重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究報(bào)告.doc

重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究報(bào)告 一、概述1、項(xiàng)目概述 隨 著電信用戶(hù)的逐漸成熟，客戶(hù)對(duì)服務(wù)提供商提供的內(nèi)容會(huì)越來(lái)越細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，期望值會(huì)越來(lái)越大。面對(duì)這種需求，為了提高對(duì)用戶(hù)的服務(wù)確保用戶(hù)的忠誠(chéng)度， 中國(guó)電信需要提高客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性、廣泛性、實(shí)時(shí)性和靈活性，以充分開(kāi)發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。建設(shè)一個(gè)高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)中心，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以改變 傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運(yùn)作思想，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的觀念，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，在客戶(hù)面臨著越來(lái)越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時(shí)的服 務(wù)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能吸引客戶(hù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意，才能取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在一個(gè)高質(zhì)量的客服中心中，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶(hù)服務(wù)中心提升為利潤(rùn)中心(Profit Center)的 一項(xiàng)重要組件。所謂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)是利用呼叫中心的資源進(jìn)行主動(dòng)呼出的服務(wù)。傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)大都由客戶(hù)提出服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)則是由呼叫中心主動(dòng)發(fā) 起，為客戶(hù)提供的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果開(kāi)展工作。因此，對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的要求與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)有所不同， 主要體現(xiàn)在：數(shù)據(jù)來(lái)源的多樣化：主動(dòng)服務(wù)要求的發(fā)起，來(lái)源于很多相關(guān)部門(mén)，同時(shí)服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶(hù)資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)等。服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性：被動(dòng)服務(wù)的客戶(hù)往往具有明確的需求，而主動(dòng)服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計(jì)，其服務(wù)對(duì)象也是服務(wù)提供者所選擇的，所以客戶(hù)對(duì)主動(dòng)服務(wù)的接受程度因人而異，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。因此，應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)主動(dòng)服務(wù)工作。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的普遍性：主動(dòng)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過(guò)程中。各項(xiàng)業(yè)務(wù)間是相互關(guān)聯(lián)，相互支撐的，并可與非主動(dòng)的服務(wù)緊密結(jié)合。主動(dòng)服務(wù)的閉環(huán)管理：主動(dòng)服務(wù)是一長(zhǎng)期的、不斷完善的過(guò)程，對(duì)每一次主動(dòng)服務(wù)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，以此作為制定下一步主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃的依據(jù)，從而通過(guò)不斷的反饋實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)自2004年建設(shè)以來(lái)，經(jīng)過(guò)了2005和2006年的系統(tǒng)擴(kuò)容，以及2008年底對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的硬件擴(kuò)容和數(shù)據(jù)庫(kù)表的清理，到目前為止隨著主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務(wù)功能的增加以及歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)負(fù)荷比較大。為了滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)和向區(qū)縣延伸的要求，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)平臺(tái)急需進(jìn)行擴(kuò)容。受重慶市電信有限公司的委托，重慶市電信設(shè)計(jì)院有限公司完成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)2009年擴(kuò)容項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告。2、編制依據(jù)（1）重慶市電信公司企劃部下達(dá)的設(shè)計(jì)委托09年重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目；（2）中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃；（3）中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)信息化工作指導(dǎo)意見(jiàn)；（4）項(xiàng)目組成員調(diào)研資料；（5）重慶電信市場(chǎng)部、客響中心提供的相關(guān)資料；（6）中興通信有限公司提供的產(chǎn)品資料。3、主要內(nèi)容本可行性研究報(bào)告包括如下主要內(nèi)容：（1）項(xiàng)目建設(shè)的必要性與可行性（2）系統(tǒng)現(xiàn)狀（3）業(yè)務(wù)需求分析（4）項(xiàng)目建設(shè)方案（5）設(shè)備配置及投資估算（6）項(xiàng)目進(jìn)度安排4、可研主要結(jié)論4.1技術(shù)結(jié)論本項(xiàng)目完成后，重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的平臺(tái)性能得到提高，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整理后得以?xún)?yōu)化，另外增加了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)座席數(shù)量，重點(diǎn)支撐至2009年底新增用戶(hù)和老用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)外呼業(yè)務(wù)。本報(bào)告認(rèn)為該項(xiàng)目技術(shù)上可行。4.2工程投資本期工程總投資1,311,200.00萬(wàn)，由重慶電信自籌。4.3經(jīng)濟(jì)評(píng)估結(jié)論本期工程經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)采用定性分析說(shuō)明，經(jīng)濟(jì)上可行。二、項(xiàng)目建設(shè)的必要性和可行性1、建設(shè)必要性1.1主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)在2004年一期建設(shè)之后，經(jīng)過(guò)了2005年、2006年和2008年的座席和硬件設(shè)備的擴(kuò)容，已經(jīng)覆蓋了重慶市主城區(qū)和部分主要區(qū)縣，能夠?qū)崿F(xiàn)： 收集用戶(hù)的需求，分析用戶(hù)行為，選擇部分作為目標(biāo)用戶(hù)； 通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，清晰地說(shuō)明本身產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)所在，向同一用戶(hù)銷(xiāo)售更多的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)； 為其他企業(yè)客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)以提高收入； 對(duì)不同的用戶(hù)提供差異化的服務(wù)，提高忠誠(chéng)度，達(dá)到提高運(yùn)營(yíng)效率以降低成本的目的。隨著電信市場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)要求的提高，越來(lái)越多的區(qū)縣分公司要求通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)來(lái)增強(qiáng)面向用戶(hù)主動(dòng)服務(wù)的能力。1.2加強(qiáng)管理的需要目前主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)重慶電信區(qū)縣分公司提供報(bào)表的權(quán)限是有限，甚至沒(méi)有開(kāi)放的，對(duì)區(qū)縣分公司主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析和實(shí)施造成了一定的限制和困難。由于軟件和硬件性能上的瓶頸，造成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)上的遲緩，給系統(tǒng)功能造成了影響。1.3主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)性能擴(kuò)容的需要主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)自2004年一起建設(shè)以來(lái)，沒(méi)有對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)能力進(jìn)行擴(kuò)容。隨著使用電子渠道進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用深化，對(duì)現(xiàn)有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的平臺(tái)能力提出了更高的要求。主要表現(xiàn)為： 形成大量的歷史數(shù)據(jù)，造成數(shù)據(jù)導(dǎo)入緩慢，造成系統(tǒng)運(yùn)行緩慢。 在大數(shù)據(jù)量下，影響報(bào)表系統(tǒng)的使用，從而也對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的性能造成了嚴(yán)重的影響（人工頁(yè)面有時(shí)出現(xiàn)不能刷新的現(xiàn)象）； 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為HP rx3600，在設(shè)備性能、穩(wěn)定性有一定的瓶頸，本次工程計(jì)劃擴(kuò)容成2臺(tái)HP Rx6600小型機(jī)，原HP rx3600作離線歷史統(tǒng)計(jì)服務(wù)器； 在電信2009年底，需支撐增長(zhǎng)的新增用戶(hù)以及老用戶(hù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)外呼業(yè)務(wù)。2、建設(shè)可行性2.1成熟的技術(shù)前期重慶電信已經(jīng)實(shí)施過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)2004年、2005年、2006年和2008年的建設(shè)工程，已經(jīng)對(duì)系統(tǒng)有了整體的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，本期工程只是對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化，技術(shù)上可行。2.2良好的項(xiàng)目建設(shè)條件隨著重慶電信數(shù)據(jù)通信和信息化工程多年的建設(shè)運(yùn)行，已具備了高質(zhì)量的承載網(wǎng)絡(luò)和良好的機(jī)房環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)培養(yǎng)鍛煉出一批有知識(shí)、懂技術(shù)、掌握工程經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面積累大批人才，成為項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)行、贏利的有效保證。2.3資金落實(shí)的可靠保證本項(xiàng)目所需建設(shè)資金，重慶電信已有落實(shí)措施，可保證本項(xiàng)目的建設(shè)。三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析1、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀概述重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)平臺(tái)是由中興通訊有限公司負(fù)責(zé)集成建設(shè)。重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)2004年建設(shè)，一期規(guī)模150個(gè)座席，接入平臺(tái)（包含排隊(duì)機(jī)、SCM、CTI、IVR）與10000號(hào)系統(tǒng)共用，業(yè)務(wù)系統(tǒng)（業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、WEB服務(wù)器、接口服務(wù)器等）獨(dú)立建設(shè)。一期建設(shè)規(guī)模：坐席數(shù)= 150