企業(yè)培訓(xùn)_某公司員工培訓(xùn)計(jì)劃管理規(guī)范教材

目 錄第一章：培訓(xùn)計(jì)劃及現(xiàn)場要求一、培訓(xùn)計(jì)劃安排表（時(shí)間待定）二、培訓(xùn)現(xiàn)場的紀(jì)律要求第二章：管理制度一、員工考勤管理制度二、員工宿舍管理制度三、員工獎罰制度四、工號牌、更衣柜管理制度五、物品賠償制度第三章：公 共 知 識一、公司簡介二、服務(wù)意識三、服務(wù)理念與顧客關(guān)系四、服務(wù)要則五、服務(wù)禁語六、衛(wèi)生與安全七、員工儀容儀表八、員工禮貌禮節(jié)九、入離職程序第四章：崗位培訓(xùn)一、崗位要求二、崗位職責(zé)三、崗位流程第五章：案例及投訴一、常見問題解答二、投訴的心理分析第一章：培訓(xùn)計(jì)劃及制度魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）員工培訓(xùn)現(xiàn)場的紀(jì)律要求一.培訓(xùn)期間所有參訓(xùn)員工須遵守公司制定的培訓(xùn)作息時(shí)間，公司將安排專人進(jìn)行培訓(xùn)前點(diǎn)名，嚴(yán)禁遲到、早退。二.參訓(xùn)員工有事須以書面形式請病、事假，經(jīng)管理人員簽字同意后可執(zhí)行休假。三.無故缺勤兩天以上（含兩天）公司將視為自動離職，該離職員工公司將不再提供免費(fèi)員工餐和住宿。四.培訓(xùn)期間參訓(xùn)員工須愛護(hù)公司租用的培訓(xùn)場地，不亂扔垃圾、不隨地吐痰、愛護(hù)場內(nèi)設(shè)施如有損壞由當(dāng)事員工照價(jià)賠償。五.培訓(xùn)期間參訓(xùn)員工須遵守課堂紀(jì)律，不得大聲喧嘩、吵架、交頭接耳、接打電話和隨意走動。六.培訓(xùn)期間員工需相互團(tuán)結(jié)，不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不做有損公司形象和利益的任何事情。七.尊重公司培訓(xùn)導(dǎo)師，服從公司因籌備開業(yè)需要的統(tǒng)一安排。八.培訓(xùn)期間參訓(xùn)員工須認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄，公司導(dǎo)師有負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)和抽查員工培訓(xùn)記錄的權(quán)利。九、對于違反以上情節(jié)嚴(yán)重者公司將給予辭退處理。魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）二00八年五月八日第二章：管理制度魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）籌備期員工考勤管理制度一、考勤管理1、考勤由籌備組指定人員負(fù)責(zé)，所有員工須主動接受籌備組辦公室檢查和監(jiān)督，不允許代為考勤。2、籌備組管理人員負(fù)責(zé)月底統(tǒng)計(jì)員工出勤情況，次月3號前送負(fù)責(zé)人審核，并上報(bào)公司審批，作為分公司員工工資發(fā)放依據(jù)。二、工作、培訓(xùn)時(shí)間籌備期間的具體工作和培訓(xùn)時(shí)間由分公司確定后上報(bào)備案；三、考勤規(guī)定1、籌備組指定的考勤管理人員對員工簽到的真實(shí)性負(fù)責(zé)，若出現(xiàn)考勤不實(shí)或不嚴(yán)等情況，罰款20元/次。2、出勤：所有聘用人員以分鐘為最小考勤單位。3、病假病假須具備假條并持醫(yī)院證明。員工請假應(yīng)于當(dāng)日，將批準(zhǔn)的假條交籌備組考勤備案。若當(dāng)天未開具假條的，應(yīng)事先電話請假，事后補(bǔ)假條及醫(yī)院證明。嚴(yán)禁開假病情證明，一經(jīng)查實(shí)按曠工對待。4、事假員工因私不能出勤，須具備請假手續(xù)，并報(bào)籌備組備案。請假未獲批準(zhǔn)而未出勤者，按曠工對待。事假不發(fā)工資。5、遲到、早退聘用員工超過籌備組規(guī)定上班時(shí)間5分鐘未簽到到崗視為遲到，員工未到下班時(shí)間提前離崗視為早退。遲到、早退超過30分鐘視為曠工半天，籌備期間累計(jì)遲到、早退三次以上視為曠工半天。遲到、早退30分鐘內(nèi)每分鐘扣工資壹元。6、曠工未辦理請假手續(xù)且未通過電話得到允許，私自離崗視為曠工，假期逾期而未續(xù)假視為曠工。曠工一天扣罰本人三天工資。連續(xù)曠工三天或假證明病休五天以上，籌備組將勸其自動辭職。四、請假審批權(quán)限1、各管理組長以上管理人員請休假由籌備組負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，一般員工請休假由主管批準(zhǔn)。2、員工請假2天以下（含2天）由主管批準(zhǔn)，3天以上由負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)執(zhí)行。3、所有請假須具備相關(guān)請假憑據(jù)報(bào)籌備組負(fù)責(zé)人審批并備案。 4、所有請假手續(xù)均應(yīng)同考勤表在月末一并送籌備組負(fù)責(zé)人審核后上報(bào)作為工資發(fā)放的依據(jù)，否則視為無效。五、本制度從開始培訓(xùn)之日起執(zhí)行。魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）二00八年五月四日魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）員工宿舍管理制度員工宿舍是中海格林威治分公司受公司委托租用的員工住宿、休息的場所，非公司產(chǎn)業(yè)。為了使住宿員工更好地學(xué)習(xí)、生活和工作，維護(hù)職工宿舍的正常秩序，特制定本制度。1、所有需要住宿員工經(jīng)審查批準(zhǔn)后，分公司將按照10人為一組進(jìn)行分組，每組安排組長一名，組長和員工共同住宿并負(fù)責(zé)安排員工床位，外來人員一律不準(zhǔn)進(jìn)住。2、所有住宿人員，必須自覺遵守分公司管理規(guī)定，應(yīng)將完備后的住宿手續(xù)，交分公司管理人員登記后備案，由組長為其辦理住宿后續(xù)，否則一律不準(zhǔn)住宿。3、住宿員工須自備床上用品和洗、漱用具，該項(xiàng)用品公司不予提供。4、宿舍內(nèi)所有的公共財(cái)產(chǎn)，每個(gè)員工必須愛護(hù)，不得任意搬遷，更不準(zhǔn)損壞和拆改，否則照價(jià)賠償，并視其情節(jié)輕重給予罰款。5、入住員工必須服從宿舍管理人員的安排和調(diào)整，每個(gè)房間必須按規(guī)定住滿室內(nèi)人數(shù)。如未住滿，分公司有權(quán)安排人員住宿，任何人不得拒絕。6、愛護(hù)宿舍衛(wèi)生，室內(nèi)、過道、樓梯間保持清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)在室內(nèi)外任意堆放垃圾，隨地大小便、亂丟果皮、紙屑和亂倒臟物以及在墻上亂畫，違者處以1050元罰款，各室由組長安排每天輪流打掃室內(nèi)清潔，凡不執(zhí)行者，每次處以10元的罰款。7、注意節(jié)約用水、用電，杜絕長明燈、長流水等浪費(fèi)現(xiàn)象，室內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電熱器、電飯煲等高能器具。從本制度下發(fā)之日起，在公司檢查過程中凡發(fā)現(xiàn)員工自帶的電爐、電熱器、電飯煲等高耗器具，視為使用處理，除沒收器具外，并處以50200元的罰款。8、禁止宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博及其它違法活動，凡是賭博，除沒收賭具外，每人處以100500元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，送交公安機(jī)關(guān)處理，并予除名。9、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)酗酒、打架、斗毆或侮辱他人，違者視其情節(jié)輕重處以10100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，送交公安機(jī)關(guān)處理，并予除名。10、在任何情況下嚴(yán)禁男女混居一室（含已婚男女），違者處以200500元罰款。11、凡宿舍內(nèi)安有保險(xiǎn)和封條，凡私自拆封條、拆換保險(xiǎn)或因用電過大引起保險(xiǎn)絲燒斷者，視為偷電論處，發(fā)現(xiàn)一次罰款寢室2050元。12、提高警惕，搞好防火、防盜工作，嚴(yán)防火警，火災(zāi)事故的發(fā)生，如宿舍內(nèi)部發(fā)生被盜，除保護(hù)好現(xiàn)場外，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告分公司管理人員，否則不予處理，對于人為造成的火警、火災(zāi)事故，一經(jīng)查實(shí)，給予責(zé)任者一次處以101000元的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，送交公安機(jī)關(guān)處理，并予除名。13、宿舍人員在住宿期間，無故在外租賃房屋者或無特殊情況，當(dāng)月累計(jì)不在宿舍住宿時(shí)間超過7天者，按自動放棄住宿權(quán)利，公司管理人員有權(quán)責(zé)令其將東西搬出，同時(shí)安排他人住入。14、宿舍人員一經(jīng)安排住宿后，必須堅(jiān)持對號入座的原則，嚴(yán)禁擅自調(diào)換房間床位，如需逐換須經(jīng)組長同意后方能更換，違者處以1050元罰款，并責(zé)令其改正。15、組長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月宿舍正常使用的水、電等能源費(fèi)用情況并上報(bào)分公司以便繳納。本制度從公布之日起實(shí)施。魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）二00八年五月四日魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）員工獎罰制度(待定)一、獎勵條例符合以下行為獎勵（10元-100元）1、 對改革公司，提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)效益者。2、 服務(wù)質(zhì)量好，態(tài)度好，樹立公司形象者。3、 在保證全面本公司服務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益有顯著特點(diǎn)者。4、 提出合理建議技術(shù)更新并被采納者，。5、 拾金不昧及時(shí)上交者。6、 月末由集體共同選舉工作積極，表現(xiàn)優(yōu)秀，本月無過錯(cuò)者。7、 檢舉同事的違規(guī)行為并證實(shí)者，特別檢舉貪污行為公獎。8、 工作積極受客人及管理人員員表揚(yáng)。二、處罰條例有以下輕微過失者給予處罰5-50元1、不按公司規(guī)定著裝，儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差。2、上班時(shí)間撥打私話，私自離崗、串崗、打堆睡覺，站姿不規(guī)范并做與工作無關(guān)的事。3、 遲到、早退5分鐘或電話請假。4、 上班時(shí)間吃零食。5、 下班未經(jīng)允許在工作區(qū)域逗留。6、 未經(jīng)允許隨意使用公司物品或飲料、酒水等。7、 未經(jīng)同意私自調(diào)班或值班換休。8、 工作區(qū)域衛(wèi)生差，亂扔物品，隨地吐痰。9、 上崗時(shí)未作好營業(yè)前準(zhǔn)備。10、 工作不積極，受到客人投訴。有以下嚴(yán)重過失者給予處罰50-500元1、損壞公司和客人財(cái)產(chǎn)或占為己有者。2、在營業(yè)場所內(nèi)出售私人物品。3、遲到、早退30分鐘或曠工一天。4、對上司不禮貌，當(dāng)眾頂撞上司違背其工作指令。5、搬弄事非，誹謗他人并影響團(tuán)結(jié)者。6、對公司利益造成損害者。7、工作期間出現(xiàn)差錯(cuò)且服務(wù)態(tài)度差，受到客人投訴。情況惡劣，離職開除（扣除當(dāng)月工資及一切費(fèi)用）1、貪污公司財(cái)務(wù)。2、態(tài)度惡劣威脅領(lǐng)導(dǎo)，毆打同事和客人。3、利用職務(wù)殉私舞弊。4、因工作失職對公司造成嚴(yán)重后果。5、對公司制度多次觸犯者。6、帶領(lǐng)同事鬧事并帶頭參與鬧事者。7、未經(jīng)允許當(dāng)月曠工3天以上者。8、員工間因戀愛關(guān)系，影響正常上班的。9、涉嫌觸犯法律。本制度從公布之日起實(shí)施。 魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司） 二00八年五月十日魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）工號牌、更衣柜管理制度1、所有公司提供的工號牌、更衣柜員工須愛惜使用，不得以任何理由進(jìn)行損壞。2、所有員工自上崗之日，辦理上崗手續(xù)，同時(shí)領(lǐng)取工號牌，工裝及更衣柜鑰匙。辦公室將按照各部門實(shí)際人員編制進(jìn)行統(tǒng)一分配（及幾個(gè)人使用一個(gè)更衣柜）。3、使用人員、更衣柜號門鎖由辦公室登記備案，員工未經(jīng)允許不得私自互換更衣柜，更衣柜里只能寄自已衣物，不得私自存放任何其它與工作無關(guān)的物品。4、任何人不得私自以任何借口撬開更衣柜，不得私自配鑰匙更換門鎖，更衣柜如有損壞由使用人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。其中：鎖： 10元/付 門： 50元/每扇5、更衣柜如因人為損壞嚴(yán)重造成無法修復(fù)公司將視其情況制定賠償價(jià)格由當(dāng)事人進(jìn)行賠償。6、工號牌須由本人妥善保管，工號牌不得私自互換，如有遺失或故意損壞，每枚工號牌賠償人民幣20元。7、本制度從公布之日起實(shí)施。 魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）二00八年五月十三日魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司）物品賠償制度（待定）為了調(diào)動廣大員工愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，及增強(qiáng)員工責(zé)任心，特針對營業(yè)杯具等物品作出以下規(guī)定?？倓t所有杯具損壞必須見單，原則上客人損壞的由客人賠償，員工人為損壞的由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，凡有意隱瞞不報(bào)的按雙陪處罰。賠償項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)所有賠償物品的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)開業(yè)物品采購價(jià)格統(tǒng)一制定后執(zhí)行，如遇特殊情況由部門經(jīng)理以上簽字報(bào)損。注：每月總的報(bào)損量應(yīng)控制在物品實(shí)際總數(shù)的 %以內(nèi)，超出部份的減去客人賠償和員工賠償?shù)募礊閱T工實(shí)際賠償之總額，總額再分配到各部門，除以該部門實(shí)際人數(shù)即為每個(gè)人應(yīng)扣的賠償金額。（收銀、服務(wù)員、吧員、迎賓、保安、技師、保潔等）。 魔指仙境樂享驛站（中海格林威治分公司） 二00八年五月十四日第三章：公 共 知 識一、公司簡介職業(yè)化進(jìn)程（略）企業(yè)介紹（略）公司前景（略）企業(yè)理念（略）戰(zhàn)略目標(biāo)全國連鎖、五年百店職業(yè)價(jià)值價(jià)值觀是一種內(nèi)心尺度，它凌駕于整個(gè)人性當(dāng)中，支配著人的行為、態(tài)度、觀察、信念、理解等，支配著人認(rèn)識世界、明白事物對自己的意義和自我了解、自我定向、自我設(shè)計(jì)等；也為人自認(rèn)為正當(dāng)?shù)男袨樘峁┏渥愕睦碛?。公司在這里考察的職業(yè)價(jià)值觀，在于探討人們在職業(yè)選擇和職業(yè)生活中，在眾多的價(jià)值取向里，優(yōu)先考慮哪種價(jià)值。價(jià)值觀特性1、價(jià)值觀是因人而異的。由于每個(gè)人的先天條件和后天環(huán)境不同，人生經(jīng)歷也不盡相同，每個(gè)人的價(jià)值觀的形成會受到不同的影響，因此，每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀和價(jià)值觀體系。在同樣的客觀條件下，具有不同價(jià)值觀和價(jià)值觀體系的人，其動機(jī)模式不同，產(chǎn)生的行為也不同。 2、價(jià)值觀是相對穩(wěn)定的。價(jià)值觀是人們思想認(rèn)識的深層基礎(chǔ)，它形成了人們的世界觀和人生觀。它是隨著人們認(rèn)知能力的發(fā)展，在環(huán)境、教育的影響下，逐步培養(yǎng)而成的。 人們的價(jià)值觀一旦形成， 便是相對穩(wěn)定的，具有持久性。 3、價(jià)值觀在特定的環(huán)境下又是可以改變的。由于環(huán)境的改變、經(jīng)驗(yàn)的積累、知識的增長，人們的價(jià)值觀有可能發(fā)生變化。 人的職業(yè)價(jià)值觀可分為以下十三種類型，各類型的基本含義如下： （1）利他主義：總是為他人著想，把直接為大眾的幸福和利益盡一份力作為自己的追求。 （2）審美主義：能不斷地追求美的東西，得到美感的享受。 （3）智力刺激：不斷進(jìn)行智力開發(fā)、動腦思考、學(xué)習(xí)和探索新事物，解決新問題。 （4）成就動機(jī)：不斷創(chuàng)新、不斷取得成就、不斷得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的贊揚(yáng)或不斷實(shí)現(xiàn)自己想要做的事。 （5）自主獨(dú)立：能夠充分發(fā)揮自己的獨(dú)立性和主動性，按自己的方式、想法去做，不受他人干擾。 （6）社會地位：所從事的工作在人們的心目中有較高的社會地位，從而使自己得到他人的重視與尊敬。 （7）權(quán)力控制：獲得對他人或某事的管理權(quán)，能指揮和調(diào)遣一定范圍內(nèi)的人或事物。 （8）經(jīng)濟(jì)報(bào)酬：獲得優(yōu)厚的報(bào)酬，使自己有足夠的財(cái)力去獲得自己想要的東西，使生活過得較為富足。 （9）社會交往：能和各種人交往，建立比較廣泛的社會聯(lián)系和關(guān)系，甚至能和知名人物結(jié)識。 （10）安全穩(wěn)定：希望不管自己能力怎樣，在工作中要有一個(gè)安穩(wěn)的局面，不會因?yàn)楠劷?、加資、調(diào)動工作或領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥等而經(jīng)常提心吊膽、心煩意亂。 （11）輕松舒適：希望將工作作為一種消遣、休息或享受的形式，追求比較舒適、輕松、自由、優(yōu)越的工作條件和環(huán)境。 （12）人際關(guān)系：希望一起工作的大多數(shù)同事和領(lǐng)導(dǎo)人品好，相處在一起感到愉快、自然。（13）追求新意：希望工作的內(nèi)容經(jīng)常變換，使工作和生活顯得豐富多彩，不單調(diào)枯燥。二、服務(wù)意識公司意識：主人翁意識“魔指仙境快樂驛站”不但是顧客的家外之“家”，更是員工的家外之“家”?！澳Ь诚戎浮钡奶厣痪褪怯H情管理、親情服務(wù)。企業(yè)不能沒有現(xiàn)代科學(xué)的管理制度，同時(shí)也需要“以人為本”的親情管理，當(dāng)員工與企業(yè)有親情、產(chǎn)生了親和力時(shí)，企業(yè)也就有了向心力和戰(zhàn)斗力。員工是企業(yè)的主人，是代企業(yè)接待客人的主人，是代表企業(yè)提供服務(wù)的主人。管理達(dá)到了一定的程度，應(yīng)該是倒金字塔的組織結(jié)構(gòu)，即員工作為接待的主人，有權(quán)利處理客人到店消費(fèi)所提出的一切問題，在服務(wù)的過程中遇到任何突發(fā)事情，都能及時(shí)的為客人解決。但這種權(quán)利的正確運(yùn)用，往往會受到員工素質(zhì)的制約。因此必須強(qiáng)化服務(wù)人員的主人意識和提高其素質(zhì)。眾所周知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是客人滿意的保障。作為主人招待遠(yuǎn)道而來的親人，應(yīng)該在心理有種高興和自豪，應(yīng)在接待中透出一種親情和熱情。整個(gè)消費(fèi)的過程如果主人始終洋溢著燦爛的微笑，客人受到熱情的感染，會有一種說不出的滿足，過不了多少時(shí)間，他還會拜訪你。主人享受權(quán)利的同時(shí)還必須負(fù)起主人的責(zé)任。當(dāng)一個(gè)員工成為“魔指仙境快樂驛站”這個(gè)大家庭一員時(shí)，就要愛護(hù)企業(yè)的一草一木、一桌一登，維護(hù)企業(yè)的利益。要有一種積極、真誠的服務(wù)心態(tài)，盡到維護(hù)顧客利益和企業(yè)利益的義務(wù)?！澳е赶删晨鞓敷A站”提供幽雅的消費(fèi)環(huán)境和讓顧客滿意的服務(wù)及產(chǎn)品，。作為員工的主要職責(zé)之一，就是是盡善盡美地把“魔指仙境快樂驛站”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推銷給顧客。優(yōu)秀的員工同時(shí)就是優(yōu)秀的推銷員，只有不斷的合理推銷，顧客才了解、認(rèn)同我們產(chǎn)品的特色和品質(zhì)；只有不斷的推銷新產(chǎn)品，才能不斷滿足顧客發(fā)展變化的需求，以吸引顧客經(jīng)常光顧我們的公司。當(dāng)然，全力推銷產(chǎn)品并不是硬性或強(qiáng)性推銷，而是在提客人著想的前提下合理地推銷，最終使客人消費(fèi)滿意。企業(yè)形象是企業(yè)廣大員工經(jīng)過不懈努力塑造出來的，企業(yè)形象得到輿論及客人的認(rèn)可是靠企業(yè)的宣傳和員工共同的維護(hù)。因此，服務(wù)人員要在不同的場合、不同的顧客面前，不段的塑造、維護(hù)企業(yè)形象，宣傳企業(yè)形象，不說有損企業(yè)形象的話，不做有損企業(yè)形象的事。員工之間要相互團(tuán)結(jié)。即使在某些問題上看法不同，也不能吧內(nèi)部矛盾暴露在客人的面前。店興我興，店榮我榮。作為一名“魔指仙境快樂驛站”人應(yīng)感到自豪，有付出就會有收獲，有了企業(yè)的發(fā)展才會有個(gè)人收入的提高。隨著對企業(yè)了解的逐步加深和自身素質(zhì)的不斷提高，員工應(yīng)多問問自己為企業(yè)做了什么，而不能僅僅盯著企業(yè)給了我什么。企業(yè)的發(fā)展和員工的收入最終來自企業(yè)的效益，而企業(yè)的效益來自顧客不斷光顧帶來的營業(yè)收入和我們的成本控制水平。控制成本要靠每個(gè)人從節(jié)約一張紙、一滴水和一根牙簽做起，企業(yè)的效益就是靠這樣一點(diǎn)一滴積累起來的。主要是個(gè)責(zé)任心的問題，依靠強(qiáng)化節(jié)約成本的意思和樹立有章必循的高度主人翁責(zé)任感來實(shí)現(xiàn)。三、服務(wù)理念與顧客關(guān)系1、服務(wù)理念：顧客就是親人“魔指仙境快樂驛站”是顧客的家外之“家”，客人就是我們家中的親人，只有對顧客象對帶親人那樣，使顧客感受到家的親情，家的溫馨顧客才能經(jīng)常光顧這個(gè)“家”。但顧客不是只有你一個(gè)親人的人，他愿不愿意進(jìn)你這個(gè)家，就要看你的親請是否勝過其他親人，他不希望回到家總是嘮嘮叨叨、陳規(guī)陋習(xí)的老一套，你必須時(shí)刻吧他當(dāng)作視野開闊、學(xué)識通達(dá)的兄長，不斷學(xué)習(xí)、求教，不斷的發(fā)展、提高，使他每回一次家都過得滿意舒心。顧客也不是給你添麻煩和打擾你的人，他是回到家的親人，他也有煩惱和痛苦，他希望這個(gè)家是避風(fēng)港灣，能充分的享受你的溫馨照顧和溫柔的服務(wù)，雖然他不總是對的，但他永遠(yuǎn)是第一位的。顧客更不是你賺錢的機(jī)器，他是你的衣食父母，沒有他，企業(yè)就無法生存和發(fā)展。因此你必須象尊敬父母一樣孝敬顧客。2、“魔指仙境快樂驛站”個(gè)性化服務(wù)“魔指仙境快樂驛站”服務(wù)是一個(gè)整體形，其核心就是“員工是主人、顧客就是親人”的親情服務(wù)特色。磨指仙境個(gè)性化服務(wù)重要的組成部分還有良好的禮儀禮貌、熱情活潑的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、嫻熟的服務(wù)技能、快捷的服務(wù)效率、靈活的服務(wù)方式、特色的服務(wù)技巧和舒心雅致的服務(wù)環(huán)境。3、顧客關(guān)系A(chǔ)、顧客（會員）是我們的衣食父母： 因?yàn)橛辛祟櫩?，“魔指仙境快樂驛站”才有了生存的基礎(chǔ)，是顧客支付了“魔指仙境快樂驛站”賴以生存的經(jīng)費(fèi)，包括“魔指仙境快樂驛站”的經(jīng)常開支和員工的工資，是顧客為“魔指仙境快樂驛站”帶來了利潤，所以，“生”我們者父母“養(yǎng)”我們者顧客。 B、有了滿意的服務(wù)才有滿意的顧客：客人來“魔指仙境快樂驛站”是尋求服務(wù)的，滿足他們合理的需要，是天經(jīng)地義的事情。顧客不投訴不提意見，并不代表顧客真正的滿意。顧客選擇的“驛站”很多，他對那家的服務(wù)滿意，哪家“驛站”就會成為他們的手首選的目標(biāo)。C、超值服務(wù)就是超出客人期望度的服務(wù)： 滿足客人的一般需求或滿住客人制試范圍內(nèi)的服務(wù)，不滿意的服務(wù)只有從細(xì)節(jié)如手，從客人的喜好著手，提供超出客人期望度的服務(wù)，讓客人叫好，才算滿意的服務(wù)?？腿瞬惶嵋庖?，最多只算保證服務(wù)。 D、顧客永遠(yuǎn)是第一位的：顧客的合理需要，是我們盡力滿足的追求。所以，顧客雖然不永遠(yuǎn)是對的，但顧客對“魔指仙境快樂驛站”來說永遠(yuǎn)是第一位的，顧客是我們的親人，親人也有時(shí)出差錯(cuò)，但我們應(yīng)該給予以諒解和理解。如果不能滿足或不需要滿足客人的某些需求，應(yīng)該委婉謝絕或說明原因，但不允許說客人不對和議論客人，請你牢牢記住“客人永遠(yuǎn)是第一位的”。E、今天的質(zhì)量明天的市場： 只有把今天的工作做的盡善盡美，明天才有顧客繼續(xù)光臨，你才能有工作，企業(yè)才有生意；今年的工作做不好，明天就會失去很多顧客，公司沒有生意，員工也就沒有了工作。所以，今天保證了質(zhì)量，我們將生活在未來，今天保證不了質(zhì)量，我們將生活在過去。F、培訓(xùn)是最大的福利，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來源于優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)和員工努力的學(xué)習(xí)。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是培訓(xùn)出來的，有了高素質(zhì)培訓(xùn)人員，有了完善的培訓(xùn)體制，有了規(guī)范的培訓(xùn)教材，再加上員工努力學(xué)習(xí)和靈性，就能造就一批高素質(zhì)的員工，創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。4、顧客個(gè)性 根據(jù)不同類型不同個(gè)性顧客，員工要在服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，進(jìn)行針對性的服務(wù)。 A.變通型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味，對此類型客人要按服務(wù)規(guī)范要求細(xì)心地給予服務(wù)。 B.自大型：此類客人以男性居多，總認(rèn)為自己高人一等事事皆以自己為標(biāo)準(zhǔn)。對接待此類型客人，員工應(yīng)不卑不亢，但不能與客人有任何頂撞，對任何不能滿足的要求，應(yīng)以委婉的說明原因以免產(chǎn)生情緒對立。 C.寡言型：此類客人以學(xué)者中年男性居多，平時(shí)言語不多，性格孤僻，但有主見。對此類型客人，服務(wù)時(shí)應(yīng)盡可能征詢其意見，得到肯定答復(fù)后再去做同意的服務(wù)項(xiàng)目，以表示對他們的尊重。 D.急性型：此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年為主。對此類客人的接待如因接待拖延時(shí)間、服務(wù)效果不佳，極易引起他們的不滿或投訴。此時(shí)，員工應(yīng)鎮(zhèn)定，多賠禮道歉，不作辯解，等平靜后再做解釋。 E.社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)由于交往多，見多識廣，喜與人攀談，服務(wù)人員應(yīng)盡力給以周到、細(xì)致的服務(wù)，利用他們?nèi)バ麄鳌澳е赶删?快樂驛站”。 F.固執(zhí)型：此類客人以中老年客人居多，固執(zhí)己見，斤斤計(jì)較，即使錯(cuò)了也會堅(jiān)持。服務(wù)人員千萬不要干涉其言語或行為，也不要與他們辯解，更不要與他們爭論，因?yàn)闋幷撌菦]有結(jié)果的，反而影響了服務(wù)效果。 G.溫柔型：此類客人以醫(yī)生、教師或女性居多，其個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對衛(wèi)生條件要求比較高。服務(wù)人員要在保證產(chǎn)品設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生的同時(shí)保持清潔美觀的保健環(huán)境。 H.羅嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或讓代辦的事情重復(fù)好幾遍，生怕服務(wù)人員忘記，服務(wù)人員服務(wù)時(shí)盡量避免與其長談，否則會沒完沒了，影響正常工作。 I.健忘型：此類客人一老年人居多，對你闡述的事項(xiàng)很快就會忘記，服務(wù)人員服務(wù)時(shí)，要時(shí)常提醒，當(dāng)他們臨走時(shí)提醒不要遺忘物品。 J.浪費(fèi)型：此類客人多為富家子弟、公款請客人者或素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，此類人喜歡廣交朋友，比消費(fèi)排場，保健、吃、住要求高，總喜歡夸夸其談或受別人吹捧。服務(wù)時(shí)，應(yīng)向其推薦高檔產(chǎn)品以滿足其需要。必要時(shí)，要贊美恭維客人，為其捧場，以滿足客人虛榮心的需要。5、建立良好顧客關(guān)系的技巧和要素 A.客人姓名：記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他來時(shí)，有種受尊重的感覺，會為此而自豪。 B.老客人的喜好：熟記老客人的生活習(xí)慣，比如知道客人喜歡什么類型的產(chǎn)品，給客人一種親切感，下次來做保健時(shí)會不自覺的光顧“魔指仙境.快樂驛站”。 C.語調(diào)語氣：語調(diào)、語氣是講話的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，不可由此可以判斷出你的話音，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 D.詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人答話了、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)人員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的產(chǎn)品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的親情關(guān)系。 E.面部表情：面部表情是服務(wù)內(nèi)心世界的情感流露，即使不用語言說出來，仍然顯示你的服務(wù)態(tài)度怎樣，是否始終把自己當(dāng)著主人的角色招待客人，表情會流露出對客人的真誠。 F目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇，不要回避，也不要緊盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你的服務(wù)的誠意。 G、聆聽：聽與講是我們對客人服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。H、親情：“顧客就是親人”， “魔指仙境.快樂驛站”就是客人的“家”外之“家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)常回“家”。當(dāng)然，與顧客良好親情關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親呢。四、服務(wù)要則1、“十六字”服務(wù)：規(guī)范、靈活、活潑、禮貌、熱情、禮儀、親切、高雅。2、“三輕”服務(wù)：說話輕、走路輕、操作輕。3、“五”服務(wù)：微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、站立服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)。4、“五勤”服務(wù)：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、退勤。5、“五心”服務(wù)：貼心服務(wù)、耐心服務(wù)、熱心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、誠心服務(wù)。6、“三到”服務(wù)：客到、人到、敬語到。7、“六聲”聲音：歡迎聲、問候聲、感謝聲、道歉聲、告別聲、應(yīng)答聲。8、器具“三”無：無水漬、無油漬、無手印、無污漬。9、“五”個(gè)一樣：客人消費(fèi)多少一樣、內(nèi)賓外賓一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣；節(jié)假日與平時(shí)一樣；早來晚來一樣；10、“五”先服務(wù)：先女賓后男賓、先客人后主人、先首長后隨從、先長輩后晚輩，先小孩后大人。五、服務(wù)禁語否定語1.不知道。2.不清楚。3.不是我負(fù)責(zé)。4.不行，這是公司的規(guī)定。5.XX物品不能拿走。6.我不管這事。7.經(jīng)理不在。8.沒有了。9.買不到。10找不到。11.不能坐這個(gè)位置。12.不能動，不能拿，不能放。蔑視語1.這種產(chǎn)品很貴。2.這個(gè)房間標(biāo)準(zhǔn)很高。3.你還沒有結(jié)帳。斗氣語1我沒聽見。2.不是我的錯(cuò)。3.我已經(jīng)催過三次了。4.我沒辦法幫你。5.是你自己打翻的。6.公司不賣這種產(chǎn)品。煩躁語1.你能快點(diǎn)結(jié)帳嗎。2.我已經(jīng)下班了。3.還要點(diǎn)產(chǎn)品嗎。4這是公司的規(guī)定。5.我已經(jīng)說了好幾遍了。6.自己到銀臺結(jié)帳。反問語1.你不知道嗎。2.你不是看過消費(fèi)單了嗎。3.難道還會故意給你算錯(cuò)帳嗎。六、衛(wèi)生與安全員工衛(wèi)生 員工衛(wèi)生分個(gè)人衛(wèi)生、服裝整潔和習(xí)慣衛(wèi)生三部分。1.個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)做到“五勤”。（1）勤洗臉、勤修面。 （2）勤洗澡、保持體味清新。 （3）勤洗頭、理發(fā)。 （4）勤洗手、修指甲。 （5）勤洗腳、洗襪。2.服裝整潔要求著裝干凈，沒有污漬、油漬和灰塵，褲子長短、肥瘦要合適，工裝臟了要洗，破了要換；工作時(shí)間不允許穿旅游鞋、球鞋和雨鞋。3.習(xí)慣衛(wèi)生 （1）班前衛(wèi)生習(xí)慣：上班前不吃帶異味的食品，如生蔥、生姜、生蒜、韭菜等，不喝酒、不吸煙、不吃口香糖等。 （2）一日生活習(xí)慣：“三要”即工作前后要洗手，大、小便后要洗手和工作后要洗手。 （3）服務(wù)習(xí)慣衛(wèi)生：A、在工作區(qū)域內(nèi)不做不雅觀的動作，如摳鼻子、擦眼睛、掏耳朵、剔牙、打哈欠、打飽嗝、剪指甲等，在服務(wù)場所打噴嚏應(yīng)用手捂著嘴，并將頭轉(zhuǎn)到?jīng)]有客人的方向。B、在對客人說話距離適中，不能哈氣到客人臉上。C、在公共區(qū)域或客區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、嚼口香糖或吃東西。D、掉在地上的用具應(yīng)更換干凈物品。E、禁止用手觸摸食品，應(yīng)使用工具，或按規(guī)定方法取放。F、服務(wù)用品如抹布、托盤等要保持清潔。包房及公共區(qū)域衛(wèi)生1.包房環(huán)境衛(wèi)生是指地面、墻壁、天花板、門窗、燈具和各種裝飾品（包括掛畫、工藝品）等無雜物、灰塵、污漬，放置規(guī)整。（1）地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持清潔，無水跡、油跡和碎屑等雜物。（2）墻壁及玻璃門窗：每天擦拭，定期除塵，保持清潔光亮，無灰塵、無裂痕；通風(fēng)口要清潔，通風(fēng)正常，無灰塵，無油漬。（3）燈具：清潔、干凈、無脫落、破損和油跡；打開所有燈光后照明正常、光線符合要求。（4）墻壁裝飾物、墻面、墻角線、天花板：清潔、無污痕、無破損，無漏水痕跡，店內(nèi)布置和廣告招貼統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、美觀。 2.工作休息室：整潔、無灰塵，內(nèi)物擺放整齊、清潔，不存放私人物品。3.公共區(qū)域的衛(wèi)生，如走廊、樓梯等，隨時(shí)清掃，保持潔凈，無油、水跡，包間通道暢通、無障礙物，清潔、無油跡、無水痕。4.盆景花卉：無枯萎、無灰塵。5.電冰箱、空調(diào)、音響設(shè)備：正常運(yùn)轉(zhuǎn)，潔凈、無污跡。6.天然爐具：開關(guān)正常，爐具清潔衛(wèi)生，燃起火苗為蘭色。7.菜單及廣告宣傳品：整潔，無破損、缺頁，無灰塵污跡。衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.門：潔凈安全、正常使用、標(biāo)志規(guī)范、清楚。2.梳妝臺面：潔凈，無毛發(fā)、水跡，鏡面潔凈無水跡。3.物料用品：衛(wèi)生紙、坐廁紙、紙簍、洗手液、干手器齊全、干凈。4.燈具：光亮、潔凈。5.抽風(fēng)機(jī)：正常運(yùn)轉(zhuǎn)、噪音小，風(fēng)口無積塵。6.墻壁：潔凈無塵，屋頂無水印、無污跡。7.地面、墻角：清潔、無碎屑、無水跡、無臟點(diǎn)、無積塵及雜物8.便池：清潔，無污痕、無異味、下水道通水暢通。9.臉盆四周及水池、下灣管道：無積塵、污跡，清潔無異味。10.衛(wèi)生間定期清掃，始終保持干凈潔凈、空氣清新。器具衛(wèi)生管理1.玻璃器皿同意破碎，在放入容器洗滌時(shí)，一次不要放得太多，以免相互積壓碰撞而破碎。2.堅(jiān)持一洗、二凈、三消毒。玻璃器皿想用冷水泡，除去異味，然后用堿生水洗刷，清水過凈，蒸汽消毒，組后用消毒布擦干凈，使之透明光亮。擦玻璃器皿時(shí)，動作要輕，用力得當(dāng)，防止損壞，擦干后的玻璃杯要按品種規(guī)格分檔倒扣于托盤內(nèi)。切記重壓或碰撞，以防破裂，發(fā)現(xiàn)有損壞裂口的酒杯應(yīng)即使撿出，以保證顧客安全。3.包房的布件主要是床單被褥床上用品、窗簾等。對這些布件一定要及時(shí)清洗，勤于清洗，妥善保管；每次換下床單被褥，切記在地上拖著行走，或用來擦地面、油污或其他不易清潔的東西。4.床、桌椅隨時(shí)保持清潔，有松散、動搖時(shí)及時(shí)修理更換，柜臺要保持清潔，物品擺放整齊。公司安全公司安全包括放火、防盜和防事故1.防盜、防事故：（1）使用電器設(shè)備、天然氣用具等，要熟悉操作程序及安全須知并正確操作，避免發(fā)生觸電、漏氣、擠傷等事故。（2）每天公司工作人員應(yīng)按區(qū)域和責(zé)任檢查天然氣、電器設(shè)備及消防滅火器設(shè)備是否處在正常和安全狀態(tài)，每天收班前應(yīng)檢查電器、天然氣開關(guān)、閥門是否按規(guī)定關(guān)閉。（3）有些設(shè)備在開啟狀態(tài)，如爐子正在燒水、機(jī)械設(shè)備正在工作等，要有人現(xiàn)場看管，以防發(fā)生以外。（4）嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，以免造成劃傷、燙傷、碰傷和摔傷等事故。（5）防止公司物品被盜或因疏忽而跑單、損失或丟失。（6）發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)無故閑逛，要立即向當(dāng)班主管報(bào)告。（7）在店內(nèi)撿到東西要立即送交規(guī)定處保管，不準(zhǔn)私自存放，否則以盜竊論處。（8）外來人員（非顧客）須經(jīng)允許和登記后方可進(jìn)入店內(nèi)，管理人員在指定地點(diǎn)會客。（10）員工離店將行李、包裹帶出店外須經(jīng)允許，并向保安人員出示個(gè)人財(cái)務(wù)。（11）員工工作時(shí)間不允許攜帶大宗現(xiàn)金或貴重物品入店。（12）下班后，未經(jīng)允許不得進(jìn)入店內(nèi)。（13）員工宿舍內(nèi)不允許存放大宗現(xiàn)金，個(gè)人零用之外的現(xiàn)金要及時(shí)存入銀行。2.防火（1）煙頭確認(rèn)熄滅后再倒入垃圾箱內(nèi)。（2）所有消防栓、樓梯口、走廊等處不允許私自放置障礙物；（3）易燃物品要放置在安全位置，不可隨意亂放。（4）電器焊作業(yè)一定要報(bào)請批準(zhǔn)，并有安全防范措施，公司將設(shè)專人負(fù)責(zé)監(jiān)督；（5）定期檢查防火安全設(shè)施，使之符合防火工作要求。（6）易燃物：紙、布、地毯、窗簾、衣物、酒精類、家具等；（7）可燃?xì)怏w：天然氣、氫氣等。（8）火源：火星、爐火、熱金屬、電、吸煙等。（9）學(xué)會使用滅火器，一般滅火器使用步聚：A、拉開安全閥。 B、將滅火器噴嘴對準(zhǔn)火焰，要保持.5米的安全距離。C、壓下滅火器頂部的扳柄，使液（氣）體從里面噴出，直接覆蓋整個(gè)火區(qū)。（10）發(fā)現(xiàn)火情的處置：A、盡快查明火源，打響報(bào)警裝置，迅速向119報(bào)警，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。B、疏散房間人員，關(guān)閉房間以防止火勢蔓延。C、如有能撲滅火勢，使用最近的滅火器或消防水管，同時(shí)注意自身安全；D、如果火勢上去控制，關(guān)閉身后所有房間，迅速從樓梯撤離。不要使用電梯撤離，不要試圖返回，不要試圖拿出東西，時(shí)間寶貴，生命第一。3.意外和緊急事故處置意外和緊急事故指在打架斗毆、防盜竊和破壞、縱火行兇、發(fā)生傷亡事故等，處置程序如下：（1）保護(hù)好現(xiàn)場，不準(zhǔn)無關(guān)人員接近。（2）立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，經(jīng)同意后向110報(bào)警。（3）見義勇為，服從指揮、通力合作，制止正在過程中不法行為，全力保護(hù)企業(yè)員工和財(cái)產(chǎn)安全。（4）記錄對破案有利的證據(jù)，如人員特征、車牌號碼等。（5）采取補(bǔ)救措施，盡力維護(hù)正常經(jīng)營和工作持續(xù)。七、員工儀容儀表儀容：指容貌裝飾，包括以下幾個(gè)方面1.頭發(fā) 男性：發(fā)跡不能超過衣領(lǐng)，不能蓋住耳朵。發(fā)跡線要清楚。 女性：一般留短發(fā)，如留長法，當(dāng)班時(shí)一定要將長發(fā)束起或盤起，用式樣簡單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)卡別住。2.臉部 男性：不得留胡須，鼻毛不能出鼻孔，每天班前刮臉剃須。 女性：化裝以化淡裝為宜，不得濃裝艷抹，不得用有異味或氣味濃烈的化裝品。3.口腔 早晚要刷牙，飯后要漱口，保持口腔衛(wèi)生干凈無異味。4.手部 保持清潔，不得留長指甲，不得涂異色指甲油。5.裝飾品允許佩戴表示婚否的戒指，不得佩戴帶耳環(huán)、首飾、手鏈、胸花等華麗顯眼的裝飾品，儀表1.男性：合體，領(lǐng)口、衣口嚴(yán)禁，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，披鞋光亮，穿深色的襪子，衣袋中不放與工作無關(guān)的雜物。2.女裝：合體，領(lǐng)口、衣口嚴(yán)禁，飄帶束戴端正，庫裝應(yīng)配與膚色相近的短襪，襪子完整無破損。腳穿黑色鞋子.3.胸牌：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左胸前，相當(dāng)于男襯衫第三枚子平齊處，胸卡端正，要有職務(wù)和工號，字跡清晰。儀態(tài)：員工的儀態(tài)主要是指坐、站、行及手勢和表情等 1、坐姿坐姿要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝蓋上，雙膝并攏。目光平視、面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)： （1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。 （2）腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，架在茶幾上。 （3）女子就坐不可蹺二郎腿，要把雙膝靠緊，腳跟自然靠齊。 （4）坐在椅子上同左右兩側(cè)客人談話時(shí)不要只扭頭，這時(shí)可以側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對著前方。2、站姿 優(yōu)美而典雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說“站要有站相”，站立時(shí)要直立站好；從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，重心放在兩個(gè)腳掌間。站立的要領(lǐng)是：（1） 挺胸、收腹。（2） 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。（3） 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。（4） 女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。（5） 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。（6） 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。（7） 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。（8） 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。3、行姿 （1）行走時(shí)，身體重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗頸。 （2）走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，目光平視，面帶微笑。 （3）兩臂自然地前后擺動，肩部放松。 （4）服務(wù)人員在公共場所與客人同行時(shí)，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背，不可邊走邊說、邊笑、邊鬧、邊哼小調(diào)。4、手勢 主要為指方向、引路、介紹服務(wù)內(nèi)容等。在給客人指方向時(shí)，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。在任何場合，忌手一個(gè)指頭或用筆桿等指引方向。5、 表情 （1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人一不受歡迎感。 （2）要聚精會神，注意聆聽，給客人以受尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人一不受重視感。 （3）要坦誠待客， 不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 （4）要沉重穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳,給人以毛躁感。 （5）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。 （6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人不受尊重感。 （7）精神飽滿，微笑真誠，熱情大方，不卑不亢。6、舉止：A、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不可在顧客中間穿行，不在店內(nèi)奔跑追逐。B、在顧客面前禁止各種不文明的舉動，如抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰、打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、掏鼻孔等。C、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持到室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作輕，避免發(fā)出響聲。D、在包房要尊重客人對房間的作用權(quán)，因工作需要進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。對客人的物品、書籍、文件不得隨意移動、翻閱，需移動時(shí)要征求客人的意見。E、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。F、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對一位客人過分親熱，或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人。G、禁止與不熟的客人開玩笑，嚴(yán)禁與客人打鬧或起外號。H、顧客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。I、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀；聽到顧客的方言土語認(rèn)為奇特好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有嫌棄的表示。J、客人并不熟悉店內(nèi)分工，他的要求可能是你職責(zé)范圍外的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能“事不關(guān)己，高高掛起”。K、客人要求的事，必須踏實(shí)認(rèn)真地去做，并把最終結(jié)果告之客人。L、不得把工作或生活中的不快情緒帶到服務(wù)中，更不可發(fā)泄到客人身上。八、員工禮貌禮節(jié)服務(wù)用語：服務(wù)行業(yè)常用十點(diǎn)、十句微笑露一點(diǎn) 您好歡迎光臨；嘴巴甜一點(diǎn) 請問先生、小姐；做事多一點(diǎn) 請坐；效率高一點(diǎn) 請問需要點(diǎn)些什么；行動快一點(diǎn) 請稍等；脾氣小一點(diǎn) 對不起讓你久等了；度量大一點(diǎn) 對不起打擾一下；理由少一點(diǎn) 祝你們玩得開心；腦筋活一點(diǎn) 請帶好隨身物品；動作輕一點(diǎn) 謝謝光臨請慢走歡迎下次光臨；1、語言所有員工與客人交流要使用普通話，遇家鄉(xiāng)客人可用家鄉(xiāng)話，一般不得使用地方語或土語。2、工作術(shù)語 工作術(shù)語概括為“10聲”，“11字”。 （1）“10聲”即：歡迎聲、歡送聲、問候聲、感謝聲、道歉聲、征詢聲、應(yīng)答聲、祝賀聲、婉言推拖聲和敬語聲。 （2）“11字”即為：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。3、語音、音量 （1）語氣要真誠、謙和，語言柔和音量適中。做到軟硬、剛?cè)?、輕重緩急、大小適中，略微偏重于輕、柔、軟、緩、小一些。 （2）口齒清楚、準(zhǔn)確精煉。說話要簡單明了，準(zhǔn)確易懂，不得含糊，不要生僻難懂，不要羅嗦重復(fù)，不要講空話、廢話。（3）真誠友好、言行一致。語言內(nèi)容要與動作表情一致，說話時(shí)要面帶微笑，雙目注視對方，給客人以和藹、親切、友善的印象。要用生動活潑的真誠語言，表示你對客人的關(guān)心和尊重。（4）既要規(guī)范，又要靈活。服務(wù)用語有它的基本規(guī)律，規(guī)范的服務(wù)用語是對基本規(guī)律的總結(jié)，這是任何服務(wù)必須掌握的。同時(shí)，服務(wù)過程面對的是形形色色的客人，處理的是多種多樣的事情。服務(wù)員的服務(wù)用語又必須在規(guī)范的基礎(chǔ)上做到機(jī)智靈活。比如，對四川籍客人就可以用四川話對話。對老人與小孩，先生與小姐，語調(diào)和音量就要有所區(qū)別。處理各種應(yīng)急和復(fù)雜的問題，語言的內(nèi)容和形式也要有所區(qū)別?？傊?，服務(wù)員在掌握規(guī)范用語的基礎(chǔ)上，要在機(jī)智靈活上狠下功夫，這是對自身素質(zhì)的更高層次的要求。4、語言分類： （1）稱謂語： 對成年人一般可稱呼“先生”、“女士”，對青年人可稱“先生”、“小姐”；對老年人可稱呼“老人家”、“老大娘”、“老大爺”；對熟客稱呼時(shí)可加姓氏，如：“張先生”、“李小姐”等。 （2）問候語： “您好”、“節(jié)日好”、“祝您生日愉快”等；一般為稱謂語+問候語。如：“先生您好”、“李小姐節(jié)日好”等。員工上班第一次見到上級、同事都要問好，在任何時(shí)候遇到客人都要主動問好。 （3）歡迎語： “歡迎您光臨”、“您好，請問共有幾位”、“希望您能愉快”等。一般稱謂語+問候語+歡迎語。 （4）歡送語：“再見”、“歡迎您再來”、“請走好”、“謝謝您的光臨”等。一般是稱謂語+歡送語。 （5）致謝語： “謝謝”、“多謝您的關(guān)照”。 （6）道歉語： “對不起”、“打擾您了”、“失禮了”、“感謝您的提醒”。 （7）敬語語態(tài)： 對客人永遠(yuǎn)使用敬語語態(tài)，主要是“請”。如“請您稍等”、“請您簽字”。問話應(yīng)用“請問”發(fā)問。如“請問貴姓”、“請問幾位客人”等等。 （8）征詢語： “我能為您做什么嗎”、“如果您不介意。我可以。嗎”。（9）應(yīng)答語： “不必客氣”、“沒有關(guān)系”、“不用謝”、“這是我應(yīng)該做的”、“謝謝”、“謝謝您的好意”、“非常感謝”。（10）婉言托辭： “對不起?！薄ⅰ俺忻赡暮靡?，但是?！保?1）祝賀語： “祝您節(jié)日愉快”、“祝您一切都好”、“祝您身體健康”。5、對客服務(wù)用語的基本要求：（1）遇到顧客要面帶微笑，這種微笑讓客人感覺你認(rèn)識他并等待為他服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。（2）與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 （3）對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應(yīng)，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬、無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一次。 （4）對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不