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Y煙草公司的經(jīng)營宗旨是“以客戶為中心，為客戶提供適銷對路的高品質(zhì)卷煙”。圍繞其經(jīng)營宗旨，Y公司設立了專門的品牌項目組和產(chǎn)品經(jīng)理，與工業(yè)企業(yè)密切配合，向市場投放了一款針對性較強的區(qū)域?qū)９┊a(chǎn)品S；同時Y公司加強了對零售客戶的調(diào)研，根據(jù)客戶的需求來組織貨源；采用“不問因由”的退換貨政策，只要零售客戶對產(chǎn)品感到不滿意，不管什么原因都積極聯(lián)系工業(yè)企業(yè)進行退貨或換貨。由于Y公司負責不同市場的市場經(jīng)理都能夠把握住零售客戶的真正需求，并制定滿足客戶需求的嚴格標準，且能嚴格執(zhí)行這些標準，從而長期保持了較高的客戶滿意度。 請根據(jù)上述資料，回答問題： 1、Y公司采取了“以客戶為中心”的經(jīng)營做法。請問“以客戶為中心”設置營銷組織需要滿足哪幾個要求？建立哪一種專業(yè)化類型的組織是確保企業(yè)落實這一觀念的唯一辦法？ 2、請問：從營銷組織的結構性特征來看，Y公司屬于什么型組織？其主要優(yōu)缺點是什么？ 3、一般哪些原因會要求營銷組織進行調(diào)整？,1、參考答案： 客戶發(fā)展戰(zhàn)略（0.5分） 客戶價值導向（0.5分） 崗位設置完善（0.5分） 市場型組織（0.5分） 2、參考答案： 矩陣型組織（1分），其主要的優(yōu)點：能加強企業(yè)部門之間的協(xié)作，能集中各種專業(yè)人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應性強，有利于提高工作效率。（1分）主要缺點：雙重領導，過于公權化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。（1分） 3、參考答案： 外部環(huán)境的變化，組織主管人員的變動，改組是為了證明現(xiàn)存組織結構的缺陷，解決組織內(nèi)部主管人員之間的矛盾。（3分，任意回答三個得全分）,現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷有多種形式的組織形式，在煙草工業(yè)企業(yè)，往往按地理區(qū)域組織營銷人員。例如，甲中煙工業(yè)公司營銷中心下設十幾個區(qū)域營銷機構，區(qū)域營銷機構設置區(qū)域營銷總監(jiān)、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理作為工業(yè)代表，負責對地市級商業(yè)公司與本企業(yè)的貨源銜接、工商協(xié)同、品牌培育等工作；片區(qū)經(jīng)理負責某省區(qū)域市場內(nèi)貨源銜接、工商協(xié)同、品牌培育等工作；區(qū)域總監(jiān)則負責跨省區(qū)域內(nèi)各項工作的協(xié)調(diào)，向營銷中心主任進行工作匯報；營銷中心主任負責全國范圍內(nèi)各區(qū)域工作間的協(xié)調(diào)。 請根據(jù)以上案例，回答下列問題： 1根據(jù)專業(yè)化程度分類，該營銷組織形式屬于何種組織類型？該營銷組織形式有何優(yōu)缺點？ 2請回答煙草行業(yè)卷煙營銷組織的設置原則。,1 該營銷組織形式屬于地區(qū)型組織。 該營銷組織形式（或地區(qū)型組織）的優(yōu)點是：能夠根據(jù)細分的市場精耕細作，把產(chǎn)品及企業(yè)做大做強；缺點是：信息傳遞有可能由于層級過多，存在失真現(xiàn)象，不易控制。 2 煙草行業(yè)卷煙營銷組織的設置原則是：以客戶為中心；組織效率優(yōu)先；管理幅度適宜。,某市煙草公司營銷中心，下轄五個區(qū)域營銷部。其中，A區(qū)營銷部設置營銷部經(jīng)理1名、營銷部副經(jīng)理1名、市場經(jīng)理1名，客戶經(jīng)理36名。零售戶滿意度較低的調(diào)研結果表明該區(qū)客戶經(jīng)理的服務工作與營業(yè)部的要求還有較大差距。為此A區(qū)營銷部決定增設2名市場經(jīng)理，加大對客戶經(jīng)理的管理與指導力度。 1.請問A區(qū)營銷部因市場經(jīng)理太少，而增加2名市場經(jīng)理的做法，反映的是卷煙營銷組織設置原則的哪一項？卷煙營銷組織的設置原則還有哪些項？ 2從組織內(nèi)部因素來講，我們可從哪些方面重點提升組織效率？ 3管理寬度的確定主要取決于哪些因素？一般情況下，管理寬度不應該超過多少？ 4. 請分別寫出該市煙草公司營銷中心業(yè)務職能單元,1管理幅度適宜。還有以客戶為中心與組織效率優(yōu)先。 2從企業(yè)組織內(nèi)部因素來講，重點從以下四個方面來提升組織效率：完善組織結構、完善部門（崗位）設置、優(yōu)化業(yè)務流程、完善組織制度規(guī)范。 3管理寬度的確定主要考慮到工作的性質(zhì)、主管人員及其下屬的素質(zhì)和能力、組織溝通的狀況。一般情況下，一個管理者的下級不應該超過8個。 4.由市場服務、訂單采集、品牌采供、綜合管理等四大類業(yè)務職能單元組成。,A省煙草公司營銷管理部門下設9個地市級煙草公司營銷中心，每個市級營銷中心分設若干個縣級營銷部。在每個地市級煙草營銷中心下設品牌管理部門，共設4名品牌經(jīng)理，分別負責8個品牌（一人負責兩個品牌）的調(diào)研分析、需求預測、制定品牌規(guī)劃和工商協(xié)同等工作。 1根據(jù)專業(yè)化程度的不同，請個該省的地市級營銷中心屬于什么類型的組織？并說明其優(yōu)缺點。 2根據(jù)結構化特征，A省煙草公司營銷管理部門屬于什么類型的組織？并說明其優(yōu)缺點。 3. 營銷中心作為煙草商業(yè)企業(yè)的專業(yè)化職能部門，核心業(yè)務流程有哪些？,1A省的地市級營銷中心屬于產(chǎn)品或品牌管理型組織。 優(yōu)點：能將各種營銷要素較好地組織起來，發(fā)揮營銷系統(tǒng)的綜合優(yōu)勢；能快速地對市場發(fā)生的問題作出反應，并及時解決；提高了產(chǎn)品或品牌培育工作的針對性。 缺點：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能力有限，與其他部門之間的協(xié)調(diào)會出現(xiàn)矛盾沖突；不容易熟悉其他方面的業(yè)務規(guī)范，成本往往比預期的組織管理費用高。 2A省煙草公司營銷管理部門屬于金字塔型組織。 優(yōu)點是：結構嚴謹、等級森嚴、分工明確、便于監(jiān)控等 缺點是：缺乏組織彈性，不利于應對市場變化；管理層級過多，造成信息傳遞不暢；權力集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能難以釋放 3. 信息采集、需求預測、貨源采購、貨源投放、客戶服務、品牌培育,L中煙公司擬推出一個新品牌，欲進行市場調(diào)研和市場定位，需要各地市級煙草公司的密切配合。為完成這一任務，B市煙草公司專門成立一個產(chǎn)品和品牌項目組配合L中煙公司的工作。該項目組分別從客戶服務部、訂單采集部、品牌采供部各抽調(diào)一名工作人員來完成項目工作。 同時，B煙草公司推行專業(yè)化的崗位設置，不斷學習借鑒行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的崗位設置做法。按照每150名零售客戶配備1名客戶經(jīng)理。同時隨著電子商務廣泛應用于卷煙銷售網(wǎng)絡，公司新設置了系統(tǒng)管理員和網(wǎng)上訂貨管理員等職位，編寫了新崗位的崗位設置說明書。 1根據(jù)結構化特征，B市煙草公司成立的項目組屬于哪一類型的組織？ 2請簡要陳述該類型組織的優(yōu)缺點。 3該公司的做法體現(xiàn)了專業(yè)化的崗位設置的哪些因素？ 4. 科學落實部門職能過程中，“分解任務”的要素有哪些？,1該項目組屬于矩陣型組織。 2優(yōu)點能加強企業(yè)部門之間的協(xié)作，能集中各種專業(yè)人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應性強，有利于提高工作效率 缺點：雙重領導，過于公權化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率 3同行做法、業(yè)務流程、技術水平、客戶需求 4. 系統(tǒng)觀念、共同目標、木桶原理、必備美德,某地市級煙草公司采用的多層級的塔式管理模式，存在諸多與市場導向的組織結構不相適應的問題，采取增加管理幅度，簡化管理層次，以提高市場反應能力。該市轄區(qū)內(nèi)有甲、乙兩個縣級營銷部，在進行客戶經(jīng)理片區(qū)劃分上，甲營銷部根據(jù)地理區(qū)域劃分片區(qū)，乙營銷部根據(jù)行業(yè)卷煙市場分類標準進行片區(qū)劃分。 1、 根據(jù)結構性特征分類原則，該地級市營銷組織應屬于哪種類型，并指出其缺點？ 2、根據(jù)專業(yè)化程度分類原則，甲、乙兩個縣級營銷部分別屬于哪種類型組織結構，并指出甲縣縣級營銷部所屬組織結構的主要優(yōu)點。,1. 該地級市營銷組織屬于金字塔型組織。 其缺點主要是：缺乏組織彈性，不利于應對市場變化；管理層級過多，造成信息傳遞不暢；權力集中在上層，下屬自主性??；參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能難以釋放。 2. 甲縣屬于地區(qū)型組織，乙縣屬于市場型組織。 地區(qū)型組織形式優(yōu)點：能夠根據(jù)細分的市場精耕細作，把產(chǎn)品及企業(yè)做大做強。,現(xiàn)在有A公司和B公司兩家公司，A公司的按高層、中層、基層逐級管理。但是管理層級過多，造成信息傳遞不暢，權利集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能難以釋放。而B公司存在雙重領導，過于公權化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。 1請根據(jù)案例判斷這兩家公司屬于何種組織類型？ 2分別說明各自組織類型的優(yōu)點？ 3營銷組織的設置應遵循哪些原則？,1A公司是金字塔型組織，B公司是矩陣型組織。 2金字塔型組織的優(yōu)點是結構嚴謹，等級森嚴，分工明確，便于監(jiān)控等。矩陣型組織的優(yōu)點是能加強企業(yè)部門之間的協(xié)作，能集中各種專業(yè)人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應性強，有利于提高工作效率。 3以客戶為中心、組織效率優(yōu)先、管理幅度適宜。,某煙草公司計劃對營銷組織進行調(diào)整。根據(jù)外部市場狀況和目前市場的競爭情況，重新規(guī)劃了部門結構。將原先的客服組和終端資源管理組合并為網(wǎng)建部，將原先的銷售部拆分為訂單部和品牌部。并對一些職位進行了重新規(guī)劃。比如網(wǎng)建部設立大市場經(jīng)理1名，大市場經(jīng)理助理1名，子市場經(jīng)理5名，每人分管客戶經(jīng)理6名，終端經(jīng)理1名。品牌部設立品牌經(jīng)理1名，項目經(jīng)理1名，品牌管理員2名。在配備組織人員后為每個職位制定詳細的崗位說明書，從受教育程度、工作經(jīng)驗、個性特征及身體狀況等方面進行全面考察。 1結合案例說明，該公司在營銷組織上是如何進行設計的？ 2項目經(jīng)理屬于哪種職位類型？ 3營銷組織調(diào)整的原因有哪些？,1該公司首先分析了組織環(huán)境，包含外部市場狀況和目前市場的競爭狀況。接著確定了組織內(nèi)部活動，將營銷組織重新根據(jù)實際情況進行了規(guī)劃并拆分。在確定了營銷組織以后，建立了組織職位，在網(wǎng)建部和品牌部都設置了不同的崗位。接下來又設計組織結構，對子市場經(jīng)理的管理寬度設定清楚。最后配備了組織人員，為每一位人員制定詳細的崗位說明書，從受教育程度、工作經(jīng)驗、個性特征及身體狀況等方面進行全面考察。 2項目經(jīng)理屬于協(xié)調(diào)型職位。 3組織調(diào)整的原因包括：外部環(huán)境的變化；組織主管人員的變動；改組是為了證明現(xiàn)存組織結構的缺陷；組織內(nèi)部主管人員之間的矛盾，也可以通過改組來解決,某煙草公司營銷中心新增設信息管理員一職位，下設到縣級營銷部，平行于客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理，成為營銷一線“第四員”，其職責主要是負責營銷信息、數(shù)據(jù)的支撐工作，統(tǒng)計、分析營銷過程的各項信息與數(shù)據(jù)，為其他營銷人員的工作提供數(shù)據(jù)支持。營銷中心針對該崗位，編制了詳細的崗位手冊，并對相關人員進行了系統(tǒng)培訓，以保證該崗位隊伍的快速成長。 1要完善信息管理員的崗位設置，應包括哪些要素？（4分） 2如何打造專業(yè)化的信息管理員隊伍？（4分） 3縣級營銷部的工作職能有哪些？（4分）,1、崗位設置八要素：崗位標識信息、崗位工作概述、崗位工作職責與任務、崗位工作關系、任職資格、崗位工作條件、崗位考核指標、崗位遵守細目（4分） 評分標準：共4分，每個劃線部分0.5分。 2、建立共同愿景、選擇合適成員、制定基本規(guī)則、提升個體效能（4分） 評分標準：共4分，每個劃線部分1分。 3、分析轄區(qū)卷煙市場銷售形勢、實時做好階段性的市場需求預測工作；組織實施本轄區(qū)的新品卷煙培育工作；開展零售戶服務工作，指導其經(jīng)營；開展營銷人員教育培訓，提升營銷隊伍管理水平。 （4分） 評分標準：共4分，每個劃線部分1分。,某地級市煙草公司營銷中心，由訂單部門、品牌管理與采供部門、網(wǎng)建部門、綜合市場信息部門及下設的四個縣級營銷部組成，營銷中心主任直接管理各部門負責人，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并向公司營銷副總經(jīng)理進行工作匯報。營銷副總經(jīng)理負責管理和協(xié)調(diào)全市行業(yè)營銷領域的各項工作。其中，訂單部門主要負責卷煙訂貨、訂單管理及業(yè)務咨詢；品牌管理與采供部門主要負責貨源采購、貨源投放、庫存管理、市場研究、需求預測、品牌培育規(guī)劃和品牌評價；網(wǎng)建部門主要負責網(wǎng)絡建設、客戶服務和渠道建設；綜合市場信息部門主要負責信息管理與分析及業(yè)務信息系統(tǒng)管理與維護；下設的四個營銷部門主要負責市場研究、客戶服務、品牌培育和隊伍建設。作為卷煙營銷管理的基層部門，A縣級營銷部門在行業(yè)卷煙市場分類標準的基礎上，將轄區(qū)內(nèi)區(qū)域市場分為若干區(qū)域子市場，由客戶經(jīng)理負責對轄區(qū)內(nèi)的子市場開展客戶服務、品牌培育和信息采集工作。C縣級營銷部則制定了營銷部職責“四條”：一是分析轄區(qū)卷煙市場銷售形勢，實時做好階段性的市場需求預測工作；二是根據(jù)地級市公司營銷部門的安排，組織實施本轄區(qū)的卷煙新品培育工作；三是開展卷煙零售客戶服務工作，知道卷煙零售客戶經(jīng)營；四是開展營銷隊伍培訓和技能比武活動，推進基層營銷隊伍建設。 1該地級市按照專業(yè)化程度分類屬于哪種類型，主要優(yōu)點是什么？（3分） 2A縣級營銷部按照專業(yè)化程度分類屬于哪種類型，主要優(yōu)點是什么？（3分） 3根據(jù)案例，說明該市縣級營銷部的定位和職責是什么？（2分）,1該地級市公司按照專業(yè)化程度分類屬于職能型組織。（1.5分） 主要優(yōu)點是：規(guī)章制度、工作程序、工作職責規(guī)范、權責清晰，結構垂直，能實現(xiàn)較好的工作控制；管理權高度集中，易實現(xiàn)對企業(yè)營銷組織的有效控制。（1.5分） 2A縣級營銷部按照專業(yè)化程度分類屬于市場型組織。（1.5分） 主要優(yōu)點是：企業(yè)的市場營銷活動是按照滿足各類不同顧客的需求來組織和安排的，這有利于企業(yè)加強銷售和市場開拓，保證營銷活動的系統(tǒng)性和一致性。（1.5分） 3定位：縣級營銷部是卷煙營銷管理的基層部門，落實省級、地市級公司卷煙銷售工作任務和要求，維護區(qū)域卷煙市場的穩(wěn)定與發(fā)展。（1分） 職責：在地市級公司營銷管理部門的領導下，建設和維護本轄區(qū)的卷煙銷售網(wǎng)絡，實時做好市場需求預測，實時品牌培育，開展客戶服務，指導卷煙零售客戶經(jīng)營。（1分）,某營銷組織制定了其2012年的工作規(guī)劃，包括以下內(nèi)容： 全面強化卷煙市場的預測工作，參與制定卷煙銷售計劃和價格監(jiān)控；組織開展消費市場的信息采集、分析、指導工作，編輯市場動態(tài)信息。 統(tǒng)籌并開展與工業(yè)企業(yè)的協(xié)同營銷工作，建立統(tǒng)一的品牌引進、培育、退出機制；對重點品牌開展精準營銷工作，協(xié)調(diào)工商產(chǎn)銷關系，建立工商營銷信息平臺，共同開展品牌評價工作。 負責卷煙銷售網(wǎng)絡建設的宏觀管理和指導服務，研究并制定網(wǎng)絡價值提升規(guī)劃方案，深化客戶關系管理模式。 制定年度計劃方案，并組織實施、指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考評等工作。 1該營銷組織是哪一級別的卷煙營銷管理部門？ 2該營銷組織的職責主要是什么？ 3以上四條規(guī)劃內(nèi)容分別對應該營銷組織哪個職能單元？ 4. 煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)主要采用什么組織管理模式？其組織發(fā)展呈現(xiàn)了什么特點？,1省級公司營銷管理部門 2卷煙經(jīng)營、網(wǎng)絡建設和品牌培育的管理工作 3第一條：市場研究 第二條：品牌管理 第三條：網(wǎng)絡建設 第四條：計劃管理 4. “金字塔”式管理模式。 結構扁平化、組織柔性化、組織虛擬化。,某省局營銷中心，近來在撰寫其各層級營銷管理部門的職責，根據(jù)常年來的工作情況，歸納為以下三段描述： A實施零售客戶的需求采集、訂單采集工作以及社會庫存錄入；制定并落實月度卷煙銷售計劃，實施貨源銜接，組織采購；負責內(nèi)部管理制度的建設、流程優(yōu)化，進行部門文化宣傳與貫徹工作；組織開展客戶細分工作，制定客戶服務體系，開展客戶服務。 B落實品牌策劃與促銷細則，促進品牌上柜；指導零售戶經(jīng)營，服務客戶；做好階段性市場需求預測工作；開展技能比武活動，加強隊伍建設。 C制定終端建設統(tǒng)一標準，全面推廣；制定卷煙銷售計劃，監(jiān)控市場價格；協(xié)調(diào)工商關系，做好貨源銜接；制定品牌規(guī)劃，針對重點品牌開展精準營銷。 1以上ABC三段描述，分別是對應哪個級別的卷煙營銷管理部門？ 2從案例中可以看出A營銷管理部門的職能單元有哪些？ 3從案例中可以看出B營銷管理部門的定位和職責分別是什么？,1A地市級公司營銷管理部門 B縣級營銷部管理部門 C省級公司營銷管理部門 2市場服務：組織開展客戶細分工作，制定客戶服務體系，開展客戶服務 訂單采集：實施零售客戶的需求采集、訂單采集工作以及社會庫存錄入 品牌采供：制定并落實月度卷煙銷售計劃，實施貨源銜接，組織采購 綜合管理：負責內(nèi)部管理制度的建設、流程優(yōu)化，進行部門文化宣傳與貫徹工作 3縣級營銷部的定位是卷煙營銷管理的基層部門，落實省級、地市級公司卷煙銷售工作任務和要求，維護區(qū)域卷煙市場的穩(wěn)定與發(fā)展。 職責：在地市級公司營銷管理部門的領導下，建設和維護本轄區(qū)的卷煙銷售網(wǎng)絡，實時做好市場需求預測，實施品牌培育，開展客戶服務，指導卷煙零售客戶經(jīng)營。,【2012.6】第一題：組織管理（8分） 某市煙草公司扎實推進“卷煙上水平”，大力加強專業(yè)化營銷隊伍建設，主要從以下四項工作要求著手：一是充分認識開展“踐行兩個至上、做到三個始終、樹立五種意識”教育實踐活動的重要性和必要性；二是深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”主題實踐活動，在營銷隊伍建設上，以嚴謹?shù)膽B(tài)度挑選不同的人員，形成知識和經(jīng)驗優(yōu)勢互補、優(yōu)勢疊加的人員結構；三是以“知名品牌建功立業(yè)”活動為契機，狠抓營銷隊伍建設，充分激發(fā)每一位員工的才能，從能力與態(tài)度兩方面提升隊伍整體素質(zhì)和能力；四是有序開展“管理創(chuàng)一流”的活動，從專業(yè)化的營銷隊伍建設角度建立相應的管理制度，實現(xiàn)營銷人員隊伍專業(yè)化。 1. 請問第一、二項工作要求分別體現(xiàn)該市煙草公司營銷組織的哪個基本特點？（2分） 2. 根據(jù)上述四項工作要求，請逐一說明專業(yè)化的營銷隊伍可以從哪些方面著手建立。（6分）,25,1、請問第一、二項工作要求分別體現(xiàn)出該市煙草公司營銷組織的哪個基本特點？（2分） 參考答案：第一項工作要求體現(xiàn)適應性文化的特點； 第二項工作要求體現(xiàn)高效和創(chuàng)新的特點。 評分標準：每個劃線部分1分，共2分。 2、根據(jù)上述四項工作要求，請逐一說明專業(yè)化的營銷隊伍可以從哪些方面著手建立。（6分） 參考答案：第一項工作要求為建立共同愿景； 第二項工作要求為選擇適合成員； 第三項工作要求為提升個體效能； 第四項工作要求為制定基本規(guī)則。 評分標準：每個劃線部分1.5分，共6分。,26,【2011.12】第一題：組織管理（8分） 某地市級煙草公司營銷經(jīng)理在年終會上針對卷煙銷售工作提出如下問題：一是卷煙貨源供應策略制定與市場需求存在較大差異；二是有關部門總是根據(jù)企業(yè)歷史銷售數(shù)據(jù)組織有效貨源，導致供需嚴重不平衡。為了避免此類問題出現(xiàn)，該市煙草公司營銷中心“兩節(jié)期間”采取如下措施：根據(jù)元旦、春節(jié)期間市場需求變化，積極組織貨源，加大適銷品牌的采購力度，公平投放貨源，有效滿足零售客戶兩節(jié)期間的市場需求。該市卷煙銷售區(qū)域很廣，并且每個區(qū)域的消費者購買行為與需求存在很大差異，為此該市建立了相關組織。 1請分別指出上述兩個問題分別屬于該地市級煙草公司營銷中心哪類業(yè)務職能單元負責。該公司“兩節(jié)期間”所采取的措施體現(xiàn)出卷煙營銷組織設置的哪個原則？（6分） 2根據(jù)案例資料，請問該市煙草公司應建立何種相關類型的營銷組織？（2分）,27,1請分別指出上述兩個問題分別屬于該地市級煙草公司營銷中心哪類業(yè)務職能單元負責。該公司“兩節(jié)期間”所采取的措施體現(xiàn)出卷煙營銷組織設置的哪個原則？（6分） 參考答案： 問題一由市場服務業(yè)務職能單元負責；問題二由品牌采供業(yè)務職能單元負責。 措施體現(xiàn)出“以客戶為中心”的原則。 評分標準：每個劃線部分2分，共6分。 2根據(jù)案例資料，請問該市煙草公司應建立何種相關類型的營銷組織？（2分） 參考答案： 應建立地區(qū)型組織。 評分標準：劃線部分2分。,28,29,【2011.10】某市煙草公司營銷中心，下設營銷網(wǎng)建部、訂單采集部、品牌管理采供部、綜合市場信息管理部和區(qū)域營銷部。該市A區(qū)營銷部設置營銷部經(jīng)理1名，總市場經(jīng)理1名，子市場經(jīng)理3名，客戶經(jīng)理24名，其中分管重要市場的子市場經(jīng)理，個增設1名功能性服務的專業(yè)人員輔助其開展工作。 請問該市煙草公司營銷中心的管理寬度是多少？（1分） 請問該市A區(qū)營銷部的管理深度是多少？（1分） 根據(jù)專業(yè)化程度不同，請分別指出該市煙草公司營銷中心、A區(qū)域營銷部屬于何種類型組織。（2分） 請簡答A區(qū)營銷部的營銷管理職責。（4分）,請問該市煙草公司營銷中心的管理寬度是多少？（1分） 5 請問該市A區(qū)營銷部的管理深度是多少？（1分） 5 根據(jù)專業(yè)化程度不同，請分別指出該市煙草公司營銷中心、A區(qū)域營銷部屬于何種類型組織。（2分） 該市煙草公司營銷中心屬于職能型組織。該市A區(qū)營銷部屬于市場型組織。 請簡答A區(qū)營銷部的營銷管理職責。 A區(qū)營銷部的營銷管理部門的職責是在市煙草公司營銷管理部門的領導下，建設和維護本轄區(qū)的銷售網(wǎng)絡，實時做好市場需求預測、實施品牌培育、開展客戶服務、指導卷煙零售客戶經(jīng)營。（每個劃線部分1分，共4分）,30,【2012.8】第一題：組織管理（8分） 某市煙草公司卷煙營銷中心根據(jù)工作方法和技能作為部門劃分的依據(jù)，下設了采供部、訂單部、客服部和綜合部。該市各縣級營銷部根據(jù)卷煙市場分類標準，又細分為若干區(qū)域子市場由不同客戶經(jīng)理負責。 1. 請根據(jù)營銷組織的專業(yè)化程度分類，指出該市煙草公司卷煙營銷中心和各縣級營銷部分別屬于哪種專業(yè)化營銷組織。（4分） 2. 請問除以上兩種營銷組織外，還有哪些專業(yè)化營銷組織？（4分）,31,1.請根據(jù)營銷組織的專業(yè)化程度分類，指出該市煙草公司卷煙營銷中心和各縣級營銷部分別屬于哪種專業(yè)化營銷組織。（4分） 參考答案：（1）該市煙草公司卷煙營銷中心屬于職能型組織； （2）各縣級營銷部屬于市場型組織。 評分標準：每個劃線部分回答正確得2分。 2.請問除以上兩種營銷組織外，還有哪些專業(yè)化營銷組織？（4分） 參考答案：地區(qū)型組織、產(chǎn)品或品牌管理型組織。 評分標準：每個劃線部分回答正確得2分。,32,某地市級煙草公司在完善組織結構和部門（崗位）設置及優(yōu)化業(yè)務流程的基礎上，全面推進貫標工作，緊緊圍繞“管理創(chuàng)一流”活動，創(chuàng)建一流質(zhì)量管理體系，并通過建立組織制度規(guī)范，約束組織行為。該地市級公司營銷中心承擔卷煙營銷商流業(yè)務，由四大類業(yè)務職能單元組成，其部分職責如下所示： 職責：負責零售業(yè)態(tài)的研究，了解和分析客戶服務訴求，制定貨源供應策略； 職責：負責組織品牌營銷和終端宣傳促銷活動； 職責：負責制定并組織實施市場發(fā)展規(guī)劃； 職責：組織開展工商協(xié)同營銷活動； 職責：負責記錄客戶需求，采集客戶訂單，開展網(wǎng)上營銷活動。 1. 請問該地市級煙草公司在貫標工作中體現(xiàn)了卷煙營銷組織設置的哪個原則？除此原則之外，還有哪些原則？（3分） 2. 請問該地市級煙草公司上述五項職責分別由哪個業(yè)務職能單元負責？（5分）,33,1. 請問該地市級煙草公司在貫標工作中體現(xiàn)了卷煙營銷組織設置的哪個原則？除此原則之外，還有哪些原則？（3分） 參考答案：體現(xiàn)了組織效率優(yōu)先的原則。還有以客戶為中心和管理幅度適宜的原則。 評分標準：每個劃線部分正確得1分，共3分。 2. 請問該地市級煙草公司上述五項職責分別由哪個業(yè)務職能單元負責？（5分） 參考答案：職責（或負責零售業(yè)態(tài)的研究，了解和分析客戶服務訴求，制定貨源供應策略）由市場服務職能單元負責； 職責（或負責組織品牌營銷和終端宣傳促銷活動）由品牌采供職能單元負責； 職責（或負責制定并組織實施市場發(fā)展規(guī)劃）由綜合管理職能單元負責； 職責（或組織開展工商協(xié)同營銷活動）由綜合管理職能單元負責； 職責（或負責記錄客戶需求，采集客戶訂單，開展網(wǎng)上營銷活動）由訂單采集職能單元負責。 評分標準：每個劃線部分正確得1分，共5分。,34,某煙草公司營銷中心自實行績效考核以來，每月都進行員工績效溝通、績效反饋工作，市場經(jīng)理對其負責的客戶經(jīng)理進行績效訪談。針對不同的客戶經(jīng)理，市場經(jīng)理要根據(jù)其業(yè)績、表現(xiàn)情況進行實時追蹤與監(jiān)督，及時進行工作指導與意義反饋，幫助客戶經(jīng)理在工作中達成績效指標考核的要求。另外，在征求客戶經(jīng)理的意見后，公司決定調(diào)整客戶滿意度（原權重8%）和低焦油卷煙銷量（原權重8%）兩個典型通用指標的權重，以突出客戶滿意度指標對綜合績效的影響力，拉大兩個指標之間的權重差異。 請根據(jù)上述資料，回答問題： 1、對于表現(xiàn)不同的客戶經(jīng)理，市場經(jīng)理在做績效溝通時應采用什么績效輔導方式？其主要內(nèi)容是什么？ 2、市場經(jīng)理在進行績效輔導時應遵循哪些步驟？ 3、客戶滿意度和低焦油卷煙銷量兩個指標的權重應如何調(diào)整（精確到1%）？并說明理由。,1、參考答案： 應該采用的績效輔導方式有：1. 具體指示：對于那些對完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導，將工作的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。2. 方向引導：對那些具有完成工作的相關知識及技能，但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當?shù)狞c撥及大方向指引。3. 鼓勵：對那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵或建議，以促進更好的效果。 評分標準：每個劃線部分0.5分，共3分。 2、參考答案： 績效輔導的步驟： 第一步，強調(diào)輔導的目的和重要性。第二步，詢問具體情況。第三步，商議期望達成的結果。第四步，討論可采用的解決問題的方法。第五步，設定下次討論時間。 評分標準：每個劃線部分1分，共5分。 3、參考答案： 客戶滿意度權重：11%，低焦油卷煙銷量權重：5%，理由：典型通用指標的權重一般不要低于5%，輕重指標之間的權重差異最好控制在5%以上。 評分標準：每個劃線部分1分，共4分。,甲縣級營銷部召開2012年經(jīng)濟運行績效計劃會議，對營銷人員在績效期間內(nèi)的工作目標和目標所需支持兩個環(huán)節(jié)進行相互溝通。在績效計劃過程結束后，營銷部經(jīng)理和員工在回答以下兩個問題時答案存在差異。 問題一：員工在本績效期內(nèi)所要完成的工作目標是什么？ 問題二：員工在達到目標的過程中會遇到哪些困難和障礙，以及管理人員會為員工提供哪些支持和幫助？ 1. 甲縣級營銷部在召開績效計劃會議前應從哪些方面進行信息準備？需要對績效計劃中哪幾個方面進行審定與確認？ 2. 該營銷部在績效計劃溝通達成共識方面還存在哪些遺漏環(huán)節(jié)？ 3. 當績效計劃結束時，關于績效計劃結果，問題一和問題二應達成何種結果？,1、應從以下三個方面進行信息準備：企業(yè)信息、部門信息、個人信息 需要對績效計劃中以下幾方面進行審定與確認：目標與標準、實施措施、目標所需支持。 2. 遺漏環(huán)節(jié)為績效實施措施、績效計劃審定與確認。 3. 應達成如下結果： a) 員工的工作目標與企業(yè)的總體目標緊密相連，并且員工清楚知道自己的工作目標與企業(yè)整體目標之間的關系； b) 管理人員和員工都十分清楚在完成工作目標的過程中可能遇到的困難和障礙，并且明確管理人員所能提供的支持和幫助。,39,某市煙草公司甲營銷部近幾個月均未完成營銷目標，經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)是如下原因所致：一是市場經(jīng)理的知識能力不足、營銷經(jīng)驗欠缺；二是部分客戶經(jīng)理自生工作態(tài)度存在問題。 甲營銷部經(jīng)理為解決營銷人員工作中存在的問題，提高員工的能力和素養(yǎng)、改善公司營銷績效，組織全體營銷人員召開績效溝通會議，提醒上下級之間的情況交換。甲營銷部經(jīng)理對績效信息從5個渠道進行了收集。這5個渠道分別是：收集每位客戶經(jīng)理的工作總結及業(yè)務數(shù)據(jù)、匯總單位同事的觀察反應、查閱近期客戶滿意度調(diào)查報告、收集客戶經(jīng)理受到表揚和批評的信息、查閱市場經(jīng)理的檢查記錄和對客戶經(jīng)理的反應與評價。 1、按照渠道溝通的不同，請問甲營銷部采用的績效溝通方式為何種方式？（1分 2、根據(jù)甲營銷部經(jīng)理績效信息收集的5個渠道，請逐一指出每個渠道分別屬于何種績效信息的收集方法。（5分） 3、對于導致未完成目標的原因，請問甲營銷部經(jīng)理應采取哪些相應的解決措施？（6分）,1、按照渠道溝通的不同，請問甲營銷部采用的績效溝通方式為何種方式？（1分） 正式溝通方式。 2、根據(jù)甲營銷部經(jīng)理績效信息收集的5個渠道，請逐一指出每個渠道分別屬于何種績效信息的收集方法。（5分） 收集每位客戶經(jīng)理的工作總結及業(yè)務數(shù)據(jù)屬于工作記錄法； 匯總單位同事的觀察反應屬于直接觀察法； 查閱近期客戶滿意度調(diào)查報告屬于他人反饋法 收集客戶經(jīng)理受到表揚和批評的信息屬于限度事例法； 查閱市場經(jīng)理的檢查記錄和對客戶經(jīng)理的反應與評價指導記錄法。 3、對于導致未完成目標的原因，請問甲營銷部經(jīng)理應采取哪些相應的解決措施？（6分） 市場經(jīng)理的知識能力不足、營銷經(jīng)驗欠缺需要多安排培訓輔導和給予鍛煉的機會。部分客戶經(jīng)理自生工作態(tài)度存在問題則需要對其進行批評教育，必要時實行懲罰甚至辭退。（每個劃線部分1.5分，共6分）,40,【2012.6】績效管理（ 12分） 某市煙草公司召開2012年經(jīng)濟運行績效計劃工作會議，在進行績效計劃會議之前，營銷管理人員與營銷一線人員已經(jīng)針對今年網(wǎng)上營銷業(yè)務的發(fā)展目標達成共識。由于網(wǎng)上營銷業(yè)務為該市新的營銷業(yè)務模式，目前尚屬推廣階段，該市煙草公司計劃全面推廣后，再針對營銷人員工作職責中關于網(wǎng)上營銷業(yè)務要求進行相應的補充和修訂。 1. 請問該市煙草公司召開績效計劃會議前應從哪些方面進行信息準備？（3分） 2. 請問該市煙草公司績效計劃溝通的內(nèi)容應包括哪幾方面？（4分） 3. 請問該市煙草公司針對營銷人員的工作描述信息是否需要修訂，應該如何修訂？（5分）,41,1.請問該市煙草公司召開績效計劃會議前應從哪些方面進行信息準備？（3分） 參考答案：企業(yè)信息、部門信息、個人信息 評分標準：每個劃線部分1分，共3分。 2. 請問該市煙草公司績效計劃溝通的內(nèi)容應包括哪幾方面？（4分 參考答案：工作目標、績效實施措施、目標所需支持、績效計劃審定與確認。 評分標準：每個劃線部分1分，共4分。 3. 請問該市煙草公司針對營銷人員的工作描述信息是否需要修訂，應該如何修訂？（5分） 參考答案：需要修訂。工作描述需要不斷地修訂，應在設定績效計劃之前，根據(jù)變化的環(huán)境（或根據(jù)網(wǎng)上營銷業(yè)務），調(diào)整工作描述（或調(diào)整工作職責）。 評分標準：每個劃線部分1分，共5分。,42,【2012.8】績效管理（ 12分） 某市煙草公司正在開展2012年全市客戶經(jīng)理崗位績效評估工作，營銷管理人員采取關鍵績效指標法對甲、乙、丙三位客戶經(jīng)理進行績效考核，并且直接納入客戶經(jīng)理崗位薪酬管理體系。其中，甲客戶經(jīng)理工作態(tài)度認真，但知識能力略顯不足；乙客戶經(jīng)理由于自身態(tài)度問題導致完不成任務；丙客戶經(jīng)理由于經(jīng)驗不足，工作效率較低。 1. 根據(jù)評估的內(nèi)容不同，請問績效評估主要分為哪些方法？（6分） 2. 請站在營銷管理者的角度制定甲、乙、丙三位客戶經(jīng)理未完成目標的解決措施。（6分）,43,1. 根據(jù)評估的內(nèi)容不同，請問績效評估主要分為哪些方法？（6分） 參考答案：績效評估主要分為：標桿法、關鍵績效指標法、行為觀察比較法、關鍵事件法等。 評分標準：每個劃線部分，回答正確各得1.5分。 2. 請站在營銷管理者的角度制定甲、乙、丙三位客戶經(jīng)理未完成目標的解決措施。（6分） 參考答案：甲客戶經(jīng)理需要安排相應的培訓輔導； 乙客戶經(jīng)理需要進行批評教育，必要時實行懲罰甚至辭退。 丙客戶經(jīng)理需要多安排鍛煉機會。 評分標準：以上每個劃線部分，回答正確各得1.5分。,44,【2011.12】某營銷部積極開展創(chuàng)建“優(yōu)秀營銷部”活動，在具體實施的過程中，該營銷部采用標桿管理的方法對創(chuàng)優(yōu)標準各項評價指標進行績效評估。該營銷部經(jīng)理照搬、照抄標桿，認真開展對標工作。根據(jù)新型和諧客我關系的整體要求，該營銷部對客戶服務工作的過程及效果進行全面評價，以提高客戶服務水平. 在卷煙營銷績效管理中依次通過以下五個步驟來開展標桿管理： 選擇、監(jiān)督和管理一個標桿管理團隊； 確定標桿管理信息，需求，定義標桿管理條目； 依照改善的建議和確立的方法進行實施； 確定收集標桿管理信息的信息源； 收集真實的信息。 根據(jù)上述資料，請回答： 1在具體實施的過程中，請判斷該營銷部經(jīng)理確定標桿的做法是否正確，并說明理由？該營銷部在卷煙營銷績效管理中通過五個步驟開展標桿管理，請按照正確的編號步驟進行排序（如：）（8分） 2請列舉出“客戶服務指標”主要包括哪些內(nèi)容？（4分）,45,1在具體實施的過程中，請判斷該營銷部經(jīng)理確定標桿的做法是否正確，并說明理由？該營銷部在卷煙營銷績效管理中通過五個步驟開展標桿管理，請按照正確的編號步驟進行排序（如：）（8分） 參考答案： 不正確。（1分） 理由：不應照搬、照抄標桿（1分），應該建立和使用一個目標明確（1分）、標準合理（1分）、方法科學的指導體系（1分），促進企業(yè)績效不斷提升（1分）。 （2分） 評分標準：排序中有任意一處錯序，該項不得分。 2請列舉出“客戶服務指標”主要包括哪些內(nèi)容？（4分） 參考答案： 客戶服務指標主要包括：零售客戶綜合滿意度、零售客戶盈利率、零售客戶經(jīng)營水平、零售客戶能力。 評分標準：每個劃線部分1分，共4分。,46,某地市級公司卷煙銷售量在2009年一季度沒有完成目標，且呈現(xiàn)出下降趨勢，對該公司營銷運行情況進行評估后，發(fā)現(xiàn)如下問題： 一是制度不健全，營銷人員缺乏約束機制； 二是該公司基本上不發(fā)展新客戶，對現(xiàn)有客戶服務引導不夠； 評估結束后，相關部門各自開展績效輔導，以盡快解決所存在的問題。 1按照評估的主客體，績效評估的方法有哪些？ （3分） 3請針對評估歸納出的以上問題，提出優(yōu)化建議。（6分） 4開展績效輔導的方式有哪些？（3分）,1、述職評估、360度評估 2一是盡快完善各種規(guī)章制度，加強客戶經(jīng)理營銷技能培訓學習，提高隊伍素質(zhì)；（2分） 二是對市場進行摸底調(diào)查，尋找空白點，將符合條件的發(fā)展為新客戶；（2分） 三是加強客戶服務，指導經(jīng)營，幫助零售客戶分析商圈環(huán)境，購進適銷品牌，避免積壓。（2分） 4具體指示、方向引導、鼓勵（3分）,到了月底，某縣級煙草公司營銷部市場經(jīng)理要對其手下7名客戶經(jīng)理進行績效反饋?？蛻艚?jīng)理上個績效周期的表現(xiàn)如下圖表所示：,請根據(jù)上述資料回答下列問題： 1在開展績效面談前，市場經(jīng)理要做哪些準備？ 2客戶經(jīng)理D是一名老客戶經(jīng)理，但績效卻一直倒數(shù)，市場經(jīng)理發(fā)現(xiàn)其工作態(tài)度存在問題，在這次反饋中，客戶經(jīng)理應該采取什么形式的反饋，要注意什么？,1(1)確定合適的時間。需要選擇合適的時間，與客戶經(jīng)理確定面談的時間安排，保證面談的順利進行。 (2)選擇適宜的地點。確保面談過程氣氛良好，不被打擾。 (3)對員工的全面了解。了解客戶經(jīng)理的個人情況以及上績效周期的工作表現(xiàn)情況。 (4)面談形式、內(nèi)容及進度準備。根據(jù)客戶經(jīng)理的特點，或者根據(jù)統(tǒng)一的規(guī)定，選擇適當?shù)男问竭M行面談，事先準備好要進行面談的內(nèi)容，并提前通知客戶經(jīng)理作好面談的準備。 2對于工作態(tài)度有問題的員工，應該在績效反饋時采取負面反饋為主的形式。 需要注意的點有：批評要針對具體的事件，給出證據(jù)，而不能針對人，憑空指責。應該要客觀描述員工不適當或錯誤行為產(chǎn)生的后果。應該要換位思考，站在對方的角度思考其為什么會出現(xiàn)這種績效結果。要對其績效優(yōu)化提出具體的解決方案。（1分）,某公司要開展績效管理工作，決定在客戶經(jīng)理崗位上予以開展。圍繞行業(yè)“532. 461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，制定了未來5年內(nèi)公司經(jīng)營的重點品牌在本地市場銷量翻一番的目標。為了能夠順利完成目標，公司決定制定全方位的針對客戶經(jīng)理的績效考核指標。包括重點品牌同比月銷量上升5%、終端規(guī)范經(jīng)營率達到99%、終端規(guī)范陳列達到90%等。在制定了績效目標以后，與客戶經(jīng)理人人進行了溝通，力求完成指標。請根據(jù)案例回答如下問題： 1績效計劃通常是通過什么形式完成？ 2請確認哪個是關鍵績效指標，原因是什么？ 3本案例中的目標分解方式是什么？ 4績效計劃溝通應該包括哪些內(nèi)容？,1績效計劃會議。 2關鍵績效指標就是重點品牌同比月銷量上升5%。因為這個指標體現(xiàn)了未來5年，公司經(jīng)營的重點品牌在本地市場銷量翻一番的這個戰(zhàn)略目標。 3自上而下的目標分解方式 4工作目標；績效實施措施；目標所需支持；績效計劃審定與確認,某公司對客戶經(jīng)理實施績效考核評估，要求每位員工都達到績效考核成績85分及以上，最終的結果是90%的客戶經(jīng)理完成了目標，其中50%的客戶經(jīng)理成績在95分及以上，10%未完成目標的客戶經(jīng)理由其上級對其進行一對一的績效溝通，希望他們進行提升跟上團隊整體發(fā)展步伐。通過對未完成目標的員工進行分析，發(fā)現(xiàn)部分員工存在工作態(tài)度散漫、工作技能缺失、應變解決能力不足等弱項。而目標完成的員工，發(fā)現(xiàn)在部分目標上還存在一些問題。請根據(jù)案例回答如下問題： 1績效信息的收集與分析包括哪些工作內(nèi)容？ 2績效輔導的步驟是什么？ 3針對營銷人員完成的目標，應做哪些分析。 4. 績效信息收集與分析的內(nèi)容有哪些？,1信息收集與分析的內(nèi)容；信息收集與分析的渠道；信息收集與分析的程序；信息收集與分析的職責分工；關鍵績效指標數(shù)據(jù)收集方式；績效計劃完成效果收集方式；應注意的問題。 2一是強調(diào)輔導的目的和重要性 二是詢問具體情況 三是商議期望達成的結果 四是討論可采用的解決問題的方法 五是設定下次討論時間 3對于完成的目標，也要分析員工是如何實現(xiàn)目標的，是個人努力所致還是外部環(huán)境有利。 4. 工作任務和目標完成情況、員工衍為受到表揚和批評的信息、證明工作績效突出和低下所需要的具體證據(jù)、幫助找到問題和成績的其他證據(jù)、同員工就績效問題進行溝通的記錄及員工反饋信息等。,某市營銷中心經(jīng)理根據(jù)半月度的各縣局績效完成情況，給縣局營銷部經(jīng)理做績效溝通，針對完成不理想的縣局，要求開展績效輔導，以爭取在下半月把各項指標完成得更好，并要求各縣局營銷部經(jīng)理“簽狀書”，要求在全員績效通過的基礎上，爭取平均績效達到85分。各縣局營銷部經(jīng)理會后，對績效落后的崗位人員逐一進行了績效溝通，并開展了以下的績效輔導： 針對每個員工的不同情況，詢問其未達標的原因。 約定下次績效溝通的時間與地點 共同商討下半月應該如何改進 表明此次輔導的重要性 重申月度績效應該達到的具體程度 1根據(jù)績效輔導的步驟將上述材料中的內(nèi)容排序。 2開展績效反饋面談，管理者需做哪些準備工作？員工呢？ 3上述材料中，下半月的工作目標設定中，目標指標與挑戰(zhàn)指標分別是什么？,1 2 管理者的準備工作：確定合適的時間、選擇適宜的地點、對員工的全面了解、面談形式、內(nèi)容及進度準備。 員工的準備工作：自我回顧與評價、自我查擺與分析、自我診斷與總結負面反饋。 3目標指標：全員績效通過 挑戰(zhàn)指標：平均績效達到85分,隨著2011年各項網(wǎng)建工作指標的順利完成，某市煙草營銷中心總結這一年來營銷工作，對各崗位員工的工作情況進行年度績效評估，并同時成立績效優(yōu)化小組，針對本年度關鍵績效指標設置的科學性進行研討，著手制定2012年營銷中心各崗位關鍵績效考核指標。 第一步，績效優(yōu)化小組根據(jù)營銷中心2012年度營銷總目標，明確下一年度的關鍵業(yè)務工作，通過將各項業(yè)務工作進行責任劃分、指定到各部門，并將階段性的各項具體工作轉(zhuǎn)換為