淺析影響物業(yè)管理費收繳率的因素及改進對策

淺析影響物業(yè)管理費收繳率的因素及改進對策 摘 要：物業(yè)管理費收繳率是所有物業(yè)管理企業(yè)都要面臨的一個重大問題。它不僅關(guān)系到物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展，更是衡量企業(yè)運營狀況好壞的標桿，也是衡量業(yè)主滿足度的標準?，F(xiàn)在普遍存在的“收費難”問題已經(jīng)成為制約物業(yè)管理公司發(fā)展的“瓶頸”，這在一定程度上影響整個行業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何解決物業(yè)管理收費難就成為物業(yè)管理企業(yè)面臨的重要課題。本文通過對普遍存在的“收費難”現(xiàn)狀及物業(yè)管理收費糾紛產(chǎn)生的原因進行了簡要論述，找出“收費難”的癥結(jié)所在，進而提出解決問題的基本思路。一、物業(yè)管理費收繳現(xiàn)狀關(guān)于物業(yè)服務(wù)費的收繳率，目前各部門在數(shù)據(jù)上存在些許的差異，包括不同的關(guān)于物業(yè)管理的行業(yè)組織和一些報道給出的數(shù)據(jù)。通過這些數(shù)據(jù)，我們可以從宏觀的角度觀察全國的物業(yè)服務(wù)費的收繳情況。序號 物業(yè)類型 收繳率（%）1 房改房 75.472 經(jīng)濟適用房 76.093 商品房 79.484 辦公用房 90.715 工業(yè)用房 92.85表 1 全國物業(yè)服務(wù)費收繳率情況表資料來源：中國物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報告 2008.5從以上中國物業(yè)管理協(xié)會數(shù)據(jù)可以看出，從全國的情況來看，居住型物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費的收繳率明顯低于辦公物業(yè)和工業(yè)物業(yè)，其中房改房和經(jīng)濟使用住房的收繳率更低，相信今后這部分物業(yè)管理的物業(yè)費收繳問題會更加突出。而一些有關(guān)報道給出的數(shù)據(jù)也不甚相同，總體來說我們能夠透過這些數(shù)據(jù)了解到各個城市的物業(yè)管理費收繳率的情況，與中國物業(yè)管理協(xié)會的全國平均收繳率大致相符。以下給是一些網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)報告情況。以我國的一級城市的物業(yè)服務(wù)費收繳率為例，北京市的物業(yè)收繳率一般僅為 50%60%，最低的只有 30%左右，能達到 90%以上的屈指可數(shù)；在武漢市 300多家物業(yè)管理企業(yè)中，小區(qū)物業(yè)管理運行得較好的的收繳率只能達到 80%的，差的甚至只有 20%；南京市居住型物業(yè)服務(wù)費平均收繳率不足 70% ；廣州市約有 20% 的業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費；深圳平均收繳率在 80%以上。而內(nèi)地三級城市的收繳率最高能達到 40%。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國大城市的商品房物業(yè)服務(wù)費平均收繳率不足 70%。從以上數(shù)據(jù)可以分析出目前從總體上講物業(yè)管理收繳率處于一個較低的水平。當物業(yè)收費難成為一種普遍現(xiàn)象，業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾越來越大，訴訟官司越來越多，甚至成為一種受到普遍關(guān)注的社會問題的時候，必然有其深刻的社會背景和原因，“物業(yè)經(jīng)理身背催費牌辦公”是一種無奈，也是一個悲劇。是與我們構(gòu)建和諧社會的目標不相容的。我們必須找出其發(fā)生和存在的深層次的原因。努力從根源上解決，才能徹底消除這種不幸和悲劇。二、影響物業(yè)管理費收繳率低的因素筆者認為物業(yè)收費收繳率低主要是由開發(fā)商、物業(yè)管理公司和業(yè)主等多方面的原因?qū)е碌?。（一）開發(fā)商的遺留的問題。1、部分業(yè)主以房屋質(zhì)量問題為由而拒交物業(yè)費。我國的物業(yè)管理有多種形式，但不管是哪一種形式都與開發(fā)商有著千絲萬縷的聯(lián)系。由于少數(shù)開發(fā)商急于趕工期或一些施工單位沒有完全按施工規(guī)范進行施工，使得部分房屋的建筑工程質(zhì)量存在一定的問題，業(yè)主入住發(fā)現(xiàn)后意見較大。面對這些建筑工程質(zhì)量方面的問題，有不少業(yè)主，分辨不清所發(fā)生的房產(chǎn)質(zhì)量問題屬于建設(shè)質(zhì)量問題還是管理質(zhì)量問題，不知道應(yīng)該同開發(fā)商、施工單位（在維保期內(nèi)）進行交涉和維權(quán)，導(dǎo)致最終把一切矛盾、意見和問題統(tǒng)統(tǒng)推向物業(yè)管理企業(yè)，全部交由物業(yè)管理企業(yè)予以解決，讓物業(yè)管理企業(yè)代為受過。2、開發(fā)商越權(quán)承諾使物業(yè)管理公司長期受苦。開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取減免或打折物管費等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，實際上這些承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當初的承諾無法兌現(xiàn)。由于業(yè)主對物業(yè)管理了解不夠，不知道物業(yè)管理公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)泄在物業(yè)管理公司頭上， 而面對這些問題時，物業(yè)管理企業(yè)缺乏對開發(fā)商的有效制約，不能從根本上去解決業(yè)主面臨的問題，從而引發(fā)業(yè)主以拒交物業(yè)管理費的方式來維權(quán)。（二）業(yè)主的觀念以及意識問題。1、業(yè)主有償付費的觀念未形成。業(yè)主還沒有完全形成享受物業(yè)管理服務(wù)需要付費的觀念。由于長期計劃經(jīng)濟下的觀念根深蒂固，隨著住房商品化以及住房制度改革步伐的加快和各地房地產(chǎn)迅猛發(fā)展，人們將逐漸告別原有的住房分配形式，也就意味著必將拋棄陳舊的房管意識，來順應(yīng)和接受新興的物業(yè)管理模式。而目前的狀況正處于兩種意識的交接過渡期，業(yè)主和住戶在心理上還保留著很大一部分舊觀念，把物業(yè)管理當作一種服務(wù)性消費來支出還有待時日。并且廣大市民的素質(zhì)參差不齊，一部分業(yè)主對新的事物存在一定的抵觸心理。 2、業(yè)主對物業(yè)管理實際內(nèi)涵的了解程度。由于部分業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，導(dǎo)致物業(yè)管理費用與業(yè)主期望的支付費用不成正比。少數(shù)業(yè)主甚至認為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負責，他們把物業(yè)管理公司的服務(wù)看作是萬能的，以為交了少量的管理費就可以包攬一切。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就將責任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業(yè)費。這樣必然會使物業(yè)管理公司進退兩難，不該服務(wù)的項目不得不去做，應(yīng)該服務(wù)的項目也沒有做好，導(dǎo)致整體服務(wù)水準下降。（三）物業(yè)管理企業(yè)自身存在的問題。1、從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識較低。據(jù)物業(yè)管理從業(yè)人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，80的物業(yè)管理從業(yè)人員是半路出家，自身的服務(wù)意識和觀念滯后，不能夠及時地為業(yè)主解決問題，只管理不服務(wù)，對業(yè)主要求的多，而自己卻做得少。另外從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)素質(zhì)不高，在服務(wù)過程中不能很好操作。再次，從業(yè)人員的方法不得當，加深了管理工作的服務(wù)難度，致使業(yè)主體會不到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、服務(wù)項目的明晰程度。提交物業(yè)收費的預(yù)算、決算等財務(wù)報告，無法讓業(yè)主了解他們所交納的物業(yè)費究竟是如何構(gòu)成和分配使用的。進而導(dǎo)致業(yè)主自身理解的偏差和接受服務(wù)的偏好不同，加之確實有一些物業(yè)管理企業(yè)為了一己之利巧立名目進行亂收費的現(xiàn)象，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)收費的標準、項目和收費方式不滿，以及對于共用設(shè)施設(shè)備、場地維護費用的分攤不滿等。3、多樣化服務(wù)的發(fā)展水平。一份調(diào)查顯示。有 58.1%的居民表示需要特約服務(wù)，其中較集中的是各種代繳費用，如代繳手機，電話費，占 30.8%；其次是送報，送奶等各種專送占 29.5%；管道疏通服務(wù)需要占 26.6%，此外還有照顧老人或病人，接送小孩，提供家庭衛(wèi)生清潔，室內(nèi)裝修等也都有一定的需求，這也就意味著社區(qū)服務(wù)行業(yè)有著廣泛的發(fā)展前景。物業(yè)管理不是為一家服務(wù)的，“眾口難調(diào)”，表面上看似容易的事，在實施中卻不那么容易。需要物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供多樣并創(chuàng)新的服務(wù)，以使業(yè)主的滿意度達到最大化，進而達到物業(yè)管理費用收繳率的提高。4、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通是否有效。有人把物業(yè)管理公司與業(yè)主間的關(guān)系形象地比喻為“相愛容易相處太難”。改善與業(yè)主的關(guān)系，增強與業(yè)主間的溝通，樹立人性化管理、親情化服務(wù)的理念，妥善解決業(yè)主提出的實際問題，是提高物業(yè)費收繳率的先決條件。而有些物業(yè)公司缺乏與業(yè)主間的溝通交流，引起業(yè)主對物業(yè)公司在收費標準和服務(wù)質(zhì)量等方面存在質(zhì)疑，卻無法對物業(yè)管理企業(yè)進行及時地咨詢來消除疑慮，最終導(dǎo)致對物業(yè)管理費收繳的抵觸情緒。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間是否通過良好的溝通從而很好地建立起一種平等的“伙伴型”關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)是否用心與業(yè)主進行交流交流、仔細傾聽業(yè)主的訴求，用每一個物業(yè)人自己的精神面貌和人性化的服務(wù)，去打動業(yè)主。溝通將是影響整個物業(yè)服務(wù)費收繳率的關(guān)鍵所在，并且也是所有物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主矛盾解決的關(guān)鍵點所在。（四） 法律規(guī)范不完善。 物業(yè)管理條例于 2003 年 9 月 1 日實施后，從根本上改變了物業(yè)管理行業(yè)無法可依的局面，但是配套的法律規(guī)范還不健全和完善，在貫徹執(zhí)行中缺乏監(jiān)管力度。物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各式各樣的問題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為沒有明確的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進行有效地約束，無法明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)。所以一旦發(fā)生爭議，業(yè)主便以拒交物業(yè)管理費的方式發(fā)泄出來。再加上政府宏觀調(diào)控不夠，導(dǎo)致新舊體制形成對立，對物業(yè)管理收費問題產(chǎn)生了影響。（五） 物業(yè)服務(wù)費本身所具有的特性。物業(yè)服務(wù)費的無形性使得業(yè)主所享受的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費之間的性價比評估較為困難；物業(yè)服務(wù)費的綜合性、公共性使得單個業(yè)主不能對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)項目、物業(yè)服務(wù)標準做出選擇（尤其在前期），而物業(yè)管理企業(yè)也不能因個別業(yè)主欠費、違規(guī)而有針對性地終止服務(wù)，所以雙方都很難以對服務(wù)進程進行控制。除此之外，物業(yè)服務(wù)合同期較長，容易使物業(yè)服務(wù)費這三大特征表現(xiàn)得更加明顯。使得業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方容易產(chǎn)生、擴散、積累矛盾，從而從長遠來說影響物業(yè)服務(wù)費的收繳率。三、物業(yè)管理收費難的解決方法解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統(tǒng)工程。（一）公開服務(wù)項目，增強信息透明度。物業(yè)管理服務(wù)收費是直接關(guān)系到業(yè)主，使用人和物業(yè)公司利益的敏感問題。物業(yè)管理企業(yè)要強化管理，建立規(guī)范自身行為的約束機制，使收費與提供的服務(wù)相符合。要加強收費的內(nèi)外監(jiān)督，加強財務(wù)審計和成本核算，規(guī)范收費行為。公開服務(wù)項目，服務(wù)標準及收費標準，定期公布收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會的質(zhì)詢和監(jiān)督。（二）加強物業(yè)管理有關(guān)政策知識的宣傳。為使業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)建立良好的、相互依存的和諧關(guān)系，從根本上解決物業(yè)管理收費難的問題，應(yīng)對業(yè)主加強物業(yè)管理條例和物業(yè)管理有關(guān)收費政策知識的宣傳。物業(yè)費收取的標準、物業(yè)管理服務(wù)的標準，應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)、上級主管部門共同研究，并公布于眾。同時，媒體也要從企業(yè)和業(yè)主的不同角度，全面正確地進行輿論引導(dǎo)，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的認知度，讓業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)成果的同時，明確樹立依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理費是全體業(yè)主的法定義務(wù)的意識。（三）加強物業(yè)管理企業(yè)自身建設(shè)。1、培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)團隊。物業(yè)管理行業(yè)不同于其它行業(yè)，有時它對員工的個人素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)，要不斷對員工進行“職工道德、禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，切實維護業(yè)主的利益，使業(yè)主真正體會到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問題，點點滴滴見真情，把各項服務(wù)都做到讓業(yè)主滿足。2、開展創(chuàng)新的多樣化服務(wù)。目前多數(shù)物業(yè)管理提供的專項服務(wù)和特約服務(wù)較少，并且業(yè)主消費得也不多。而使獨具特色的增值服務(wù)成為物業(yè)管理服務(wù)的亮點，將對提高物業(yè)費收繳率起到積極作用。因此物業(yè)管理公司要進行服務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)延伸性和差異化服務(wù)，在樹立良好的品牌服務(wù)的同時，分析業(yè)主需求，開發(fā)適合該物業(yè)范圍內(nèi)適宜的服務(wù)產(chǎn)品。并且采取有效的營銷策略，以滿足業(yè)主不斷增長的需求，進而提高業(yè)主對物業(yè)管理公司的滿意度，改善物業(yè)管理現(xiàn)狀，增加物業(yè)管理的盈利，促進物業(yè)管理公司發(fā)展以及物業(yè)管理行業(yè)健康成長。（四）同開發(fā)單位一起做好房屋驗收、交接工作。為防止業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，在與開發(fā)商辦理房屋交接驗收的過程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當嚴格按照規(guī)章制度辦事，認真細致不漏項，對有問題的房屋，要在開發(fā)商處理完畢后再接管。業(yè)主也應(yīng)增強相應(yīng)的維權(quán)意識，認真參與房屋驗收工作，把問題盡可能在入住之前解決。（五）實施人性化服務(wù)，加強溝通交流。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，在制定前期物業(yè)管理方案的時候，更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉