酒店營銷策劃程序.doc

酒店營銷分階段：1、 策劃籌備階段：制定詳細(xì)的促銷計劃方案，一定要考慮全面，確保促銷活動順利而有效的實施。由你或組織一個策劃小組從目的、準(zhǔn)備、實施、成本直到效果的評估測定制定出一整套的方案，交由上層研究決定修改并付諸執(zhí)行。2、 前期的準(zhǔn)備階段：這一階段要進(jìn)行的是比較繁瑣卻非常重要的工作。（1） 選擇合適的促銷時間與地點：特別日期（節(jié)假日）、時段、持續(xù)多少天、設(shè)幾個促銷點、主會場設(shè)置、人員配置、物品配置、獎品贈品發(fā)放獎勵規(guī)則與數(shù)量限制等。（2） 器材物品類：現(xiàn)場用到的展臺，條幅，拱門，氣球，一拉寶，張貼的海報，宣傳單（彩印或黑白），小包裝試嘗品，音響聽覺的沖擊（可用擴(kuò)音喇叭替代），其他贈品捆綁式銷售贈品、買幾贈幾的贈品、參與即贈的獎品、購買抽獎的獎品等等。視整體情況與公司經(jīng)濟(jì)實力有選擇的、安排好數(shù)量的合理準(zhǔn)備與使用。（3） 人員：促銷員工的選擇與安排，如要組織節(jié)目、游戲、活動則考慮請嘉賓、主持人（稍有名氣費用要低），請促銷員視情況決定數(shù)量（建議請大學(xué)生，可靠且廉價）。（4） 宣傳造勢的準(zhǔn)備：如有實力，前期的大規(guī)模全方位造勢宣傳是必不可少的。如想節(jié)省，有些工作也是應(yīng)該做的，去人口密集的市中心區(qū)域散發(fā)傳單，發(fā)放區(qū)域與發(fā)放數(shù)量要事先決定。市內(nèi)影響力大的媒體（報紙廣播電視）投放廣告，注意媒介的選擇、媒介暴露的頻次、成本預(yù)算等，以期達(dá)到廣泛告知的宣傳效果。（5） 各方關(guān)系的前期協(xié)調(diào)：確保一切行為活動符合法律法規(guī)市容、城管、工商等部門提前打好招呼，避免到時出現(xiàn)不必要的麻煩。戶外活動必須要經(jīng)過有關(guān)部門的批準(zhǔn)，廣告宣傳也必須要有合法的批文?？傊?，一切可能出現(xiàn)的問題、麻煩事先都要想到，做好應(yīng)對一切突發(fā)事件的準(zhǔn)備，免得到時措手不及。（6） 總成本預(yù)算：物品的準(zhǔn)備、人員的費用、協(xié)調(diào)各方關(guān)系、廣告宣傳費用等等一切成本要有事前的準(zhǔn)確預(yù)算。（7） 促銷效果的預(yù)測：促銷目的，預(yù)測銷售數(shù)量銷售額。3、 執(zhí)行實施階段：注意現(xiàn)場氣氛的調(diào)節(jié)與掌控，盡可能多地吸引人氣。視覺、聽覺、利益訴求點等多方面的感官沖擊，以求吸引、刺激、誘導(dǎo)消費者關(guān)注與消費?，F(xiàn)場的布置要有足夠的空間，便于消費者聚集與關(guān)注、購買，布置要新穎整潔有沖擊力。現(xiàn)場的宣傳海報、條幅等要醒目。現(xiàn)場活動，如節(jié)目、游戲、宣傳等要有極強(qiáng)的互動性與參與性，能帶動起氣氛來。請嘉賓、主持人等，要確保以產(chǎn)品為主，一切活動需圍繞產(chǎn)品以產(chǎn)品為出發(fā)點進(jìn)行，切忌喧賓奪主?，F(xiàn)場的秩序一定要維持好，這就需要我們的工作人員要做好很多工作，如贈品獎品的發(fā)放要公正合理有序、安排足夠的工作人員、合理的布局與足夠大的活動空間等等。還是上面提到的那句話，必須做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備。4、 促銷效果評估總結(jié)：如果促銷是持續(xù)型的酒精性階段性評估，最后總體評估；如促銷是短期的，就進(jìn)行總體的評估總結(jié)。評估促銷目的是否達(dá)到，銷量是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，進(jìn)行媒介效果的評定，收支情況進(jìn)行準(zhǔn)確的核算與分析。5、 善后工作的進(jìn)行：一切事后工作的處理，費用的結(jié)算等等?？偽觯盒缕反黉N，一定要突出主題，突出品牌與訴求點，先想一想要達(dá)到怎樣的效果或是追求怎樣的目的，通常新品促銷的目的應(yīng)該是擴(kuò)大品牌知名度，擴(kuò)大短期銷售量與銷售額。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的訴求點與利益點，即產(chǎn)品的賣點，結(jié)合促銷常采用的系列手段，打折銷售、贈品式銷售、有獎銷售、積分或集標(biāo)簽、瓶蓋兌獎等。積極造勢與配合以概念營銷和事件營銷。選擇合適的促銷手段，合理制定促銷價格，現(xiàn)場產(chǎn)品合理擺放，做好促銷區(qū)的衛(wèi)生工作，確保價格標(biāo)示正確，價格牌置于醒目的位置，確定宣傳單發(fā)放及海報的張貼到位，嚴(yán)防產(chǎn)品缺貨等。以上是我的一些想法和建議，僅希望對你有一定幫助，僅供參考啊，還望其他業(yè)內(nèi)人士多多發(fā)表意見，不足之處請加以指正，呵呵。但是請注意：原創(chuàng)回答，謝絕抄襲轉(zhuǎn)載，請尊重他人勞動，尊重自己！補(bǔ)充一下：（1）場地費用：首先我們要考慮到的就是場地費用，因為不同的場地費用相差很多，即使是同一種場地，也可能因為不同的位置而費用不同。 （2）供貨數(shù)量：如果我們要和藥店或零售商合作，就必須和各個門店談好所需要的商品數(shù)量和合作方式。 （3）零售價格控制：有時零售商把你的商品的價格定的比促銷價還低，你的促銷就根本無法進(jìn)行，這只能依賴你和零售商的溝通和協(xié)調(diào)。 （4）活動過程控制：活動過程控制不僅僅是我們自己的事情，同時也需要零售商共同協(xié)助參與準(zhǔn)備工作。 針對促銷活動必須做到： 1、工具：你要自己準(zhǔn)備工具 如：馬克筆、膠帶、圖釘?shù)取?2、宣傳品：（1）種類：海報、產(chǎn)品說明書、吊旗、橫幅、太陽傘、報紙、邀請函等。 （2）作用： a、節(jié)約時間與說明 b、建立良好的品牌形象 c、刺激消費者購買 （3）影響宣傳品成功的因素。 a、陳列點必須醒目、安全 b、造型設(shè)計，要求簡單大方，能夠快速傳遞信息 c、高度位置，太高和太低都不適于閱讀 d、尺寸大小要和零售商商量好，不然零售商認(rèn)為你做太大或太小。 e、與產(chǎn)品及環(huán)境的配合，要考慮到產(chǎn)品及所在環(huán)境的情況 f、應(yīng)注意的方面：1有創(chuàng)意、搶眼、超過競爭對手；2陳列時間會影響到它的效果；3、時效性。 3、促銷人員培訓(xùn)與管理：有些促銷人員是臨時招來的，即使是公司員工，也都要進(jìn)行本次促銷的具體培訓(xùn)。如： （1）制定作業(yè)規(guī)則。 （2）活動內(nèi)容及時間。 （3）促銷人員崗位職責(zé)。 （4）活動現(xiàn)場安排。 4、促銷贈品。 5、活動執(zhí)行與控制： （1）陳列“五比” （2）活動現(xiàn)場巡視監(jiān)控：除了促銷人員外，管理人員也要在現(xiàn)場檢查主要職能是： a、巡視并能及時處理意外情況； b、保持正常的陳列； c、確保宣傳品利用； d、促銷人員執(zhí)行規(guī)范。 二、促銷執(zhí)行 在活動現(xiàn)場巡視時，我們要考慮檢查以下問題： 1、正確的產(chǎn)品組合：是否是我們正在進(jìn)行的促銷產(chǎn)品； 2、正確的形式：促銷形式是否正確，產(chǎn)品陳列形式是否正確； 3、正確的面位：產(chǎn)品陳列面位是否是促銷協(xié)議中規(guī)定的； 4、正確的位置； 5、正確的助銷工具：助銷工具是否有助于增加銷量； 6、正確的信息傳達(dá)： 7、正確的促銷活動信息：以正確的方式傳達(dá)給消費者。 8、正確的銷售價格。 同時我們首先要看消費者需要什么？顧客能否保持忠誠取決于他們所要的價值，如果我們想建立忠誠就必須作到以下幾點規(guī)范。 （1）公司必須做到無處不在，換句話說，顧客需要時，對公司必須可望不可及。 （2）公司絕不應(yīng)責(zé)問、爭論、試圖改變顧客的行為。 （3）拿出一定的利潤空間減輕社會和環(huán)境問題。 三、促銷費用管理 要想進(jìn)行有效的計劃與控制，首先要搞清楚哪些活動開支可歸入促銷開支項目，然后，再細(xì)分促銷活動的各種開支，完成這兩步之后才可開始有效地進(jìn)行編制預(yù)算的工作。 促銷預(yù)算及控制還要包括下列步驟： 1、確立公司的促銷目標(biāo)，即所花的錢能銷售多少產(chǎn)品，能獲利多少。 2、確認(rèn)目標(biāo)及策略以使公司能達(dá)到預(yù)期的目的。 3、決定開支的數(shù)目。 4、隨時了解現(xiàn)場意見，并做好應(yīng)付突發(fā)事件的預(yù)算。 四、促銷人員管理 為了能夠組建一支有效的促銷隊伍，我們從促銷人員的選擇到他們的培訓(xùn)，再對整個促銷團(tuán)隊的監(jiān)督和評估，都要有一套完整的程序來幫助我們完善工作，在這里，我們就介紹一下促銷人員工作。 1、促銷人員的選擇：必須有一支充滿活力又經(jīng)驗豐富的促銷隊伍對銷售可以說是錦上添花，所以說促銷人員的工作包括如下幾個方面： （1） 產(chǎn)品、賣場維護(hù)：維護(hù)公司產(chǎn)品的陳列，保證貨品擺放。 （2） 促銷地點布置：如海報張貼超市卡、吊旗等。 （3） 促銷推廣：向顧客宣傳公司產(chǎn)品，激發(fā)顧客的購買欲望。 （4） 及時完成并上交工作報表。 2、促銷人員的培訓(xùn)。 無論多好的產(chǎn)品，多么好的促銷活動，如果沒有一個好的促銷員展示給消費者看，仍然不會刺激起消費者的購買欲望，促銷員的培訓(xùn)是否到位及服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到促銷活動的成功與否，所以，對促銷人員的培訓(xùn)非常重要，它主要包括以下內(nèi)容： （1） 基本背景及技能培訓(xùn)。 a、公司背景和經(jīng)營理念培訓(xùn)； b、產(chǎn)品知識培訓(xùn)：如產(chǎn)品的賣點，使用方法等； c、工作程序培訓(xùn)； d、促銷員崗位職責(zé)培訓(xùn)：包括銷售講解、活動講解、及時預(yù)靠補(bǔ)貨等。 （2）銷售技巧和售后服務(wù)方面的培訓(xùn)： a、服務(wù)態(tài)度與銷售技巧的培訓(xùn)：如該顧客打招呼，如何回答顧客的問題，如何判斷顧客是否有購買意愿，如何對付不禮貌顧客等。 *工作態(tài)度：互惠互贏，不卑不亢。 *說話技巧：明朗沉穩(wěn)的語調(diào)，積極靈活的反應(yīng)。 *傾聽：認(rèn)真傾聽顯示出你對顧客的尊重。 *微笑和贊美。 *控制時間；在最短的時間內(nèi)激起顧客對產(chǎn)品的興趣。 *有針對性的寒暄。 *真誠的對等每一個人：不要把產(chǎn)品功效擴(kuò)大，要客觀巧妙。 當(dāng)你遇到困難時的反應(yīng)方式及技巧： *當(dāng)遭到客戶拒絕時：泰然耳若，有禮貌道別。 *當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品和企業(yè)提出不滿時：我們應(yīng)放松心情，避免緊張，不可逃避，要正確對待，尊重客戶，仔細(xì)傾聽。 *當(dāng)客戶對產(chǎn)品價格提出太貴時： b、明確贈送贈品的條件，以防贈品誤送、濫送、多送、少送。 c、明確獎罰制度與獎罰措施，以避免贈品的不送和促銷員的失職等行為。 3、促銷人員可監(jiān)控及考核標(biāo)準(zhǔn)。 對促銷人員可監(jiān)控主要是對促銷人員的服務(wù)態(tài)度、方法等進(jìn)行檢查，主要有以下幾個方面： *儀表；是否按公司要求等。 *用語：是否使用禮貌規(guī)范用語。 *服務(wù)：是否提供一流服務(wù)。 *行政紀(jì)律：如考勤，有無遲到早退，穿著不得體，有無聊天，吃東西等不良行動。 *賣場維護(hù)。 *售后服務(wù)：發(fā)現(xiàn)問題是否能及時解決。 五、活動效果評估 促銷活動效果的評估是個非常重要的階段，它不是在促銷活動結(jié)束后才有，而是貫串于促銷的整個過程。 評估活動基本分以下四個方面進(jìn)行： 1、活動所設(shè)定目標(biāo)的達(dá)成。 2、活動對銷售的影響。 3、活動的利潤評估。 4、品牌價值的建立。 5、結(jié)果分析：統(tǒng)計、分析、診斷。酒店培訓(xùn)計劃全套第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。 一、員工服務(wù)知識 酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.了解豐富服務(wù)知識的作用 (1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。 (3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。 (4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。 2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容 (1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有： 酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。 酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。 酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 (2)員工應(yīng)具備的文化知識 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。 (3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。 本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。 掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。 二、員工從業(yè)能力 1.駕馭自如的語言能力 語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語法 語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 (4)身體語言 身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。 (5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象 酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。 2.牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 (1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 (2)給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。 (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 3.敏銳的觀察能力 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： (1)善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌臓顟B(tài)下，其需求也是不一樣的。 (2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。 (3)善于觀察客人的情緒 不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理 4.深刻的記憶能力 (1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。 a.提供資信的及時服務(wù) 在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。 b.實體性的延時服務(wù) 客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。 使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。 酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。 使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。 使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。 客人是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。 使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。 (2)常用的記憶方法 重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。 理解式的記憶 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。 特征式的記憶 當(dāng)人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 實踐中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。 5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到： (1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。 (2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。 (4)酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想維護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?6.主動熱情的營銷能力 酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項目，向客人推銷酒店。雖然酒店設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。 (1)酒店員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 (2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。 (3)只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。 三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。 1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性 (1)它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo) 觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。 觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。 (2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。 2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容 (1)大局觀念 每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。 (2)主人翁觀念 要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。 要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。 要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。 (3)商品觀念 酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。 酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。 酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。 酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。 酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。 (4)市場觀念 樹立市場觀念要求酒店員工要做到： 對市場需求進(jìn)行細(xì)分 來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。 準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。 重視市場心理，及時推陳出新 不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。 酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。 (5)質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。 (6)效益觀念 酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面： 酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補(bǔ)償。 通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。 酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。 酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。這些長遠(yuǎn)的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力 四、客人至上的理念 1.客人與酒店員工的關(guān)系 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 （1）選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。 (2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視