總醫(yī)院醫(yī)務人員行為規(guī)范.ppt

總醫(yī)院員工行為規(guī)范（手冊）,黨群工作部,醫(yī)務工作指南： 悟其道、而明其理； 知其法、故取其效。 總醫(yī)院精神： 真誠、奉獻、嚴謹、創(chuàng)新,1958年，伴隨著靖遠礦區(qū)的開工建設，20多位醫(yī)務人員肩負著組織的重托，吹響了籌建靖遠礦區(qū)醫(yī)院的號角。1969年底，響應毛主席的“6.26”指示，北京月壇醫(yī)院、北京醫(yī)院的80多名專家及醫(yī)務人員，帶著醫(yī)療設備和器械，從首都北京來到靖遠礦區(qū)醫(yī)院，他們戰(zhàn)天斗地克服惡劣氣候環(huán)境和簡陋設施所帶來的重重困難，將他們精湛的醫(yī)術和青春年華播灑在這片熱土，為靖遠礦區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展盡心竭力。正是這一代又一代靖煤總院人的不懈追求，才成就了今天醫(yī)院的輝煌。,如今，走進綠樹成蔭、服務熱情、管理有序的靖煤集團公司總醫(yī)院，現代化的住院部大樓、醫(yī)技樓拔地而起，64排螺旋CT、1.5T超導核磁共振、數字減影血管造影機（DSA）、鉬靶乳腺機、直線加速器等一批大型醫(yī)療設備相繼運用于臨床，為整體服務水平的提升奠定堅實基礎。視病人為親人，一切以病人為中心是總院人永恒不變的承諾，在新時期，趁著科學發(fā)展的春風，凝心聚力譜寫醫(yī)院全面發(fā)展的華彩樂章。,規(guī)范服務標準 展現崗位風采 樹立醫(yī)院品牌形象 拉近醫(yī)患距離 校正服務行為 營造和諧文化氛圍 踐行醫(yī)德規(guī)范 嚴守醫(yī)療法規(guī) 遵守各項操作規(guī)程,第一部分：醫(yī)院文化,醫(yī)院的奮斗目標： 省內知名的高水平醫(yī)院 醫(yī)院的宗旨： 奉獻社會、保護生命、維系健康、促進和平 管理理念： 以人為本 優(yōu)質高效 辦院方針： 科教興院 質量建院 形象樹院 服務理念： 一切為病人 為病人一切 為一切病人,醫(yī)院的發(fā)展觀： 向管理要質量 向管理要效益 向管理要人才 向管理要成果 向創(chuàng)新要項目 向創(chuàng)新要市場 向創(chuàng)新要成果 向創(chuàng)新要效益 以發(fā)展吸引人才 以事業(yè)凝聚人才 工作培養(yǎng)人才 以競爭激勵人才,醫(yī)院的文化觀： 醫(yī)院文化=價值理念+行為規(guī)范 醫(yī)院文化的任務： 創(chuàng)造一個讓就醫(yī)者滿意，讓員工充滿活力的氛圍，使醫(yī)院形成一個具有凝聚力的核心。 醫(yī)院文化思想： 誠信、創(chuàng)新、和諧、進取、敬業(yè)、感恩、超越,五個堅持： 堅持思想建院 堅持人才強院 堅持創(chuàng)新興院 堅持重點帶院 堅持從嚴治院,五種精神： 救死扶傷的奉獻精神 爭創(chuàng)一流的拼搏精神 恪盡職守的敬業(yè)精神 求真務實的科學精神 愛院如家的主人翁精神,醫(yī)務人員服務形象10條標準： 著裝整潔 儀表端莊 舉止大方 掛牌上崗 態(tài)度和藹 語言文明 操作規(guī)范 恪盡職守 誠信服務 廉潔高尚,院徽寓意： 心形圖案象征愛心、關心“醫(yī)者仁心”； 和平鴿蘊含平安、祥和、和諧； M象征：以人為本、科技興院、煤礦醫(yī)院； 英文Medical的首寫字母。 1958是建院時間。,第二部分 醫(yī)院員工行為規(guī)范,一、舉止行為規(guī)范 1、非特殊情況，中午不得喝酒。接待客人時，接待及陪同人員要量力而行，做到不貪杯過量飲酒，不能喝醉，必要時將有關人員安全送到住處。 2、進入他人辦公室應先敲門，得到允許后方可進入；未經許可，不得在領導辦公室接聽或撥打電話。 3、找領導或其他員工匯報、討論工作，盡量事先約定時間，不隨意干擾他人正常工作。,一、舉止行為規(guī)范 4、工作時間不得聚集在辦公室吃早點、飲酒、打牌或賭博；不得在會議室等公眾場合聊天、吃零食；在辦公區(qū)域不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 5、在醫(yī)院所有室內公共場合禁止吸煙，室外吸煙區(qū)的設置符合要求。 6、工作時間內不瀏覽與工作無關的網頁，不進行網絡游戲、看網絡電影、聽網絡音樂、與工作無關的聊天等娛樂活動。,一、舉止行為規(guī)范 7、保持工作區(qū)域、設備、設施整潔，不亂寫、亂畫、亂貼等，現場管理達到規(guī)范化、標準化水平。 8、愛護生活及辦公區(qū)域花草樹木，不得隨意攀折、踩踏或將果皮、紙屑、煙頭、塑料袋、飲料瓶等雜物扔在花園、綠籬和樹林內。,特別提示： *違反1，每例扣20分。 *違反2，每例扣10分。 *違反3，每例扣10分。 *違反4，每例扣20分。 *違反5，每例扣20分。 *違反6，每例扣15分。 *違反7，每例扣15分。 *違反8，每例扣15分。,二、文明行為規(guī)范 1、員工在上班期間，要著裝整潔大方，舉止文明，精神振作。 2、參加各類重要會議以及重大節(jié)日、重大活動等必要場合，按要求統(tǒng)一著裝。 3、員工上班期間嚴禁穿背心、拖鞋、短褲、超短裙。 4、男性員工不得留長胡須、長發(fā)、怪發(fā)，剃禿頭，戴戒指，不準染除黑色以外的頭發(fā)；女性員工不準化濃妝、染艷發(fā)，不準佩戴怪異飾物。,二、文明行為規(guī)范 5、不同工作人員上崗要按規(guī)定著裝整潔，衣扣整齊，正確穿戴防護用品。 6、所有車輛（包括員工私家車、摩托車、自行車）必須在指定地點停放整齊，嚴禁在醫(yī)院大院內沖洗車輛（不包括擦洗）。 7、員工參加各種會議、慶典活動必須將手機關閉或調至靜音狀態(tài)。 8、上級領導來醫(yī)院檢查指導工作時，員工必須謙虛禮讓，保持良好形象。,特別提示： *違反1，每例扣10分。 *違反2，每例扣10分。 *違反3，每例扣20分。 *違反4，每例扣20分。 *違反5，每例扣10分。 *違反6，每例扣10分。 *違反7，每例扣10分。 *違反8，每例扣10分。,三、言談行為規(guī)范 1、日常工作或接聽電話提倡用文明用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。 2、提倡“四不講”：不講低級庸俗口頭語；不講有損他人人格話；不講欺騙嘲弄話；不講傷害他人自尊話。 3、不隨便打斷或探聽別人談話，如需插話應等他人講完，交談中有急事離開應向對方打招呼。,三、言談行為規(guī)范 4、交談時應注意傾聽，不宜手勢過多；不隨便打聽不熟悉人的年齡、履歷、婚姻、薪金、衣飾價格等私人生活情況。 5、接聽上級或有關部門的通知電話，應自報單位、姓名，若有不清楚的地方，一定要詢問，不可敷衍。對方查詢工作，如果不涉及保密，應如實告訴對方。如果不知情或涉及保密，應致歉。,特別提示： *違反1，每例扣10分。 *違反2，每例扣15分。 *違反3，每例扣10分。 *違反4，每例扣10分。 *違反5，每例扣10分。,四、會議禮儀規(guī)范 1、提前擬發(fā)會議通知，寫明時間、地點、主題、參加人、召集人及有關單位所準備的材料等內容。 2、開會的時間宜緊湊，有效地利用時間，討論實質性的問題，應提倡簡潔高效的會議風格。 3、員工按會議通知準時參加會議，應盡量提前進入會場，按指定位置入座。,四、會議禮儀規(guī)范 4、參加會議保持良好會風，不交頭接耳，不談笑喧嘩，不看書看報，不做與會議無關的事情，認真聆聽，勤做筆記。 5、注意遵守會場紀律，關閉通訊工具或調至靜音狀態(tài)，不隨便出入會場。,特別提示： *違反1，每例扣10分。 *違反2，每例扣10分。 *違反3，每例扣10分。 *違反4，每例扣20分。 *違反5，每例扣10分。,第三部分：醫(yī)務工作規(guī)范,一、門診服務15條準則 1、掛號熱忱遞送 工作人員要面帶微笑、熱情詢問，了解病人病情，做到掛號快捷無誤，服務熱誠周到。違反每例扣10分。 2、導醫(yī)主動幫扶 導醫(yī)人員要熱情迎候、耐心解答、主動幫扶，為患者提供指導性和幫助性服務，降低就診盲目性。違反每例扣12分。 3、分診按序引導 分診護士要按掛號順序合理分流，及時引導，詳細告知診室位置。違反每例扣10分。 4、接診和藹熱情 醫(yī)生要主動向病人問好，減輕患者緊張恐懼心理，增進彼此的相互信任。違反每例扣10分。 5、問診耐心細致 要細心詢問病情，耐心聽訴、認真仔細查體，向病人解釋病情。違反每例扣12分。,一、門診服務15條準則 6、開單合理準確 能簡單檢查診斷的不做復雜檢查，能用國產藥的不用進口藥，治療合理對癥，嚴禁過度醫(yī)療。違反每例扣20分。 7、醫(yī)療文書規(guī)范。醫(yī)生書寫病歷時，字跡工整，格式規(guī)范，使患者清楚明白，方便日后治療。違反每例扣10分。 8、診后禮貌言送 診斷結束，醫(yī)生要積極開導病人、鼓勵病人，并熱情相送。違反每例扣10分。 9、收費價目準確 嚴格執(zhí)行收費政策，公式各種收費價格，讓患者明明白白就醫(yī)。違反每例扣20分。 10、發(fā)藥介紹用法 藥師發(fā)藥時，要給病人交待用藥時所注意的事項。違反每例扣15分。,一、門診服務15條準則 11、醫(yī)技檢查快捷。按序對病人進行檢查，當天能檢查的不拖到第二天，當時能確診的不拖延一分一秒，做到及時、快捷。違反每例扣15分。 12、侯床及時回音 對侯床時間長的病人，要進行電話聯(lián)系，溝通反饋信息，取得病人的理解。違反每例扣10分。 13、辦理住院熱情 在病人辦理住院手續(xù)時，要主動介紹住院程序，并做好引導。違反每例扣12分。 14、入院護送到位 急診科接診的醫(yī)護人員，第一時間推送轉運患者到達相應診室。違反每例扣15分。 15、環(huán)境人文和諧 靖煤總醫(yī)院是實施等候管理，倡導候診文化，通過電子屏幕和廣播等方式，為患者提供所需信息，進行科普教育，讓患者感覺到親切溫暖。違反每例扣10分。,二、門診工作規(guī)范 門診 1、同一主訴門診就醫(yī)3次未確診的患者，由末次接診醫(yī)師報告門診部主任，由門診部主任上報醫(yī)務部組織全院進行會診。 2、副主任醫(yī)師以上的人員出普通門診每周不少于1次。 3、本院工作人員應當按順序就診，嚴禁不掛號在門診帶人看病。 特別提示： *違反1，每例扣14分。*違反2，每例扣14分。 *違反3，每例扣10分。,急診： 1、危重患者到急診科需外出檢查，急診科應當安排醫(yī)務人員全程陪同，并做好搶救準備。 2、?？萍痹\會診醫(yī)師接到通知后，10分鐘內到達急診科會診。 3、急診“120”護士接到電話，救護車必須在5分鐘內出車；急診到白銀血站取血，時間不得超過兩個半小時。 4、遇有大量患者搶救（群體群傷事故時），值班的醫(yī)務人員應當立即報告醫(yī)院調度中心、急診科、門診部主任及當天總值班，迅速啟動突發(fā)事件應急預案，開通綠色通道。 特別提示： *違反1，每例扣14分。*違反2，每例扣20分。 *違反3，每例扣20分。*違反4，每例扣16分。,三、住院服務流程20條守則 1、患者入院，熱情迎候。接待入院病人時，護士要起立微笑相迎，主動問候，給患者以親切感。違反每例扣10分。 2、介紹須知，和藹周詳。患者入院后，應詳細介紹入院須知，帶領病人熟悉病房環(huán)境，并冠以禮貌親切的稱呼。違反每例扣10分。 3、醫(yī)患廉潔，共同簽署。患者入院后，要及時介紹我院醫(yī)德醫(yī)風相關規(guī)定，醫(yī)患雙方共同簽署廉潔責任卡，形成不送不收紅包，不接受商業(yè)賄賂的良好環(huán)境。違反每例扣20分。,三、住院服務流程20條守則 4、分級醫(yī)護，責任待人。通過采取分級醫(yī)護，責任到人的管理方法，強化和提升醫(yī)療質量，確?；颊哚t(yī)療安全。違反每例扣15分。 5、入院當天，查房問診。病人入院后，醫(yī)生必須及時查看病人、了解病情，制定治療方案，8小時之內完成病程記錄。違反每例扣10分。 6、住院檢查，專人陪護。患者需做檢查時，與檢查科室聯(lián)系好時間后，有專人帶領，既能為患者提供方便，也保證患者安全。違反每例扣12分。,三、住院服務流程20條守則 7、安排手術，不徇私情。安排手術時，要按照患者病情和術前準備情況，合情合理盡快安排。違反每例扣14分。 8、術前討論，周密嚴謹。術前討論時，對病人的病情分析要縝密，充分考慮術中可能出現的各種問題，做到方案最優(yōu)、風險最小。違反每例扣20分。 9、術前談話，明白清楚。術前與家屬和病人談話，尊重患者的知情權，告知患者的病情，所進行的術式、存在的風險及注意事項，要讓病人和家屬有充分的思想準備。違反每例扣20分。,三、住院服務流程20條守則 10、主診主刀，盡責到位。主刀醫(yī)生，要認真負責，親臨手術一線，不做掛名手術。違反每例扣20分。 11、手術過程，精益求精。手術中，醫(yī)護人員要緊密配合，精誠合作，沉著應對各種問題，把每一臺手術做成精品。違反每例扣20分。 12、病情觀察，認真仔細。對病情較重患者，要勤查房、勤詢問，仔細觀察，及時發(fā)現病情變化。違反每例扣15分。,三、住院服務流程20條守則 13、用藥耗材，知情同意。在必須使用自費藥物和耗材，特別是費用比較昂貴時，要提前告知病人，征得患者同意，并簽訂知情同意書。違反每例扣15分。 14、科間會診，嚴格準時。各科室要嚴格遵守會診要求，在規(guī)定的時間內完成，不能無故拖延。違反每例扣20分。 15、費用清單，一日一清。患者住院期間的費用，每日通報患者，如有疑問，可告知病人利用自動查詢機自行查閱費用情況，必要時做好耐心解釋工作。違反每例扣15分。,三、住院服務流程20條守則 16、出院時間，提前商定?；颊卟∏榉€(wěn)定時，護士和管病房醫(yī)生要提前告訴患者，通知出院具體時間。違反每例扣14分。 17、出院交待，具體詳細?；颊叱鲈呵?，經治醫(yī)師應詳細交待出院后注意事項，做好患者康復指導。違反每例扣12分。 18、出院結算，合理透明。辦理出院結算時，要為患者提供費用清單，在患者認可后，辦理結算手續(xù)，做到合理透明。違反每例扣10分。,三、住院服務流程20條守則 19、病人離院，親切送行。病人出院時，要有專人熱情將其送到電梯處。違反每例扣10分。 20、精細服務，滿意放心。病人出院前，要征求對醫(yī)療護理工作的意見和建議，提醒患者填寫滿意度調查表，投入醫(yī)患聆聽箱，以便改進今后工作。違反每例扣10分。,四、住院工作規(guī)范 （一）、住院 1、病區(qū)護士對新住院的患者應當及時進行信息錄入，在15分鐘內通知醫(yī)師接診患者，并記錄通知時間，在2小時內完成患者入院教育，并簽署住院告知書和廉潔責任卡，在本班內完成患者入院評估和首次護理記錄。 2、主管醫(yī)師或值班醫(yī)師在患者入院2小時內（急診入院患者10分鐘內）到床旁接診；遇有疑難情況及時向上級醫(yī)師報告。,四、住院工作規(guī)范 3、主管醫(yī)師或值班醫(yī)師在患者入院24小時內（急診入院患者20分鐘內）完成檢診。 特別提示： *違反1，每例扣15分。 *違反2，每例扣15分。 *違反3，每例扣14分。,（二）、查房 1、主管醫(yī)師每天上、下午至少各查房一次；對危重、疑難、手術后三天內的患者隨時進行重點查房。 2、主治醫(yī)師每周至少查房2次，對危重、急診、疑難病例隨時查房。 3、科主任每周至少查房1次，科室副主任、護士長和各級醫(yī)師參加；對疑難、危重及特殊病例隨時查房。 4、科主任每月至少組織教學查房1次。,（二）、查房 5、節(jié)假日期間，一線值班醫(yī)師每日至少查房2次；二線值班醫(yī)師每日至少查房1次；遇有患者病情變化、大手術后或急危重患者，值班醫(yī)師和科主任隨時進行查房。 6、護士長應當在患者入院24小時內與患者見面，護士長每日查房兩次，每月完成護理查房3次（1次教學查房，2次臨床護理查房），每周隨科主任查房1次。,（二）、查房 7、病區(qū)護士應當根據護理級別和診療計劃按時巡視患者，一級護理每小時巡視1次，二級護理每2小時巡視1次，三級護理每3小時巡視1次；巡視過程中重點了解患者病情和治療護理效果，及時滿足患者的合理要求。 特別提示： *違反1，每例扣15分。*違反2，每例扣15分。 *違反3，每例扣20分。*違反4，每例扣15分。 *違反5，每例扣15分。*違反6，每例扣15分。 *違反7，每例扣20分。,（三）、會診 1、科間會診經請示科主任同意后，通過會診申請單，向相關科室提出申請，會診科室負責人安排科室主治醫(yī)師以上人員48小時內完成會診，急診會診10分鐘內到達。 2、遇有疑難護理問題，科室護士長向護理部提出會診申請，護理部主任在12小時內安排會診。 特別提示： *違反1，未按時限完成會診，每例扣20分；會診醫(yī)師不符合資質要求，每例扣10分。 *違反2，每例扣16分。,（四）、搶救 1、普通患者搶救，主管醫(yī)師和主治醫(yī)師必須到場。 2、突發(fā)呼吸心跳驟停的患者搶救，由在場的最高級別的醫(yī)師組織搶救并立即進行報告，科主任、醫(yī)務部、護理部負責人應當立即到場。 3、值班護士遇有重大搶救任務或其他難以應付的情況時，應當立即報告值班醫(yī)師、本病區(qū)護士長及總值班，搶救過程中積極配合醫(yī)師落實各項搶救措施，并做好搶救護理記錄。 特別提示： *違反1，每例扣10分。 *違反2，每例扣15分。 *違反3，每例扣10分。,（五）、死亡處置 1、對患者持續(xù)搶救時間超過30分鐘，心率、血壓、呼吸等生命體征仍未恢復，經心電圖檢查證實，負責指揮搶救的主治醫(yī)師可以宣布患者死亡，并做好家屬或死者單位的解釋溝通工作。 2、如死者家屬不在場，醫(yī)務人員在進行尸體料理的同時，應當積極聯(lián)系其家屬，并填寫死亡醫(yī)學證明書。 3、值班護士在檢查死者遺物時，應當有其他醫(yī)務人員和死者家屬在場；死者家屬或其所在單位人員接受遺物時，應當在遺物清單上簽字確認。如家屬和單位人員不在，交護士長暫時保管。 特別提示： *違反1，每例扣14分。 *違反2，每例扣10分。 *違反3，每例扣14分。,（六）、醫(yī)技診療 1、急診影像檢查在檢查后30分鐘內出報告；普通X線透視、拍片檢查，門診患者在檢查后1小時內出報告，住院患者在檢查4小時內出報告；特殊X線透視、拍片檢查當天出報告；CT、核磁共振在檢查當日內出報告。常規(guī)的超聲檢查，門診患者檢查后30分鐘內出報告，轉院患者當天出報告。,2、急診患者血、尿、便常規(guī)30分鐘內出報告，其他項目2小時內出報告，生化、凝血、免疫等檢查項目自檢查開始到出具結果不超過6小時；門診患者血、尿、便常規(guī)2小時內出報告，其他檢驗項目當天出報告；住院患者檢驗項目當天出報告。骨髓檢查7天內出報告，骨髓活檢10天內出報告，染色體檢查30天內出報告，羊水培養(yǎng)30天內出報告，細菌培養(yǎng)鑒定和藥敏實驗7天內出報告，真菌培養(yǎng)7天內出報告，特殊真菌14天內出報告，結核桿菌培養(yǎng)6周內出報告。接到急診用血時，應在30分鐘內發(fā)血，并隨配隨發(fā)。,3、術中冰凍病理在送檢后30分鐘內出報告，小活檢標本病理在送檢后2天內出報告，手術切除大標本病理應當在送檢后5天內出報告。 特別提示： *違反1，每例扣15分。 *違反2，每例扣15分。 *違反3，每例扣15分。,第三部分：考評處罰辦法,依據總醫(yī)院全面責任制質量控制管理考評標準、總醫(yī)院醫(yī)療安全預警制度、總醫(yī)院員工行為規(guī)范等制度進行考核。,第四