開門迎客僅僅是一種服務(wù)形式.doc

開門迎客，僅僅是一種形式嗎？開門迎客已經(jīng)成為各銀行網(wǎng)點(diǎn)的例行工作之一，在銀行的日常工作中占據(jù)著重要的位置。對(duì)于開門迎客是否僅是一種形式的問(wèn)題，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都可以堅(jiān)定回答“不是?！钡珜?duì)于網(wǎng)點(diǎn)的開門迎客是否流于形式的問(wèn)題，可能就沒(méi)有幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可以再次堅(jiān)定地回答“沒(méi)有”。那么銀行網(wǎng)點(diǎn)如何有效發(fā)揮開門迎客的作用，避免使之流于形式呢，筆者認(rèn)為可從以下方面著手：一、 正確認(rèn)識(shí)開門迎客的作用要想有效發(fā)揮開門迎客的作用，首先必須明確開門迎客的作用有哪些?？偨Y(jié)起來(lái)可以歸納為以下三點(diǎn)：1、形成口碑，營(yíng)造服務(wù)氛圍1）開門迎客，銀行所有員工微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，這正是展示我們銀行良好服務(wù)形象的有利時(shí)機(jī)。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，可以營(yíng)造一種竭誠(chéng)為客戶服務(wù)的氛圍。 2）開門迎客對(duì)于進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶來(lái)說(shuō)，隨著我們銀行員工齊聲喊出的“您好，歡迎光臨”會(huì)使客戶產(chǎn)生受重視感，整齊劃一的手勢(shì)給客戶一種良好的視覺感知，從而給客戶帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷。3）而對(duì)于從網(wǎng)點(diǎn)路過(guò)的行人來(lái)說(shuō)，銀行的開門迎客可以引起行人的興趣，使行人對(duì)銀行實(shí)施有效關(guān)注，如果開門迎客做得好，那么行人也可以感受到我們銀行的一個(gè)良好的服務(wù)，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，無(wú)意之中宣傳了本行的形象，形成良好的口碑。2、提醒員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)早上員工進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，可能還睡眼惺忪，沒(méi)有從昨日的夢(mèng)中醒過(guò)來(lái)，開門迎客是一種快速將員工由生活狀態(tài)轉(zhuǎn)入工作狀態(tài)的方法。無(wú)論是微笑服務(wù)，站立迎送客還是齊聲喊出的“歡迎光臨”都提醒著各位員工，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)了，一天的服務(wù)工作也已開始了。促使員工迅速調(diào)整心態(tài)，使放松的身體緊張起來(lái)，全身心地融入工作中。3、能夠讓客戶有秩序地進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳1）當(dāng)早上沒(méi)有客戶或者客戶較少的時(shí)候，客戶會(huì)依次進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，這時(shí)開門迎客的優(yōu)越性較難顯示出來(lái)。2)但當(dāng)客戶比較多時(shí)，開門迎客的優(yōu)越性就比較明顯了。這時(shí)大堂經(jīng)理或者保安會(huì)在門外對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)處理，讓客戶先排好隊(duì)再依次進(jìn)入，這樣就可以保證客戶有秩序的進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳。大家試想一下，如果沒(méi)有開門迎客，在面對(duì)大量客戶一轟而入時(shí)，場(chǎng)面會(huì)是何等混亂。在上海的朋友，早上上班都有擠公交地鐵的經(jīng)歷，我想這場(chǎng)面是很容易想像的，這無(wú)論是對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)還是對(duì)于我們的員工都會(huì)造成很大的壓力，嚴(yán)重的還可能引起踩踏傷亡事件，所以開門迎客在這方面也發(fā)揮著重要的作用。二、 有效發(fā)揮開門迎客的作用既然開門迎客發(fā)揮著這么重要的作用，我們銀行就應(yīng)該切實(shí)將開門迎客落到實(shí)處，有效發(fā)揮其作用，而不是流于形式。為此銀行要做好以下三點(diǎn)。1、加強(qiáng)員工教育，引起員工重視開門迎客無(wú)論是對(duì)于銀行對(duì)于員工還是對(duì)于客戶都具有重要意義，所以要讓員工意識(shí)到這種重要作用，并對(duì)之引起足夠的重視。為此銀行應(yīng)該加大對(duì)員工的教育，在員工當(dāng)中普及開門迎客的作用，并把它當(dāng)成一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。只有員工重視了，才能有效的參與進(jìn)來(lái)，也才能將開門迎客落到實(shí)處。2、領(lǐng)導(dǎo)參與，親身示范 對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們總會(huì)希望自己的網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)能夠到基層來(lái)，參與到他們的工作中，而不是高高在上，對(duì)他們指手畫腳。所以與其和員工說(shuō)開門迎客是多么多么的重要，你們應(yīng)該如何如何地將之做到位，不如網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)親自走下來(lái)，參與到開門迎客中，領(lǐng)導(dǎo)的親身示范比任何的說(shuō)教都會(huì)更有效。所謂“老板站柜臺(tái)，買賣自然來(lái)”說(shuō)的也是這個(gè)道理。網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的參與一方面向員工傳達(dá)了開門迎客很重要這樣一個(gè)信息，可以引起員工的重視感；另一方面可以對(duì)員工起到監(jiān)督作用。而對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)本人來(lái)說(shuō)也能較快地進(jìn)入工作狀態(tài)，這樣一個(gè)一石三鳥的方法，領(lǐng)導(dǎo)又何樂(lè)而不為呢？3、 流程導(dǎo)入，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范這是做好開門迎客的基礎(chǔ)。開門迎客做的好自然會(huì)形成良好的口碑，但如果做的不好，則效果往往是適得其反的。不僅不能有效發(fā)揮其作用，反而會(huì)引起客戶的反感，造成對(duì)銀行的負(fù)面影響，所以必須導(dǎo)入開門迎客的流程，明確各個(gè)崗位在開門迎客中的職責(zé)，比如大堂外勤人員應(yīng)該怎么做，高柜內(nèi)勤人員應(yīng)該怎么做以及低柜柜員應(yīng)該怎么做，都必須給出明確的規(guī)定。對(duì)于員工的儀容儀表、言談舉止也要進(jìn)行規(guī)范，塑造開門迎客中員工的形象美、言語(yǔ)美、行為美，從而給客戶以美的消費(fèi)體驗(yàn)。如有必要，銀行可以對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)入