顧客投訴及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧.ppt

顧客投訴及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧,第一章 處理顧客投訴的流程,第二章 處理顧客投訴應(yīng)對(duì)技巧,第三章 處理顧客異議的技巧,第四章 危機(jī)事件的處理技巧,課程大綱,性質(zhì),內(nèi)容,溝通性投訴,商品 質(zhì)量,服務(wù),有效 投訴,分類(lèi),第一章 處理顧客投訴的流程,顧客投訴的分類(lèi),顧客投訴的心理分析,三種心理,求發(fā)泄 心理,求尊重的心理,求補(bǔ)償?shù)男睦?品德要求,心理素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì),文化素質(zhì),要求,接待人員的素質(zhì)要求,1,以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù),2,3,盡早去除負(fù)面影響,承諾選擇性,接待人員的服務(wù)理念,先處理情感，后處理事件,傾聽(tīng)顧客的抱怨，分析抱怨的原因,想方設(shè)法地平息顧客的抱怨,要站在顧客的立場(chǎng)將心比心,原則,有效解決投訴問(wèn)題的原則,顧客投訴的常見(jiàn)的類(lèi)型,顧客接待方面的投訴,態(tài)度不佳,收銀不當(dāng),現(xiàn)有服務(wù)不當(dāng),顧客對(duì)商品的投訴,顧客投訴的常見(jiàn)的類(lèi)型,質(zhì)量問(wèn)題,標(biāo)示不符,價(jià)格過(guò)高,商品,顧客投訴的常見(jiàn)的類(lèi)型,地面太滑,衛(wèi)生狀況,光線太強(qiáng) 或太暗,溫度不適宜,環(huán)境的投訴,1,2,3,4,接待投訴顧客,判定投訴性質(zhì),調(diào)查原因，確定投訴處理責(zé)任,提出解決方法,5,提出改善對(duì)策并整理歸類(lèi)存檔,處理顧客投訴的程序,處理顧客投訴的注意點(diǎn),表示同情和歉意,保持冷靜,感謝顧客的 批評(píng)指教,詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)于投訴 處理結(jié)果的意見(jiàn),接待人員要 做好心理準(zhǔn)備,2,3,6,8,1,2,3,4,7,5,承認(rèn)投訴的事實(shí) 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn),回復(fù)投訴 語(yǔ)言要禮貌,不轉(zhuǎn)移目標(biāo),第二章 處理顧客投訴應(yīng)對(duì)技巧,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的有效處理顧客投訴的重要性,在100個(gè)產(chǎn)生不滿(mǎn)的顧客中，有91%的顧客直接選擇不再光顧，5%選擇即時(shí)離開(kāi)，只有4%的顧客會(huì)進(jìn)行投訴；而進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中，問(wèn)題沒(méi)有得到解決的，有81%的顧客不再回來(lái)，而投訴被迅速得到解決時(shí)，有82%會(huì)成為回頭顧客。 世界經(jīng)理人文摘,處理顧客投訴的溝通技巧,缺乏誠(chéng)意,猶豫不決,辯解，逃避責(zé)任,不及時(shí),道歉的忌諱,處理投訴的道歉方式,處理投訴的道歉方式,向左向右？,我向你道歉 哎呀，真是太糟糕了 謝謝你,真的很抱歉 誰(shuí)管你,第三章 處理顧客異議的技巧及系統(tǒng),旁敲 側(cè)擊法,轉(zhuǎn)化法,反駁法,詢(xún)問(wèn)法,補(bǔ)償法,處理顧客異的方法,第四章 危機(jī)事件的處理技巧,危機(jī)事件特點(diǎn),意外性,破壞性,聚焦性,緊迫性,對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行分析,2,確定危機(jī)的預(yù)控策略,3,確定預(yù)防賣(mài)場(chǎng)潛在危機(jī)的改進(jìn)措施,4,擬定危機(jī)管理計(jì)劃,5,對(duì)可能引發(fā)危機(jī)的現(xiàn)象或事件進(jìn)行分析,1,對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí),6,危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案,禁忌：一是切勿自行修理； 二是不可在供電恢復(fù)后，立刻同一時(shí)間開(kāi)啟全部電器,禁忌：一是切勿將電閘上鎖； 二是切勿企圖走回火場(chǎng)取回個(gè)人財(cái)物,做法：一是急救箱； 二是通知120,做法：一是立即切斷電源 二是通知120,預(yù)案,突發(fā)病