員工管理_某大廈員工管理手冊(cè)

東方大廈員工手冊(cè)總 經(jīng) 理 致 辭各位員工：石家莊東方城市廣場(chǎng)有限公司東方大廈管理中心隸屬于中國(guó)東方資產(chǎn)管理公司，系中外合資企業(yè)。東方大廈是河北省省會(huì)石家莊市高檔次、大規(guī)模、智能化的綜合性寫字樓之一，于1997年1月開(kāi)業(yè)，以科學(xué)的管理和規(guī)范化的服務(wù)始終引領(lǐng)省會(huì)行業(yè)潮流。 當(dāng)您加入到我們的行列時(shí)，您將為自己的選擇而驕傲。這里有寬松充裕的環(huán)境讓您的聰穎與才智得以盡情發(fā)揮。您的每一分努力都將得到肯定與回報(bào)并記入企業(yè)發(fā)展的史冊(cè)，您將與大廈共同發(fā)展，走向輝煌。 編寫此員工手冊(cè)，旨在介紹本企業(yè)的管理文化，讓大家的個(gè)性融入博大精深的“藍(lán)色”企業(yè)理念，充分發(fā)揮嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、勤奮敬業(yè)以及開(kāi)拓拼搏的企業(yè)精神，使我們的企業(yè)充滿生機(jī)與活力。其中一些約束性的條款自會(huì)在您努力工作下成為多余。謹(jǐn)以此祝愿東方大廈如旭日東升般輝煌，祝愿您的個(gè)人價(jià)值在企業(yè)發(fā)展中得到充分體現(xiàn)與肯定。東方大廈管理中心 總經(jīng)理：羅輝二OO一年八月企業(yè)文化東方大廈的企業(yè)文化是在把握現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展規(guī)律、匯聚自身科學(xué)的管理體系和規(guī)范的服務(wù)體系精髓的基礎(chǔ)上形成的，是全體員工的價(jià)值觀，是企業(yè)的靈魂。企業(yè)精神嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí) 精誠(chéng)團(tuán)結(jié) 勤奮敬業(yè) 開(kāi)拓拼搏東方大廈的企業(yè)精神是全體員工的信心之本、力量之源，凡合格員工在日常工作中必當(dāng)保持嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的協(xié)作精神、勤奮敬業(yè)的工作熱情、開(kāi)拓拚搏的戰(zhàn)斗士氣。管理宗旨嚴(yán)謹(jǐn) 求實(shí) 團(tuán)結(jié) 高效東方大廈的管理宗旨系企業(yè)對(duì)每一名管理人員、每一項(xiàng)管理活動(dòng)的客觀要求，是每一名管理人員在每一項(xiàng)管理活動(dòng)中須遵循的基本態(tài)度。服務(wù)宗旨商戶至上 情系東方以“CS（顧客為中心）”作為一切服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，客戶就是“上帝”，客戶就是我們的衣食父母。要做到這些，首先每一名員工的感情應(yīng)長(zhǎng)系東方大廈；做到了這些，就能使客戶的感情長(zhǎng)系東方大廈。服務(wù)理念馬上就辦 辦就辦好每一名員工自覺(jué)落實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”，對(duì)內(nèi)部工作安排，對(duì)客戶的求助均要在第一時(shí)間解決，并跟蹤到底，做到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。人才理念以人為本，人盡其才，才盡其用。企業(yè)徽標(biāo)1) 標(biāo)志構(gòu)成：2/3的圓“東方大廈”大寫變體“D” 拼音詞頭組成。2) 象征意義：象征東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脫穎而出；各項(xiàng)事業(yè)興旺發(fā)達(dá)、蒸蒸日上。3) 蘊(yùn)含理念：管理深廣博愛(ài)，充滿活力，服務(wù)溫柔似水、熱情似火。組織原則一、東方大廈管理中心實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)管理具有統(tǒng)一指揮權(quán)。二、各部室管理人員由總經(jīng)理任命。三、大廈員工只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)并予以服從，如遇特殊情況可越級(jí)行事。四、全體員工的一切工作行為必須對(duì)公司負(fù)責(zé)，任何人不得凌駕于公司利益之上。五、總經(jīng)理外出期間，由副總經(jīng)理主持日常工作，員工必須服從。 總 則1、本員工手冊(cè)是東方大廈全體員工務(wù)必遵守的行為準(zhǔn)則，是員工勞動(dòng)合同的組成部分。2、本手冊(cè)解釋權(quán)屬東方大廈管理中心總辦室。3、如有必要的增減或修改條款，大廈將通告于全體員工。第一章 聘 用一、用工原則以工作能力為標(biāo)準(zhǔn)，以德才兼?zhèn)錇闂l件，注重工作態(tài)度與能力的有機(jī)結(jié)合。二、受聘所有應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后，將先經(jīng)試用，并與大廈簽訂試用期合同。三、試用新員工及調(diào)崗調(diào)職員工，試用期為三個(gè)月；大、中專分配的應(yīng)屆畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)期為一年。大廈將根據(jù)其表現(xiàn)，酌情延長(zhǎng)和縮短試用期。新員工試用期間享受試用期工資。四、正式聘用1、 試用期滿，若員工表現(xiàn)良好，經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用，合同簽訂后員工方可享受大廈為正式員工所提供的福利待遇。2、 聘用合同一式兩份，由歸口管理部門建檔保存一份，個(gè)人持有一份。3、 合同期滿，如員工與大廈一致同意，可對(duì)聘用合同進(jìn)行續(xù)簽。五、身體檢查員工上崗就職前，必須通過(guò)本大廈指定醫(yī)院的體格檢查，合格者才予以錄用。六、大廈證件受聘員工將獲大廈工號(hào)牌一個(gè)，如有遺失，應(yīng)立即向歸口管理部門申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并繳付工本費(fèi)。終止合同時(shí)將工號(hào)牌交還歸口管理部門。七、工作時(shí)間1. 實(shí)行每日八小時(shí)，平均每周工作時(shí)間不超過(guò)四十小時(shí)工時(shí)制度。大廈有權(quán)依據(jù)勞動(dòng)法，按實(shí)際運(yùn)行需要，安排調(diào)整員工的工作時(shí)間。2. 夜班及公休日上班或值班按大廈規(guī)定執(zhí)行。3. 在未完成當(dāng)日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時(shí)工作時(shí)，不屬于加班。八、企業(yè)工齡員工經(jīng)試用合格簽訂聘用合同，即視為大廈正式員工。簽訂試用合同的當(dāng)日為企業(yè)工齡起始時(shí)間。九、個(gè)人資料所有新聘員工，均須如實(shí)填報(bào)“員工登記表”，大廈將保存員工最新的家庭地址、婚姻情況、子女和其它有關(guān)資料。在上述內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，員工必須在一周內(nèi)通知?dú)w口管理部門并提交有關(guān)證明文件副本。十、工作考核與測(cè)評(píng)員工的工作表現(xiàn)將由直屬主管進(jìn)行定期考核，測(cè)評(píng)由歸口管理部門主持，測(cè)評(píng)分業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作兩部分，測(cè)評(píng)報(bào)告將成為員工檔案的一部分。十一、晉升全體員工均有被提升的機(jī)會(huì)，大廈主要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握程度、品德及職位是否空缺等給予晉升。十二、調(diào)職1、 大廈有權(quán)根據(jù)實(shí)際工作需要，將員工調(diào)任至其他部門或其他崗位工作。2、 員工調(diào)整崗位和調(diào)職后，前三個(gè)月為試用期，視工作情況確定留用、調(diào)職或辭退。十三、終止聘用合同合同期滿如終止聘用合同，任何一方均須提前十五天通知對(duì)方。有下列情況之一者，大廈有權(quán)隨時(shí)解除聘用合同，給予辭退處理，不做任何補(bǔ)償。1、 在試用期不符合錄用條件；2、 嚴(yán)重違反大廈勞動(dòng)紀(jì)律或規(guī)章制度的；3、 嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給大廈造成重大損失的；4、 工作屢犯錯(cuò)誤，不符合大廈用工要求或不服從指揮的；5、 被依法追究刑事責(zé)任的。十四、辭職1、 在合同期內(nèi)，員工因特殊情況需要辭職時(shí)，應(yīng)提前十五天寫出書面申請(qǐng)，經(jīng)大廈批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則須向大廈交付一個(gè)月本人工資代替。2、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者，大廈將根據(jù)其離職時(shí)間長(zhǎng)短，按員工每天50元，經(jīng)理以上每天100元從其信譽(yù)保證金中扣除。3、 員工擅自離職，給大廈造成重大損失的，將依法追究責(zé)任。4、 曾在本大廈接受過(guò)境內(nèi)外培訓(xùn)的員工，自培訓(xùn)日起，五年內(nèi)提出辭職，須付償企業(yè)所支付的培訓(xùn)費(fèi)用。具體為：一年內(nèi)辭職，付償全部費(fèi)用：一年二年辭職，付償80%培訓(xùn)費(fèi)用；二年三年辭職，付償60%培訓(xùn)費(fèi)用；三年以上、五年以內(nèi)辭職付償40%培訓(xùn)費(fèi)用。十五、裁員根據(jù)中華人民共和國(guó)中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)勞動(dòng)管理規(guī)定的有關(guān)條款，若大廈因業(yè)務(wù)變更或其它原因而產(chǎn)生超員時(shí)，大廈有權(quán)決定裁員，被栽員工應(yīng)服從大廈安排，大廈將會(huì)提前一個(gè)月通知本人，員工可獲下列補(bǔ)償金：（1）工作未滿一年者，發(fā)半個(gè)月工資。（2）一年以上者按每滿一年增發(fā)給半個(gè)月的該人工資（最多不超過(guò)三個(gè)月）。十六、離廈員工離開(kāi)東方大廈（無(wú)論何種原因）必須持離職人員交接單辦理有關(guān)手續(xù)后方可離廈。十七、外單位兼職本大廈員工不得以任何形式服務(wù)于其他單位，不得以任何形式接受其他單位或個(gè)人的傭金或回扣。十八、經(jīng)濟(jì)責(zé)任員工在大廈工作須勤奮盡職，不使大廈財(cái)物及利益受到損失。如果因員工的粗心大意、疏忽失職、蓄意破壞造成大廈資產(chǎn)的短缺和損壞，員工負(fù)有經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。賠償金按實(shí)際情況，由大廈研究決定。十九、名譽(yù)責(zé)任員工在外必須維護(hù)東方大廈的名譽(yù)，不得從事任何有損企業(yè)形象的活動(dòng)。第二章 薪 酬一、工資大廈實(shí)行勞動(dòng)聘用制，工資月薪制（臨時(shí)工為日薪制）。工資標(biāo)準(zhǔn)的制訂與調(diào)整由大廈根據(jù)員工表現(xiàn)及大廈效益研究決定。二、工資發(fā)放大廈每月初發(fā)放員工上月工資，發(fā)薪時(shí)間及方法按大廈財(cái)務(wù)部有關(guān)規(guī)定辦理。三、工資調(diào)整大廈將根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況，結(jié)合員工工作業(yè)績(jī)和各種表現(xiàn)考慮適時(shí)調(diào)整員工工資。第三章 員工福利一、法定假日大廈員工每年可以享受以下國(guó)家法定假日：元旦一天，春節(jié)三天，勞動(dòng)節(jié)三天，國(guó)慶節(jié)三天。二、年假部門副經(jīng)理以上級(jí)別員工在大廈工作滿一年后，每年可享受十四天全薪年假（全薪指崗位工資，下同）；主管在大廈工作滿一年后，每年可享受七天全薪年假，以后每滿一年可增加一個(gè)休假日，全薪年假最多不超過(guò)十天；其他員工在大廈工作滿二年后，可享受五天全薪年假，以后每滿一年可增加一個(gè)休假日，全薪年假最多不超過(guò)七天。1、 員工休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)工作的原則下安排，員工應(yīng)提前十五日寫出書面申請(qǐng)，經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)歸口管理部門備案后方可休假。大廈有權(quán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排各員工在各段時(shí)間享用年假。2、 年假應(yīng)當(dāng)年休完，不得提前或跨年度休假，年假每年最多分兩次休完。三、探親假1、 凡父母親或配偶在外地生活，且符合大廈探親假規(guī)定的員工可享受探親假。2、 休探親假必須提前十五天填寫請(qǐng)假單，并附上父母親或配偶在外地的居住證明。經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，歸口管理部門備案后方可休假。3、 探親假必須一次休完，不得分期或累積，不得跨年度休假。4、 探親假必須在人員充足情況下安排，享受探親假的員工不再享受年假。四、結(jié)婚假1、 員工到大廈工作滿一年并經(jīng)大廈批準(zhǔn)方可辦理結(jié)婚手續(xù)。2、 結(jié)婚時(shí)可憑結(jié)婚證書申請(qǐng)三天有薪婚假。符合國(guó)家規(guī)定的晚婚年齡（男25歲，女23歲）可享受五天有薪婚假。五、慰唁假若員工之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、親兄弟、姐妹、配偶父母不幸逝世，經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)歸口管理部門批準(zhǔn)可休三天有薪慰唁假。六、分娩假員工在大廈工作一年以上且必須符合國(guó)家晚育年齡（24歲）方可申請(qǐng)分娩假。員工申請(qǐng)分娩假時(shí)須呈市級(jí)以上醫(yī)療單位開(kāi)具的證明。經(jīng)批準(zhǔn)后方可按規(guī)定享受分娩假。可享受分娩假的天數(shù)為：正常生育90天（含產(chǎn)前休假）；難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)增加15天。七、計(jì)劃生育假1、 員工生育后，享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲，哺乳假每日兩次，每次30分鐘（可合并使用）。多胞胎生育的每一個(gè)幼嬰，每次哺乳時(shí)間增加30分鐘。2、 員工計(jì)劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級(jí)以上醫(yī)院及東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的證明，給予15天產(chǎn)假，按病假處理。非計(jì)劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者，一律按事假處理。3、 員工請(qǐng)計(jì)劃生育假必須持市級(jí)以上醫(yī)院及東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的醫(yī)生證明，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，歸口管理部門備案后方可休假。八、病假1、 請(qǐng)假員工因病不能上班，須在當(dāng)日規(guī)定上班時(shí)間30分鐘內(nèi)，由本人或家屬通知部門經(jīng)理，并于二十四小時(shí)內(nèi)呈交市級(jí)以上醫(yī)院或東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的病假證明，（夜間急診可出具就診醫(yī)院證明）。不接受任何由同事轉(zhuǎn)達(dá)的口頭通知。2、 醫(yī)療期大廈為住院治療的員工提供醫(yī)療期。本企業(yè)工齡滿一年的員工，醫(yī)療期為一個(gè)月，今后每滿一年可增加一個(gè)月醫(yī)療期。醫(yī)療期最多不得超過(guò)六個(gè)月。超過(guò)規(guī)定醫(yī)療期，大廈可以終止聘用合同。3、 醫(yī)療期待遇醫(yī)療期一個(gè)月以內(nèi)，按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的60%；醫(yī)療期為1-3個(gè)月，按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的50%；醫(yī)療期為3-6個(gè)月，按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的20%。超過(guò)六個(gè)月，停止薪金和福利。4、 員工上班時(shí)間去醫(yī)院就診，持市級(jí)以上醫(yī)院或東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假，其他一律做事假處理。5、 員工因病請(qǐng)假（住院除外）不得超過(guò)十天，超過(guò)部分按無(wú)薪事假處理。6、 批準(zhǔn)權(quán)限部門經(jīng)理以下員工病假2天，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；3天至7天，由總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)；7天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門經(jīng)理以上員工請(qǐng)病假，必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。九、事假1、 員工遇有特殊情況需請(qǐng)事假，應(yīng)于前一日向部門經(jīng)理申請(qǐng)，填寫申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理。2、 員工因臨時(shí)急事非因公外出，須事先呈告部門經(jīng)理，并當(dāng)即填寫請(qǐng)假單。經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3、 所有事假將從員工年假中扣除，超過(guò)天數(shù)按無(wú)薪事假處理。4、 批準(zhǔn)權(quán)限科長(zhǎng)及以下人員：事假1天，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；1天以上由總辦室主任批準(zhǔn)；3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門副經(jīng)理：事假半天由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；1天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門經(jīng)理：事假半天由總經(jīng)理批準(zhǔn)。十、計(jì)劃生育津貼凡按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理獨(dú)生子女手續(xù)者，均可享受計(jì)劃生育津貼。十一、生日賀禮員工在本人生日當(dāng)天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕。十二、工傷或因公死亡1、 員工因工負(fù)傷應(yīng)視病情醫(yī)院治療，并在二十四小時(shí)內(nèi)填寫事由報(bào)告，經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確認(rèn)，否則將取消工傷待遇。2、 凡因公負(fù)傷或因公死亡之員工將按國(guó)家及大廈有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例的規(guī)定辦理。3、 屬本人責(zé)任事故造成受傷，按病假處理。第四章 員工守則一、品德風(fēng)貌1、 熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，認(rèn)真貫徹國(guó)家方針政策。遵守國(guó)家法律法規(guī)和大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守外事紀(jì)律。2、 關(guān)心企業(yè)，熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從指揮、忠誠(chéng)老實(shí)、廉潔奉公、熱忱友好、文明服務(wù)、勤儉節(jié)約、愛(ài)護(hù)公物、自覺(jué)維護(hù)大廈聲譽(yù)。3、 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。二、職守紀(jì)律1、 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。下班后不得擅自在大廈逗留或住宿。2、 上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班期間不得吃零食。3、 上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活。4、 上班時(shí)間不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍，不準(zhǔn)打私人電話。5、 非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得進(jìn)入客人寫字間。6、 不得大聲喧嘩。7、 上班后必須離崗更衣，更衣后不得返回工作區(qū)，不得進(jìn)入客戶寫字間。8、 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)。9、 上下班須走員工通道，非引領(lǐng)客人、貴賓，員工禁乘客人電梯。10、 在工作場(chǎng)所要禮貌待客，站立服務(wù)，不得依偎墻壁或家具，避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā)，觸摸自己的面孔。11、 各級(jí)管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇。三、儀表儀容儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人形象、精神風(fēng)貌的重要載體。1、 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整。2、 皮鞋要保持光亮。3、 員工的工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸。4、 保持頭發(fā)整齊，男員工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，淡妝上崗。5、 服務(wù)員除一只結(jié)婚戒指外其他飾物不準(zhǔn)佩戴；其它員工不戴夸張性首飾。6、 不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。7、 經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無(wú)口臭。四、工作態(tài)度1、 禮貌：是員工對(duì)賓客和同事的最基本態(tài)度。要求面帶笑容，“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)不離口，做到接待客人有三聲：“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”，服務(wù)時(shí)要四輕：“走路輕、說(shuō)話輕、開(kāi)門輕、拿放物品輕”，決不允許員工對(duì)客人無(wú)理，不得諷刺客人，不得與客人爭(zhēng)辯。2、 熱情：最適合的表示方法是長(zhǎng)露微笑。微笑是連接賓客的橋梁，使員工樂(lè)業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺(jué)。3、 效率：要有高效率、快節(jié)奏的工作姿態(tài)，關(guān)注工作上的細(xì)節(jié)，服務(wù)到位，急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以贏得賓客的滿意，提高大廈的聲譽(yù)。4、 責(zé)任：各崗位員工要盡職盡責(zé)，對(duì)賓客反映的問(wèn)題要求件件有回音，一切務(wù)求圓滿解決。5、 協(xié)作：各部室之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相推委扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)大廈的聲譽(yù)。6、 忠誠(chéng)：是大廈員工必須具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。五、工號(hào)牌1、 每位員工均由大廈人事培訓(xùn)部按規(guī)定發(fā)放工號(hào)牌，部門主管和督查人員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件。2、 工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)及時(shí)向本部門、歸口管理部門報(bào)告，并按規(guī)定辦理交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。3、 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門，違者將從信譽(yù)保證金中扣除，每證2040元。六、更衣箱1、 更衣箱專為存放工作服而設(shè)，應(yīng)經(jīng)常保持整潔，不得存放易燃易爆物品和食物等。2、 請(qǐng)勿將貴重物品及錢財(cái)存放在更衣柜內(nèi)，若存放丟失，大廈將不負(fù)任何責(zé)任。3、 不得擅自加配更衣箱鑰匙。4、 大廈保安部有權(quán)隨時(shí)抽查。5、 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)整更衣箱。七、工作制服1、 東方大廈視員工崗位及工作需要，按不同規(guī)定發(fā)放不同制服，并根據(jù)“東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”給以更換。2、 著工裝外出，即代表大廈形象，不得有影響大廈形象、聲譽(yù)等行為。3、 離職時(shí)按“東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”辦理。八、處理駐戶投訴客戶是我們的老師，是我們的衣食父母，全體員工必須高度重視客戶的投訴。要細(xì)心聆聽(tīng)投訴，讓客戶暢所欲言，并把它作為改進(jìn)大廈管理的不可多得的珍貴教材。1、 大廈總辦質(zhì)管室負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、處理客戶投訴，投訴電話為。2、 大廈員工接到客戶投訴后，在問(wèn)清客戶姓名、房間、電話和投訴事項(xiàng)后，勿忘多謝賓客和對(duì)投訴事件致歉(注意：只致歉)，然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理。3、 對(duì)客戶投訴的事項(xiàng)，事務(wù)大小，均要有書面記載和調(diào)查處理結(jié)果。4、 對(duì)待客戶投訴均需按大廈客戶投訴處理辦法執(zhí)行。九、保密每個(gè)員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德，遵守保密守則。1、 不該說(shuō)的機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō)。2、 不該問(wèn)的機(jī)密，絕對(duì)不問(wèn)。3、 不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看。4、 不該記錄的機(jī)密，絕對(duì)不記錄。5、 不該去的機(jī)密處，絕對(duì)不去。6、 不在非保密本上記錄機(jī)密。7、 不在與別人通信中涉及機(jī)密。8、 不在公共場(chǎng)所和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密。9、 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料。10、 不攜帶機(jī)密材料旅游、參觀、探親、訪友和出入公共場(chǎng)所。11、 不得為他人需要摘引機(jī)密內(nèi)容。12、 不得互相贈(zèng)送機(jī)密材料。13、 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將機(jī)密和材料給他人閱讀。14、 遺失或泄露了機(jī)密，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得謊報(bào)或隱瞞。15、 發(fā)現(xiàn)他人有失泄密、竊取機(jī)密行為要堅(jiān)決制止。16、 堅(jiān)決與盜竊盜賣黨、國(guó)家和大廈機(jī)密的人作斗爭(zhēng)。第五章 獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)(包括：表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、晉級(jí)或給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì))；1、 在對(duì)外接待中，服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好對(duì)外政治影響者；2、 為賓客提供最佳服務(wù)；工作積極熱心，受到賓客書面表?yè)P(yáng)和高度評(píng)價(jià)者；3、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；4、 為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、賓客生命財(cái)產(chǎn)，能見(jiàn)義勇為者；5、 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著經(jīng)濟(jì)效益者；6、 拾金不昧者；7、 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，成績(jī)優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者；8、 講文明、樹(shù)新風(fēng)、做好事、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)、敢于同不良行為和違法行為作斗爭(zhēng)者。第六章 處 罰對(duì)違紀(jì)員工按其錯(cuò)誤性質(zhì)、情節(jié)，給予必要的處分；包括經(jīng)濟(jì)處罰（賠償、扣發(fā)獎(jiǎng)金）和行政處分（警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)降薪、留廈查看、開(kāi)除等）。一、對(duì)有下列過(guò)失之一者，給予批評(píng)、警告或罰款等處分；1、儀容不整，上班時(shí)不按規(guī)定穿工裝、不按規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌；2、不使用規(guī)定之員工通道；3、搭乘客用電梯；4、 上下班遲到，早退（遲到、早退30分鐘以上作曠工處理）；5、 當(dāng)值時(shí)間擅離崗位，串崗、干私活、吃零食、打私人電話、收聽(tīng)收看廣播、錄音機(jī)、電視機(jī)等；6、 下班后無(wú)故在大廈逗留、留宿；7、 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪；8、 不講衛(wèi)生，隨地吐痰，亂丟煙頭，紙屑等。9、 工作散漫、粗心大意；10、 因疏忽，不小心損壞賓客的財(cái)物，罰款一倍至十倍，情節(jié)嚴(yán)重者直至除名；11、 拒絕大廈總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查；12、 偷帶大廈物品（一經(jīng)查處將罰款至十倍處理，情節(jié)嚴(yán)重者直至除名）；13、 擅自調(diào)換更衣箱，私配鑰匙或擅自加鎖，存放食物飲料；14、 員工有事按規(guī)定請(qǐng)假，對(duì)曠工一天者，扣罰當(dāng)月工資總額的50%。15、 違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī)，情節(jié)較輕者；二、對(duì)有下列過(guò)失之一者，將視情節(jié)給予記過(guò)、降職、降薪、留廈查看：1、 服務(wù)態(tài)度差，受賓客投訴兩次以上；2、 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退；3、 對(duì)賓客不禮貌，與賓客爭(zhēng)辯；4、 吵鬧、粗言穢語(yǔ)，擾亂公共秩序和大廈安寧；5、 未經(jīng)允許強(qiáng)行進(jìn)入賓客寫字間；6、 連續(xù)曠工二天或一個(gè)月累計(jì)曠工二天者，扣發(fā)當(dāng)月工資的80%，并給予有關(guān)處分。7、 私自配制大廈鑰匙；8、 不服從領(lǐng)導(dǎo)、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)；9、 違反操作規(guī)程，造成輕微損失；10、 拾遺不報(bào)。三、凡犯有下列過(guò)失，給予辭退處理：1、 有貪污、偷盜行為者無(wú)論價(jià)值多少；2、 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人或賓客；3、 參加非法組織或利用黑社會(huì)組織；4、 組織和煽動(dòng)罷工、集體辭職、聚眾鬧事，煽動(dòng)其他員工偷工怠工，干擾日常工作；5、 酗酒、賭博、打架斗毆；6、 使用毒品、麻醉品或興奮劑者；7、 破壞賓客財(cái)物及大廈公物；8、 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)；9、 道德敗壞，亂搞男女關(guān)系；10、 利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私；11、 經(jīng)常違反大廈規(guī)定，屢教不改；12、 每一年度內(nèi)，事假累計(jì)超過(guò)15天以上或連續(xù)事假十天以上者；13、 連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計(jì)曠工三天；14、 由于工作失誤使大廈財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失；15、 違反大廈及國(guó)家計(jì)劃生育的有關(guān)規(guī)定；16、 違反大廈規(guī)定及制度，情節(jié)嚴(yán)重者；17、 不能勝任本職工作；18、 向賓客或業(yè)務(wù)往來(lái)客戶索要錢物；19、 具有不誠(chéng)實(shí)或欺騙行為，包括呈交虛假的病假單等；20、 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將企業(yè)情報(bào)泄漏給他人；21、 嚴(yán)重違反員工守則的行為；22、 其他總經(jīng)理辦公室認(rèn)定的嚴(yán)重過(guò)失行為；23、 違反國(guó)家法律的行為；24、 觸犯國(guó)家法律，受到刑事處分。第七章 內(nèi)部溝通大廈開(kāi)放式的管理體系，采取適當(dāng)方式保證內(nèi)部溝通順暢。1. 員工可以通過(guò)口頭、書面形式向本部門經(jīng)理、主管提交各類合理化建議，還可通過(guò)建議箱提交。員工建議一經(jīng)采納，大廈將以適當(dāng)形式給予鼓勵(lì)。2. 員工若對(duì)處分有不滿之處，可直接以口頭或書面形式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴，但申訴必須注意以下情形：1) 不得摻雜個(gè)人思想，無(wú)故越級(jí)上報(bào)；2) 不得散布不滿情緒、弄虛作假、混淆視聽(tīng)；3) 事件未得到調(diào)查解決之前，不得拒絕工作；4) 不得固執(zhí)己見(jiàn)，不服從大廈的仲裁。第八章 安全 消防一、安全1、 注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害“四防”工作，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必須立即查找原因并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患，確保大廈及賓客人身財(cái)產(chǎn)安全；2、 下班前認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備電源等，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；3、 不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，不得在值班室留宿客人；4、 不準(zhǔn)私接電器設(shè)備，不準(zhǔn)在公共區(qū)域吸煙；5、 明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)；6、 拾到賓客錢物，一律上交安全管理部；7、 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)立即報(bào)告安全管理部。二、消防1、 每位員工必須熟記我大廈報(bào)火警電話（9119或、），熟悉電源開(kāi)關(guān)，疏散通道及安全出入口位置、滅火器材、消防設(shè)施位置。2、 每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會(huì)”?！八亩敝付馂?zāi)的危險(xiǎn)性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的方法，懂火災(zāi)逃生方法。“四會(huì)”指會(huì)報(bào)火警，會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)組織疏散逃生。報(bào)火警時(shí)撥準(zhǔn)火警電話119，聽(tīng)到對(duì)方回答為消防隊(duì)或火警電話時(shí)即可，向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、單位并盡可能講清著火的對(duì)象和范圍，以及本人姓名和可以保證隨時(shí)聯(lián)系的電話，然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場(chǎng)。三、突發(fā)事件如遇突發(fā)事件，必須采取如下措施：1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措；2、呼喚附近的同事援助，勇于同不法分子作斗爭(zhēng)；3、如遇火警，按我大廈電話撥打方式（9119）向消防隊(duì)報(bào)警，利用就近滅火器材進(jìn)行撲救；4、疏散時(shí)積極維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，不可制造不必要造亂；5、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，禁止乘用電梯，一律走安全消防通道；6、服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)指揮。第九章 意外事故1、 如遇意外事故，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門或總經(jīng)理；2、 事故發(fā)生后，要?jiǎng)澏ò踩秶付▽Ｈ饲袑?shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)；3、 如遇有人受傷，應(yīng)立即通知東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所（）或醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)（9120），并救助傷者前往治療；4、 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，奮勇獻(xiàn)身的精神，盡全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客的生命安全。第十章 人身安全1、 自覺(jué)接受安全教育，增強(qiáng)安全意識(shí)，遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)；2、 嚴(yán)格遵守道路交通管理法規(guī)條例。卓越服務(wù)，我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè)，都非常看重顧客的想法和感受。因?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有，每個(gè)人都有追求更高層次的滿足感，都非?？释艿街匾暎硎艿阶鹁?、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對(duì)待。能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點(diǎn)點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常聽(tīng)到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說(shuō)法，似乎要提供好服務(wù)，就要無(wú)條件地滿足顧客。其實(shí)不然，服務(wù)的好壞往往是相對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到的對(duì)待低于其期待時(shí)，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對(duì)待超出其期待時(shí)，便是好的服務(wù)。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，顧客便會(huì)給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)”是一個(gè)很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的每一個(gè)“真實(shí)瞬間”。我們是服務(wù)性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！編寫卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習(xí)慣，使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對(duì)待外部客戶上，也表現(xiàn)在對(duì)待內(nèi)部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上；籍著發(fā)展卓越服務(wù)，保持絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。東方大廈管理中心 總經(jīng)理羅 輝二二年五月九日第一章 卓越服務(wù)總則11【卓越服務(wù)的定義】卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn)；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%12【卓越服務(wù)價(jià)值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率13【卓越服務(wù)的目的】使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達(dá)到國(guó)內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國(guó)際水準(zhǔn)的一流團(tuán)隊(duì)14【卓越服務(wù)的目標(biāo)】目標(biāo)1：客戶滿意率達(dá)到95% 目標(biāo)2：處理投訴率達(dá)到100%目標(biāo)3：處理報(bào)修率達(dá)到100% 目標(biāo)4：?jiǎn)T工考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%第二章 卓越服務(wù)要素21【擴(kuò)展服務(wù)的定義】 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求 五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長(zhǎng)22【擴(kuò)展客戶的定義】 客戶的第一層含義，購(gòu)買商品的人；第二層含義，與之打交道的人 不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求 內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；不會(huì)善待同事，就不會(huì)善待客戶23【瞬間服務(wù)的概念】 對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)是長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)服務(wù)卻是一瞬間的感受 無(wú)論你有多忙，請(qǐng)記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機(jī)會(huì)只有一次 你給客戶的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯” 客戶成為你的支持者不會(huì)占用你很多時(shí)間，反之也一樣24【態(tài)度決定你的一生】 觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要 明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利 對(duì)客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生25【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】 工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系 你的工作職責(zé)很重要，但它永遠(yuǎn)也不會(huì)比你的客戶更重要第三章 卓越服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)31【職場(chǎng)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】1、固定電話的禮儀 接聽(tīng)電話的禮儀1） 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2） 問(wèn)候來(lái)電話的對(duì)方3） 主動(dòng)自報(bào)家門4） 詢問(wèn)客戶是否需要幫助 讓人等候的禮儀1） 告訴客戶讓他等候的原因2） 征詢客戶是否可以等候3） 等候客戶的答復(fù)/致謝4） 提供需要等候的時(shí)間信息5） 對(duì)客戶的等候表示感謝 接轉(zhuǎn)電話的禮儀1） 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2） 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人3） 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)4） 預(yù)先把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事 記錄留言的禮儀1） 詢問(wèn)客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在2） 從積極的方面解釋同事不在的原因3） 說(shuō)出你的同事大概回來(lái)的時(shí)間4） 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號(hào)碼、來(lái)電事宜、同事姓名、日期時(shí)間等 結(jié)束電話的禮儀1） 重復(fù)你要采取的行動(dòng)步驟2） 詢問(wèn)客戶是否需要你為他做其它的事3） 感謝客戶打來(lái)電話并讓他知道這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)引起你的重視4） 讓客戶先掛斷電話5） 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息 處理謾罵電話的禮儀1） 首先認(rèn)定客戶一定事出有因。要禮貌地說(shuō)：“我確實(shí)非常想幫助您，同時(shí)我不相信您想用這種言辭講話。請(qǐng)您別再用這種言辭了，好嗎？”2） 發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。要禮貌地說(shuō)：“就象我剛才所說(shuō)的，我確實(shí)非常想幫助您；同時(shí)由于您所用的言辭，我很難把注意力集中到解決問(wèn)題上來(lái)。請(qǐng)您停止好嗎？”3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會(huì)來(lái)處理此事。要禮貌地說(shuō)：“就象我剛才所說(shuō)的，我確實(shí)非常想幫助您；同時(shí)我不愿意聽(tīng)您用這種言辭講話，我要做的是請(qǐng)我的上司幫您解決這個(gè)問(wèn)題?！?、移動(dòng)電話的禮儀 工作場(chǎng)所應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；通話時(shí)要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說(shuō)話或涉及隱私，應(yīng)該離開(kāi)人群 與客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡量不接聽(tīng)移動(dòng)電話；如非親自接聽(tīng)不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個(gè)電話3、使用尋呼機(jī)的禮儀 工作場(chǎng)所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，機(jī)主要用最快的速度回復(fù)電話，以免耽誤工作 與客戶會(huì)談或參加社交活動(dòng)時(shí)如果需要你馬上復(fù)機(jī)的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個(gè)電話4、使用名片的禮儀 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出； 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來(lái)； 遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時(shí)可目視對(duì)方、微笑致意說(shuō)：請(qǐng)多關(guān)照；平級(jí)交換名片時(shí)，也可右手遞名片同時(shí)左手接名片； 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無(wú)誤；如有不認(rèn)識(shí)的字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教，以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起客戶的不滿；使用名片夾時(shí)，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)5、乘坐電梯的禮儀 電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)再請(qǐng)位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先； 到達(dá)樓層或大廳時(shí)，應(yīng)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)來(lái)的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。6、引領(lǐng)客戶的禮儀 在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行； 如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面； 隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B； 在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過(guò)；無(wú)論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外； 在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒位尊者“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。7、接待客戶的禮儀 開(kāi)門 1） 聽(tīng)到有人敲門應(yīng)盡快打開(kāi)門、把住把手、站在門旁，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客戶入座；2） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí)，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請(qǐng)客戶入座。 待客1） 對(duì)預(yù)約來(lái)訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹；2） 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會(huì)談；3） 對(duì)待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開(kāi)身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因、表示歉意、主動(dòng)與客戶另約時(shí)間，千萬(wàn)不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；4） 來(lái)客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適的地方等待，要注意別對(duì)同行者失禮。 奉茶1） 客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；2） 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會(huì)引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；3） 同行的客戶應(yīng)從身份高的開(kāi)始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開(kāi)始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。 送客1) 送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門，等客戶出門后，你再隨后出來(lái)；2） 送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場(chǎng)；若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，我們應(yīng)送客戶到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。8、拜訪客戶的禮儀 預(yù)約1） 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會(huì)面時(shí)間，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能如期赴約，要盡快通知對(duì)方并道歉；2） 若突然造訪沒(méi)有事先通知對(duì)方，見(jiàn)面后要道歉并說(shuō)明原因、請(qǐng)求諒解；3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說(shuō)，避免過(guò)多地占用客戶的時(shí)間。 敲門敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔35秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間；如無(wú)回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒(méi)完。 問(wèn)候1） 交往過(guò)程中的問(wèn)候有些較為正式，其言語(yǔ)本身就是信息；也有些屬于非正式問(wèn)候，語(yǔ)言本身并沒(méi)有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；2） 問(wèn)候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語(yǔ)招呼，如熟人見(jiàn)面說(shuō)“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語(yǔ)言招呼，如見(jiàn)面時(shí)注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。 自我介紹1） 初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)要熱情地進(jìn)行自我介紹；2） 自我介紹要注意場(chǎng)合：正式場(chǎng)合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹；3） 自我介紹要注意時(shí)間：遇到不相識(shí)的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會(huì)顯得不尊重對(duì)方；4） 自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開(kāi)；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動(dòng)介紹自己，可以打個(gè)招呼、等男士先自我介紹；5） 介紹自己時(shí)要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動(dòng)與對(duì)方交換。 介紹他人1） 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說(shuō)：“先生（女士），請(qǐng)?jiān)试S我介紹您認(rèn)識(shí)一下”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對(duì)方與之交往；2） 一般先向女士介紹男士，向長(zhǎng)者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的；3） 介紹時(shí)不可過(guò)分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長(zhǎng)女士可以不必起來(lái)，只需打個(gè)招呼即可。8、職場(chǎng)乘車的禮儀 轎車上的禮儀位次1） 排定轎車禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響；2） 一般雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；3） 有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。4） 乘坐火車時(shí)的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過(guò)道的座位、逆行方向靠過(guò)道的座位 上下車的順序1） 上下轎車時(shí)若條件允許，一般都應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時(shí)要替其開(kāi)門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時(shí)位尊者先下車也是可以的；2） 自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時(shí)，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時(shí)，亦須如此；不要在上下車時(shí)，有意無(wú)意妨礙對(duì)方；3） 與位尊者同乘一車時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過(guò)講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時(shí)方便與否的問(wèn)題。9、宴會(huì)的禮儀 在宴請(qǐng)和會(huì)議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座； 單桌的宴請(qǐng)一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起； 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會(huì)為你的會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果。10鮮花的禮儀 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機(jī)； 情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長(zhǎng)駐； 母親節(jié)（5月第二個(gè)周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對(duì)母親的感激與愛(ài)心；蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠(chéng)的敬意； 父親節(jié)（6月第三個(gè)周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情； 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個(gè)花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺； 元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機(jī)盎然； 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開(kāi)朗，有助于恢復(fù)健康。 祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬(wàn)年青、銀芽柳、滿天星，代表對(duì)朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長(zhǎng)者過(guò)生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長(zhǎng)壽花、萬(wàn)年青表達(dá)祝老人健康長(zhǎng)壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長(zhǎng)心中的“小太陽(yáng)”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花； 祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬(wàn)事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時(shí)作為禮品。32【身體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)】專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 儀容儀表頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌2） 男職員的頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，更不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員口腔 1） 牙齒要刷干凈2） 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須面部 1） 面部要隨時(shí)注意清潔，尤其夏天出汗過(guò)多或皮膚油性過(guò)重2） 女職員要隨時(shí)保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水雙手 1） 手是人們的第二張臉，要隨時(shí)保持潔凈、經(jīng)常修剪2） 不能留長(zhǎng)指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系 服裝服飾工裝 1） 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套過(guò)分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣2） 工號(hào)牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆西裝 1） 深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時(shí)應(yīng)上深下淺2） 上裝最底一個(gè)紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹襯衫 1） 純白色最佳，每天更換為宜2） 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧領(lǐng)帶 1） 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠(chéng)2） 切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配鞋襪 1） 黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時(shí)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?） 男職員最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時(shí)要著長(zhǎng)筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無(wú)論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物文具 1） 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配2） 需要時(shí)應(yīng)隨身攜帶小型計(jì)算器以便計(jì)算數(shù)字名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好 行為舉止坐姿 1） 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開(kāi)約與肩寬2） 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下3） 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng)站姿 1） 基本姿勢(shì)是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔2） 男職員站立時(shí)雙腳打開(kāi)約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開(kāi)約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方3） 特別注意在會(huì)見(jiàn)客戶或出席正規(guī)儀式或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不能將手交*抱于胸前、*腰或插在口袋里行走 1） 行走時(shí)神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動(dòng)2） 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物3） 在樓