郵政“商易通”業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料.ppt

2019/6/27,1,“商易通”業(yè)務(wù)培訓(xùn),個(gè)人業(yè)務(wù)一部 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行山東省分行,2019/6/27,2,目 錄,業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)管理辦法 業(yè)務(wù)操作規(guī)程 風(fēng)險(xiǎn)防范措施 業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn) Q&A,2019/6/27,3,“掀起了你的蓋頭來(lái)”,“商易通”，又稱(chēng)固定電話支付業(yè)務(wù)，是郵儲(chǔ)銀行針對(duì)各類(lèi)商貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)個(gè)體工商戶推出的一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠的自助銀行產(chǎn)品，簡(jiǎn)單講就是一部轉(zhuǎn)賬電話，指在話機(jī)設(shè)備上集成刷卡器及相關(guān)設(shè)備，并綁定客戶的綠卡借記卡，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)惠的余額查詢、實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬等服務(wù)的產(chǎn)品，可以安放在具有固定電話的店堂、市場(chǎng)、工廠、家庭等場(chǎng)所，由客戶自己完成轉(zhuǎn)賬交易。,2019/6/27,4,LOGO,2019/6/27,5,“商易通”業(yè)務(wù)功能介紹,主卡：指與電話自助轉(zhuǎn)賬終端綁定的銀行卡。 客戶提供的主卡應(yīng)為具備華商聯(lián)盟（普通華商聯(lián)盟和高端華商聯(lián)盟）資格的卡，如不具備則業(yè)務(wù)不能開(kāi)通。 客戶卡：指在電話自助轉(zhuǎn)賬終端使用的除主卡以外的其他銀行卡（本行、外行）。 密鑰（PSAM）卡：存儲(chǔ)和管理電話自助轉(zhuǎn)賬終端密鑰的芯片卡。電話自助轉(zhuǎn)賬終端插入該卡，便可進(jìn)行金融交易。,2019/6/27,6,“商易通”主要功能,1.銀行卡余額查詢：支持本外行卡； 2.收款轉(zhuǎn)賬：指由客戶卡向主卡轉(zhuǎn)賬的交易，客戶卡為轉(zhuǎn)出方，主卡為轉(zhuǎn)入方，單筆收款限額為10萬(wàn)元； 3.付款轉(zhuǎn)賬：指由主卡向客戶卡轉(zhuǎn)賬的交易，主卡為轉(zhuǎn)出方，客戶卡為轉(zhuǎn)入方，普通商易通和“普通華商聯(lián)盟”客戶單筆付款限額為20萬(wàn)元，“高端華商聯(lián)盟”客戶單筆付款限額為50萬(wàn)元； 4.末筆交易查詢：客戶對(duì)其主卡在“商易通”上進(jìn)行的末筆交易情況的查詢； 5.交易明細(xì)查詢：提供主卡利用所有渠道的最近10筆交易記錄明細(xì)。 6.打印交易明細(xì)：對(duì)于帶打印功能的設(shè)備，提供主卡利用所有渠道的最近10筆交易記錄明細(xì)的打印功能。 7.匯總統(tǒng)計(jì)：客戶對(duì)其當(dāng)日成功賬務(wù)交易金額匯總情況的查詢。,2019/6/27,7,“華商聯(lián)盟”服務(wù),“華商聯(lián)盟”服務(wù)是以符合中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行準(zhǔn)入條件的商貿(mào)市場(chǎng)個(gè)體工商戶為目標(biāo)服務(wù)對(duì)象，提供的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)，按照標(biāo)準(zhǔn)不同劃分為“普通華商聯(lián)盟”和“高端華商聯(lián)盟”。 準(zhǔn)入條件：“普通華商聯(lián)盟”為月度日均活期存款10萬(wàn)元（含）-30萬(wàn)元，“高端華商聯(lián)盟”為月度日均活期存款30萬(wàn)元（含）以上。 “華商聯(lián)盟”資格：針對(duì)的是個(gè)人綠卡結(jié)算賬戶。 “華商聯(lián)盟”資格考核與撤銷(xiāo)：對(duì)“華商聯(lián)盟”賬戶按照季度考核（考核標(biāo)準(zhǔn)為季度日均在10萬(wàn)或30萬(wàn)元以上），“普通華商聯(lián)盟”連續(xù)兩個(gè)季度不達(dá)標(biāo)即取消資格，“高端華商聯(lián)盟”連續(xù)兩個(gè)季度不達(dá)標(biāo)降為“普通華商聯(lián)盟”。,2019/6/27,8,普通華商聯(lián)盟&高端華商聯(lián)盟,2019/6/27,9,優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)取得“華商聯(lián)盟”資格的個(gè)體工商戶，在本人申請(qǐng)的條件下可提供“商易通”電話設(shè)備一部，開(kāi)通“商易通”業(yè)務(wù)； 在指定基地或?qū)４跋碛袑?zhuān)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 以短信提供行業(yè)資訊服務(wù)。,2019/6/27,10,優(yōu)惠服務(wù),“普通華商聯(lián)盟”賬戶利用“商易通”設(shè)備發(fā)生的跨省轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)在推廣期（2009年3月底前）內(nèi)免費(fèi)，推廣期結(jié)束后執(zhí)行2的優(yōu)惠費(fèi)率，最低1元，最高20元；省內(nèi)異地轉(zhuǎn)賬交易手續(xù)費(fèi)暫免；綠卡賬戶正式掛失、臨時(shí)掛失、省內(nèi)異地解掛失、再掛失免手續(xù)費(fèi)。 “高端華商聯(lián)盟”賬戶在各渠道（柜面存取轉(zhuǎn)、電話銀行、商易通、ATM）行內(nèi)交易手續(xù)費(fèi)免費(fèi)；免掛失手續(xù)費(fèi)；免存款證明費(fèi)用。,2019/6/27,11,資費(fèi)比較表,跨行轉(zhuǎn)賬費(fèi)率：對(duì)所有類(lèi)型的客戶均為異地（5，2，50）的手續(xù)費(fèi)率政策+跨行分段手續(xù)費(fèi)（10萬(wàn)，10元/筆）。,2019/6/27,12,優(yōu)先服務(wù),客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到指定服務(wù)區(qū)域或服務(wù)專(zhuān)窗辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，享有優(yōu)先服務(wù)； “華商聯(lián)盟”客戶在中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行國(guó)債、保險(xiǎn)、基金代銷(xiāo)期可享有提前預(yù)約或優(yōu)先辦理服務(wù)。,2019/6/27,13,固定電話支付業(yè)務(wù)包括“商易通”業(yè)務(wù)功能，還包括其他擴(kuò)展功能，如自助繳費(fèi)等； “商易通”業(yè)務(wù)是向個(gè)體工商戶提供自助資金結(jié)算服務(wù)的業(yè)務(wù)； “華商聯(lián)盟”服務(wù)是針對(duì)個(gè)體工商戶的一系列服務(wù)組合，包括“商易通”服務(wù)、專(zhuān)窗、預(yù)約服務(wù)、資費(fèi)優(yōu)惠等， “商易通”服務(wù)是“華商聯(lián)盟”服務(wù)組合的一項(xiàng)重要內(nèi)容。,固定電話支付業(yè)務(wù)、“商易通”業(yè)務(wù)、 “華商聯(lián)盟”服務(wù)三者的關(guān)系,2019/6/27,14,VIP客戶,“華商聯(lián)盟”客戶,“華商聯(lián)盟”服務(wù)面向達(dá)到一定余額水平的商貿(mào)市場(chǎng)批發(fā)類(lèi)個(gè)體工商戶，主要為客戶提供資金結(jié)算便利 VIP服務(wù)面向更高端的多種類(lèi)型客戶，為高端客戶提供全方位、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),“華商聯(lián)盟”客戶與VIP客戶的關(guān)系,2019/6/27,15,“商易通”“”,POS收單業(yè)務(wù) 面向消費(fèi)結(jié)算 零售為主，原則上需要開(kāi)立對(duì)公賬戶 日交易量和客戶規(guī)模較大 利潤(rùn)率較高，對(duì)交易手續(xù)費(fèi)和資金到賬周期不敏感 “商易通”業(yè)務(wù) 面向轉(zhuǎn)賬結(jié)算 以批發(fā)為主的個(gè)體商戶，客戶群較為固定 單筆金額大，交易量相對(duì)較少 對(duì)交易手續(xù)費(fèi)用、資金周轉(zhuǎn)期較為敏感,2019/6/27,16,目 錄,業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)管理辦法 業(yè)務(wù)操作規(guī)程 風(fēng)險(xiǎn)防范措施 業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn) Q&A,2019/6/27,17,主要內(nèi)容,總則 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)管理 交易管理 客戶經(jīng)理管理 話機(jī)設(shè)備和密鑰（PSAM）卡管理 附則,2019/6/27,18,第一章 總 則,第一條 為促進(jìn)郵政金融服務(wù)商貿(mào)市場(chǎng)工作的開(kāi)展，規(guī)范“商易通”業(yè)務(wù)發(fā)展，依據(jù)原國(guó)家郵政局中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)制度、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)制度，制定本辦法。,2019/6/27,19,第一章 總 則,第二條 本辦法所稱(chēng)“商易通”業(yè)務(wù)，是指在固定電話設(shè)備（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“話機(jī)設(shè)備”）上集成刷卡器及相關(guān)設(shè)備，并綁定客戶的綠卡借記卡，為客戶提供余額查詢、實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬等服務(wù)的業(yè)務(wù)。 本辦法所稱(chēng)密鑰（PSAM）卡，是指置入話機(jī)設(shè)備中，存儲(chǔ)密鑰并對(duì)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行加密的芯片卡。 第三條 本辦法適用于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)。,2019/6/27,20,第二章 業(yè)務(wù)受理,第四條 “商易通”業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)象應(yīng)為從事商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的個(gè)體工商戶。 第五條 “商易通”業(yè)務(wù)申請(qǐng)人，須具備以下條件： （一）具備工商行政管理部門(mén)核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所； （二）開(kāi)業(yè)1年以上，具備良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和信譽(yù)； （三）已成為中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“華商聯(lián)盟”客戶； （四）中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行規(guī)定的其他條件。,2019/6/27,21,第二章 業(yè)務(wù)受理,第六條 客戶申請(qǐng)“商易通”業(yè)務(wù)，應(yīng)由本人到其綠卡賬戶開(kāi)戶的同一縣（市）網(wǎng)點(diǎn)辦理，填寫(xiě)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，并提供以下材料： （一）本人居民身份證及復(fù)印件； （二）本人個(gè)體工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件，或能夠證明本人合法經(jīng)營(yíng)資格的其他材料； （三）本人具備中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“華商聯(lián)盟”資格的綠卡借記卡； （四）所綁定電話前三個(gè)月內(nèi)任一月份繳費(fèi)單，或能夠證明綁定電話正常使用的其他材料。,2019/6/27,22,第二章 業(yè)務(wù)受理,第七條 客戶開(kāi)通“商易通”業(yè)務(wù)后，如需修改原個(gè)人設(shè)定信息，應(yīng)由本人到原受理網(wǎng)點(diǎn)辦理，填寫(xiě)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”業(yè)務(wù)修改表(見(jiàn)附件1)，并出示本人居民身份證及綁定的綠卡借記卡。 第八條 如密鑰（PSAM）卡丟失或損毀，客戶可到原受理網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)掛失補(bǔ)辦密鑰（PSAM）卡，填寫(xiě)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行密鑰卡掛失補(bǔ)辦申請(qǐng)表（見(jiàn)附件3），并出示本人居民身份證及綁定的綠卡借記卡。,2019/6/27,23,第二章 業(yè)務(wù)受理,第九條 客戶撤銷(xiāo)“商易通”業(yè)務(wù)，應(yīng)由本人到原受理網(wǎng)點(diǎn)辦理撤銷(xiāo)手續(xù)，填寫(xiě)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”業(yè)務(wù)撤銷(xiāo)表，出示本人居民身份證及綁定的綠卡借記卡。 第十條 各省分行應(yīng)開(kāi)通客戶服務(wù)電話，負(fù)責(zé)受理“商易通”客戶的咨詢和投訴。,2019/6/27,24,第三章 業(yè)務(wù)管理,第十一條 “商易通”業(yè)務(wù)的加辦、修改個(gè)人信息、撤銷(xiāo)以及PSAM卡的掛失補(bǔ)辦必須經(jīng)縣（市）支行業(yè)務(wù)主管授權(quán)，由縣（市）支行業(yè)務(wù)管理員辦理。 第十二條 客戶提交“商易通”業(yè)務(wù)申請(qǐng)后，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員及客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶申請(qǐng)資料進(jìn)行初步審核，審核無(wú)誤后，在下1個(gè)工作日前將申請(qǐng)資料提交縣（市）支行。,2019/6/27,25,第三章 業(yè)務(wù)管理,第十三條 縣（市）支行應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成客戶資料最終審核，并將審核結(jié)果通知客戶及客戶經(jīng)理。 第十四條 縣（市）支行完成客戶資料審核后，應(yīng)在當(dāng)日將客戶信息錄入固定電話支付業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“系統(tǒng)”），建立綠卡卡號(hào)、密鑰（PSAM）卡卡號(hào)、電話號(hào)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系。,2019/6/27,26,第三章 業(yè)務(wù)管理,第十五條 縣（市）支行應(yīng)指定專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)話機(jī)設(shè)備安裝，在系統(tǒng)錄入后5個(gè)工作日內(nèi)，會(huì)同客戶經(jīng)理完成話機(jī)安裝工作，辦理業(yè)務(wù)開(kāi)通，并對(duì)客戶進(jìn)行話機(jī)使用培訓(xùn)。 第十六條 客戶提交個(gè)人設(shè)定信息修改申請(qǐng)后，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員及客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的修改申請(qǐng)進(jìn)行初步審核，審核無(wú)誤后，在下1個(gè)工作日前將申請(qǐng)資料提交縣（市）支行?？h（市）支行應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成客戶資料最終審核，將審核結(jié)果通知客戶及客戶經(jīng)理，如審核通過(guò)，應(yīng)在當(dāng)日在系統(tǒng)內(nèi)更新客戶信息。,2019/6/27,27,第三章 業(yè)務(wù)管理,第十七條 客戶提交掛失補(bǔ)辦密鑰（PSAM）卡申請(qǐng)后，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員及客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的掛失補(bǔ)辦申請(qǐng)進(jìn)行初步審核，審核無(wú)誤后，應(yīng)立即告知縣（市）支行相關(guān)人員在系統(tǒng)內(nèi)做掛失補(bǔ)辦處理，并在下1個(gè)工作日前將相關(guān)資料提交縣（市）支行?？h（市）支行應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成客戶資料最終審核，審核通過(guò)后于當(dāng)日下發(fā)新的密鑰（PSAM）卡，通知客戶到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取新卡。,2019/6/27,28,第三章 業(yè)務(wù)管理,第十八條 客戶提交“商易通”業(yè)務(wù)撤銷(xiāo)申請(qǐng)后，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員及客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的撤銷(xiāo)申請(qǐng)資料進(jìn)行初步審核，并在下1個(gè)工作日前將申請(qǐng)資料提交縣（市）支行?？h（市）支行應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成客戶資料最終審核，并在系統(tǒng)內(nèi)為客戶撤銷(xiāo)“商易通”業(yè)務(wù)。撤銷(xiāo)后，縣（市）支行應(yīng)指定客戶經(jīng)理在5個(gè)工作日內(nèi)到客戶處收回話機(jī)設(shè)備及密鑰（PSAM）卡。,2019/6/27,29,第三章 業(yè)務(wù)管理,第十九條 客戶出現(xiàn)下列情形之一，縣（市）支行應(yīng)終止其“商易通”業(yè)務(wù)，并由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收回話機(jī)設(shè)備及密鑰（PSAM）卡： （一）私自拆卸話機(jī)設(shè)備； （二）話機(jī)設(shè)備使用不當(dāng)，多次損壞； （三）發(fā)生虛假交易進(jìn)行套現(xiàn)、洗錢(qián)等違法行為； （四）利用話機(jī)設(shè)備為他人進(jìn)行款項(xiàng)結(jié)算或用于其他非正當(dāng)用途； （五）話機(jī)設(shè)備長(zhǎng)期閑置不用，連續(xù)3個(gè)月未發(fā)生交易； （六）出現(xiàn)其他不利于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行利益的情況。,2019/6/27,30,第三章 業(yè)務(wù)管理,第二十條 縣（市）支行業(yè)務(wù)管理部門(mén)每月初應(yīng)回收每位客戶經(jīng)理上月的“商易通”業(yè)務(wù)客戶回訪記錄表進(jìn)行檢查，并將回訪記錄表作為客戶信息資料管理。 第二十一條 除依照法律規(guī)定或客戶允許外，各級(jí)機(jī)構(gòu)及工作人員不得向任何單位和個(gè)人公開(kāi)或泄露“商易通”客戶信息資料，不得將客戶資料用于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行所開(kāi)辦業(yè)務(wù)之外的其他目的。,2019/6/27,31,第四章 交易管理,第二十二條 客戶通過(guò)“商易通”設(shè)備進(jìn)行轉(zhuǎn)賬交易，綠卡賬戶單筆轉(zhuǎn)出交易金額上限為人民幣10萬(wàn)元（含）?？蛻艨稍?0萬(wàn)元以內(nèi)自行設(shè)定單筆交易上限?？蛻魪母鞣N渠道辦理的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，每日每賬戶累計(jì)最高轉(zhuǎn)出人民幣100萬(wàn)元（含）。 第二十三條 通過(guò)“商易通”設(shè)備辦理轉(zhuǎn)賬交易，如單筆交易金額在5萬(wàn)元（不含）以上，客戶應(yīng)預(yù)先到網(wǎng)點(diǎn)辦理大額轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)。,2019/6/27,32,第四章 交易管理,第二十四條 通過(guò)“商易通”設(shè)備辦理異地轉(zhuǎn)賬交易，手續(xù)費(fèi)從轉(zhuǎn)出方賬戶扣收。 第二十五條 “商易通”業(yè)務(wù)交易過(guò)程中，因線路、設(shè)備故障等原因造成的不確定交易狀態(tài)，以中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行后臺(tái)賬務(wù)處理系統(tǒng)電子信息記錄為準(zhǔn)。 第二十六條 “商易通”業(yè)務(wù)以提供綁定賬戶資金轉(zhuǎn)出服務(wù)為主，省分行應(yīng)根據(jù)本行風(fēng)險(xiǎn)控制能力，決定是否開(kāi)展非綁定賬戶向綁定賬戶的資金轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)。,2019/6/27,33,第五章 客戶經(jīng)理管理,第二十七條 縣（市）支行和網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確專(zhuān)人擔(dān)任“商易通”業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員和縣（市）支行業(yè)務(wù)管理員不得兼任。 第二十八條 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)“商易通”業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與“商易通”客戶維護(hù)，每位客戶經(jīng)理原則上負(fù)責(zé)200位客戶的維護(hù)管理。,2019/6/27,34,第五章 客戶經(jīng)理管理,第二十九條 話機(jī)設(shè)備安裝后，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行話機(jī)使用及風(fēng)險(xiǎn)防范措施的培訓(xùn)。 第三十條 客戶經(jīng)理應(yīng)每月至少現(xiàn)場(chǎng)回訪客戶一次，并填寫(xiě)“商易通”業(yè)務(wù)客戶回訪記錄表。定期回訪需了解的內(nèi)容包括： （一）話機(jī)設(shè)備是否運(yùn)行正常，是否出現(xiàn)故障或損壞等問(wèn)題； （二）話機(jī)設(shè)備使用情況是否正常，是否出現(xiàn)爭(zhēng)議交易； （三）客戶經(jīng)營(yíng)情況是否正常，是否有停業(yè)或轉(zhuǎn)讓傾向； （四）是否存在其他異常情況。,2019/6/27,35,第五章 客戶經(jīng)理管理,第三十一條 客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶反映或回訪發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)進(jìn)行處理，具體包括： （一）客戶對(duì)話機(jī)設(shè)備使用提出疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)為客戶提供指導(dǎo)； （二）客戶對(duì)所進(jìn)行的交易提出疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客戶進(jìn)行查詢，并做好相關(guān)解釋工作，如屬于差錯(cuò)交易，應(yīng)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行差錯(cuò)處理； （三）客戶經(jīng)營(yíng)不善，有停業(yè)或轉(zhuǎn)讓傾向的，應(yīng)及時(shí)就話機(jī)設(shè)備達(dá)成處理意見(jiàn)，避免設(shè)備遺失； （四）當(dāng)客戶利用話機(jī)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)重非法交易時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，并報(bào)總行； （五）出現(xiàn)其他異常情況時(shí)，應(yīng)采取必要的安全措施，并及時(shí)向上級(jí)機(jī)構(gòu)反映。,2019/6/27,36,第五章 客戶經(jīng)理管理,第三十二條 客戶經(jīng)理變更、調(diào)離或辭職時(shí)須交接當(dāng)期“商易通”業(yè)務(wù)客戶回訪記錄表，同時(shí)在系統(tǒng)中變更客戶經(jīng)理信息。,2019/6/27,37,第六章 話機(jī)設(shè)備和密鑰（PSAM）卡管理,第三十三條 各級(jí)分支機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)密鑰管理，嚴(yán)格密鑰（PSAM）卡的制作、下發(fā)、使用、回收和保管。 第三十四條 省分行負(fù)責(zé)密鑰（PSAM）原始卡的制卡及制成卡的管理。密鑰（PSAM）卡在系統(tǒng)內(nèi)的管理實(shí)行省分行和縣（市）支行二級(jí)管理體系，縣（市）支行可直接向省分行請(qǐng)領(lǐng)和上繳密鑰（PSAM）卡，省分行可直接向縣（市）支行下發(fā)密鑰（PSAM）卡；密鑰（PSAM）卡的實(shí)物管理應(yīng)按照中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)制度對(duì)重要空白憑證管理規(guī)定，實(shí)行三級(jí)或二級(jí)管理體系。,2019/6/27,38,第六章 話機(jī)設(shè)備和密鑰（PSAM）卡管理,第三十五條 話機(jī)設(shè)備供貨廠商負(fù)責(zé)話機(jī)設(shè)備的技術(shù)支持和維護(hù)，省分行要建立相應(yīng)的話機(jī)設(shè)備技術(shù)支持和維護(hù)體系，確保話機(jī)設(shè)備的正常運(yùn)行。 第三十六條 各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)話機(jī)設(shè)備出入庫(kù)進(jìn)行管理，建立手工話機(jī)設(shè)備出入庫(kù)登記簿，對(duì)話機(jī)設(shè)備的入庫(kù)、發(fā)放、回收和維修進(jìn)行登記，嚴(yán)格執(zhí)行交接制度。,2019/6/27,39,第六章 話機(jī)設(shè)備和密鑰（PSAM）卡管理,第三十七條 話機(jī)設(shè)備或密鑰（PSAM）卡出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，如話機(jī)設(shè)備或密鑰（PSAM）卡丟失，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。如因客戶原因造成話機(jī)損壞或丟失，應(yīng)按照中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行賠償。 第三十八條 已發(fā)放給客戶使用的密鑰（PSAM）卡，因業(yè)務(wù)撤銷(xiāo)、更改綁定主卡號(hào)或更改綁定電話號(hào)碼等原因無(wú)法繼續(xù)使用的，應(yīng)回收至省分行，重新制卡后再次下發(fā)使用。,2019/6/27,40,第七章 附則,第三十九條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。 第四十條 相關(guān)業(yè)務(wù)資料的保存按照中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)制度檔案管理的規(guī)定執(zhí)行。 第四十一條 本辦法未盡事宜，按照中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)的有關(guān)規(guī)定和中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行有關(guān)制度和規(guī)定執(zhí)行。 第四十二條 本辦法由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋、修改。,2019/6/27,41,客戶的后續(xù)維護(hù),客戶的后續(xù)回訪維護(hù)對(duì)于客戶正確使用設(shè)備進(jìn)行交易，提高客戶交易頻率和沉淀資金，提升客戶滿意度、留住客戶以及樹(shù)立郵儲(chǔ)品牌都至關(guān)重要。 必須保證回訪的頻率：安裝設(shè)備后的一周內(nèi)務(wù)必現(xiàn)場(chǎng)回放客戶一次；之后每個(gè)月至少現(xiàn)場(chǎng)回訪客戶一次；客戶在使用過(guò)程中有任何問(wèn)題聯(lián)系客戶經(jīng)理后務(wù)必在兩個(gè)工作日內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)回訪。 在客戶回訪中，除了解上述內(nèi)容外，還應(yīng)了解客戶的轉(zhuǎn)賬頻率，積極引導(dǎo)客戶使用“商易通”進(jìn)行轉(zhuǎn)賬交易。 當(dāng)前對(duì)于前期已布放的客戶中，要及時(shí)篩選出交易不活躍和余額沉淀偏低的客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪，了解原因，并提供及時(shí)、到位的解決方案。,2019/6/27,42,在客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶經(jīng)理必須做到的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),1.在業(yè)務(wù)受理之前，務(wù)必對(duì)擬發(fā)展用戶進(jìn)行調(diào)查，填寫(xiě)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行山東省分行“商易通”業(yè)務(wù)審批表 。,2019/6/27,43,在客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶經(jīng)理必須做到的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),2.在為客戶安裝好設(shè)備并做業(yè)務(wù)開(kāi)通后，務(wù)必教會(huì)客戶成功完成第一筆交易 在給客戶裝機(jī)時(shí)客戶經(jīng)理必須在場(chǎng)，并自帶綠卡，裝完后給客戶演示操作方法，并讓客戶親自完成一筆交易，告知客戶安全使用、妥善保管密鑰卡和密碼并留下名片供客戶日后聯(lián)系。,2019/6/27,44,在客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶經(jīng)理必須做到的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),3.安裝完成的一周之內(nèi)務(wù)必現(xiàn)場(chǎng)回訪客戶一次，了解客戶是否使用設(shè)備，有什么問(wèn)題等。之后每月至少現(xiàn)場(chǎng)回放客戶一次。,2019/6/27,45,在客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶經(jīng)理必須做到的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),4.持續(xù)關(guān)注自己維護(hù)的客戶的交易和沉淀資金情況。 裝機(jī)一個(gè)月后通過(guò)系統(tǒng)查看客戶的交易情況，包括付款、收款筆數(shù)和金額，單筆交易金額，交易頻率和強(qiáng)度是否與客戶的情況相適應(yīng)，是否存在風(fēng)險(xiǎn)交易。如果客戶沒(méi)有交易或交易異常，要及時(shí)與客戶聯(lián)系了解情況。 持續(xù)關(guān)注客戶的經(jīng)營(yíng)情況和客戶綠卡沉淀資金，引導(dǎo)客戶提高沉淀資金（比如明確告知客戶如果沉淀資金達(dá)不到“華商聯(lián)盟”條件的話將享受不到優(yōu)惠，沉淀資金越多享受的優(yōu)惠越多）。持續(xù)關(guān)注客戶是否能達(dá)到“華商聯(lián)盟”資格，當(dāng)客戶沉淀資金達(dá)不到要求要提前及時(shí)提醒客戶。,2019/6/27,46,目 錄,業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)管理辦法 業(yè)務(wù)操作規(guī)程 風(fēng)險(xiǎn)防范措施 業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn) Q&A,2019/6/27,47,在縣支行注冊(cè)的客戶經(jīng)理，進(jìn)行客戶營(yíng)銷(xiāo),“商易通”業(yè)務(wù)申請(qǐng),2019/6/27,48,（1）客戶本人須持有效實(shí)名證件原件及復(fù)印件、個(gè)體工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件、所綁定電話前三個(gè)月內(nèi)任一月份繳費(fèi)單、取得華商聯(lián)盟資格的個(gè)人綠卡借記卡到網(wǎng)點(diǎn)提出書(shū)面申請(qǐng)，并填寫(xiě)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”業(yè)務(wù)申請(qǐng)表（以下簡(jiǎn)稱(chēng)申請(qǐng)表，一式二聯(lián)）?？h（市）支行和網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理應(yīng)提醒客戶閱讀中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行”商易通”業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)協(xié)議，一式二聯(lián)），客戶同意后簽字。 回示意圖,2019/6/27,49,（2）（3）客戶經(jīng)理對(duì)客戶提交的資料當(dāng)場(chǎng)初審，無(wú)誤后在申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)，并加蓋網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)章?？蛻艚?jīng)理將客戶個(gè)人綠卡、實(shí)名證件和個(gè)體工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件以及所綁定電話的繳費(fèi)單退還客戶，實(shí)名證件和個(gè)體工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、申請(qǐng)表和服務(wù)協(xié)議留存，于下一個(gè)工作日前全部提交上級(jí)縣支行。 回示意圖,2019/6/27,50,（4）（5）縣支行“商易通”業(yè)務(wù)管理部門(mén)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提交的申請(qǐng)表、服務(wù)協(xié)議及相關(guān)資料進(jìn)行復(fù)審，審核無(wú)誤后，在申請(qǐng)表和服務(wù)協(xié)議上簽字確認(rèn)，并提交縣支行業(yè)務(wù)主管審批簽字?？h支行“商易通”業(yè)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)在審批結(jié)束后電話通知客戶審批結(jié)果。 回示意圖,2019/6/27,51,（6）（7）經(jīng)縣（市）支行業(yè)務(wù)主管簽字確認(rèn)后，縣（市）支行業(yè)務(wù)管理員在固話支付管理系統(tǒng)內(nèi)選擇“申請(qǐng)商易通業(yè)務(wù)”交易，錄入客戶姓名、主卡號(hào)、證件種類(lèi)、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話號(hào)碼、安裝地址、綁定座機(jī)電話號(hào)碼、密鑰（PSAM）卡號(hào)、客戶經(jīng)理、終端應(yīng)用參數(shù)類(lèi)型和固定收款方信息，確認(rèn)信息后打印兩份信息回單，并在網(wǎng)點(diǎn)上繳的申請(qǐng)表中手工填寫(xiě)密鑰（PSAM）卡號(hào)。同時(shí)，將一份信息回單和客戶相關(guān)申請(qǐng)資料歸檔，另一份信息回單交由安裝人員保存。經(jīng)雙方簽署后的申請(qǐng)表與服務(wù)協(xié)議，一聯(lián)由縣（市）支行保留，剩余一聯(lián)交由電話安裝人員一并轉(zhuǎn)交客戶?；厥疽鈭D,2019/6/27,52,（8）安裝人員持縣支行中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”業(yè)務(wù)申請(qǐng)表信息回單、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”設(shè)備安裝確認(rèn)單（一式兩聯(lián)），在縣支行指定部門(mén)領(lǐng)取對(duì)應(yīng)的密鑰（PSAM）卡和電話設(shè)備。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)在安裝確認(rèn)單中注明“已領(lǐng)取”字樣。同時(shí)，機(jī)具和密鑰（PSAM）卡實(shí)物管理人員在相關(guān)登記簿上登記相應(yīng)機(jī)具和密鑰（PSAM）卡出庫(kù)信息及原因。,2019/6/27,53,（9）（10）（11）安裝人員應(yīng)在縣（市）支行審批后五個(gè)工作日內(nèi)持縣（市）支行中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”業(yè)務(wù)申請(qǐng)表信息回單、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”設(shè)備安裝確認(rèn)單、押金收據(jù)單、密鑰（PSAM）卡和電話設(shè)備、以及需轉(zhuǎn)交客戶保管的申請(qǐng)表和服務(wù)協(xié)議，并會(huì)同負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理至客戶指定地址登門(mén)安裝。安裝完成并調(diào)通后，在話機(jī)操作菜單中選擇“業(yè)務(wù)開(kāi)通”交易，客戶刷主卡并輸入密碼后，開(kāi)通業(yè)務(wù)，并做查詢交易驗(yàn)證開(kāi)通是否成功。業(yè)務(wù)開(kāi)通后，客戶在安裝確認(rèn)單上簽字確認(rèn)，并交納押金。安裝人員向客戶提供押金收據(jù)一聯(lián)，將客戶簽字的一聯(lián)安裝確認(rèn)單、客戶押金、押金收據(jù)一聯(lián)提交至縣（市）支行電話設(shè)備管理部門(mén)，電話設(shè)備管理部門(mén)將確認(rèn)單存檔備案，將押金及押金收據(jù)交會(huì)計(jì)部門(mén)入賬、存檔?；厥疽鈭D,2019/6/27,54,2019/6/27,55,電話轉(zhuǎn)賬主卡變更,2019/6/27,56,掛失并補(bǔ)辦PSAM卡,2019/6/27,57,客戶設(shè)定信息修改,2019/6/27,58,電話轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)取消,2019/6/27,59,目 錄,業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)管理辦法 業(yè)務(wù)操作規(guī)程 風(fēng)險(xiǎn)防范措施 業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn) Q&A,2019/6/27,60,風(fēng)險(xiǎn)控制,要在業(yè)務(wù)受理中通過(guò)“前、中、后”三個(gè)階段的具體控制措施防范風(fēng)險(xiǎn)。 一是在業(yè)務(wù)加辦前期，客戶經(jīng)理要對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)入調(diào)查，填寫(xiě)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行山東省分行“商易通”業(yè)務(wù)審批表，加強(qiáng)對(duì)客戶的調(diào)查和識(shí)別，在準(zhǔn)入階段即排除風(fēng)險(xiǎn)客戶。 二是在業(yè)務(wù)受理中，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)定和流程辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)兩級(jí)審批制度。在具體的業(yè)務(wù)受理中，按照“管理辦法”和“操作規(guī)程”的規(guī)定要求客戶提供真實(shí)的身份證明和申請(qǐng)資料，并實(shí)行客戶經(jīng)理、縣級(jí)管理部門(mén)兩級(jí)審核制度，嚴(yán)格履行審批制度，確保辦理的客戶符合規(guī)定。 三是安裝話機(jī)后，強(qiáng)調(diào)客戶回訪和服務(wù)工作，客戶經(jīng)理要在安裝話機(jī)一周內(nèi)至少現(xiàn)場(chǎng)回訪一次，以后每個(gè)月至少現(xiàn)場(chǎng)回訪客戶1次，在回訪中重點(diǎn)做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，重點(diǎn)關(guān)注客戶的經(jīng)營(yíng)是否存在異常情況、客戶的交易是否與其經(jīng)營(yíng)情況相適應(yīng)、是否存在代他人轉(zhuǎn)賬等。,2019/6/27,61,目 錄,業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)管理辦法 業(yè)務(wù)操作規(guī)程 風(fēng)險(xiǎn)防范措施 業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn) Q&A,2019/6/27,62,固話支付業(yè)務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域,中小批發(fā)交易市場(chǎng) 居民社區(qū) 企事業(yè)單位 銀行網(wǎng)點(diǎn) 其它領(lǐng)域,2019/6/27,63,現(xiàn)階段商易通業(yè)務(wù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域,現(xiàn)階段，“商易通”業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)象主要定位于各類(lèi)商貿(mào)市場(chǎng)和批發(fā)市場(chǎng)內(nèi)從事商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)且符合郵政儲(chǔ)蓄“華商聯(lián)盟”客戶條件的個(gè)體工商戶。 客戶的特點(diǎn)： 商戶集中 交易量大 交易筆數(shù)多 交易方式落后,2019/6/27,64,營(yíng)銷(xiāo)策略,一、團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā) 商易通不適合單打獨(dú)斗。 客戶經(jīng)理可以3-5個(gè)人組成一個(gè)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)或小組，瞄準(zhǔn)目標(biāo)商貿(mào)市場(chǎng)，在一段時(shí)間內(nèi)全力開(kāi)發(fā)一個(gè)商貿(mào)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)商貿(mào)市場(chǎng)個(gè)個(gè)擊破。 為更好地進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)和交叉銷(xiāo)售，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)中可以包括信貸員、對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)員、臨近支行人員等人員，以優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。,2019/6/27,65,營(yíng)銷(xiāo)策略,二、團(tuán)隊(duì)對(duì)抗 有對(duì)抗，就會(huì)有斗志、有信心。 開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)之間可以舉行對(duì)抗賽，選擇一個(gè)時(shí)間段，針對(duì)商易通產(chǎn)品或特定區(qū)域的商貿(mào)市場(chǎng)開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)。,2019/6/27,66,營(yíng)銷(xiāo)策略,三、整合營(yíng)銷(xiāo)和交叉銷(xiāo)售 商貿(mào)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要提供一系列的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足商戶的需求。 針對(duì)商戶的支付結(jié)算需求，我們可以提供商易通和POS來(lái)滿足其非現(xiàn)金結(jié)算需求（商易通適用于批發(fā)類(lèi)商戶上下