XX銀行客戶投訴管理辦法【強烈推薦】 .doc

1XX銀行客戶投訴管理辦法（試行）第一條為規(guī)范我行客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我行的良好形象，特制定本辦法。第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我行工作人員在為客戶辦理業(yè)務過程中，客戶對工作人員的服務態(tài)度、服務質量以及對我行所提供的業(yè)務產(chǎn)品、業(yè)務流程、服務環(huán)境、服務設施設備等不滿意，通過我行各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件、市長熱線、12315、人民銀行、銀監(jiān)部門等渠道向我行提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。第三條本辦法適用于我行所有從業(yè)人員。第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”，人力資源部設置“服務監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關記錄，及時反饋至服務監(jiān)督電話。（一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。2（二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話處理。（三）服務監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。（一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協(xié)調、督促等工作，總行優(yōu)質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。（二）總行各部室負責本條線業(yè)務范疇的客戶投訴的協(xié)調處理工作。（三）一級行部為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網(wǎng)點關系的協(xié)調，并全程督促相關部門、網(wǎng)點在時限內進行處理。（四）各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監(jiān)督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協(xié)助處理工作。（五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調查處理。（六）由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業(yè)務部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調查處理。3（七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。有效投訴：由于員工主觀原因或我行網(wǎng)絡、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質上實際損失，并對我行形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。特殊投訴：經(jīng)過總行相關部門調查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。（一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給本級服務管理部門處理。2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內處理的客戶投訴問題，應在職責4范圍內妥善解決；需要上級部門協(xié)調解決的問題，應及時報告本級服務管理部門。現(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在一個工作日解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。（二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。2.投訴調查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監(jiān)督電話。3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。4.投訴反饋。由一級行部負責處理的投訴，應在二個工作日內解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。5.投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。5（三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話。（四）服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴。1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。2.投訴調查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質服務工作領導小組。3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶投訴，由服務監(jiān)督電話負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作日內解決，并將處理結果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限）；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。6（五）其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要服務監(jiān)督電話協(xié)調解決的問題，應及時報告。（六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應在1個小時內傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內啟動工作。第八條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：（一）與客戶爭吵、謾罵客戶。（二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。（三）強行讓客戶接受處理結果。第九條客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，應及時提供有關資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協(xié)調處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務管理部門的協(xié)調處理結果。第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：（一）對因服務態(tài)度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經(jīng)調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以100元至1000元的罰款。7（二）對因違規(guī)操作而導致客戶受損，經(jīng)調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關人員按有關規(guī)定給予行政處分。（三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責，給我行聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經(jīng)調查情況屬實的，往上追究兩級領導責任，直接責任人扣發(fā)績效工資，對相關責任人