強化節(jié)約成本的意思和樹立有章必循的高度主人翁責任感來實現(xiàn)。三、服務理念與顧客關系1、服務理念：顧客就是親人“魔指仙境快樂驛站”是顧客的家外之“家”，客人就是我們家中的親人，只有對顧客象對帶親人那樣，使顧客感受到家的親情，家的溫馨顧客才能經(jīng)常光顧這個“家”。但顧客不是只有你一個親人的人，他愿不愿意進你這個家，就要看你的親請是否勝過其他親人，他不希望回到家總是嘮嘮叨叨、陳規(guī)陋習的老一套，你必須時刻吧他當作視野開闊、學識通達的兄長，不斷學習、求教，不斷的發(fā)展、提高，使他每回一次家都過得滿意舒心。顧客也不是給你添麻煩和打擾你的人，他是回到家的親人，他也有煩惱和痛苦，他希望這個家是避風港灣，能充分的享受你的溫馨照顧和溫柔的服務，雖然他不總是對的，但他永遠是第一位的。顧客更不是你賺錢的機器，他是你的衣食父母，沒有他，企業(yè)就無法生存和發(fā)展。因此你必須象尊敬父母一樣孝敬顧客。2、“魔指仙境快樂驛站”個性化服務“魔指仙境快樂驛站”服務是一個整體形，其核心就是“員工是主人、顧客就是親人”的親情服務特色。磨指仙境個性化服務重要的組成部分還有良好的禮儀禮貌、熱情活潑的服務態(tài)度、豐富的服務知識、嫻熟的服務技能、快捷的服務效率、靈活的服務方式、特色的服務技巧和舒心雅致的服務環(huán)境。3、顧客關系A、顧客（會員）是我們的衣食父母： 因為有了顧客，“魔指仙境快樂驛站”才有了生存的基礎，是顧客支付了“魔指仙境快樂驛站”賴以生存的經(jīng)費，包括“魔指仙境快樂驛站”的經(jīng)常開支和員工的工資，是顧客為“魔指仙境快樂驛站”帶來了利潤，所以，“生”我們者父母“養(yǎng)”我們者顧客。 B、有了滿意的服務才有滿意的顧客：客人來“魔指仙境快樂驛站”是尋求服務的，滿足他們合理的需要，是天經(jīng)地義的事情。顧客不投訴不提意見，并不代表顧客真正的滿意。顧客選擇的“驛站”很多，他對那家的服務滿意，哪家“驛站”就會成為他們的手首選的目標。C、超值服務就是超出客人期望度的服務： 滿足客人的一般需求或滿住客人制試范圍內的服務，不滿意的服務只有從細節(jié)如手，從客人的喜好著手，提供超出客人期望度的服務，讓客人叫好，才算滿意的服務?？腿瞬惶嵋庖姡疃嘀凰惚ＷC服務。 D、顧客永遠是第一位的：顧客的合理需要，是我們盡力滿足的追求。所以，顧客雖然不永遠是對的，但顧客對“魔指仙境快樂驛站”來說永遠是第一位的，顧客是我們的親人，親人也有時出差錯，但我們應該給予以諒解和理解。如果不能滿足或不需要滿足客人的某些需求，應該委婉謝絕或說明原因，但不允許說客人不對和議論客人，請你牢牢記住“客人永遠是第一位的”。E、今天的質量明天的市場： 只有把今天的工作做的盡善盡美，明天才有顧客繼續(xù)光臨，你才能有工作，企業(yè)才有生意；今年的工作做不好，明天就會失去很多顧客，公司沒有生意，員工也就沒有了工作。所以，今天保證了質量，我們將生活在未來，今天保證不了質量，我們將生活在過去。F、培訓是最大的福利，優(yōu)質的服務，來源于優(yōu)質的培訓和員工努力的學習。 優(yōu)質的服務是培訓出來的，有了高素質培訓人員，有了完善的培訓體制，有了規(guī)范的培訓教材，再加上員工努力學習和靈性，就能造就一批高素質的員工，創(chuàng)造出優(yōu)質滿意的服務。4、顧客個性 根據(jù)不同類型不同個性顧客，員工要在服務規(guī)范的基礎上，進行針對性的服務。 A.變通型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味，對此類型客人要按服務規(guī)范要求細心地給予服務。 B.自大型：此類客人以男性居多，總認為自己高人一等事事皆以自己為標準。對接待此類型客人，員工應不卑不亢，但不能與客人有任何頂撞，對任何不能滿足的要求，應以委婉的說明原因以免產(chǎn)生情緒對立。 C.寡言型：此類客人以學者中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。對此類型客人，服務時應盡可能征詢其意見，得到肯定答復后再去做同意的服務項目，以表示對他們的尊重。 D.急性型：此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年為主。對此類客人的接待如因接待拖延時間、服務效果不佳，極易引起他們的不滿或投訴。此時，員工應鎮(zhèn)定，多賠禮道歉，不作辯解，等平靜后再做解釋。 E.社交型：此類客人以男性業(yè)務員居多，平時由于交往多，見多識廣，喜與人攀談，服務人員應盡力給以周到、細致的服務，利用他們去宣傳“魔指仙境.快樂驛站”。 F.固執(zhí)型：此類客人以中老年客人居多，固執(zhí)己見，斤斤計較，即使錯了也會堅持。服務人員千萬不要干涉其言語或行為，也不要與他們辯解，更不要與他們爭論，因為爭論是沒有結果的，反而影響了服務效果。 G.溫柔型：此類客人以醫(yī)生、教師或女性居多，其個性溫和、文雅，容易相處，但對衛(wèi)生條件要求比較高。服務人員要在保證產(chǎn)品設施設備衛(wèi)生的同時保持清潔美觀的保健環(huán)境。 H.羅嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或讓代辦的事情重復好幾遍，生怕服務人員忘記，服務人員服務時盡量避免與其長談，否則會沒完沒了，影響正常工作。 I.健忘型：此類客人一老年人居多，對你闡述的事項很快就會忘記，服務人員服務時，要時常提醒，當他們臨走時提醒不要遺忘物品。 J.浪費型：此類客人多為富家子弟、公款請客人者或素質較低的爆發(fā)戶，此類人喜歡廣交朋友，比消費排場，保健、吃、住要求高，總喜歡夸夸其談或受別人吹捧。服務時，應向其推薦高檔產(chǎn)品以滿足其需要。必要時，要贊美恭維客人，為其捧場，以滿足客人虛榮心的需要。5、建立良好顧客關系的技巧和要素 A.客人姓名：記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他來時，有種受尊重的感覺，會為此而自豪。 B.老客人的喜好：熟記老客人的生活習慣，比如知道客人喜歡什么類型的產(chǎn)品，給客人一種親切感，下次來做保健時會不自覺的光顧“魔指仙境.快樂驛站”。 C.語調語氣：語調、語氣是講話的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，不可由此可以判斷出你的話音，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 D.詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人答話了、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務人員的關系不僅僅是一種簡單的產(chǎn)品買賣關系，而是一種有人情味的親情關系。 E.面部表情：面部表情是服務內心世界的情感流露，即使不用語言說出來，仍然顯示你的服務態(tài)度怎樣，是否始終把自己當著主人的角色招待客人，表情會流露出對客人的真誠。 F目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇，不要回避，也不要緊盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你的服務的誠意。 G、聆聽：聽與講是我們對客人服務中與客人溝通的一個方面注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務。H、親情：“顧客就是親人”， “魔指仙境.快樂驛站”就是客人的“家”外之“家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)?；亍凹摇?。當然，與顧客良好親情關系，不是過分的親熱，更不是私情和親呢。四、服務要則1、“十六字”服務：規(guī)范、靈活、活潑、禮貌、熱情、禮儀、親切、高雅。2、“三輕”服務：說話輕、走路輕、操作輕。3、“五”服務：微笑服務、敬語服務、站立服務、主動服務、靈活服務。4、“五勤”服務：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、退勤。5、“五心”服務：貼心服務、耐心服務、熱心服務、細心服務、誠心服務。6、“三到”服務：客到、人到、敬語到。7、“六聲”聲音：歡迎聲、問候聲、感謝聲、道歉聲、告別聲、應答聲。8、器具“三”無：無水漬、無油漬、無手印、無污漬。9、“五”個一樣：客人消費多少一樣、內賓外賓一樣，領導在與不在一樣；節(jié)假日與平時一樣；早來晚來一樣；10、“五”先服務：先女賓后男賓、先客人后主人、先首長后隨從、先長輩后晚輩，先小孩后大人。五、服務禁語否定語1.不知道。2.不清楚。3.不是我負責。4.不行，這是公司的規(guī)定。5.XX物品不能拿走。6.我不管這事。7.經(jīng)理不在。8.沒有了。9.買不到。10找不到。11.不能坐這個位置。12.不能動，不能拿，不能放。蔑視語1.這種產(chǎn)品很貴。2.這個房間標準很高。3.你還沒有結帳。斗氣語1我沒聽見。2.不是我的錯。3.我已經(jīng)催過三次了。4.我沒辦法幫你。5.是你自己打翻的。6.公司不賣這種產(chǎn)品。煩躁語1.你能快點結帳嗎。2.我已經(jīng)下班了。3.還要點產(chǎn)品嗎。4這是公司的規(guī)定。5.我已經(jīng)說了好幾遍了。6.自己到銀臺結帳。反問語1.你不知道嗎。2.你不是看過消費單了嗎。3.難道還會故意給你算錯帳嗎。六、衛(wèi)生與安全員工衛(wèi)生 員工衛(wèi)生分個人衛(wèi)生、服裝整潔和習慣衛(wèi)生三部分。1.個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生應做到“五勤”。（1）勤洗臉、勤修面。 （2）勤洗澡、保持體味清新。 （3）勤洗頭、理發(fā)。 （4）勤洗手、修指甲。 （5）勤洗腳、洗襪。2.服裝整潔要求著裝干凈，沒有污漬、油漬和灰塵，褲子長短、肥瘦要合適，工裝臟了要洗，破了要換；工作時間不允許穿旅游鞋、球鞋和雨鞋。3.習慣衛(wèi)生 （1）班前衛(wèi)生習慣：上班前不吃帶異味的食品，如生蔥、生姜、生蒜、韭菜等，不喝酒、不吸煙、不吃口香糖等。 （2）一日生活習慣：“三要”即工作前后要洗手，大、小便后要洗手和工作后要洗手。 （3）服務習慣衛(wèi)生：A、在工作區(qū)域內不做不雅觀的動作，如摳鼻子、擦眼睛、掏耳朵、剔牙、打哈欠、打飽嗝、剪指甲等，在服務場所打噴嚏應用手捂著嘴，并將頭轉到?jīng)]有客人的方向。B、在對客人說話距離適中，不能哈氣到客人臉上。C、在公共區(qū)域或客區(qū)內不準吸煙、嚼口香糖或吃東西。D、掉在地上的用具應更換干凈物品。E、禁止用手觸摸食品，應使用工具，或按規(guī)定方法取放。F、服務用品如抹布、托盤等要保持清潔。包房及公共區(qū)域衛(wèi)生1.包房環(huán)境衛(wèi)生是指地面、墻壁、天花板、門窗、燈具和各種裝飾品（包括掛畫、工藝品）等無雜物、灰塵、污漬，放置規(guī)整。（1）地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應保持清潔，無水跡、油跡和碎屑等雜物。（2）墻壁及玻璃門窗：每天擦拭，定期除塵，保持清潔光亮，無灰塵、無裂痕；通風口要清潔，通風正常，無灰塵，無油漬。（3）燈具：清潔、干凈、無脫落、破損和油跡；打開所有燈光后照明正常、光線符合要求。（4）墻壁裝飾物、墻面、墻角線、天花板：清潔、無污痕、無破損，無漏水痕跡，店內布置和廣告招貼統(tǒng)一、協(xié)調、美觀。 2.工作休息室：整潔、無灰塵，內物擺放整齊、清潔，不存放私人物品。3.公共區(qū)域的衛(wèi)生，如走廊、樓梯等，隨時清掃，保持潔凈，無油、水跡，包間通道暢通、無障礙物，清潔、無油跡、無水痕。4.盆景花卉：無枯萎、無灰塵。5.電冰箱、空調、音響設備：正常運轉，潔凈、無污跡。6.天然爐具：開關正常，爐具清潔衛(wèi)生，燃起火苗為蘭色。7.菜單及廣告宣傳品：整潔，無破損、缺頁，無灰塵污跡。衛(wèi)生間衛(wèi)生標準1.門：潔凈安全、正常使用、標志規(guī)范、清楚。2.梳妝臺面：潔凈，無毛發(fā)、水跡，鏡面潔凈無水跡。3.物料用品：衛(wèi)生紙、坐廁紙、紙簍、洗手液、干手器齊全、干凈。4.燈具：光亮、潔凈。5.抽風機：正常運轉、噪音小，風口無積塵。6.墻壁：潔凈無塵，屋頂無水印、無污跡。7.地面、墻角：清潔、無碎屑、無水跡、無臟點、無積塵及雜物8.便池：清潔，無污痕、無異味、下水道通水暢通。9.臉盆四周及水池、下灣管道：無積塵、污跡，清潔無異味。10.衛(wèi)生間定期清掃，始終保持干凈潔凈、空氣清新。器具衛(wèi)生管理1.玻璃器皿同意破碎，在放入容器洗滌時，一次不要放得太多，以免相互積壓碰撞而破碎。2.堅持一洗、二凈、三消毒。玻璃器皿想用冷水泡，除去異味，然后用堿生水洗刷，清水過凈，蒸汽消毒，組后用消毒布擦干凈，使之透明光亮。擦玻璃器皿時，動作要輕，用力得當，防止損壞，擦干后的玻璃杯要按品種規(guī)格分檔倒扣于托盤內。切記重壓或碰撞，以防破裂，發(fā)現(xiàn)有損壞裂口的酒杯應即使撿出，以保證顧客安全。3.包房的布件主要是床單被褥床上用品、窗簾等。對這些布件一定要及時清洗，勤于清洗，妥善保管；每次換下床單被褥，切記在地上拖著行走，或用來擦地面、油污或其他不易清潔的東西。4.床、桌椅隨時保持清潔，有松散、動搖時及時修理更換，柜臺要保持清潔，物品擺放整齊。公司安全公司安全包括放火、防盜和防事故1.防盜、防事故：（1）使用電器設備、天然氣用具等，要熟悉操作程序及安全須知并正確操作，避免發(fā)生觸電、漏氣、擠傷等事故。（2）每天公司工作人員應按區(qū)域和責任檢查天然氣、電器設備及消防滅火器設備是否處在正常和安全狀態(tài)，每天收班前應檢查電器、天然氣開關、閥門是否按規(guī)定關閉。（3）有些設備在開啟狀態(tài)，如爐子正在燒水、機械設備正在工作等，要有人現(xiàn)場看管，以防發(fā)生以外。（4）嚴格按操作規(guī)程操作，以免造成劃傷、燙傷、碰傷和摔傷等事故。（5）防止公司物品被盜或因疏忽而跑單、損失或丟失。（6）發(fā)現(xiàn)有人在店內無故閑逛，要立即向當班主管報告。（7）在店內撿到東西要立即送交規(guī)定處保管，不準私自存放，否則以盜竊論處。（8）外來人員（非顧客）須經(jīng)允許和登記后方可進入店內，管理人員在指定地點會客。（10）員工離店將行李、包裹帶出店外須經(jīng)允許，并向保安人員出示個人財務。（11）員工工作時間不允許攜帶大宗現(xiàn)金或貴重物品入店。（12）下班后，未經(jīng)允許不得進入店內。（13）員工宿舍內不允許存放大宗現(xiàn)金，個人零用之外的現(xiàn)金要及時存入銀行。2.防火（1）煙頭確認熄滅后再倒入垃圾箱內。（2）所有消防栓、樓梯口、走廊等處不允許私自放置障礙物；（3）易燃物品要放置在安全位置，不可隨意亂放。（4）電器焊作業(yè)一定要報請批準，并有安全防范措施，公司將設專人負責監(jiān)督；（5）定期檢查防火安全設施，使之符合防火工作要求。（6）易燃物：紙、布、地毯、窗簾、衣物、酒精類、家具等；（7）可燃氣體：天然氣、氫氣等。（8）火源：火星、爐火、熱金屬、電、吸煙等。（9）學會使用滅火器，一般滅火器使用步聚：A、拉開安全閥。 B、將滅火器噴嘴對準火焰，要保持.5米的安全距離。C、壓下滅火器頂部的扳柄，使液（氣）體從里面噴出，直接覆蓋整個火區(qū)。（10）發(fā)現(xiàn)火情的處置：A、盡快查明火源，打響報警裝置，迅速向119報警，同時向領導報告。B、疏散房間人員，關閉房間以防止火勢蔓延。C、如有能撲滅火勢，使用最近的滅火器或消防水管，同時注意自身安全；D、如果火勢上去控制，關閉身后所有房間，迅速從樓梯撤離。不要使用電梯撤離，不要試圖返回，不要試圖拿出東西，時間寶貴，生命第一。3.意外和緊急事故處置意外和緊急事故指在打架斗毆、防盜竊和破壞、縱火行兇、發(fā)生傷亡事故等，處置程序如下：（1）保護好現(xiàn)場，不準無關人員接近。（2）立即向公司領導報告，經(jīng)同意后向110報警。（3）見義勇為，服從指揮、通力合作，制止正在過程中不法行為，全力保護企業(yè)員工和財產(chǎn)安全。（4）記錄對破案有利的證據(jù)，如人員特征、車牌號碼等。（5）采取補救措施，盡力維護正常經(jīng)營和工作持續(xù)。七、員工儀容儀表儀容：指容貌裝飾，包括以下幾個方面1.頭發(fā) 男性：發(fā)跡不能超過衣領，不能蓋住耳朵。發(fā)跡線要清楚。 女性：一般留短發(fā)，如留長法，當班時一定要將長發(fā)束起或盤起，用式樣簡單、色調與服裝協(xié)調的發(fā)卡別住。2.臉部 男性：不得留胡須，鼻毛不能出鼻孔，每天班前刮臉剃須。 女性：化裝以化淡裝為宜，不得濃裝艷抹，不得用有異味或氣味濃烈的化裝品。3.口腔 早晚要刷牙，飯后要漱口，保持口腔衛(wèi)生干凈無異味。4.手部 保持清潔，不得留長指甲，不得涂異色指甲油。5.裝飾品允許佩戴表示婚否的戒指，不得佩戴帶耳環(huán)、首飾、手鏈、胸花等華麗顯眼的裝飾品，儀表1.男性：合體，領口、衣口嚴禁，領花或領帶束戴端正，褲線挺直，披鞋光亮，穿深色的襪子，衣袋中不放與工作無關的雜物。2.女裝：合體，領口、衣口嚴禁，飄帶束戴端正，庫裝應配與膚色相近的短襪，襪子完整無破損。腳穿黑色鞋子.3.胸牌：男女服務員的胸卡應佩帶于左胸前，相當于男襯衫第三枚子平齊處，胸卡端正，要有職務和工號，字跡清晰。儀態(tài)：員工的儀態(tài)主要是指坐、站、行及手勢和表情等 1、坐姿坐姿要端正，這是體態(tài)美的重要內容之一。平坐在椅子上的要領是人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝蓋上，雙膝并攏。目光平視、面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿態(tài)： （1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。 （2）腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，架在茶幾上。 （3）女子就坐不可蹺二郎腿，要把雙膝靠緊，腳跟自然靠齊。 （4）坐在椅子上同左右兩側客人談話時不要只扭頭，這時可以側坐，上體與腿同時轉向一側，頭部可以對著前方。2、站姿 優(yōu)美而典雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質感動態(tài)美的起點和基礎。俗話說“站要有站相”，站立時要直立站好；從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，重心放在兩個腳掌間。站立的要領是：（1） 挺胸、收腹。（2） 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。（3） 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)。（4） 女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。（5） 男子站立時，雙腳與肩同寬。（6） 站立時要防止重心偏左或偏右。（7） 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。（8） 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。3、行姿 （1）行走時，身體重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗頸。 （2）走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，目光平視，面帶微笑。 （3）兩臂自然地前后擺動，肩部放松。 （4）服務人員在公共場所與客人同行時，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背，不可邊走邊說、邊笑、邊鬧、邊哼小調。4、手勢 主要為指方向、引路、介紹服務內容等。在給客人指方向時，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。在任何場合，忌手一個指頭或用筆桿等指引方向。5、 表情 （1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人一不受歡迎感。 （2）要聚精會神，注意聆聽，給客人以受尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人一不受重視感。 （3）要坦誠待客， 不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 （4）要沉重穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳,給人以毛躁感。 （5）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。 （6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人不受尊重感。 （7）精神飽滿，微笑真誠，熱情大方，不卑不亢。6、舉止：A、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不可在顧客中間穿行，不在店內奔跑追逐。B、在顧客面前禁止各種不文明的舉動，如抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰、打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、掏鼻孔等。C、服務員在工作時應保持到室內安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作輕，避免發(fā)出響聲。D、在包房要尊重客人對房間的作用權，因工作需要進入房間時，應養(yǎng)成敲門的良好習慣。對客人的物品、書籍、文件不得隨意移動、翻閱，需移動時要征求客人的意見。E、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都應暫時停下來招呼客人。F、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱，或長時間傾談，而冷落了另一位客人。G、禁止與不熟的客人開玩笑，嚴禁與客人打鬧或起外號。H、顧客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。I、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀；聽到顧客的方言土語認為奇特好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有嫌棄的表示。J、客人并不熟悉店內分工，他的要求可能是你職責范圍外的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能“事不關己，高高掛起”。K、客人要求的事，必須踏實認真地去做，并把最終結果告之客人。L、不得把工作或生活中的不快情緒帶到服務中，更不可發(fā)泄到客人身上。八、員工禮貌禮節(jié)服務用語：服務行業(yè)常用十點、十句微笑露一點 您好歡迎光臨；嘴巴甜一點 請問先生、小姐；做事多一點 請坐；效率高一點 請問需要點些什么；行動快一點 請稍等；脾氣小一點 對不起讓你久等了；度量大一點 對不起打擾一下；理由少一點 祝你們玩得開心；腦筋活一點 請帶好隨身物品；動作輕一點 謝謝光臨請慢走歡迎下次光臨；1、語言所有員工與客人交流要使用普通話，遇家鄉(xiāng)客人可用家鄉(xiāng)話，一般不得使用地方語或土語。2、工作術語 工作術語概括為“10聲”，“11字”。 （1）“10聲”即：歡迎聲、歡送聲、問候聲、感謝聲、道歉聲、征詢聲、應答聲、祝賀聲、婉言推拖聲和敬語聲。 （2）“11字”即為：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。3、語音、音量 （1）語氣要真誠、謙和，語言柔和音量適中。做到軟硬、剛柔、輕重緩急、大小適中，略微偏重于輕、柔、軟、緩、小一些。 （2）口齒清楚、準確精煉。說話要簡單明了，準確易懂，不得含糊，不要生僻難懂，不要羅嗦重復，不要講空話、廢話。（3）真誠友好、言行一致。語言內容要與動作表情一致，說話時要面帶微笑，雙目注視對方，給客人以和藹、親切、友善的印象。要用生動活潑的真誠語言，表示你對客人的關心和尊重。（4）既要規(guī)范，又要靈活。服務用語有它的基本規(guī)律，規(guī)范的服務用語是對基本規(guī)律的總結，這是任何服務必須掌握的。同時，服務過程面對的是形形色色的客人，處理的是多種多樣的事情。服務員的服務用語又必須在規(guī)范的基礎上做到機智靈活。比如，對四川籍客人就可以用四川話對話。對老人與小孩，先生與小姐，語調和音量就要有所區(qū)別。處理各種應急和復雜的問題，語言的內容和形式也要有所區(qū)別?？傊諉T在掌握規(guī)范用語的基礎上，要在機智靈活上狠下功夫，這是對自身素質的更高層次的要求。4、語言分類： （1）稱謂語： 對成年人一般可稱呼“先生”、“女士”，對青年人可稱“先生”、“小姐”；對老年人可稱呼“老人家”、“老大娘”、“老大爺”；對熟客稱呼時可加姓氏，如：“張先生”、“李小姐”等。 （2）問候語： “您好”、“節(jié)日好”、“祝您生日愉快”等；一般為稱謂語+問候語。如：“先生您好”、“李小姐節(jié)日好”等。員工上班第一次見到上級、同事都要問好，在任何時候遇到客人都要主動問好。 （3）歡迎語： “歡迎您光臨”、“您好，請問共有幾位”、“希望您能愉快”等。一般稱謂語+問候語+歡迎語。 （4）歡送語：“再見”、“歡迎您再來”、“請走好”、“謝謝您的光臨”等。一般是稱謂語+歡送語。 （5）致謝語： “謝謝”、“多謝您的關照”。 （6）道歉語： “對不起”、“打擾您了”、“失禮了”、“感謝您的提醒”。 （7）敬語語態(tài)： 對客人永遠使用敬語語態(tài)，主要是“請”。如“請您稍等”、“請您簽字”。問話應用“請問”發(fā)問。如“請問貴姓”、“請問幾位客人”等等。 （8）征詢語： “我能為您做什么嗎”、“如果您不介意。我可以。嗎”。（9）應答語： “不必客氣”、“沒有關系”、“不用謝”、“這是我應該做的”、“謝謝”、“謝謝您的好意”、“非常感謝”。（10）婉言托辭： “對不起?！薄ⅰ俺忻赡暮靡?，但是?！保?1）祝賀語： “祝您節(jié)日愉快”、“祝您一切都好”、“祝您身體健康”。5、對客服務用語的基本要求：（1）遇到顧客要面帶微笑，這種微笑讓客人感覺你認識他并等待為他服務。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 （3）對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬、無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一次。 （4）對客人的問詢應圓滿答復，若遇不知道或不清楚的事，應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不