數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理.doc

1學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用界面設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)預(yù)處理宋彥丹二零零五年六月十日2分類號學(xué)校代碼UDC密級學(xué)號2001162140學(xué)院信息工程學(xué)院畢業(yè)論文數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用界面設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)預(yù)處理宋彥丹指導(dǎo)老師柳炳祥教授信息工程學(xué)院申請學(xué)位級別學(xué)士專業(yè)名稱信息與計(jì)算科學(xué)論文提交日期2005.5.30論文答辯日期2005.6.20學(xué)位授予單位和日期江西學(xué)院2005.6.28答辯委員會(huì)主席論文評閱人2005年6月10日學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文前言0前言隨著Internet時(shí)代的到來，電子商務(wù)、企業(yè)信息化得到飛速發(fā)展，全球市場競爭的加劇和客戶需求多元化的要求，給傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式帶來了巨大的沖擊。傳統(tǒng)企業(yè)基于4P(product產(chǎn)品，place渠道，price價(jià)格，promotion促銷)的競爭模式已逐漸被基于客戶關(guān)系的經(jīng)營理念所取代，未來市場的競爭已演變成為服務(wù)手段的競爭，建立和發(fā)展長期的客戶關(guān)系是企業(yè)成功的關(guān)鍵，因此在客戶關(guān)系管理中運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘與其相關(guān)的技術(shù)已成為企業(yè)贏得核心競爭優(yōu)勢的重要手段。它是強(qiáng)調(diào)以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過程。1面對當(dāng)今社會(huì)信息化數(shù)據(jù)的迅速增長，“數(shù)據(jù)的爆長性增長與知識的相對貧乏”已成為現(xiàn)在人類最大的問題，人類分析數(shù)據(jù)和從中提取有用信息的能力已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際需要，所以我們要用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來解決這些問題。數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢或模式的過程，其目的就是通過對大量數(shù)據(jù)的分析從中發(fā)現(xiàn)人們先前不知道的、但又非常有用的新的信息。數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，包括商務(wù)管理、生產(chǎn)控制、市場分析、工程設(shè)計(jì)和科學(xué)探索等，在CRM系統(tǒng)中也發(fā)揮著十分重要的作用。數(shù)據(jù)挖掘從大量的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對決策有極大價(jià)值的知識和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測，為企業(yè)經(jīng)營決策、市場策劃提供依據(jù)。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中存在了多種因素(如縮短的交易周期、增加的交易成本、新增的商品和物流方式、貪婪的競爭對手等)共同作用增加了客戶關(guān)系的復(fù)雜性，所以成功企業(yè)必須對每一個(gè)因素做出及時(shí)反映。此外，大家都知道市場不等人，今天的客戶到了明天也許就不再是你的，與客戶的交互也不想過去那樣簡單，客戶和潛在客戶希望用他們習(xí)慣的方式進(jìn)行交互，因此這就要求人們在做決策時(shí)注意以下規(guī)則：(1)提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。(2)給合適的人。(3)在正確的時(shí)間。學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文前言1(4)通過正確的渠道。提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)要求商家同客戶進(jìn)行多種交互，了解客戶需求，投其所好，并把不相關(guān)的商品的數(shù)目降到最少。給合適的人意味著客戶的需求各不相同。交互活動(dòng)要在一個(gè)高度細(xì)化的市場上進(jìn)行，以滿足不同的需要。要在正確的時(shí)間是因?yàn)橥蛻舻慕换ナ且粋€(gè)連續(xù)的過程。最后，通過正確的渠道是因?yàn)樯碳铱梢酝ㄟ^各種途徑（如郵寄、Email、電話購物等）與客戶交互。對于不同的客戶，商家必須保持選擇最有效的方式，這樣才有助于客戶交互。我們所要做的就是，使用數(shù)據(jù)挖掘工具運(yùn)用在客戶關(guān)系管理(CRM)中，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來