管理學-11-溝通-叢.ppt

課后作業(yè),結(jié)合激勵理論回答: 你認為這種用工制度會帶來哪些管理問題? 你認為這種制度是利大于弊還是弊大于利? 如果你是一名勞務人員，強烈要求同工同酬，理由是什么？ 勞務人員怎樣表達自己同工同酬的愿望？ 如果你是一名正式員工，同工同酬意味著自己的待遇降低，理由是？ 正式員工怎樣表達不應當同工同酬的愿望？ 如果你是部門經(jīng)理，如何處理雙方的矛盾？ 如果你是總經(jīng)理，如何處理雙方的矛盾？,課后作業(yè),分別用需要層次理論、ERG理論、三種需要理論、雙因素理論、目標設(shè)定理論、期望理論、公平理論，分析租賃員工心理并提出解決建議。 提出具體激勵辦法，緩解矛盾甚至完全解決問題。,2019/6/16,第11章 溝通,本章要點 了解溝通的定義、作用、方式和原則 熟悉溝通的一般模式 掌握人際溝通的障礙及克服方式 了解組織溝通的網(wǎng)絡(luò) 掌握組織溝通的障礙及沖突的管理 掌握溝通技巧，靈活運用各種溝通方式,“管理就是溝通，溝通，再溝通?！?前GE總裁杰克韋爾奇,2019/6/16,2010年第二給力演講 崔永元調(diào)侃周立波婚禮 2010年最給力演講 2011年最給力演講,2019/6/16,教學框架,第一節(jié) 溝通基礎(chǔ) 溝通的概念及模式 溝通的重要性 溝通的方式 有效溝通的原則 第二節(jié) 人際溝通 人際間有效溝通的障礙 克服人際間有效溝通的障礙的方式 選擇合適的溝通風格,第三節(jié) 組織溝通 溝通類型 組織溝通中存在的 障礙 選擇正確的組織溝通方式 沖突 游戲：先救誰,2019/6/16,溝通基礎(chǔ),什么是溝通？ 溝通是指意義的傳遞和理解，是一個信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。 注意兩個條件： 1、意義的傳遞 2、意義被接受者理解,2019/6/16,溝通7要素,信息發(fā)送者 信息 編碼（組織信息） 通道（語言、非語言、溝通技術(shù)） 解碼（接受信息并對信息作出解釋） 信息接受者 反饋（接受者將反應傳回給信息源）,2019/6/16,溝通的重要性,信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無所適從,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck,據(jù)成功學家們的研究表明：一個正常人每天花60-80%的時間在“ 說、聽、讀、寫 ”等溝通活動上。人生的成功就是人際溝通的成功 ，事業(yè)的失敗75%以上是由于溝通失敗造成的。,2019/6/16,溝通的重要性,信息交流 與外部環(huán)境建立聯(lián)系 激勵員工提高績效 創(chuàng)新,2019/6/16,溝通的方式,按照方法：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等 按照是否進行反饋：單向溝通和雙向溝通 按照信息傳遞方向：下行溝通、上行溝通、橫向溝通和斜向溝通 按照溝通的渠道或途徑：正式溝通、非正式溝通與其他溝通方式,2019/6/16,各種溝通方式比較,2019/6/16,單向和雙向溝通比較,2019/6/16,有效溝通的原則,準確性原則 完整性原則 及時性原則 非正式組織策略性運用原則,2019/6/16,有效溝通的條件,信息發(fā)送者,信息接受者,小李，明天一起去看畫展行嗎？,嗯這個我得看看日程安排。,傳遞信息的渠道或方法,信息內(nèi)容,基本條件,附加條件,發(fā)送者發(fā)出的信息應完整準確 接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息 接受者愿意以恰當?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動,2019/6/16,人際溝通,人際溝通的定義 人際溝通是指存在于兩人或兩人以上之間的信息溝通。 有效人際溝通的實現(xiàn)條件： 信息的接受者對信息的理解應該與信息的發(fā)送者的意圖一致。 信息接受者對信息做出所期待的反應與反饋。 與信息接受者保持良好的關(guān)系,2019/6/16,人際間有效溝通的障礙,語言問題 過濾 過濾指故意操縱信息，使信息顯得對接受者更為有利。 信息含糊或混亂 選擇性知覺,情緒 非語言提示 環(huán)境的干擾 信息超載 民族文化 10分鐘讓你了解中國,2019/6/16,克服人際間有效溝通的障礙,簡化語言表達準確 注意非言語提示 運用反饋進行雙向溝通 積極傾聽 抑制情緒,2019/6/16,選擇合適的溝通風格,確定與聽眾溝通風格的模型（瑪麗芒特 ）,2019/6/16,芒特對不同聽眾采取方式的示例,2019/6/16,態(tài)度決定溝通行為,態(tài)度 喜歡 不喜歡 討厭,溝通行為 喜聞樂講 聽而不聞 不理不睬,管理者應該如何克服態(tài)度對溝通行為的影響？,2019/6/16,個性決定溝通方式,個性傾向 內(nèi)向 外向,溝通方式 慎言細聽 直爽粗心,我們應該如何與不同個性的人溝通？,2019/6/16,理解能力影響溝通效果,對同一信息，由于理解力的不同，會產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為。,要千方百計地提高經(jīng)濟效益,要千方百計地降低成本,要千方百計地偷工減料,2019/6/16,改善人際溝通的方法,作為信息接受者,傾聽的技術(shù)對于進行有效的溝通來說，同樣非常重要。 傾聽是一種完整地獲取信息的方法。,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。 -蘇格拉底,先哲 名言,2019/6/16,改善人際溝通的方法,傾聽的四個層次,排除干擾，保持安靜 集中精力，全神貫注 設(shè)身處地，開動腦筋 及時反應，達成目的,聽清,內(nèi)容,注意,要點,理解,涵義,掌握,精髓,2019/6/16,傾聽的藝術(shù),不要隨意打斷對方的發(fā)言。 要向?qū)Ψ阶鞒鱿鄳姆磻?設(shè)身處地地對待對方，多站在對方的角度看問題。 保持耐心，控制情緒，生氣的人常誤解對方的意思。,2019/6/16,組織溝通,定義 在組織內(nèi)部進行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動。,類型 正式溝通 通過正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級鏈進行的溝通，或完成某項任務所必須的信息交流。 非正式溝通 沒有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級系列來進行的溝通。 其他溝通方式,2019/6/16,正式溝通,正式溝通的形式： 下行溝通 上行溝通 橫向溝通 斜向溝通,正式溝通網(wǎng)絡(luò),2019/6/16,五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的比較,2019/6/16,非正式溝通網(wǎng)絡(luò),非正式溝通,2019/6/16,非正式溝通如何管理 ？ 管理人員必須認識到它是一種重要的溝通方式，否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的。 管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務 對非正式溝通中的錯誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進行更正。,2019/6/16,組織溝通中的障礙,地位差別 信息傳遞鏈 團體規(guī)模 空間約束 利益的影響,2019/6/16,如何選擇正確的組織溝通方式 ？,溝通的性質(zhì) 溝通人員的特點 目標或手段導向 、能否信任的程度 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度 高？低？ 溝通渠道的性質(zhì) 速度、反饋、選擇性、接受性、成本、責任建立,2019/6/16,組織溝通,改善組織溝通的主要方法 創(chuàng)造信任和公開的組織氣氛 開發(fā)和使用多種信息溝通渠道 建立合理的組織結(jié)構(gòu)以促進溝通 有效管理沖突,2019/6/16,沖突,沖突的定義 沖突是指由于某種不一致或?qū)α顩r而使人們感知到彼此不相融合的差異。 沖突的起源 溝通差異 結(jié)構(gòu)差異 個體差異,沖突的三種不同的觀點： 沖突的傳統(tǒng)觀點 沖突的人際關(guān)系觀點 沖突的交互作用觀點,2019/6/16,沖突的處理,2019/6/16,案例討論：先救誰,2002年的一個夏天，象山集團一個旅游小分隊在廬山腳下的洞穴里出現(xiàn)了麻煩，他們被洪水所困，不過他們靠一臺衛(wèi)星定位電話跟附近的太平救援隊聯(lián)系上了。 救援隊負責人告訴小分隊員說，以他們現(xiàn)有的設(shè)備每小時只能救出一個人，在救援過程中，可能有些人會被快速上漲的洪水威脅及至有生命的危險。 救援設(shè)備將于50分鐘后抵達洞口，在這段時間里，你及你所在的團隊必須做出決定救援順序。 后面小分隊成員的簡要資料，以此為依據(jù)來決定先后順序，但標準必須由所有成員各抒自見，然后團體決策擬出救援方案。,2019/6/16,案例討論：先救誰,旅游小分隊的成員簡況 成員1 ：王雷鳴 男30歲，同濟大學計算機專業(yè)畢業(yè)，象山電腦設(shè)備公司總工程師，集團不可多得的技術(shù)帶頭人。由于他極具事業(yè)心，以企業(yè)為家，以致目前仍過著王老五的生活，不過青睞他的女性還很多。 成員2 ：馬 儷 女25歲，武漢大學國際貿(mào)易專業(yè)畢業(yè)，集團董事會秘書。她的父親是上海一家國有企業(yè)的老總，母親是一位滬劇表演藝術(shù)家，因為她漂亮，又多才多藝，被大家譽為“象山之花”。她最近組織集團業(yè)余文藝愛好者彩排了舞蹈“象山之花”，準備參賽中國企業(yè)文化藝術(shù)節(jié)，行內(nèi)人士評價很高，根據(jù)參選錄相帶的初步評分遙遙領(lǐng)先于其他企業(yè)。 成員3 ：李 云 男26歲，貴州人，畢業(yè)于浙江大學計算機系，貴州分公司終端產(chǎn)品的業(yè)務主辦，他是象山集團TSC(TOP Sales Club)上年冠軍得主。他少年喪父，他與小他8歲的妹妹靠母親拉扯養(yǎng)大。如今母親體弱多病，妹妹尚在大學讀一年級。,2019/6/16,案例討論：先救誰,成員4： 鄭海明 女43歲，福州大學無線電專業(yè)，象山集團工會主席，早期創(chuàng)業(yè)者之一。她寬厚待人，愛“民”如子，至今膝下尚無子女。她目睹象山由創(chuàng)業(yè)時16人至如今擁有3000多人企業(yè)的成長歷程，并為之付出了自己的青春和熱血。她在集團有較高的威望，也是福建省較有影響巾幗人物。 成員5 ：MARK男27歲，華僑大學計算機系研究生畢業(yè)，象山軟件系統(tǒng)集成公司總經(jīng)理助理，當年為了選擇象山而放棄了出國定居的機會。他是公司不可多得的技術(shù)與公關(guān)雙才，是老總心愛的助手。三個月后，他將去英國任教并與在那攻讀碩士學位的女友結(jié)婚。 成員6 ：李虎昌 男38歲，華東交大精密機械專業(yè)研究生畢業(yè)，是最近空降象山集團這艘航空母艦的生力軍。他曾在中關(guān)村創(chuàng)辦了一家很有名氣的高科技企業(yè)，現(xiàn)與象山強強聯(lián)合，并與象山總裁大有相見恨晚之意。目前，集團擬任命他為常務副總裁。,2019/6/16,1、學員個人排出救援的順序