生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告-十堰市屈臣氏公司運(yùn)作分析及優(yōu)化.doc

生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告共43頁第1頁摘要屈臣氏作為目前世界領(lǐng)先的個(gè)人護(hù)理用品零售企業(yè)，其運(yùn)作必然有其獨(dú)特之處。我們針對(duì)十堰市五堰商城屈臣氏個(gè)人護(hù)理商店的運(yùn)作過程進(jìn)行探索，探究作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，屈臣氏商店是通過怎么樣的運(yùn)作模式來取得成功。其中我們分別針對(duì)店鋪選址，內(nèi)部設(shè)施布局，店鋪環(huán)境舒適度，服務(wù)效率等四個(gè)方面進(jìn)行分析，同時(shí)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行分析優(yōu)化設(shè)計(jì)，對(duì)屈臣氏商店的運(yùn)作流程進(jìn)行全面分析總結(jié)。一個(gè)店鋪的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，最重要的是要有合理的規(guī)劃，用正確的方法進(jìn)行分析來確定店鋪的各項(xiàng)建設(shè)要求和目標(biāo)，屈臣氏正式如此，在選址到服務(wù)的整個(gè)流程中都精細(xì)規(guī)劃，才使得這個(gè)企業(yè)能夠發(fā)展如此迅猛，在領(lǐng)域內(nèi)獨(dú)占鰲頭。同時(shí)，屈臣氏的每個(gè)商店都受益于這樣的一種固定的運(yùn)作模式，讓屈臣氏商店能夠夠不斷的發(fā)展下去。關(guān)鍵詞：屈臣氏商店店鋪選址設(shè)施布局環(huán)境舒適度服務(wù)效率顧客滿意度生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告共43頁第2頁目錄1.十堰市屈臣氏基本概況.51.1.屈臣氏公司概況.51.1.1.公司概況.51.1.2.屈臣氏發(fā)展歷史和背景.51.1.3.屈臣氏的核心競爭優(yōu)勢(shì).61.1.4.臣氏核心經(jīng)營理念.61.2.十堰市屈臣氏公司概況.61.3.主要業(yè)務(wù).71.3.1.零售.71.3.2.個(gè)人護(hù)理咨詢服務(wù).71.4.商品特點(diǎn).72.屈臣氏選址分析.82.1.能定位與設(shè)計(jì).82.2.屈臣氏店鋪要求.82.3.選址方向.82.4.商圈特征分析.92.4.1.人群密度.92.4.2.消費(fèi)水平.92.4.3.輻射區(qū)域.92.4.4.人流量以及預(yù)期發(fā)展.92.5.交通條件分析.102.5.1.道路交通狀況.102.5.2.運(yùn)輸費(fèi)用和成本.102.5.3.倉儲(chǔ)經(jīng)濟(jì)合理程度分析.102.6.租金成本分析.102.7.競爭分析.112.7.1.主要競爭對(duì)手.112.7.2.競爭對(duì)手選址比較.11生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告共43頁第3頁2.7.3.相對(duì)于競爭對(duì)手.112.8.選址評(píng)價(jià).112.8.1.量本利分析法分析.112.8.2.一般評(píng)分法分析.122.8.3.地址圖描述.142.9.選址優(yōu)化.143.屈臣氏內(nèi)部環(huán)境分析.153.1.屈臣氏內(nèi)部環(huán)境建設(shè)原則.153.2.門面設(shè)計(jì)分析.153.3.色彩搭配分析.153.4.燈光設(shè)計(jì)分析.153.5.標(biāo)識(shí)清晰度分析.153.6.整體舒適度分析.163.7.相對(duì)特色.163.8.內(nèi)部環(huán)境評(píng)價(jià)和優(yōu)化.174.屈臣氏設(shè)施布局分析.174.1.室內(nèi)布置原則.174.2.布置圖.184.3.五堰商城屈臣氏商鋪布局特點(diǎn)描述.194.4.屈臣氏布局和商品擺放措施.194.5.五堰商城屈臣氏商鋪布局特點(diǎn)分析.214.6.其他布局分析.224.6.1.入口分析.224.6.2.固定貨架.234.6.3.移動(dòng)貨架.234.6.4.收銀臺(tái).234.7.設(shè)施布局評(píng)價(jià).244.7.1.布局圖分析.244.7.2.價(jià)值區(qū)域分析.27生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告共43頁第4頁4.7.3.消費(fèi)者習(xí)慣和布局分析.275.屈臣氏服務(wù)效率分析.285.1.服務(wù)效率分析.285.1.1.客流量.285.1.2.進(jìn)店選購時(shí)間.295.1.3.隊(duì)列長度.295.1.4.排隊(duì)等待時(shí)間.305.1.5.接受服務(wù)時(shí)間.305.2.服務(wù)效率評(píng)價(jià)及優(yōu)化措施.306.屈臣氏顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果及分析.316.1.對(duì)屈臣氏商品質(zhì)量及購買方式的滿意程度.316.1.1.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度.316.1.2.對(duì)產(chǎn)品定價(jià)滿意程度.316.1.3.對(duì)產(chǎn)品品種的滿意程度.316.1.4.對(duì)店內(nèi)促銷方式的滿意程度.326.1.5.對(duì)屈臣氏促銷活動(dòng)的總體評(píng)價(jià).326.2.對(duì)店址設(shè)置及店內(nèi)布置的滿意程度.336.2.1.對(duì)屈臣氏店址的滿意程度.336.2.2.對(duì)屈臣氏內(nèi)部購物環(huán)境的滿意程度.336.2.3.對(duì)商品擺設(shè)的滿意程度.346.3.對(duì)店內(nèi)相關(guān)服務(wù)滿意程度.356.3.1.對(duì)店員推銷及產(chǎn)品介紹的滿意程度.356.3.2.對(duì)結(jié)賬速度的滿意程度.356.3.3.對(duì)店員服務(wù)態(tài)度滿意程度.357.服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)則的評(píng)價(jià)及優(yōu)化.368.結(jié)束語.37生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告共43頁第5頁1.十堰市屈臣氏基本概況1.1.屈臣氏公司概況1.1.1.公司概況屈臣氏，全稱是屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店（以下簡稱屈臣氏），屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。屈臣氏目前在亞洲以及歐洲的36個(gè)市場、1800個(gè)城市共擁有18個(gè)零售品牌，超過7300間零售店鋪，每星期在為全球超過2500萬人提供著個(gè)人護(hù)理用品服務(wù)。1.1.2.屈臣氏發(fā)展歷史和背景屈臣氏創(chuàng)立于1828年，前身是英國人在廣州開辦的一個(gè)藥房，叫廣東大藥房；1832年屈臣氏開設(shè)了中國大陸首間汽水廠；1841年廣東藥房南下香港，創(chuàng)辦香港藥房；1871年香港藥房易名為A.S.Watson&Company(屈臣氏公司)；1883年屈臣氏拓展海外業(yè)務(wù)至菲律賓及中國大陸，并于1884年在馬尼拉開設(shè)藥房與汽水廠，1886年屈臣氏有限公司注冊(cè)登記，至1895年屈臣氏店鋪發(fā)展到35間，1903年創(chuàng)辦屈臣氏蒸餾水；1937年日本侵華，屈臣氏停止了中國大陸業(yè)務(wù)；1963年香港和記黃埔集團(tuán)收購屈臣氏公司；1972年屈臣氏收購了百佳超級(jí)市場；1981年屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)，經(jīng)營七十五間食品及非食品零售店鋪；1987年屈臣氏藥房拓展至臺(tái)灣、澳門、新加坡(1988年)、馬來西亞(1994年)、泰國(1996年)及菲律賓(2002年)；1989年屈臣氏重新回到中國大陸，第一家大陸個(gè)人用品商店在北京開業(yè)；生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告共43頁第6頁1992年屈臣氏進(jìn)駐上海，1994年廣州首店開業(yè)，2003年第50家分店在廣東佛山開業(yè)，2005年第100家分店在廣州開業(yè)，也就具有劃時(shí)代意義的正佳廣場店。在這個(gè)店開業(yè)的時(shí)候屈臣氏提出了快速發(fā)展“5年千店計(jì)劃”。2006年第200家分店在廣東花都開業(yè)，2007年第300家分店在江蘇南京開業(yè)，2008年屈臣氏店鋪數(shù)量突破400家。2009年，屈臣氏(中國)20周年慶，開店目標(biāo)為600家。在海外，屈臣氏采用收購或者合作的方式大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，2000年收購英國保健及美容產(chǎn)品連鎖店Savers，2002年收購歐洲的Kruidvat集團(tuán)，2004年收購波羅的海國家著名的保健及美容產(chǎn)品連鎖店Drogas，2004年收購在德國擁有786間保健及美容產(chǎn)品連鎖店DrikRossmannGmbH四成股權(quán)，屈臣氏集團(tuán)與LGMart合資公司，于2005年初在韓國開設(shè)屈臣氏個(gè)人護(hù)理商店。1.1.3.屈臣氏的核心競爭優(yōu)勢(shì)歷史悠久，資金雄厚，規(guī)模龐大，品牌知名度高，強(qiáng)大的專業(yè)隊(duì)伍，科學(xué)的經(jīng)營模式1.1.4.臣氏核心經(jīng)營理念健康、美態(tài)、歡樂：傳統(tǒng)的銷售只是停留在使消費(fèi)者購買的階段，注意力只在商品上。而在日益成熟的商品經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者不僅購買商品，還要求享受購物的樂趣以及追求商品的無形價(jià)值，如品牌、服務(wù)等，最后達(dá)到消費(fèi)的最高境界，即通過對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對(duì)品牌的忠誠。屈臣氏追求的是后者。它的個(gè)人護(hù)理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂”（health,good,fun）三大理念，協(xié)助熱愛生活，注重品質(zhì)的人們塑造自己內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。在國內(nèi)，屈臣氏是第一家以“個(gè)人護(hù)理”概念經(jīng)營的門店，其獨(dú)特而準(zhǔn)確的市場定位，令人耳目一新。商店的目標(biāo)顧客鎖定在1835歲的女性，她們注重個(gè)性，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，但時(shí)間緊張不太愛去大超市購物，追求的是舒適的購物環(huán)境。1.2.十堰市屈臣氏公司概況十堰市屈臣氏個(gè)人用品護(hù)理商店在新五堰商場一樓，營業(yè)面積約300平方米，員工六人,投入營業(yè)時(shí)間2010年10月15日。設(shè)置非單一窗口,自選式購物環(huán)境,產(chǎn)品涉及護(hù)發(fā)用品、護(hù)膚用品、藥品到彩妝、糖果零食等，提供眾多優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，以及自由的眾多的熱銷產(chǎn)品，目前已經(jīng)踏入正常運(yùn)營，實(shí)行屈臣氏公司一逛的各種服務(wù)方式，滿足消費(fèi)者對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的護(hù)理需求。在十堰地區(qū)受歡迎程度不斷升高。生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告共43頁第7頁屈臣氏位于五堰核心商務(wù)區(qū)商圈，消費(fèi)群體購買力較強(qiáng)，商圈客流量較大，單天單店?duì)I業(yè)額可達(dá)7萬8萬元，屈臣氏的“毛利率”保持在35%-40%之間。是五堰商場客流量最多的店鋪，也是營業(yè)額最大的店鋪。為整個(gè)五堰商城帶來了更多的顧客。1.3.主要業(yè)務(wù)1.3.1.零售屈臣氏連鎖零售業(yè)務(wù)主要分為兩部分：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類和個(gè)人護(hù)理用品類等；二是其他品牌的護(hù)理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店內(nèi)也設(shè)有專柜。以及各種國外原產(chǎn)的食品。1.3.2.個(gè)人護(hù)理咨詢服務(wù)屈臣氏擁有一支強(qiáng)大的健康顧問隊(duì)伍，包括全職藥劑師和供應(yīng)商駐店促銷代表。他們均受過專業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢和建議。屈臣氏在店內(nèi)陳列信息快遞護(hù)膚易等各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè)，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢；藥品柜臺(tái)的“健康知己”資料展架提供各種保健營養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法；積極推行電腦化計(jì)劃，采用先進(jìn)的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。如此種種，可以讓客戶看到，屈臣民關(guān)心的不僅僅是商品的銷售，更注重對(duì)顧客體貼細(xì)致的關(guān)懷，充分展現(xiàn)了其“個(gè)人護(hù)理”的特色服務(wù)。1.4.商品特點(diǎn)屈臣氏個(gè)人護(hù)理店經(jīng)營的產(chǎn)品種類多樣，來自二十多個(gè)國家，有化妝品、藥物、個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾物、糖果、心意卡及禮品等25000種。自有品牌產(chǎn)品主要有化妝品類和個(gè)人護(hù)理用品類等，還有前面所說的反映屈臣氏健康、美態(tài)和歡樂三大理念的果汁、蒸餾水和玩具等產(chǎn)品。屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店，屈臣氏自有產(chǎn)品包括有：大眾非常熟悉的屈臣氏飲用水、新奇士果汁、沙士飲料、果汁先生系列以及標(biāo)有Watsons商標(biāo)的各類個(gè)人護(hù)理用品，屈臣氏品牌個(gè)人護(hù)理用品主要在護(hù)膚品方面有杰出的