送貨服務(wù)規(guī)范流程

送貨服務(wù)規(guī)范流程篇一：最新家具配送安裝服務(wù)的流程及服務(wù)規(guī)范最新家具配送安裝服務(wù)的流程及服務(wù)規(guī)范。 家具配送安裝服務(wù)的流程各不相同，但是最專業(yè)的可以說是紅背心最新推出的流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。它規(guī)范了師傅的操作標(biāo)準(zhǔn)，分為派單、網(wǎng)店接單、預(yù)約顧客、網(wǎng)點(diǎn)派工、提貨檢查、師傅預(yù)約、配送并搬運(yùn)上樓、完工、安裝消單、結(jié)款，這幾個動作，具體的標(biāo)準(zhǔn)是： 1 指派訂單 商家賣出貨物后，首先商家需要下單或系統(tǒng)對接，將訂單推送到紅背心的系統(tǒng)中。之后，紅背心會“指派”給相應(yīng)的師傅，紅背心派工是嚴(yán)格按照“專注服務(wù)，安全高效”的服務(wù)原則來進(jìn)行的，所以只有遵守紅背心的各項管理規(guī)定，才能夠接到更多的訂單。具體指派按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行： 1）距離顧客家最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先分配； 2）如商家或顧客指定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，則優(yōu)先分配給指定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)； 3）同等距離，則訂單會優(yōu)先分配給累計服務(wù)好評數(shù)量多的網(wǎng)店； 4）如客戶投訴過某服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，則該網(wǎng)點(diǎn)永不參與該顧客訂單的分配； 2 網(wǎng)點(diǎn)接收訂單 網(wǎng)點(diǎn)接收訂單后，即認(rèn)定為該網(wǎng)點(diǎn)要旅行服務(wù)合約，保證按時、按質(zhì)、按量完成分派的訂單。所以在接單時有下面幾項要求需要遵守： 1）在確定派發(fā)訂單可以按時按質(zhì)按量完成的情況下接單，避免盲目接單； 2）如接單后無能力完成，需及時聯(lián)系紅背心客服改派訂單； 3）嚴(yán)厲杜絕惡意拒單現(xiàn)象發(fā)生； 3 預(yù)約顧客網(wǎng)點(diǎn)接收訂單后，一定要第一時間跟客戶預(yù)約送裝時間，并準(zhǔn)時上門服務(wù)，避免空跑、客戶投訴等事件發(fā)生，造成不必要的損失。 1）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須致電物流服務(wù)商，確認(rèn)貨物已到達(dá)當(dāng)?shù)兀?2）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須在貨物到達(dá)當(dāng)?shù)睾?12 小時內(nèi)預(yù)約顧客；3）在預(yù)約顧客時應(yīng)盡量避開黎明、吃飯、午休、深夜等時間； 4）在預(yù)約顧客時應(yīng)向顧客確認(rèn)商品信息及數(shù)量、收貨人姓名、收貨地址及其他要求； 5）在預(yù)約顧客后，應(yīng)及時將預(yù)約信息錄入紅背心系統(tǒng)； 6）發(fā)現(xiàn)異常問題，須立即向紅背心客服反饋； 7）網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約顧客的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 網(wǎng)點(diǎn)客服：“您好，請問您是李女士嗎？我是紅背心服務(wù)網(wǎng)河南站服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 ” “您在網(wǎng)上訂購了 x 個 xxxx是嗎？，您的貨物已經(jīng)到達(dá)河南當(dāng)?shù)?，下面由我們?yōu)槟才潘拓?、安裝工作。 “ “請問您什么時間方便接收您的商品？我們將安排專業(yè)的送裝師傅為您上門服務(wù)。 “ 顧客：“xx 月 xx 日 xx 時“ 網(wǎng)點(diǎn)客服：“好的，再跟您確認(rèn)一下，您訂購的產(chǎn)品是 x 個 xxxx,方便收貨時間為 xx 月 xx 日 xx 時，您的收貨地址是 xxxxxxxx。對嗎？ 顧客：“是的不是，xxxxxxxx“ 網(wǎng)點(diǎn)客服：“我們會安排紅背心師傅，于 xx 月 xx日 xx 時為您上門服務(wù)，請您保持電話暢通，謝謝” 4 網(wǎng)點(diǎn)派工 預(yù)約好客戶后，網(wǎng)點(diǎn)需要及時將訂單派工給各服務(wù)師傅，安排上門服務(wù)。在派工時，各網(wǎng)點(diǎn)需要按照以下標(biāo)準(zhǔn)派工： 1）優(yōu)先派給累積服務(wù)評價優(yōu)秀的師傅； 2）優(yōu)先派給服務(wù)時效短的師傅； 3）優(yōu)先派給服務(wù)技能熟練的師傅； 4）優(yōu)先派給按照公司規(guī)定執(zhí)行的師傅； 5）網(wǎng)點(diǎn)派工時須填寫“售后服務(wù)單“交給指派的服務(wù)師傅，禁止單純口頭傳達(dá)。 5 提貨檢查 新入住的師傅反應(yīng)到達(dá)物流提貨點(diǎn)后不知道怎么提貨，或者提完貨后發(fā)現(xiàn)貨物有問題不知道怎么解決等。所以紅背心也對提貨檢查流程進(jìn)行了規(guī)范，下次提貨的時候，按照下面的流程執(zhí)行就會節(jié)省很多時間，并避免很多麻煩的。 第一步：向物流管理人員出示身份證或提貨證等有效證件； 第二步：核對物流單，將物流單上的客戶信息、商品信息與紅背心 APP 中的訂單信息對照； 第三步：檢查貨物包裝是否破損，清點(diǎn)貨物件數(shù)； 第四步：確認(rèn)無誤后，拍攝提貨照片，并上傳至紅背心 APP 中留存； 備注：有任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常問題，須立即致電紅背心客服，并按照客服人員指示操作。 6 師傅再次預(yù)約 當(dāng)服務(wù)師傅提完貨物后，需要及時與顧客再次確認(rèn)上門時間，并準(zhǔn)時上門服務(wù)。 師傅預(yù)約顧客的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 服務(wù)師傅：“您好，請問您是 xx 女士先生嗎？我是紅背心服務(wù)網(wǎng)的 xx 師傅，由我來為您送裝維修家居，我將在 xx 點(diǎn)為您送貨上門并安裝，請您保持電話暢通，謝謝“ 7 配送并搬運(yùn)上樓 在搬運(yùn)上樓時，7 樓以下為免費(fèi)搬樓，7 樓及以上，商家需另支付搬樓費(fèi)用；無論樓層高低，無法搬運(yùn)上樓的，需要吊裝上樓的訂單，商家需另支付吊裝費(fèi)用。 搬運(yùn)規(guī)范： 1）單人徒手搬運(yùn)重物時，應(yīng)以能夠輕松舉過頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安全。 2）搬動玻璃時不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。 3）搬運(yùn)長度超過的簡易包裝物品上、下樓梯時，必須由二人分持兩端搬運(yùn)，以防止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。 4）搬運(yùn)物品經(jīng)過門口、樓梯等通道時，應(yīng)對門口與樓梯間的高度、寬度進(jìn)行目測，當(dāng)目測結(jié)果顯示通道尺寸過小時，應(yīng)對所搬運(yùn)的物品與通道的尺寸作精確測量，禁止未經(jīng)測量而肓目操作。 5）搬運(yùn)軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結(jié)合部位，以免造成開裂； 上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進(jìn)行，以免造成損傷及污染。 6）禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無全封閉有效包裝的情況下裝車運(yùn)輸，或與其他物品緊密接觸混裝運(yùn)輸。 7）搬運(yùn)時請輕拿輕放，嚴(yán)禁拋貨等惡劣行為； 8）卸載或擺放時請不要倒放、斜放，箭頭向上； 9）卸載或擺放時請按要求擺放，重不壓輕，大不壓??； 10）按貨物的擺放標(biāo)識進(jìn)行擺放，不要超高； 11）擺放時請把所有的產(chǎn)品標(biāo)識朝外； 12）拉貨時先做好貨品防護(hù)（綁帶或纏繞膜） ，再勻速行駛； 8 安裝 到達(dá)客戶家中后，有一些上門服務(wù)規(guī)范第一期已經(jīng)講過，這一期我們補(bǔ)充一些具體安裝時的操作規(guī)范： 1）拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無尖銳突起、無雜物、平整穩(wěn)固的平面上。 2）拆牛皮坑紙或紙箱包裝時，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜等軟性包裝材料時，刀具刃口的運(yùn)動方向應(yīng)取遠(yuǎn)離包裝內(nèi)物品的方向，嚴(yán)禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開包裝，以避免在劃開的過程中損傷包裝內(nèi)物品。3）拆開包裝后，先檢查包裝內(nèi)有沒有玻璃類或容易滑動的部件，然后須謹(jǐn)慎地逐一拿出部件，以備安裝。 4）安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場以保護(hù)客戶現(xiàn)場物品免受損傷。 5）安裝前，根據(jù)安裝說明圖確認(rèn)產(chǎn)品各部件安裝順序、對照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。 6）安裝時，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回網(wǎng)點(diǎn)保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場或隨意丟棄。 7）配件中備有乳膠時，木榫孔必須填滿乳膠。 h、拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應(yīng)謹(jǐn)慎旋出，嚴(yán)禁強(qiáng)力拉出。 8）一般來說，應(yīng)該先安裝框架，后安裝抽屜等活動組合件；安裝框架則應(yīng)根據(jù)先下后上、先內(nèi)后外、先前再后的原則。 9）連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個框架完全組裝起來以前預(yù)留適當(dāng)?shù)幕顒佑嗟?，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個框架完全組裝起來，并經(jīng)過調(diào)整偏差后再徹底擰緊，加固。 10）安裝玻璃門的門鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過大的壓力下而開裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門不松動為度，也不適宜過緊。 11）安裝過程中，如果需要踩踏在部件上進(jìn)行安裝時，應(yīng)赤腳踩踏；嚴(yán)禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴(yán)禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。 12）釘背板時，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須用標(biāo) 尺精確測量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。 13）產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對縫隙、對稱性等進(jìn)行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。 14）抬動已安裝好的家具時，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄印?9 完工消單 篇二：送貨安裝標(biāo)準(zhǔn)流程送貨安裝標(biāo)準(zhǔn)流程 一、送貨標(biāo)準(zhǔn)流程 1、提前兩天致電客戶； 2、送貨當(dāng)天早上裝貨前還要電話聯(lián)系一下客戶。 （一）目的： 1、提醒送貨時間； 2、告知預(yù)計到達(dá)時間； 3、詢問時間是否方便，是否有人在家接受貨品； （1） 、敲門 3 下（或者按門鈴） ； （2） 、客戶開門后微笑問好，(轉(zhuǎn) 載于: 小 龍 文檔網(wǎng):送貨服務(wù)規(guī)范流程)告知是某的安裝人員； （3） 、向客戶提供服務(wù)卡，并向客戶解釋卡片的作用，請客戶與我們一起監(jiān)督， （二） 、確認(rèn)貨物標(biāo)準(zhǔn)： 1、在客戶家門前（或指定區(qū)域）拆卸家具的包裝； 2、請客戶確認(rèn)貨物是否有誤； 3、并與客戶溝通家具擺放位置及具體要求； 4、送入客戶家前，帶上手套和鞋套，安裝時鋪好地毯； 二、搬家具： 1、家具拿出來后要用干凈毛巾迅速擦拭。 2、要求輕拿輕放，并且注意別碰傷客戶家里的其他物品及墻壁。 三、安裝前打掃標(biāo)準(zhǔn) 1、在安裝家具前，把安放家具的位置用吸塵器打掃干凈。 2、這個不只是一個動作，而是要真真實(shí)實(shí)把客戶安裝區(qū)域打掃干凈。 四、安裝后打掃標(biāo)準(zhǔn) 家具安裝后，要用干凈的白色毛巾清潔家具，并對周圍進(jìn)行清理。一定要讓客戶確認(rèn)家具沒問題后簽收。 五、收尾工作標(biāo)準(zhǔn) 1、清理做完后，告知客戶家具使用方法和功能及保養(yǎng)知識，并耐心解答客戶提出的關(guān)于家具保養(yǎng)的提問。 2、臨走前請客戶在回饋表和派送單上簽字確認(rèn)。 3、主動請求帶走客戶家里的生活垃圾。 4、有禮貌的向客戶告辭，離開客戶家。 售后部 XX-06-12 篇三：超市物流商業(yè)配送服務(wù)規(guī)范-超市配送中心流程編制說明超市物流商業(yè)配送服務(wù)規(guī)范超市配送 中心流程編制說明 一、任務(wù)來源 超市物流商業(yè)配送服務(wù)規(guī)范超市配送中心流程是依據(jù)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于下達(dá)服務(wù)亞運(yùn)相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)制定計劃項目的通知 （粵質(zhì)監(jiān)標(biāo)函XX656 號）要求制定的，主要起草單位為廣州市增城質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測所。 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了超市配送中心的基本要求，規(guī)定了超市配送中心的主流程、次流程及其相應(yīng)的標(biāo)桿即建議最低流程標(biāo)準(zhǔn)和典型良好實(shí)踐流程，適用于超市配送中心和超市配送。 二、編制的目的和意義 超市配送有的來自于供應(yīng)商的配送中心，有的來自超市的配送中心。而超市配送中心是國內(nèi)外大型超市或連鎖超市普遍采取的模式，這種模式有利于降低物流成本和提高運(yùn)作效率。 隨著城市化的發(fā)展，超市已經(jīng)成為人們生活中的一部分，超市關(guān)乎千家萬戶，超市配送關(guān)系到食品的質(zhì)量和安全，因此，關(guān)系到民生。 為了確保第 16 屆亞洲運(yùn)動會和第 10 屆亞洲殘疾人運(yùn)動會的成功舉辦，保證來自亞洲和世界各地的運(yùn)動員、體育官員以及體育愛好者有一個安全、健康的亞運(yùn)之旅，制定該標(biāo)準(zhǔn)十分必要。 三、編制原則與思路在本標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，堅持三個基本原則： （一）堅持標(biāo)準(zhǔn)的適用性。 取之于企業(yè)、用之于企業(yè)，最大限度地滿足企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的需要，能夠指導(dǎo)和提升超市配送中心的運(yùn)作。 （二）堅持標(biāo)準(zhǔn)的適度性。 廣東省是我國發(fā)展現(xiàn)代物流最早的省份，其物流發(fā)展水平在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位，因此，標(biāo)準(zhǔn)要充分反映廣東省物流生產(chǎn)力水平。 （三）堅持標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性。 一方面，本標(biāo)準(zhǔn)反映了流程標(biāo)準(zhǔn)或供應(yīng)鏈流程標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展趨勢，變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)為標(biāo)桿。另一方面，借鑒國外供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)方法，運(yùn)用先進(jìn)的方法論解決本地超市配送的實(shí)際問題，設(shè)計出更加貼近實(shí)際的標(biāo)桿。 本標(biāo)準(zhǔn)的編制借鑒了 Collaborative planning, forecasting and replenishment 、Supply Chain Management Process Standards、Open Standards Benchmarking Collaborative /Process Classification Framework 、The Global Food Safety Initiative 、BRC Glo